电子商务第七章客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
客户关系管理与电子商务
客户关系管理与电子商务简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行管理，建立良好的客户关系，实现业务增长和利润增加的一种管理方法。
电子商务则是利用互联网和信息技术进行商务活动的方式。
在当今数字化时代，客户关系管理与电子商务紧密结合，成为企业取得竞争优势的重要手段之一。
本文将探讨客户关系管理与电子商务的关系，介绍其基本原理、应用场景以及优势和挑战。
客户关系管理的基本原理客户关系管理的基本原理是通过建立和维护客户关系，提高客户满意度，从而实现业务增长和利润增加。
客户关系管理包括以下关键要素：1. 客户识别与获取客户识别与获取是客户关系管理的第一步。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确识别潜在客户，积极开展市场营销活动，吸引新的客户。
2. 客户分类与管理客户分类与管理是客户关系管理的核心环节。
企业需要将客户进行分类，根据客户特点和需求，制定个性化的服务策略，提供优质的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
通过各种渠道与客户进行有效沟通，了解客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度。
4. 客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要收集客户反馈，及时处理问题，改进产品和服务，持续提升客户体验。
电子商务的基本原理电子商务是一种基于互联网和信息技术的商务活动。
通过电子商务，企业可以实现在线购物、在线支付、在线营销等功能，扩展市场，提高效率，降低成本。
电子商务的基本原理包括以下要素：1. 网络平台电子商务依赖于互联网和各种电子平台的支持。
企业需要建立自己的网上商城或者在已有电商平台上销售产品。
通过网络平台，企业可以展示产品信息，接收订单，进行在线交易。
2. 在线支付与物流在线支付是电子商务的核心功能之一。
企业需要提供各种支付方式，如支付宝、微信支付等，方便客户进行支付。
客户关系管理的概念
7.1 客户关系管理概述
7.1.1客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 客 户 关 系 管 理 ( CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开 始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于 企业经营策略和电子商务发展的需要，国 内外很多软件商（如Oracle、开思等）推 出了以客户关系管理命名的软件系统，也 有一些企业开始实施以客户关系管理命名 的信息系统。总起来讲，客户关系管理的 兴起今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的 时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断 加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应， 从而才能保持好与客户原来的关系。
在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：
3.eCRM的三种应用程序结构
（1）程序外挂型(网上型)： 应用程序连接 到网上主页，适用于在已有C/S结构上 实现eCRM系统；
(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算 机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多 企业已经深入人心，很多企业有了相当的 信息化基础。电子商务正改变着企业做生 意的方式，通过Internet，企业可开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。
① 客户价值能力（customer value） ② 客户交往能力（customer interaction） ③ 客户洞察能力（customer insight）
客户关系管理为企业带来的收益主要是通过 三种能力来实现的。
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客 户能为企业带来的价值和怎样使这种价值 最大化。包括终身价值管理、客户风险、 产品管理与检查、渠道转变、共同品牌计 划、客户服务。
电子商务的客户关系管理与维护
电子商务的客户关系管理与维护随着互联网的快速发展，电子商务成为现代商业的主要形式之一。
在电子商务中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用，它是企业与客户之间建立和维护良好关系的关键。
本文将重点探讨电子商务中的客户关系管理与维护。
一、电子商务中的客户关系管理电子商务的客户关系管理涉及到各个环节，包括客户获取、客户分析、客户互动和客户保持等。
首先，客户获取是指通过各种渠道吸引潜在客户，如搜索引擎优化（Search Engine Optimization, SEO）、广告投放、社交媒体等。
其次，客户分析是对客户信息进行挖掘和分析，了解客户的需求、行为和偏好，以便更好地满足其需求。
进一步，客户互动是通过电子邮件、在线聊天、社交媒体等渠道与客户进行交流和互动，提供及时的咨询和支持。
