第七章客户关系管理的数据信息分析
客户关系管理分析
客户关系管理分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势，建立良好的客户关系管理变得至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种管理策略，致力于与现有和潜在客户建立稳定、互利的关系，以提高客户满意度并增加企业的收益。
客户关系管理的目的是获取有关客户的信息并加以利用，以适应日益变化的市场需求。
这种关系的成功建立和维护通常需要通过技术及系统来支持和促进，包括客户数据的收集和分析，以及与客户之间的沟通和互动。
在实施客户关系管理策略之前，企业需要进行一个全面的分析，以确定其当前的客户关系管理状况并设置相应的目标。
以下是一些关键的分析步骤和考虑因素：1. 客户分析：企业首先需要了解自己的客户群体，包括其特征、需求和偏好。
通过对客户数据的收集和分析，企业可以了解客户的购买行为和习惯，从而更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
2. 竞争对手分析：企业应该认真研究竞争对手的客户关系管理策略和实践，以确定自身在市场上的竞争地位。
通过对竞争对手的成功经验和失败教训的研究，企业可以借鉴他们的经验并改进自身的策略。
3. 内部资源评估：企业需要评估自身的内部资源和能力，包括信息技术、员工技能和组织架构。
只有拥有良好的内部资源和能力，企业才能高效地实施客户关系管理策略并提供卓越的客户服务。
4. 技术和工具选择：在实施客户关系管理策略时，选择合适的技术和工具非常重要。
企业可以考虑采用CRM系统来管理客户数据和与客户进行互动。
企业还可以利用社交媒体和其他数字营销工具来增加客户接触和互动的机会。
5. 绩效评估：实施客户关系管理策略后，企业需要进行定期的绩效评估，以确定策略的有效性和改进的空间。
通过监测和分析关键指标，如客户满意度、客户忠诚度和销售增长等，企业可以及时调整策略以更好地满足客户需求。
总之，客户关系管理分析是企业实施有效的客户关系管理策略的关键步骤。
通过深入了解客户和竞争对手，评估企业内部资源和能力，选择合适的技术和工具，并持续进行绩效评估，企业可以建立稳定、长期的客户关系，提高客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
客户关系管理中的关键数据与分析方法
客户关系管理中的关键数据与分析方法在现代商业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
而在CRM的实施过程中，关键数据的收集和分析成为了至关重要的一环。
本文将探讨客户关系管理中的关键数据与分析方法。
一、关键数据的收集要实施有效的CRM策略，首先需要收集客户的关键数据，以便对客户进行细分和分析。
以下是一些常见的关键数据类型：1. 个人信息：包括客户的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。
这些信息对于进行客户的基本分析和归类非常重要。
2. 消费行为：了解客户的购买历史、购买频率、购买量，可以帮助企业判断客户的价值和忠诚度，并制定相应的营销策略。
3. 反馈意见：收集客户的反馈意见和建议，可以及时地发现问题并解决，提高客户满意度。
这些数据可以通过在线调查和客户服务中心等渠道收集。
4. 社交媒体数据：随着社交媒体的普及，客户在各种社交平台上的行为和意见也成为了重要的数据来源。
通过分析客户在社交媒体上的活动，企业可以更好地了解客户的喜好和需求。
二、数据分析方法收集到的关键数据需要进行分析和挖掘，以获取有价值的信息。
以下是一些常用的数据分析方法：1. 数据可视化：将数据通过图表、表格等方式进行可视化展示，可以更直观地发现数据之间的关联和趋势。
例如，通过绘制销售额和时间的折线图，可以观察销售额的季节性变化和趋势。
2. 客户细分：通过对客户数据进行聚类分析和分类模型建立，将客户划分为具有相似特征和需求的群体。
这样可以更好地为不同客户群体制定个性化的营销策略。
3. 预测分析：利用历史数据和统计模型，对未来的客户行为进行预测。
例如，基于客户的购买历史和购买频率，可以预测客户下一次购买的时间和金额。
4. 情感分析：通过自然语言处理技术，对客户的评论和反馈进行情感分析，以了解客户对产品和服务的满意度。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
酒店客户服务与流程规范手册
