电商客户关系管理
电商行业年的客户关系管理
电商行业年的客户关系管理随着互联网技术的迅猛发展，电商行业近年来呈现出蓬勃的增长势头。
在激烈的市场竞争中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
本文将从电商行业客户关系管理的定义、重要性、策略和案例分析等方面进行探讨。
一、电商行业客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）指的是企业通过建立与客户的良好关系，达到客户满意、留存和忠诚度提升的管理活动。
在电商行业中，客户关系管理强调通过各种渠道与客户进行交流，理解客户需求，提供优质的产品和服务，以提高客户的购买意愿和忠诚度。
二、电商行业客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行互动和沟通，电商企业能够更好地了解客户需求，及时解决问题，从而提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：电商行业竞争激烈，客户资源宝贵。
通过建立良好的客户关系，提供个性化的产品和服务，电商企业能够赢得客户的信任和忠诚，实现客户的长期留存。
3. 促进口碑传播：在电商行业，口碑传播对企业的影响巨大。
良好的客户关系和客户体验会被客户积极分享，从而促进品牌口碑的传播和提升。
三、电商行业客户关系管理的策略1. 数据驱动的个性化营销：通过收集和分析客户的购买行为、兴趣偏好等数据，电商企业能够实施个性化的产品推荐、定制化营销等策略，提高客户的购买转化率。
2. 多渠道沟通与互动：电商企业可以通过社交媒体、邮件、短信、电话等多种渠道与客户保持及时的沟通，响应客户的需求和问题，增强客户的参与感和忠诚度。
3. 建立完善的客户服务体系：电商企业应建立全面的客户服务体系，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等环节，确保客户能够获得及时、高效的服务体验。
四、电商行业客户关系管理的案例分析以电商巨头阿里巴巴集团为例，他们通过多年的积累和探索，建立了完善的客户关系管理体系。
阿里巴巴通过淘宝、天猫等电商平台，采用数据驱动的个性化推荐系统，向客户展示与其购买历史和兴趣相关的产品，提高客户购买转化率。
电商平台的客户关系管理
电商平台的客户关系管理一、引言随着电子商务的高速发展，电商平台的客户关系管理也成为了电商平台发展的核心之一。
客户关系管理是企业为满足顾客需求，提高顾客忠诚度和增加企业收益而采取的一系列管理措施，它是电商平台发展所必须的一项战略。
本文将从客户关系管理的定义和意义，客户关系管理的重要部分以及客户关系管理策略三个方面来探讨电商平台的客户关系管理。
二、客户关系管理的定义和意义客户关系管理是一种目标导向的战略管理方法，它是一种以客户为中心的管理模式。
电商平台的客户关系管理是指通过适当的技术手段和管理模式，以提高客户满意度和忠诚度的方式来获取企业收益的能力。
在电商平台中，客户是平台的核心。
客户关系管理是让平台能够更好地理解、满足和留住客户，从而更好地实现平台的利润增长和品牌价值的提升。
三、客户关系管理的重要部分1.客户数据的收集和管理客户信息的收集并管理是客户关系管理的核心之一。
电商平台可以通过客户数据库来收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、居住地、职业等，并对客户信息进行分析和管理，为客户提供更好的服务。
2.客户关系的建立和维护建立和维护客户关系是电商平台客户关系管理的重要部分之一。
通过各种沟通手段与客户沟通，并且设身处地地考虑客户的需求和要求，平台可以更好地了解客户的需求并提供满足需求的服务。
3.客户投诉的处理处理客户投诉是客户关系管理的重要环节之一。
电商平台需要敏锐地察觉客户投诉，并对客户的投诉及时的做出反应，以满足客户需求，提升客户满意度。
四、客户关系管理策略1.客户细分客户细分是电商平台的客户关系管理策略之一。
细分客户可以帮助管理者了解客户的需求，从而更好的提供满足需求的服务。
2.差异化服务差异化服务是电商平台客户关系管理的重要策略之一。
通过对不同等级、不同需求的客户提供不同的服务，并在服务中体现出品牌形象和价值观，可以增加客户的忠诚度，提高平台的收益。
3.客户教育客户教育是电商平台的客户关系管理策略之一。
电商平台运营中的客户关系管理
电商平台运营中的客户关系管理随着科技的不断发展，电商已经成为一个不可或缺的经济领域，成为了许多企业和消费者购物和营销的首选手段。
但是，这也意味着竞争激烈，企业需要更好地关注和管理消费者体验和客户关系，这才能在竞争中立于不败之地。
