电子商务客户关系管理

一、什么是客户关系管理
1 客户关系管理的概念
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Gartner Group 的定义
2
3 4
Hurwitz Group 的定义
IBM 的定义 Carlson Marketing Group 的定义
通过总结以上定义，本书对客户关系管理做出以下定义：客户关系管理是指借助数据 库和其他信息技术来获取客户数据，分析客户的需求特征和行为偏好，积累和共享客 户知识，有针对性地为客户提供产品和服务。同时，通过观察和分析客户的行为、企 业的收益情况，企业找出其中的联系，优化企业和客户的关系，发展与管理客户关系， 提高客户的满意度和忠诚度，提高企业的核心竞争力，使企业和客户实现共赢。
方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，
最大化客户的收益率的方法。
一、什么是客户关系管理
1 客户关系管理的概念
1
Gartner Group 的定义
2
Hurwitz Group 的定义
Hurwitz Group（国际著名网络安全研究公司）认为， 客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场
利用CRM 开拓市场，发现价值客户
Contents 目录
1 什么是客户关系管理 2 电子商务的客户关系管理 3 社会化客户关系管理
二、电子商务的客户关系管理
电子商务中客户的消费心理特征 电子商务中客户关系管理的作用
电子商务中客户关系管理的特点
电子商务中客户关系管理的有效途径 电子商务CRM 的目标
在电子商务时代，商品生产企业、商品销售商家及客户组成的价
值链体系成为商家之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管 理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在竞争中 取胜的关键。
Contents 目录
1 什么是客户关系管理 2 电子商务的客户关系管理 3 社会化客户关系管理
提高客户关系管理的水平
二、电子商务的客户关系管理
3 电子商务中客户关系管理的特点
例如，有一位年轻的妈妈到线下门店购买了一包宝宝纸尿裤，很快她 传统的CRM 只是将每个消费者及其消费行为作为一个记录保留在企业 就选定了产品并完成了付款，整个交易过程可能只用了 10 分钟，传统 的一个系统中，甚至有些企业或商家只是记录下销售终端（ Point Of
营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商
业流程。
一、什么是客户关系管理
1 客户关系管理的概念
1
Gartner Group 的定义
2
3
Hurwitz Group 的定义
IBM 的定义
IBM（International Business Machines Corporation，国际商业 机器公司）认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、 发展和保持客户的整个商业过程。IBM 将客户管理分为三类： 关系管理、流程管理和接入管理，包括以下两个层面的内容。 一是企业的商务目标。 二是企业通过整合各方面的信息，使企业掌握的每一位客户 的信息是完整、一致的。
一、什么是客户关系管理
2 客户关系管理的内涵
客户关系管理的三个层面
一、什么是客户关系管理
2 客户关系管理的内涵
1
客户关系管理的内涵之一：管理理念
1 客户价值的理念 市场经营的理念
2 3 4
业务运作的理念 技术应用的理念
一、什么是客户关系管理
2 客户关系管理的内涵
1
2
客户关系管理的内涵之一：管理理念
一、什么是客户关系管理
1 2 3 4
客户关系管理的概念
客户关系管理的内涵
CRM 系统软件的类型
实施客户关系管理的作用
一、什么是客户关系管理
1 客户关系管理的概念
1
Gartner Group 的定义
Gartner Group（信息技术研究和分析公司）作为全 球比较有权威的研究组织，最早对客户关系管理做 出了定义，它认为客户关系管理就是为企业提供全
1
根据系统功能进行划分
1 运营型CRM 分析型CRM
2 3
协作型CRM
一、什么是客户关系管理
3 CRM 系统软件的类型
1
2
根据系统功能进行划分
根据目标客户进行划分
1 2 以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM 以200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 中端CRM
一、什么是客户关系管理
客户关系管理的内涵之二：商务模式
1 2 3 4 市场营销 销售实现 客户服务 决策分析
一、什么是客户关系管理
2 客户关系管理的内涵
1
2
客户关系管理的内涵之一：管理理念
客户关系管理的内涵之二：商务模式
3
客户关系管理内涵之三：技术系统
1 2 应用软件系统 方法和手段
一、什么是客户关系管理
3 CRM 系统软件的类型
3 CRM 系统软件的类型
1
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根据系统功能进行划分
根据目标客户进行划分
3
根据应用集成度进行划分
1 2 3 CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM 企业集成应用
一、什么是客户关系管理
4 实施客户关系管理的作用
1
与客户建立战略合作关系
来自百度文库
2 3
4
优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本
提高客户满意度和忠诚度
一、什么是客户关系管理
1 客户关系管理的概念
1
Gartner Group 的定义
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3 4
Hurwitz Group 的定义
IBM 的定义 Carlson Marketing Group 的定义
Carlson Marketing Group（卡尔松营销集团）
将客户关系管理定义为：培养公司的每一 个员工，使经销商或客户对该公司产生更 积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提 高公司业绩的一种营销策略。
二、电子商务的客户关系管理
1 电子商务中客户的消费心理特征
在消费中客户更具主动性
在消费中同时追求购物的便利性和乐趣
更加追求个性化消费
客户消费行为更具理性化
更加理智的价格选择 主动表达对商品和服务的需求
客户忠诚度较低
二、电子商务的客户关系管理
2 电子商务中客户关系管理的作用
1
2
重塑企业营销能力
CHAPTER ONE 客户关系管理：电子商务 运营的“吸心大法”
学习目标
了解客户关系管理的概念及其类型。 掌握电子商务中客户的消费心理特征。 了解电子商务中客户关系管理的特点。
掌握实现电子商务客户关系管理的途径。
了解电子商务CRM 的目标。 了解社会化客户关系管理的特点。 了解实现社会化客户关系管理的途径。