酒店客户服务与流程规范手册第一章酒店客户服务概述 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.2 客户服务目标 (4)1.3 客户服务基本原则 (4)第二章前台接待服务规范 (5)2.1 客人入住登记流程 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 证件审核 (5)2.1.3 分配房间 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.2 客人退房流程 (5)2.2.1 收集房卡 (5)2.2.2 核查房间状况 (6)2.2.3 结算费用 (6)2.2.4 办理退房手续 (6)2.3 客人投诉处理流程 (6)2.3.1 接受投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 给出解决方案 (6)2.3.4 处理投诉 (6)2.3.5 跟进反馈 (6)第三章客房服务规范 (6)3.1 客房清洁卫生流程 (6)3.1.1 准备工作 (7)3.1.2 清洁顺序 (7)3.1.3 清洁标准 (7)3.1.4 清洁流程 (7)3.2 客房用品补充流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 补充顺序 (7)3.2.3 补充标准 (7)3.2.4 补充流程 (7)3.3 客房维修服务流程 (8)3.3.1 接到维修任务 (8)3.3.2 准备工具 (8)3.3.3 维修流程 (8)第四章餐饮服务规范 (8)4.1 餐厅预订服务流程 (8)4.1.1 预订接待 (8)4.1.2 预订确认 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 餐厅用餐服务流程 (9)4.2.1 迎宾服务 (9)4.2.2 点菜服务 (9)4.2.3 用餐服务 (9)4.2.4 结账服务 (9)4.3 餐厅投诉处理流程 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉记录 (9)4.3.3 投诉处理 (9)4.3.4 投诉反馈 (9)4.3.5 投诉总结 (9)第五章康体娱乐服务规范 (9)5.1 健身房服务流程 (9)5.1.1 客人预约 (9)5.1.2 入场登记 (10)5.1.3 更衣室使用 (10)5.1.4 健身指导 (10)5.1.5 健身区域使用 (10)5.1.6 器械清洁 (10)5.1.7 离场 (10)5.2 水疗中心服务流程 (10)5.2.1 客人预约 (10)5.2.2 入场登记 (10)5.2.3 更衣室使用 (10)5.2.4 水疗项目介绍 (10)5.2.5 水疗服务 (10)5.2.6 休息区域使用 (11)5.2.7 离场 (11)5.3 娱乐设施服务流程 (11)5.3.1 客人预约 (11)5.3.2 入场登记 (11)5.3.3 更衣室使用 (11)5.3.4 设施使用 (11)5.3.5 娱乐服务 (11)5.3.6 休息区域使用 (11)5.3.7 离场 (11)第六章会议服务规范 (11)6.1 会议预订服务流程 (11)6.1.1 接受预订 (11)6.1.2 预订确认 (12)6.1.3 预订变更与取消 (12)6.2 会议布置服务流程 (12)6.2.1 布置前准备 (12)6.2.3 布置后整理 (12)6.3 会议期间服务流程 (12)6.3.1 会议签到 (12)6.3.2 会议服务 (12)6.3.3 会议结束 (13)第七章客户关系管理 (13)7.1 客户信息收集与整理 (13)7.1.1 信息收集原则 (13)7.1.2 信息收集渠道 (13)7.1.3 信息整理与分析 (13)7.2 客户满意度调查与反馈 (13)7.2.1 满意度调查方法 (13)7.2.2 反馈与改进 (14)7.3 客户投诉处理与跟踪 (14)7.3.1 投诉处理流程 (14)7.3.2 投诉跟踪与改进 (14)第八章安全管理规范 (14)8.1 酒店安全防范措施 (14)8.1.1 保障设施安全 (14)8.1.2 客房安全管理 (14)8.1.3 食品安全管理 (15)8.2 火灾应急处理流程 (15)8.2.1 火灾报警 (15)8.2.2 火灾现场处置 (15)8.2.3 火灾调查 (15)8.3 客人意外处理流程 (15)8.3.1 报告 (15)8.3.2 现场处置 (16)8.3.3 调查与处理 (16)第九章员工培训与发展 (16)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训方式 (17)9.2 员工考核与激励 (17)9.2.1 考核体系 (17)9.2.2 激励措施 (17)9.3 员工职业发展路径 (17)9.3.1 职业发展规划 (17)9.3.2 职业发展支持 (17)第十章质量监控与持续改进 (18)10.1 质量监控体系 (18)10.1.1 目的与意义 (18)10.1.3 质量监控方法 (18)10.2 内部审计与评估 (18)10.2.1 审计与评估的目的 (18)10.2.2 审计与评估的内容 (18)10.2.3 审计与评估的方法 (19)10.3 持续改进措施与实施 (19)10.3.1 改进措施 (19)10.3.2 实施步骤 (19)10.3.3 持续改进机制 (19)第一章酒店客户服务概述1.1 客户服务理念酒店作为服务性行业的重要组成部分，客户服务理念是酒店生存与发展的核心。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
企业客户关系管理中的数据分析应用有哪些
企业客户关系管理中的数据分析应用有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，企业越来越意识到客户关系管理（CRM）的重要性。
而数据分析作为一种强大的工具，在企业客户关系管理中发挥着至关重要的作用。
通过深入挖掘和分析客户数据，企业能够更好地了解客户需求、优化营销策略、提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续的业务增长。
那么，企业客户关系管理中的数据分析应用究竟有哪些呢？一、客户细分客户细分是将客户群体按照不同的特征和行为进行分类的过程。
数据分析可以帮助企业根据客户的购买历史、消费金额、购买频率、地域、年龄、性别等因素，将客户划分为不同的细分群体。
例如，一家电商企业可以通过数据分析将客户分为高价值客户、潜在客户、流失客户等。
针对不同的细分群体，企业可以制定个性化的营销策略和服务方案，提高营销效果和客户满意度。
二、客户行为分析了解客户的行为模式是优化客户体验和提高客户忠诚度的关键。
数据分析可以帮助企业跟踪客户在网站上的浏览行为、购买路径、搜索关键词等，从而洞察客户的兴趣和需求。
比如，通过分析客户在网站上的停留时间和浏览页面，企业可以了解哪些产品或服务最受关注，哪些页面存在优化的空间。
此外，通过分析客户的购买决策过程，企业可以发现影响客户购买的关键因素，进而优化产品设计和营销策略。
三、销售预测准确的销售预测对于企业的生产、库存管理和资源配置至关重要。
数据分析可以基于历史销售数据、市场趋势、季节因素、促销活动等变量，运用预测模型来预测未来的销售情况。
这有助于企业提前做好生产计划、合理安排库存，避免缺货或积压现象的发生。
同时，销售预测还可以为企业的市场营销活动提供决策依据，确保资源的有效投入。
四、客户满意度分析客户满意度是衡量企业客户关系管理效果的重要指标。
通过收集客户的反馈数据，如调查问卷、在线评论、客服记录等，结合数据分析技术，企业可以评估客户对产品或服务的满意度水平。
例如，通过文本分析技术对客户的评论进行情感分析，了解客户的正面和负面评价，找出客户不满意的原因和改进的方向。
第七章旅行社的客户关系管理2215958
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理
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1）生产信息：主要是反映定单生产的业过务程流程的信息，
如定单完成计划、库存信息
2）销售信息：是指企业的定单-装运-应收款帐单
和销售报告等一系列销售信息，是信息结构的最 重要的组成部分
3）技术信息：有关产品的技术基础的信息，主要
是业务过程中所涉及的产品的基本规格指标和技 术参数。
竞争对手的数量，地域分布，生产 规模与能力、资金情况、技术水平 与装备、产品性能与价格、市场占 有率，经营策略与手段，服务情况
等信息
市场的基本结构，反映了 各种产品的市场占有率
7.1客户信息的来源和分商品类的购买时间、地点、数量、品种等
是经营决策的主要依据
二、CRM的信息分类
1）基本信息：企业与客户打交道时保留下来的 原始信息，大部分是数字数据
④企业有义务保护客户的信息免遭滥用，不能出售或出租或 与第三方分享客户信息（在未经客户允许的情况下）。
7.2CRM的客户信息
3）引导企业内部的知识共享化 企业员工：销售人员工作中的“个人隐私”问题
涉及到企业内部人员的切身利益，很多销售人员 不愿意共享自己 的客户资源。
企业：改变这种销售观念，培养 “知识共享”的 企业文化，鼓励销售人员把手头的客户资料贡献 出来，让部门内部、部门之间充分实现信息共享， 提高信息的利用率，有效解决某些仅靠个人力量 所无法解决的问题。