因此，客户关系管理（CRM）成为了当前电商平台的重要议题之一。
一、客户关系管理的基础客户关系管理是一种管理客户关系的理念和方式，旨在通过全面、精细地管理客户关系，满足客户需求，提升企业竞争力和市场占有率，打造品牌影响力。
这主要包括以下几点：1.了解客户：企业必须通过深入市场洞察和数据分析，了解客户需求和偏好，包括产品、服务、价格等方面。
2.与客户沟通：企业需与客户保持良好的沟通和互动，包括线上线下的交流方式，例如客服热线、微信公众号、社交媒体等。
3.建立客户档案：据了解客户的需求和购物行为，企业需建立健全的客户档案，用于个性化定制服务、提供推荐等。
4.客户体验管理：企业需要关注客户的全流程体验，包括购物、物流、售后等。
良好的客户体验是保持客户忠诚度的关键。
二、客户关系管理的实现建立良好的CRM系统可以帮助企业实现客户关系管理目标，这可以通过以下几点来实现：1.数据分析：企业需要通过市场调研、数据分析等手段，深入了解客户需求，以及竞争对手的产品定价、营销策略等，用于制定更为精细的客户关系管理计划。
2.多渠道营销：传统的广告营销已经不能满足市场需求，企业需要通过多渠道的营销方式来增强品牌影响力，例如：社交媒体、邮件营销、搜索引擎优化、内容营销、短信营销等方式。
3.个性化服务：企业可以根据客户的需求和购物行为，进行个性化推荐和定制服务。
例如推送符合购买历史或浏览行为的商品折扣信息，提供个性化售后服务等。
4.售后支持：售后支持是打造客户关系重要环节，企业需关注客户的投诉及意见反馈，适时解决客户需求，增强客户忠诚度。
三、电商平台中的客户关系管理电商平台的突出特点在于数据收集量和数据分析的优越性。
电子商务平台客户关系管理
电子商务平台客户关系管理电子商务平台客户关系管理，指的是通过科技手段和管理方法，建立和维护与电子商务平台的顾客之间的关系，达到改善用户满意度、提高用户忠诚度的目标。
在这个数字化时代，电子商务平台客户关系管理发挥着重要作用，不仅可以帮助企业提供更好的用户体验，还可以增加销售额，提高市场竞争力。
本文将探讨电子商务平台客户关系管理的重要性以及如何有效实施。
一、电子商务平台客户关系管理的重要性随着电子商务的快速发展，客户关系管理成为电商企业成功的关键之一。
以下是电子商务平台客户关系管理的重要性：1. 提高用户满意度：电子商务平台客户关系管理的目标之一是提高用户满意度。
通过精确的客户数据分析和个性化营销策略，电商企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的购物体验，从而增强用户满意度。
2. 增加用户忠诚度：良好的客户关系管理可以增加用户忠诚度。
通过建立稳定的客户关系，提供优质的客户服务，电商平台能够让用户建立信任感，并促使他们长期使用该平台进行购物，从而增加用户忠诚度。
3. 提高销售额：通过有效的客户关系管理，电商企业可以增加销售额。
建立良好的客户关系可以促使用户主动推荐产品或服务给他人，带来更多的销售机会。
此外，通过运用数据分析，企业可以更好地了解用户需求，精准地进行推销和市场定位，从而增加销售额。
4. 增强品牌影响力：电子商务平台通过优化客户关系管理，可以增强品牌影响力。
通过积极参与社交媒体和用户评价，回应客户反馈并及时解决问题，电商企业能够树立良好的企业形象，提高品牌口碑，进一步扩大影响力。
二、有效实施电子商务平台客户关系管理的策略为了有效实施电子商务平台客户关系管理，以下是一些策略和方法：1. 数据分析和个性化营销：通过分析大数据，电商企业可以了解用户的购物偏好、兴趣和需求。
根据这些数据，企业可以实施个性化的营销策略，向不同的用户提供相关产品和服务，从而提高用户满意度和忠诚度。
2. 建立多渠道沟通：为了更好地与用户互动，电商平台应该在各种渠道上建立沟通渠道，包括社交媒体、在线客服和邮件等。
电商平台客户关系管理
电商平台客户关系管理随着电子商务的迅速发展，电商平台已经成为各类产品和服务的主要交易场所。
为了提高客户忠诚度和增强客户满意度，电商平台需要进行客户关系管理。
本文将从客户关系管理的概念、重要性和实施方法等方面进行探讨，旨在帮助电商平台提升客户满意度，建立良好的客户关系。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一种管理理念和方法。
电商平台作为电子商务的实施主体，其核心任务之一就是与客户建立紧密联系并提供满足他们需求的产品和服务。
