电子商务下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理研究
电子商务环境下的客户关系管理研究在电子商务环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项非常重要的研究课题。
传统的客户关系管理模式已经不能满足电子商务时代的需求，因此，对于电子商务环境下的客户关系管理研究具有重要的现实意义。
本文将从电子商务环境下客户关系管理的定义、重要性和研究内容三个方面进行探讨。
首先，我们需要明确电子商务环境下客户关系管理的概念。
电子商务是指通过互联网和相关技术实现交易和商务活动的过程。
客户关系管理是一种将客户放在企业经营活动的核心位置，并通过合理的策略和手段来满足客户需求的管理模式。
因此，电子商务环境下的客户关系管理就是在电子商务背景下，通过利用互联网和相关技术，以客户为中心，以满足客户需求为目标，实施全面、系统化的管理。
其次，电子商务环境下客户关系管理的重要性不可忽视。
随着电子商务的发展，市场竞争越来越激烈，客户成为企业的核心竞争力。
良好的客户关系管理可以帮助企业吸引和保持客户，提高客户满意度和忠诚度，进而促成持续的业务增长。
而电子商务的特点，如互联网技术的应用、信息的透明度、个性化需求的增加等，使得客户关系管理更加复杂和困难。
因此，电子商务环境下客户关系管理的研究对企业具有重要的指导意义。
综上所述，电子商务环境下的客户关系管理是一项重要的研究课题。
它涉及到客户识别与分析、客户获取与沟通、客户满意度与忠诚度管理以及客户价值与关系管理等方面。
同时，电子商务环境的特点也增加了客户关系管理的复杂性和困难度。
因此，企业应该加强对电子商务环境下客户关系管理的研究和实践，制定相应的策略和措施来提高客户满意度和忠诚度，从而促进持续的业务增长。
客户关系管理在电子商务中的应用与效果
客户关系管理在电子商务中的应用与效果一、引言随着互联网的快速发展，电子商务成为现代商业领域的重要组成部分。
在这个数字时代，企业必须注意建立和维护良好的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理（CRM）作为一种管理和营销策略，已经在电子商务领域得到广泛应用。
本文将探讨客户关系管理在电子商务中的应用与效果。
二、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是一套用于管理企业与客户之间关系的策略和工具。
其核心目标是通过了解客户需求、建立与客户的互动和关系，提供个性化的服务以满足客户需求，并最终实现客户满意度的提升和长期忠诚度的建立。
2. 客户关系管理的工具和技术在电子商务中，企业可以利用各种工具和技术来支持客户关系管理的实施。
例如，客户关系管理软件可以帮助企业记录和管理客户信息，包括联系方式、购买历史和偏好等。
此外，企业还可以利用数据分析、社交媒体监控和在线调研等技术来获取客户行为和偏好数据，以便更好地了解客户需求并针对性地提供服务。
三、电子商务中的客户关系管理的应用1. 客户分析和细分通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而进行客户细分。
根据不同客户的特点和需求，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户期望的产品和服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
2. 社交媒体管理在社交媒体时代，企业可以通过客户关系管理系统监控和管理社交媒体上的声誉和反馈。
通过及时回应客户的问题和关注，企业可以建立良好的口碑和品牌形象，提高客户满意度。
3. 客户服务和支持借助客户关系管理系统，企业可以实现更高效的客户服务和支持。
客户可以通过在线渠道提交问题和请求，并得到及时的回应。
此外，企业还可以利用客户关系管理系统提供客户自助服务，例如在线购买、订单追踪和售后服务，提高客户体验。
四、电子商务中客户关系管理的效果1. 提升客户满意度通过个性化服务和更好的客户沟通，企业可以满足客户的需求并提升客户满意度。
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理在互联网和移动互联网的时代，电子商务业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，客户关系管理也变得越来越重要。
客户关系管理是指企业与客户之间的全过程管理和沟通，目的是为了建立长期的客户关系。
客户是企业发展的核心，因此，良好的客户关系管理对任何企业都至关重要。
一、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理的核心是建立信任和沟通，通过有效的交流和互动，增强企业与客户之间的联系，以提供更好的产品和服务。
在电子商务中，客户关系管理主要围绕在线客户服务、网络营销和社交媒体等方面展开。
2. 在线客户服务在线客户服务是电子商务中重要的一环。
针对客户的需求提供及时、有效的回应，加强与客户的互动，是保持良好客户关系的关键。
在线客户服务包括24小时在线客服、在线聊天、邮件、短信等多种方式，通过这些方式对客户的反馈进行处理和解决。
3. 网络营销网络营销是一种利用互联网实现商业宣传、销售和营销目标的方式。
通过网络营销，企业可以在任何时间任何地点进行宣传和销售，提高品牌知名度和市场占有率。