7.3客户关系管理的信息分析
2.客户销售管理统计 客户销售合同统计：某一客户全部或一段时期内
的销售情况以及付款情况
人员或部门销售统计：按人员或部门、地域进行 的销售、发货、收款等信息统计
产品销售统计：某一产品在某一段时期的销售情 况、生产计划和库存情况。
7.3客户关系管理的信息分析
企业：一开始制定详细的数据收集策略，尽量 包含客户多方面的信息。
客户购买商品时的交易信息，客户的 基本情况及消费情况，如客户的家庭 住址，联系方式，家庭成员所受的教 育程度及其收入等,地区环保情况以及 历次消费信息、投诉信息、客户的信
用度等数据资料。
7.1客户信息的来源和分类
国外企业在实施CRM时对信息的处理状况： 一：将CRM与SFA（sails force automation ）相结合 二：将CRM与数据仓库相结合 一般来说： 成熟的国外企业利用SFA软件包来管理销售周期所产生的数 据， 然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前和售后 销售数据及长期客户数据管理的基础， 并与其他的统计数据、帐单、市场研究数据等相结合，从 而建立丰富的客户资料库。
的文本信息 可量化或编号的信息 不可量化的信息 主要内容：市场调研、客户意见反馈、分析报告
及一部分基本信息
7.2 CRM的客户信息
一、客户数据类型
内部数据源：客户数据库、交易数据库、宣传活 动数据库、询价记录及开展电子商务获取的Web 使用信息
外部数据源：通过购买列表的销售商和编译商提 供的信息，包括描述个人和家庭特性的人口统计 学数据，客户行为或交易数据，描述客户观点、 生活方式或个人价值的心理或态度数据
第七章 客户关系管理的数据信息分析
7.1 客户信息的来源和分类 7.2 CRM的客户信息 7.3 客户关系管理的信息分析
7.1客户信息的来源和分类企业内部产生的各种信息
反映企业目前的客户业务运作的基本情况，
一、CRM信息来源
一方面在经营决策时作为分析内部条件的依据:
1.内部信息
在企业以外产生但与企业业务相关的各
7.1客户信息的来源和分类 种信息
2.外部信息
主要职能：为其他部门特别是销售部门 提供客户信息，确定企业的中长期战略
目标和计划
1）市场需求信息：反映商品供需关系和发展趋势， 主要包括购买力信息，购买动机信息和潜在需求 信息
2）竞争信息：主要反映企业的竞争状况，主要为 企业制定正确的对策提供依据，包括市场分布信 息，竞争对手的基本情况
3.客户支持与服务管理统计 客户服务合同统计：客户合同的数量、期限、付
7.1客户信息的来源和分类
2）统计信息 是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后
得到的各类报表信息。 特点： 二次信息或三次信息，具有比原始资料更强的
针对性，并且一般使用者仅限于决策层。 信息的比重不大，但“含金量”很高，一般属
商业机密
7.1客户信息的来源和分类
3）文本信息 没有一定结构且信息量比较大，对企业非常有用
7.2CRM的客户信息
二、客户数据的隐私与安全 1）保证客户信息的安全性 ①企业必须有一套安全策略系统：用户身份、操
作权限、业务范围的验证、授权等．
②应该采取恰当的物理、电子和管理方面的措施 以维护和保障客户信息，防止未经授权者的访问 和泄密．
③使用加密技术，保护数据的准确性，并确保信 息的正确使用，尤其是在收集和传送敏感数据时。
7.2CRM的客户信息
2）尊重客户的隐私权
①企业在实施CRM的数据挖掘时，必须在法律允许的范围 下确定收集信息的范围。
②提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合理的 措施严整身份，限制不安全的访问。
③在客户信息的使用时，事前充分告知客户，尊重客户的自 主权，使客户选择是否接受市场调查或市场推广。
7.3客户关系管理的信息分析
一、信息分析内容
客户的层次、风险、爱好、习 惯
1.客户概况分析 2.客户忠诚度分析 3.客户利润分析 4.客户性能分析
客户对某个产品或商业机构 的忠实程度、持久性、变动情 况等 不同客户所消费的产品的 边缘利润不、同总客利户润所、消净费利的润产品按 等 种类、渠道、销售地点等
指标划分的销售额
5.客户未来分析
客户数量、分类情况的 未来发展趋势、争取客 户的手段等
7.3客户关系管理的信息分析
二、客户关系管理的一般统计分析
一）概念：对现有的CRM数据信息进行简单的统计计算， 以获取企业当前的运作状况，使用户能够监测业务运行情 况，或提供部门人员的工作业绩报告等。
二）系统报告分析的内容 1.客户市场管理统计 市场状况统计：市场规模、购买力，客户的基本情况