电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析

《兴业银行》

班级： 2014电子商务一班

小组：张淼组

组长：张淼 31434400124

1.组员：刘博

姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析

1.1企业具体情况

1.1.1企业名称

兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。

开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。

截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。

作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。

1.1.2来历

兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。

1.1.3经营范围

人民币业务：

吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提

供担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱业务；办理地方财政周转使用资金的委托贷款业务，以及经中国人民银行批准的其它业务。

外汇业务：

外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换、国际结算、结汇售汇、资信调查、咨询与见证、外汇担保、外汇票据的承兑与贴现。

1.1.4资金来源

1、股本。就是商业银行成立时，股东投入的资金，这个占比不大；

2、对客户的负债，就是个人和企业存入银行的资金，这是商业银行资金的主要来源；

3、同业拆借。同业拆借是商业银行为了应付短时间资金不足而向其他金融机构的借款，时间很短，占比很小。商业银行的非存款资金包括：同业拆借、回购协议、向央行或国际金融市场借款、发行金融债券等。具体构成及来源如下： (1)同业拆借：商行及其他金融机构之间的临时性借款，主要用于支持银行的资金周转、弥补银行暂时的头寸短缺。 (2)回购（证券回购或回购协议）：银行在出售有价证券等即溶资产时与购买金融资产的一方签订协议，约定在一定的期限后按协议价格购回所卖证券。

(3)再贴现：商行把已经贴现但尚未到期的票据交给央行，要求央行给予再贴现。这是市场经济条件下，商行向央行取得资金的主要途径。 (4)再贷款：商行从央行获得的贷款。 (5)金融债券：银行为筹集中长期资金而向社会公开发行的一种债务凭证，债券的持有者享有到期收回本金和利息的权利。

1.2目标客户及其特征

1.2.1目标客户及其特征

整体上分为关键客户，普通客户和小客户。

关键客户又分为重要客户和次要客户

从企业和个人的层面划分：分为企业客户和个人客户

个人客户又分为贵宾客户和普通客户。

（一）企业客户分层标准

企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。

1、信用客户按照客户总资产指标分层：

（1）特大型：总资产≥300亿；

（2）大型：6亿≤总资产＜300亿；

（3）中型：0.6亿≤总资产＜6亿；

（4）小型：0.1亿≤总资产＜0.6亿；

（5）小微型：总资产＜0.1亿。

总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。

1.3 客户分级管理模式

1.3.1客户分为几个等级

整体上分为关键客户，普通客户和小客户。

关键客户又分为重要客户和主要客户

其中重要客户占百分之一，主要客户占百分之十九

普通客户占百分之三十，普通客户和小客户占百分之五十。

1.3.2分级依据

从企业和个人的层面划分：分为企业客户和个人客户

个人客户又分为贵宾客户和普通客户。

（一）企业客户分层标准

企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。

2、信用客户按照客户总资产指标分层：

（2）特大型：总资产≥300亿；

（2）大型：6亿≤总资产＜300亿；

（3）中型：0.6亿≤总资产＜6亿；

（4）小型：0.1亿≤总资产＜0.6亿；

（5）小微型：总资产＜0.1亿。

总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。

1.4大客户的维护措施

1.4.1设计大客户档案

1.4.2大客户维护具体措施

1、分层维护

银行客户关系维护首先要求将客户进行分层，按客户对银行的利润贡献度高低提供不同级别的维护。对利润贡献度较高的重要客户，银行要配备专职的客户经理进行维护；而对利润贡献度低的次要客户，银行可以通过自助设备和柜台进行一般性维护。利润贡献度越高的客户，银行越要配备职务高、资历深、能力强的客户经理进行维护；对于利润贡献度特别高的“黄金客户”，银行应该由各有特长的客户经理组成客户服务小组进行精心维护。

2、情感维护

情感维护一定要注重细节维护，比如传统佳节或客户生日，客户经理应适时地以短信、贺卡、小礼品、邀请客户出席茶话会等方式表达心意，让客户感受到银行对他的重视和牵挂。这样充满人情味的维护有助于培养客户对银行的忠诚度。

3、超值维护

(1)追求常规维护明显超越其他银行，使客户体验到本银行的与众不同。如本银行柜台人员的服务态度明显好于其他银行，回答问题明显比其他银行柜员专业，办理业务效率明显高于其他银行等，令客户产生“总体质明显高一筹”的感觉。(2)通过