最后，客户保持是通过有效的营销策略和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高客户的复购率和推荐率。
在电子商务中，客户关系管理的关键是个性化化服务。
通过客户的历史订单、浏览记录和行为偏好等数据，企业可以对客户进行精细化分析，从而针对性地提供个性化的商品推荐和营销活动。
例如，通过数据分析，企业可以发现客户对某一类商品非常感兴趣，那么在其浏览商品的页面上增加相关的推荐商品，有助于提高销售转化率。
此外，还可以通过邮件、短信或者APP推送等方式发送个性化的促销活动，进一步增加客户的购买欲望。
二、电子商务中的客户关系维护客户关系的维护对于电子商务企业来说同样重要。
客户关系维护的目标是建立稳定、长期的合作关系，提高客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，电子商务企业需要采取一系列策略和措施。
首先，提供优质的售后服务是客户关系维护的基础。
电子商务企业应该建立完善的售后服务体系，及时回应客户的问题和投诉，解决客户遇到的困难。
同时，通过积极主动地与客户沟通交流，了解他们的需求和反馈，改进和完善产品和服务。
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•80%的收入来自20%的 老顾客
•减少5%的顾客流失率会 增加25%的利润
•吸引一个新顾客的成本 是留住一个老顾客的5倍
电子商务概论
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7.1CRM概述
挖掘客户的潜在价值
客 户 的 贡 献
推荐客户 刺激销量 交叉销量
新增销量
基本销量
发展和保持客户的费用 获得客户的费用
电子商务概论
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7.1CRM概述
识别金牌客户
一个企业80%的收入来 源于20%的客户，20%的客 户创造了140%—150%的利 润。
电子商务概论
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7.1CRM概述
企业及顾客观点的战略结合
价值从……价值到
价值从……价值到
低价值顾客
适应的低成 本服务水平
高价值顾客
适应的高成 本服务水平
平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值
•CRM的成功需要全方位的实施 •人们总是能适应并采用新技术
•由于失败率高，CRM正在走下坡路 •企业都要CRM
电子商务概论
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7.2CRM实施
企业成功实施CRM 的条件
•高层领导的支持
•要专注于流程 •技术的灵活应用 •组织良好的团队 •重视人的因素 •分步实施 •系统的整合
电子商务概论
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7.3CRM功能模块 CRM功能模块
电子商务概论
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7.1CRM概述
DELL的策略
•对小企业每次购买时都争取；尽量避开新加入的交易型 客户，尤其是那些缺乏大公司中所拥有技术支持部门的 个人消费者 •重点争取关系型客户，25％的《财富》500强企业，10 ％的紧随其后的5000家最大公司，8％的拥有200— 2000雇员的15000家企业 •发展自己的系列增值服务。如提供商业软件和专利软件 安装服务的Dellplus和提供全系列硬件和软件产品的一 站式销售服务Dellware。在保留责任的同时把对大客户 的服务外包给诸如数字设备公司这样拥有近20000名外 派服务人员的第三方服务提供商。
•改善对客户抱怨的处理。
电子商务概论
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7.1CRM概述
客户关系管理的步骤4
4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
•改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 •使发给客户的邮件更加个性化。 •替客户填写各种表格。 •询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 •找出客户真正需要的是什么。 •征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供 哪些特殊的产品或服务。 •争取企业高层对客户关系管理工作的参与
库
数据清洗 源数据库
数据整合
中心数 据仓库
ERM 数据集市 数据分析与展现
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7.1CRM概述
客户关系管理的工具
ERP
数据
仓库
电子
Web
邮件
营销
数据
呼叫
集
人员
中心
面谈
数据挖掘
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7.2CRM实施
企业对CRM 的误解
•CRM是用来管理客户的
•数据分析是CRM的关键 •技术先进就一定拥有良好的客户关系
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7.1CRM概述
客户关系管理的步骤
客户数据
客户的选择 客户的发展 客户的保留
•谁是最有价 值的客户?
•怎样获得这 些客户
•如何为客户 在恰当的时 间提供恰当 的产品和服 务?
•怎样维持客 户的忠诚度?