通过客户关系管理，电商平台能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户忠诚度，实现销售额的稳定增长。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理能够帮助电商平台更好地把握客户需求，提供满足他们期望的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，电商平台能够减少客户流失，提高客户忠诚度，实现持续的回购和口碑传播。
3. 优化销售效益：客户关系管理可以帮助电商平台更好地管理客户资源，优化销售流程，提高销售效益，实现销售额的持续增长。
4. 提高市场竞争力：良好的客户关系能够帮助电商平台树立良好的品牌形象，赢得客户的信任和口碑，提高市场竞争力。
三、电商平台客户关系管理的实施方法1. 数据分析与挖掘：电商平台可以通过对大量的客户数据进行分析和挖掘，获取客户的购买偏好、消费习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 客户细分和定制化营销：电商平台可以根据客户的需求和特征进行细分，制定针对性的营销策略，提供个性化的产品推荐和优惠活动。
3. 多渠道沟通与互动：电商平台可以通过多种渠道（如社交媒体、在线客服等）与客户进行沟通和互动，了解客户建议和意见，及时回应客户需求。
4. 售后服务支持：电商平台应该提供全方位的售后服务支持，包括订单跟踪、退换货服务等，以提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户培训和教育：电商平台可以为客户提供产品使用指南、技术培训等支持，帮助客户更好地使用产品，增强客户对电商平台的依赖和信任。
电商客户关系管理
电商客户关系管理电子商务（E-commerce）的迅猛发展，使得企业之间的竞争日趋激烈。
在这个竞争激烈的新时代，客户关系管理成为企业不可或缺的一环。
本文将探讨电商客户关系管理的重要性以及有效的管理措施。
一、电商客户关系管理的重要性在传统商业模式下，客户关系管理主要通过实体店面进行。
然而，随着电商的兴起，购物模式发生了巨大的变革。
客户不再需要亲自到实体店面购物，而是通过互联网完成购买行为。
这使得客户更容易受到其他竞争对手的吸引和干扰。
因此，建立并维护良好的客户关系变得尤为重要。
1. 提高客户忠诚度良好的客户关系管理能够提高客户忠诚度。
通过提供个性化的购物体验、及时的售后服务以及特定的优惠措施，企业可以增加客户对品牌的信赖和忠诚度。
客户忠诚度的提高意味着他们更有可能继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来持续的收益。
2. 增加客户满意度客户满意度是电商客户关系管理的核心目标之一。
通过提供方便的购物渠道、简洁的网站设计、高品质的产品和丰富的购物体验，企业可以增强客户的满意度。
满意的客户更有可能留下积极的评价，推荐给其他潜在客户，进而扩大企业的用户群体。
3. 实现口碑传播在当今社交媒体兴盛的时代，口碑传播对于企业来说具有重要的影响力。
通过建立积极的客户关系，企业可以获得用户积极的口碑宣传，树立良好的品牌形象。
在用户眼中，企业的形象将通过他们的口碑在互联网上传播，从而吸引更多的潜在客户。
二、电商客户关系管理的有效措施为了有效地管理电商客户关系，企业需要采取一系列措施：1. 数据分析数据分析是电商客户关系管理的重要工具之一。
通过收集和分析用户的购买行为、偏好和反馈，企业可以更好地了解客户需求，并根据数据来调整经营策略。
通过数据分析，企业可以为客户提供个性化的推荐和优惠活动，提升客户体验。
2. 多渠道服务电商平台提供了多样化的服务渠道，企业可以通过多个渠道与客户进行互动。
无论是在线客服、社交媒体还是电子邮件等，都可以提供方便快捷的沟通方式，及时解决客户的问题和需求，并保持与客户的密切联系。
电商与客户关系管理
电商与客户关系管理在当今数字化时代，电商行业迅猛发展，成为商业领域中不可忽视的重要力量。
然而，电商企业的成功与否，不仅仅取决于产品质量和营销策略，更关键的是如何建立与客户之间的良好关系并进行有效的客户关系管理。
本文将从电商企业与客户关系的重要性、客户关系管理的定义及核心原则、电商企业实施客户关系管理的具体步骤等方面进行探讨。
一、电商企业与客户关系的重要性电商企业以其便捷、高效、全球化等特点，吸引了大量消费者的目光。
然而，随着竞争的加剧和用户选择的增多，电商企业不断需求更加积极主动地与客户建立联系，提供个性化服务，以获得消费者的忠诚度和口碑。
客户关系管理就是电商企业实现这一目标的重要手段之一。
二、客户关系管理的定义及核心原则客户关系管理是指通过对客户进行全面了解、建立和维护与客户之间的沟通和互动，以达到提升客户满意度，增加客户黏性的管理理念和方法。