网络营销的形式包括搜索引擎优化(SEO)、付费点击(Pay Per Click, PPC)、电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 社交媒体社交媒体是电子商务中一种非常重要的互动形式。
通过社交媒体平台，企业可以与客户进行更为直接、真实的沟通，增强客户对企业的信任感。
同时，社交媒体平台也可以成为品牌营销的重要渠道，通过发布优质的内容和引导用户参与，提升品牌受众的认知和好感度。
二、客户关系管理的重要性电子商务行业竞争激烈，客户关系管理的好坏直接影响企业的市场地位、品牌形象和利润。
以下几个方面说明客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度通过良好的客户关系管理，企业可以针对客户的需求提供更好的产品和服务，提升客户的满意度，从而提高客户的忠诚度和回购率。
2. 建立长期合作关系建立长期的合作关系是企业发展的重要手段之一。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着关键的作用。
它是一种通过系统化和综合化的管理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。
以下是一些客户关系管理的重要性：1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对企业的信任和依赖感。
关键功能客户关系管理系统通常包含以下关键功能：1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销售预测、报价等。
通过系统化管理销售活动，可以提高销售效率和销售业绩。
3.市场营销：客户关系管理系统可以支持市场营销活动，包括目标市场分析、营销活动计划、市场推广等。
通过系统化地管理营销活动，可以实现精确的目标客户锁定和个性化的推广。
4.客户支持：客户关系管理系统可以提供客户支持的功能，包括问题解决、投诉处理、售后服务等。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
电子商务平台客户关系管理
电子商务平台客户关系管理电子商务平台客户关系管理，指的是通过科技手段和管理方法，建立和维护与电子商务平台的顾客之间的关系，达到改善用户满意度、提高用户忠诚度的目标。
在这个数字化时代，电子商务平台客户关系管理发挥着重要作用，不仅可以帮助企业提供更好的用户体验，还可以增加销售额，提高市场竞争力。
本文将探讨电子商务平台客户关系管理的重要性以及如何有效实施。
一、电子商务平台客户关系管理的重要性随着电子商务的快速发展，客户关系管理成为电商企业成功的关键之一。
以下是电子商务平台客户关系管理的重要性：1. 提高用户满意度：电子商务平台客户关系管理的目标之一是提高用户满意度。
通过精确的客户数据分析和个性化营销策略，电商企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的购物体验，从而增强用户满意度。
2. 增加用户忠诚度：良好的客户关系管理可以增加用户忠诚度。
通过建立稳定的客户关系，提供优质的客户服务，电商平台能够让用户建立信任感，并促使他们长期使用该平台进行购物，从而增加用户忠诚度。
3. 提高销售额：通过有效的客户关系管理，电商企业可以增加销售额。
建立良好的客户关系可以促使用户主动推荐产品或服务给他人，带来更多的销售机会。
此外，通过运用数据分析，企业可以更好地了解用户需求，精准地进行推销和市场定位，从而增加销售额。
4. 增强品牌影响力：电子商务平台通过优化客户关系管理，可以增强品牌影响力。
通过积极参与社交媒体和用户评价，回应客户反馈并及时解决问题，电商企业能够树立良好的企业形象，提高品牌口碑，进一步扩大影响力。
二、有效实施电子商务平台客户关系管理的策略为了有效实施电子商务平台客户关系管理，以下是一些策略和方法：1. 数据分析和个性化营销：通过分析大数据，电商企业可以了解用户的购物偏好、兴趣和需求。
根据这些数据，企业可以实施个性化的营销策略，向不同的用户提供相关产品和服务，从而提高用户满意度和忠诚度。
2. 建立多渠道沟通：为了更好地与用户互动，电商平台应该在各种渠道上建立沟通渠道，包括社交媒体、在线客服和邮件等。
电子商务中的客户关系管理研究
电子商务中的客户关系管理研究一、引言随着互联网的快速发展，电子商务已经成为各行业中不可或缺的一部分。
作为电子商务的核心，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被越来越多的企业所重视。
本文旨在探讨电子商务中的客户关系管理，并提供相关研究领域的最新进展。
二、电子商务环境下的客户关系管理定义电子商务环境下的客户关系管理是指企业通过运用信息技术和互联网平台，建立和维护与客户之间的稳定、互惠、长期的关系，以实现企业利润最大化的战略管理活动。
三、电子商务中的客户行为分析电子商务平台上，客户行为数据可以被准确地记录和分析，进而为企业制定精准的市场营销策略提供支持。
客户行为分析主要包括购买行为、浏览行为、搜索行为等方面的数据分析。
1. 购买行为分析通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的购买偏好、购买力以及消费周期等信息，进而可以针对性地制定促销活动，提高销售额。