电子商务概论
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7.1CRM概述
客户关系管理的步骤1
1、识别客户和收集客户信息 •将 更 多 的 客 户 名 输 入 到 数据库 •采集客户的有关信息 •注 意 数 据 的 统 一 性 和 完 备性 •保证并更新客户信息 ， 删除过时信息
电子商务概论
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7.1CRM概述
案例：DELL的细分市场
细分市场
大型企业（雇员>18000) 大公司客户（雇员2000－18000) 优先客户（雇员400-2000) 联邦政府 教育机构 州和地方政府 小企业部（雇员2—400) DELL目录销售
购买过程类型
关系型 关系型 关系型 关系型 混合型 混合型 交易型 交易型
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7.1CRM客概述户关系管理的理念
Customer Relationship Management
以客户为中心，不断发现 并实现顾客的价值
从每一个与顾客接触的地方 着手，如市场、销售、网络 等，培养长期的良好关系
收集、分析、利用客户信息， 通过实现顾客效用的最大化获 得超额利润
电子商务概论
电子商务概论
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7.1CRM概述
客户关系管理的步骤2
2、对客户进行差异分析
•识别企业的“金牌”客户。 •根据客户对于本企业的价值，把客户分类。 •哪些客户导致了企业成本的发生？ •企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 •上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出 这些企业。 •去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 •是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购 很多种产品？
• 交易型客户可用信用卡支付货款和货到付款中选择， DELL通过处理信用卡和电子付款，能够在销售后24小 时内得到货款。主要通过中间商销售的康柏公司需要 35天，Gateway公司需要16.4天。
电子商务概论
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7.1CRM概述
客户关系管理的步骤3
3、与客户保持良性接触
•与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。 •与竞争对手的客户联系部门联系，比较服务水平的不同。 •把客户的一次电话或网上访问看作是一次销售机会。 •测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。 •对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 •哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地进行对话。 •通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
•订单处理 •订单跟踪 •退货处理 •电子催收
1销售模块之财务管理
•收付管理 •帐号查询 •销售毛利 •信用管理
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7.3CRM功能模块 1销售模块之销售分析
•销售漏斗 •销售管线 •销售预测 •销售报表
•业绩报表 •销售利润 •成效分析 •费用分析
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7.3CRM功能模块 2营销模块
机会的确定及 优先顺序
推动力量（相关设施/知识）
分析顾客 不满/问题
顾客服务
电子趋势商分务析概论
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7.1CRM与核心能力开始
资产/核心 能力
投入、原 材料
产品/服务 销售渠道
客户
现代价值链： 从客户开始
客户偏好
销售渠道
产品/服务
投入、原 资产/核心 材料 能力
电子商务概论
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7.1CRM客概述户关系管理的目标
•提高客户的价值、满意度和忠诚度 •缩减销售周期和经营成本 •提高企业的利润水平 •寻找新的业务增长点 •获得并保持企业的竞争优势
电子商务概论
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7.1CRM持概续述 的顾客价值管理流程
顾客需求
业务计划的形 成及实施
理想的 顾客价值
关键流程能力
分析顾 客观点
————ORACLE
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7.1CRM客概述户关系管理的理念
•CRM的核心是“以客户为 中心”
•CRM力图强化企业与顾客 之间的关系
•CRM注重顾客的长期价值
•CRM的关键在于发现并满 足顾客的效用
•CRM从顾客利益和公司利 润两方面实现顾客关系价值 的最大化
电子商务概论
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7.1CRM概述
➢ 重点：
• CRM的含义、实质、内容
➢ 难点
• 企业对CRM的误解
电子商务概论
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电子商务概论
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第七章.客户关系管理（CRM)
➢ 7.1 ➢ 7.2 ➢ 7.3 ➢ 7.4
CRM概述 CRM实施 CRM功能模块 电子商务与CRM
Tips(小贴士)
本章共4小节 教学课时为3
电子商务概论
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7.1CRM概述
•其根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演 变的自然结果。
电子商务概论
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7.1CRM概述
CRM的内容
•客户概况分析：客户的层次、风险、爱好、习惯 等。
•客户忠诚度分析：客户对某产品或商业机构的忠 实程度、持久性、变动情况等，包括客户满意度 分析，客户投诉率分析，客户转移率分析等。
•利润分析：不同客户所消费产品的边缘利润、总 利润额、净利润额等。包括销售状况分析，即用 不同分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情 况；销售构成分析，得出企业的销售来源构成情 况等。
《电子商务》电子教案
第七章.客户关系管理(CRM)
教师 杨晓燕 E-mail:xinqiy@
2021年4月18日
电子商务概论 本教案根据陈月波《电子商务概论》配套教材制作。
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第七章.客户关系管理（CRM)
➢ 教学目标：
▪ 理解并掌握CRM的含义、实质、内容 ▪ 了解企业成功实施CRM的关键因素 ▪ 了解CRM的功能模块
CRM的内容
•客户性能分析：指对不同客户的产品种类、渠道、 销售地点等指标划分的销售额。
•客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未 来发展趋势、争取客户的手段等。
•产品分析：产品设计、关联性、供应链等
•客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理
电子商务概论
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7.1CRM概述
CRM的实质