客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结客户关系管理知识点总结涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。
客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理知识点整理
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一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。
它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。
二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。
三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM)，目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销,销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；(3）信息价值;(4)网络化价值3。
客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2。
IDIC模型的主要内容：(1）识别客户（2）对客户进行差异分析(3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义：是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期:①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系知识点总结
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
客户关系管理重点知识
1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。
大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。
但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。
三个角度：更多—客户关系的数量增长。
久—客户关系持续时间增长。
深度成长—客户关系质量提高。
5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。
6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。
EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
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客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
因此，分析顾客满意的影响因素应从顾客感受与公司表现两个角度去衡量。
赫兹伯格的双因素理论：保健因素（卫生因素）：顾客所期望的，没有满足的话，顾客就不满意。
激励因素（愉悦因素）：雇员提供给顾客的，提供后，顾客很是愉悦和满意。
保健因素是引起顾客满意度低的因素，激励因素是导致顾客满意度提高的因素。
差距模型：可靠性：提供服务的及时性、承诺履行情况。
反应性：企业主动帮助顾客解决问题并提供迅速的服务。
保证性：员工用其专业知识和礼貌等唤起顾客的信任和信心。
移情性：对顾客关系，是顾客感受到具有个人色彩的特别关注。
有形性：设备完好率、工作人员的精神面貌、其他服务设施的完好状况。
卡诺模型：当然质量：产品和服务应当具备的质量，顾客认为这类质量特性的重要程度很高，成非线性相关。
期望质量：顾客对产品和服务有具体要求的质量特性，这类特性上的重要程度与顾客的满意度同步增长，是线性关系。
迷人质量：产品和服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性，这类质量特征能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意，与顾客满意成非线性相关。
12.影响顾客满意的因素。
从涵义的视角更全面去分析影响因素，顾客感知与顾客期望之间的差值，所以可以从影响顾客感知和顾客期望的因素入手。
14.满意度矩阵包括哪些区域。
以产品和服务各因素对顾客的重要程度为纵坐标；顾客对这些因素的满意度评价为横坐标。
包括以下四个区域：急需改进区；竞争优势区；次要改进区；锦上添花区15.提高顾客满意度的途径。
管理顾客的期望；增加顾客感知价值；考虑满意度重要性矩阵。
16.顾客的期望能否被管理。
为什么要管理顾客的期望。
可以。
提高期望值有利于吸引顾客购买；期望值定的太低，顾客满意度高，但销售量小；期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少。
因此，企业应酌情引导顾客的期望。
17.怎么样增加顾客的感知价值。
增加顾客感知所得；减少顾客感知所失；既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
18.客户满意和客户忠诚是不是一回事情？不是19.什么是顾客的忠诚度。
客户忠诚度是指客户对其中一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
21.吸引一个新顾客有哪些成本？保持一个老顾客有哪些成本？22.为什么要重视回头客。
吸引一个新客户的成本是保持一个老顾客成本的5倍。
费用包括广告、促销、员工花费的时间，拜访等。
24.顾客对企业的投诉和抱怨是好事还是坏事？《论述题》不满意顾客的投诉行为有哪些？不投诉。
有两种情况：一种是选择去别的地方购买东西，并告诉其他人他所遇到的麻烦；二是继续购买产品和服务，但此类客户要么是对企业的不满在可接受的范围，要么是企业设置了退出壁垒，因而不得不被锁定在这样的关系中。
投诉。
有如下几种情况：问题没有得到解决或对解决方式不满意，部分流失，部分保留；对于投诉解决方式感到满意，少数流失，但大数据保留，并对公司保持忠诚。
不满意顾客投诉的原因分析，不满意顾客不投诉的原因？①投诉成本：投诉要花去大量的时间成本、精力成本、货币成本，甚至心理成本。
②没有适当的投诉渠道。