2. 浏览行为分析客户在电子商务平台上的浏览行为可以为企业提供客户偏好、兴趣爱好等信息。
通过分析这些数据，企业可以针对性地进行推荐商品，提高客户的购买转化率。
3. 搜索行为分析客户在电子商务平台上的搜索行为往往关乎到他们的购买意向和需求。
通过分析客户的搜索行为，企业可以根据客户需求进行产品开发或定制，满足客户的个性化需求。
四、电子商务中的客户关系管理策略1. 个性化营销通过分析客户行为数据，企业可以对客户进行细分，制定个性化的营销策略。
例如，通过向客户发送个性化的促销信息，提高客户的购买转化率。
2. 增强客户互动企业应该积极提供互动平台，与客户进行沟通和交流。
例如，通过建立在线客服平台，及时解答客户的问题，增强客户的满意度。
3. 售后服务电子商务平台上的售后服务非常重要。
企业应该建立完善的售后服务体系，解决客户售后问题，提高客户的忠诚度。
五、电子商务中的客户关系管理工具1. 客户关系管理系统企业可以借助客户关系管理系统（CRM系统）来进行客户关系管理。
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浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。
本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。
关键词电子商务客户客户关系管理理念关系一电子商务的巨大发展概述(一) 随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。
(二) 在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。
这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。
许多企业选择了电子商务。
二、客户关系管理及其管理理念(一) 客户关系管理的定义关于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)可以从不同角度进行定义：1.CRM首先是一种管理思想CRM 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提供个性化的服务，保证实现客户的最终价值。
CRM要求以客为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。
2.CRM是一个过程CRM是一个搜集、分析资料、获取知识，不断重复、持续改善的过程，帮助企业更有效率地行销他们的产品或服务。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM是一系列因素结合而成的商业过程的自动化，它包括前台办公客户接触、销售、市场、客户售后服务，而他们都通过多方互联的传送渠道来完成。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。
3.CRM是一套软件当CRM一套软件时，本文称其为CRM系统。
该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
需要指出的是，本文讨论的CRM更侧重于其作为企业管理思想和经营战略的一面。
CRM不仅意味着单纯销售、市场或客户服务某一层面的管理，更是一种以客户为中心，并以此提高销售额、销售利润的综合管理思路;CRM不单单只是对目前市场、客户以及销售的分析与认知，更是对企业未来发展的预测和规划；更重要的是，CRM己不只是企业中一两位员工、一两个部门所需考虑的问题，是涉及到企业所有员工如何提高效益、改变观念的根本战略。
(二)客户关系管理的理念1.理念来源于市场营销CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。
现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。
CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
(l)从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
（2)纵观企业管理思想的发展历程，可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。
市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。
菲利浦·科特勒总结了营销观念的五个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。
传统的营销理论认为，企业营销实质是企业利用内部可控因素(产品、价格、分销和促销决策，即营销学的4P)对外部不可控因素做出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。
之后出现的关系营销目标在于建立和发展企业和相关个入及组织的关系，取消对立，成为一个相互依赖的事业共同体。
信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间，以以上管理思想为基础的管理软件不断涌现，CRM应运而生。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM的基石。