而客户关系管理的核心原则主要包括以下几点：1. 客户导向：客户是企业的核心，企业应该站在客户的角度思考问题，以满足客户的需求和期望为出发点，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化定制：通过对客户行为和购买习惯的分析，为客户提供个性化的推荐和定制服务，增强客户的信任和忠诚度。
3. 及时响应：及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，保持良好的沟通和互动，树立企业信誉。
4. 持续改进：不断反思和总结客户关系管理的经验和不足，持续改进和优化客户关系管理策略和方法。
三、电商企业实施客户关系管理的具体步骤1. 客户分类与细分：根据客户的特征和购买行为，对客户进行分类和细分，为个性化服务和精准营销提供基础。
2. 数据收集与分析：建立完善的客户信息系统，收集客户数据，并通过数据分析工具对客户行为进行分析，挖掘客户需求和行为特点。
3. 建立与客户的互动渠道：通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括在线咨询、社交媒体互动、客服热线等，提供全方位的服务。
4. 个性化推荐与定制：基于客户行为数据和偏好，进行个性化产品推荐和服务定制，提升客户的购买体验和满意度。
电商客户关系管理
电商客户关系管理电子商务（E-commerce）的迅速发展已经改变了人们的购物方式，消费者通过互联网实现了方便、快捷的购物体验。
然而，随着竞争的加剧，各大电商平台争夺用户的需求和忠诚度变得愈发重要。
因此，电商客户关系管理（E-commerce Customer Relationship Management）成为了电商企业追求业绩增长的关键因素之一。
电商客户关系管理旨在通过技术手段以及有效的市场策略来吸引、维系和增加客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
下面将从电商客户关系管理的重要性、关键策略以及其实施过程进行探讨。
一、电商客户关系管理的重要性1. 提高客户忠诚度电商客户关系管理旨在通过深化客户关系、增强客户黏性，从而促进客户忠诚度的提升。
忠诚度高的客户往往对品牌有着较高的认同度，可持续购买产品或服务，为企业带来稳定收益。
2. 提升客户满意度通过客户关系管理的有效实施，电商企业能够更好地了解客户需求，为其提供个性化、定制化的服务，提高服务质量和客户满意度，从而提升用户体验，留住更多的忠实用户。
3. 实现精确营销电商平台拥有大量客户数据，电商客户关系管理可以通过数据分析和挖掘，准确识别客户价值，制定切实可行的营销策略，降低营销成本，提高投入产出比。
二、电商客户关系管理的关键策略1. 个性化服务通过分析客户的购买习惯、需求以及偏好等数据，电商平台可以向客户提供个性化的推荐和定制化的服务。
比如通过智能推荐产品、提供专属优惠等方式，增强客户与企业的互动与黏性。
2. 售后服务电商客户关系管理的一个重要环节是售后服务。
及时、高效地解决客户的问题和投诉，提供优质的售后服务，能够增强客户的满意度和忠诚度。
与此同时，积极收集客户反馈意见，为产品改进和优化提供参考。
3. 社交化营销借助社交媒体平台，电商企业可以与客户建立更加直接、深入的联系。
通过参与话题讨论、互动分享等方式，增加用户参与度，提升品牌认知度和口碑，拉近与客户的距离。
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一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•2. 电商CRM系统（ECRM）
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•3. 电商ERP系统
•多渠道管理
•订单管 理
•仓储管理
•分销管理
•售后管理
•生产管理
•CRM客户 •关系管理
电商客户关系管理
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2020/11/27
电商客户关系管理
•一、电商客户关系管理概 述
•二、电商客户关系管理流 程
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
• 1.客户是指购买产
品或服务，满足其某种 需要的个人或群体。客
•非订购顾客
户类型与客户等级见图。 •P-G-S-B
•划分等级 •客户分类
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•客户关怀
•根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及 有效期….