③投诉无用。
④心理上的担忧：担心投诉遭到报复，接下来的服务会更糟糕。
⑤其他原因。
如文化因素、顾客的个性差异等。
顾客投诉的心理分析？求尊重：认为自尊心受到伤害，投诉的目的就是要求当事人或者管理人员当面认错并赔礼道歉，以维持尊严。
求宣泄：需求没有得到满足或者受到了不公正对待而产生挫折感，心生怒气，以投诉发泄心中不满，寻求情感上的补偿和慰藉。
求补偿：因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失要求进行物质赔偿，以求得心理平衡。
顾客的投诉管理。
①重视顾客投诉②鼓励顾客投诉③建立高效的顾客投诉系统措施：设立处理顾客投诉的组织机构、提供顾客投诉解决方案、为客户提供便利的投诉渠道、方便顾客投诉、同情心④快速回复⑤合适的补偿26.顾客生命周期的概念。
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对其中一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。
如企业的年客户流失率为10%，10年这群客户流失掉，则其客户群体生命周期为10年。
27.客户生命周期分哪四个阶段？从四阶段模型分析，企业需要做什么？考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段）在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。
形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段）在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。
稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段）稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。
退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段（衰退阶段）在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。
企业所要做的是努力缩短考察阶段，加快发展阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。
28客户生命周期与客户关系管理的关系。
考察期：客户关系的探索和实验阶段形成期：关系的快速发展阶段稳定期：关系发展的最高阶段退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段29.生命周期的划分与各阶段的特点。
潜在客户：当一个客户在询问企业的业务并表现出对该业务的兴趣他就成为了该企业业务的潜在客户。
他的特征是：询问。
影响因素：外界评价、客户的层次、客户所属行业。
新客户：当客户决定使用或者购买企业的一些产品或是服务时，他就由潜在客户上升为新客户。
影响因素：客户对产品服务质量的感知、客户对价值的感知、企业竞争者的信息、客户需求的情况。
老客户：客户由于对企业的信任而使用企业的产品或服务有一段时间了。
影响因素：企业的服务情况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息。
新业务的新客户：这里所指的新业务的新用户，是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
影响因素：老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度、企业的发展状况。
30.N：企业拥有的客户总量M：平均每年客户流失的数量T：企业客户群体生命周期，T=N?M。
企业客户群体生命周期=1/客户流失率31.客户生命周期利润。
客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户生命周期利润=总收益-总投入成本32.在生命周期的不同阶段，我们应该使用什么样的关系策略？客户关系识别期----新客户发展策略。
策略重点是客户信任。
客户关系发展期----客户关系提升策略。
策略重点是客户满意。
客户关系稳定期----客户关系保持策略。
策略重点是设置客户退出壁垒和降低交易成本。
客户关系衰退期----客户关系恢复,终止策略。
策略重点，恢复客户关系和建立预警长效机制。
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户需求，调整产品或服务的内容；对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助其渡过难关，赢得企业的长期利益；对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势，掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客户，恢复客户的最高忠诚。
34.价值的涵义。
1）是一对矛盾统一体，企业产品或服务成本的增加。
2）“为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，实现客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创造的价值。
35.客户价值包括企业为客户创造的价值和客户为企业创造的价值。
36.当你购买一种商品时，你是购买产品或者服务本身，还是在购买产品或者服务的价值？价值37.顾客感知价值的概念，感知利益包括什么？感知成本包括什么。
顾客价值实际上是顾客感知价值。
顾客感知价值是顾客感知利益与感知成本之间的比率。
感知价值理论提出，价值就是低廉的价格。
价值就是顾客想从商品中所获取的东西。
价值就是顾客付钱买回的质量。
价值就是用顾客付出的全部所能得到的全部。
顾客感知利益包括产品利益，服务利益和关系利益。
感知成本包括货币成本和非货币成本。
37.顾客让渡价值理论的概念。
感知总价值包括什么，感知总成本包括哪些。
顾客让渡价值理论：消费者在选择卖主时价格只是考虑的因素之一，消费者真正看重的是顾客让渡价值，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。
顾客感知的总利益为所有得到的利益：产品的物理属性、服务属性、技术支持（与产品特别用途有关），也包括购买时的优惠价格部分及较之竞争对手价格的差额部分、其他感知质量的指示器。