CRM的营销定位强调，摒弃传统的“宏营销”（Macro Marketing），开展“微营销”（Micro Marketing）。
对客户进行分类取代了大众营销，把资源和关怀投入到有价值的客户身上，对于那些不能给企业带来足够回报的其他客户，定期“活化”一下。
从这个意义上说，CRM强调了对客户的“歧视”，强调了差别对待。
（3）系统的发展主要经历了从最初单一的销售自动化(S EA)/运营型CRM、分析型CRM到全面型CRM的发展过程。
CRM系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润;另一个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。
2.CRM管理理念的组成（1）CRM已经逐渐成为企业的哲学体系和业务战略CRM将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，加强客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM在管理理念上超前，客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是“学习关系”。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把“双赢”作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
（2）软件本身也体现了以客为中心的精髓讲到CRM一般都要提及以客户为中心，通过整合的系统让企业的各个部门为客户服务。
作为CRM软件本身，更应该是这种理念的具体体现，也就是说CRM 软件也应该以它的客户为中心，更好地为CRM软件的使用者服务。
现在最终用户要求的是对于具体问题的综合性解决方案，这使得软件供应商在产品类型上做出两个重大改变。
首先是开发针对行业的解决方案，第二个改变是开发针对商业运作过程中特定问题的特定软件工具。
应用软件的功能面面俱到却一无所长的时代已经过去了，取而代之的是一些供应商正在开发术业有专攻的软件工具，它们对整个CRM面临的挑战中的一个步骤或者一个次步骤进行专门性优化。
（3）CRM的管理理念的具体内容1)客户是企业发展最重要的资源之一：CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。
随着人类社会的发展，企业资源的内涵从有形的资产扩展到无形资产、人力资源、信息。
在人类社会从“产品导向”时代转变为“客户导向”时代的今天，客户己成为当今企业最重要的资源之一。
在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。
通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。
2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。
3)进一步延伸企业供应链管理:90年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，最终ERP 系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管埋的系统。
CRM 系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助因特网技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界。
CRM与ERP系统的集成运行才真正解决企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
3.CRM的核心理念CRM的核心理念是“以客户为中心”。
CRM系统就是按照“以客户为中心”的理念将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统之中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现标准化和量化，使得“以客户为中心”真正变成一些企业每日每时的具体行动。
“以客户为中心”是一种理念，按照一个逻辑的顺序来排列，首先是理念变为心动(通过理念的灌输，让人们能够从心里接受这一理念)，其次是心动变为行动(人们将所接受的理念付诸实际行动)。
由于各种主客观原因的存在，人们对这一理念的理解难以做到整齐划一，最终导致在行动上出现很大的差异。
因此能够真正将“以客户为中心”这句口号固化到企业的业务流程之中，使其变成为日常业务活动的组成部分，进而提升客户满意度与忠诚度，是很难做到的。
所以这一理念给人的感觉始终是停留在口号上。
（三）客户关系管理的特征及其作用1.CRM的特征一对一营销、高度集成的交流渠道统一共享的信息资源、商业智能化的数据分析和处理、对基于Web的功能的支持、整合各种渠道。
2、CRM的作用最大限度的利用以客户为中心的资源、提高客户的忠诚度、满意度、信任度和利润贡献率、提高企业运作的效率和收益、可以全面提升销售管理能力。
三电子商务环境下的客户关系管理(一) 客户关系管理的历史演变当有交换关系出现时，CRM的概念就产生了，但是其作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。