•现在的状态，是不是休眠客户 •消费水平 •购买购买频次 •客单价 •购买物品的周期性
•发送邮件 •电话关怀 •短信营销 •投递dm •会员卡到期通知
电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （四）电商客户关系管理的类型
• 2.分析型ECRM。使用数据仓库、数 据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据 进行整合，并转化为有用的信息，为电商 经营决策提供可靠依据。其特点是对业务 数据进行整合分析与数据转化。
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电商客户关系管理
1. 淘宝后台会员管理管理
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•1次购买老客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月只购买1 次。
•在前4-6个月有购买， 但最近3个月无购买。
•沉默客户
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•在前7-12个月有购 买，但最近6个月无 购买。
•在12个月之前有购 买，但最近12个月无 购买。
•睡眠客户 •流失客户
•正向迁移 电商客户关系管•负理向迁移
•4. 呼叫中心
•接入人工坐席
•拨打服务电话
• 客户
• 语音提示
•呼叫中心
• 处理信息反馈
•客服处 理
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•填写/提交 客服记录
•通话结束
•记录客户信息、订 单信息、商品信息
电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （六）电商客户关系管理的基本过程
•积累资料
•从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中 就开始进行积累
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•数据仓库 •数据挖掘
•数据处理
收集 分类 知识发现
技
•客户响应
术
快速应答
•呼叫中心 单点服务
• •IT
•电商CRM系统 对商业过程 的更好实现
•专门CRM •软件商
营 销 渠 道 •电商ERP系统
简化操作 全面掌握 客户渠道
•ERP软件 •厂商
•呼叫中心
•无线仓储 •管理系统
•E分销
•手机 •领导报表
•
•电商ERP系统结构
•
•财务系统 •对接
•WMS系 统
•对接 •独立官网
•对接
•金税系统 •对接
•其他系统
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•员工管理
•客户管理 •商品管理 •绩效管理 •财务管理 •报表管理
电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
• 3.电商客户关系管理（ECRM）是指电 商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加 强客户交流，了解客户需求，提高客户满意 度，开发客户价值的过程。它既是一种理念， 又是一种机制，还是一套技术。ECRM的实 质是持续性关系营销。 • 与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓 库与数据挖掘等内容。
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电商客户关系管理
商客户关系管理的实现途径
•1.数据挖掘
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– 购物篮分析 – 决策树 – 记忆基础推理 – 类神经网络 – 基因算法 – 实时网上分析 – 图形连结侦测 – K平均法 – 凝聚分法 – 回归分析 – 时间数列分析
•数据挖掘技 术
• （二）电商客户关系管理的主要内容
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （三）电商客户关系管理的功能
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （四）电商客户关系管理的类型
• 1.操作型ECRM。是指进行数据记 录、收集和整理，以此为依据，对业务 流程进行重新规划和整合。如销售过程 管理、代理过程管理、员工管理、服务 管理等。
•B (Bronze)
电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•电商客户生命周期
•1次购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月只购买1次。
•重复购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月购买2次及以上。
•重复购买老 客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月购买2次 及以上。
• 电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时 候对男友（女友）的管理。
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•访问客户
•潜在购买 客户
•购买客户
•重复购买 客户
•忠实客户
•转化率
•二次购买 •电商客户关系管理
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电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
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•客户价值评判标准
电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
• 2.客户关系是指电商主动与客户建立起 的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、 供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。
•基本型：卖出不管 •被动型：被动回复 •负责型：主动征求 •能动型：吸纳创新 •伙伴型：共同营销
•总体顾客 •订购顾客
•休眠顾客
•恶意顾客 •新顾客
客户等级 责任人 钻石级 公司副总 金级 客服总监 银级 客户经理 铜级 客户主管
客户价值 营业额50% 营业额25% 营业额15% 营业额5%
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•P (Platinum) •G (Gold)
•无销售顾客 •无订购顾客
•S (Silver)