互联网+电商时代的客户关系管理
《互联网+电商时代的客户关系管理》
一、课程背景：
互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。
那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的!
二、针对对象：
互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员
三、培训时间：1天
四、授课方式：
1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点；
2、知识掌握小组讨论、小组演练化；
3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；
五、课程大纲：
第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境；
1、形式单一导致客户“审美”疲劳；
2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”；
3、管理方式落后，造成效果流失；
4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大；
第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理
1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径
2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。
3、大数据与客户关系中的精细化管理；
4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理
5、如何构建客户忠诚度阶梯
6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理
7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪
8、客户关系管理的效果评估实战
第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养
1、互联网会员体系的建设
2、互联网会员体系的四要素
3、如何设计会员的等级晋升规则
4、如何设计有吸引力的会员权益
5、如何设计有穿透力的会员政策
6、如何做好会员体系中的数据分析
7、如何设计会员管理中的互动机制
第四章移动互联网时代CRM管理的新思路新玩法
1、如何利用CRM推动关联销售
2、社会化CRM实操
3 、O2O运营模式与CRM
4、社会化新营销打法中的CRM管理
5、如何发挥平台化运营中的CRM管理作业
第五章移动互联网时代多元化CRM管理的案例与总结
供应链管理与客户关系管理(E3010074)模拟题
供应链管理与客户关系管理（E3010074）模拟题 一、单选（共30题，总共0分） 1．对库存成本高的产品，其促销时机的选择表现为（）。（0 分） A．在淡季促销 B．与季节无关 C．不应促销 D．在旺季促销 2．供应链中的成员在竞争中应建立（）。（0 分） A．你死我活的输赢关系 B．有各自利益的一般合作关系 C．不断变动的合同关系 D．双赢策略指导下的战略合作伙伴 3．以下供应链合同形式中，零售商无需考虑季末产品积压的是（）。（0 分） A．弹性数量合同 B．数量折扣合同 C．VMI合同 D．回购合同 4．将用于某种特定用途或者满足特定类型顾客需求的各种不同类型的产品储存在一起的仓储方式是（）。 A．存货单元式仓储 B．立体仓储 C．对接仓储 D．劳动密集式仓储 5．全球供应链网络中着眼于获取地方技术而建立的设施是（）。（0 分） A．沿海设施 B．隔离性设施 C．贡献者设施 D．前哨性设施 6．用于应对可预料的需求变化的库存称为（）。（0 分） A．季节性库存 B．托卖库存 C．循环库存 D．安全库存 7．全球供应链网络中着眼于低成本生产的设施是（）。（0 分） A．沿海设施 B．贡献者设施 C．前哨性设施 D．原料地设施 8．比较两种预测方法的准确程度，我们可以参考指标（）。（0 分） A．平均绝对百分比误差 B．路径信号 C．平均方差
D．误差 9．随着经济全球化的发展，企业为了保持市场竞争优势，逐渐从传统的注重个别企业管理转变为重视（）。 A．业务管理 B．供应链管理 C．信息管理 D．财务管理 10．如果需求相互独立的库存点的数量减少了100倍，那么在聚集经营模式下平均的安全库存量预计会下降（）倍。（0 分） A．10 B．不下降 C．100 D．1 11．若某公司一款产品的进价为500元，其年需求量为10000台，每次订购的订购成本为5000元，同时该公司的年库存成本为20%，则其年最优库存成本为（）。（0 分）A．10000 B．50000 C．5000 D．20000 12．由于存储策略是在（）最小的经济原则下来确定订货批量的，故称相应的订货批量为经济订货批量。 A．存储成本与订购成本 B．原材料成本与订购成本 C．原材料成本与存储成本 D．运输成本与存储成本 13．如果定价时视一定时期采购总量的多少提供折扣而不管此时期的采购批次的话，则这种折扣称为（）。 A．总量折扣 B．多批量关税 C．批量折扣 D．全部单位数量折扣 14．已知吉玛特公司牛仔服的需求量为每天100件，公司经理确定采购批量为1000套，则该公司的循环库存为（）件。（0 分） A．500 B．1000 C．50 D．100 15．总体计划制定战略中，以生产能力为杠杆的是（）。（0 分） A．追逐战略 B．弹性时间战略 C．库存水平战略 D．快速响应战略
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述 思考与练习 一、选择题 1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。 A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展 C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视 3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。 A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销 4．客户关系管理的核心主体是（B）。 A．客户B．关系C．服务D．管理 5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。 A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系 6．客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B．企业与客户之间是合作的关系 C．企业与客户之间是竞争的关系 D．企业与客户之间是服务与被服务的关系 7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。 A．企业客户B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。 A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户 9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。 A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率 C．整合、共享客户信息D．技术创新 10．ASP是指（B）模式。 A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享 二、名词解释 客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。 客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。 战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。 SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。 三、简答题 1．简述客户关系管理出现的原因。 消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。
客户关系管理在电子商务中的应用
客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结 由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： （1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
电子商务环境下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
企业文化与客户关系管理
企业文化与客户关系管理 ------文化决定CRM，CRM反哺于企业摘要： 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 虽然本着相同的目的，但是每个公司的客户关系管理的方式与方法却都不尽相同。而每个公司采取何种的客户关系管理模式都是受到企业最基本的文化与愿景所引导，除了满足联系客户、开发客户、营销产品、内部协调这些最基本功能之外，同时服务于企业创业之初的愿景与目标。而不同的企业文化是否决定了核心不同的CRM？以及符合企业目标与文化的优秀客户关系管理又能对企业有什 么样的影响呢？ 正文： 一：厦门金龙与宇通客车 2007年，客车行业整体产销形势良好，大中型客车销量同比增长15.7%左右。然而在行业增长的大背景下，绝大多数企业增幅均低于行业平均水平，另一方面高速发展企业之间也有较大差异，以行业增长最有代表性的宇通客车（41.51%）以及厦门金龙（25.86%）为例，厦门金龙的增长速度与宇通客车的差距也将近一倍。同为一流企业，为什么厦门金龙的增长速度与宇通客车差距将近一倍呢？宇通在市场活动中体现了“以客户为中心”，厦门金龙则继续坚持“以产品为中心”。而为什么企业会在市场活动中有这样的区别呢？让我们首先来看看两家企业的不同企业文化，并以厦门金龙2007年8月到12月以强调产品性能为基础的市场活动与宇通客车2007年10月到12月以强调节能耐用的市场活动作为实践比较。 1、宇通客车的价值观 【崇德】 宇通以德立企，弘扬中华美德，塑造职业品德。 【协同】 宇通强调团队制胜，鼓励基于专业化的主动协同。 【鼎新】 宇通弘扬创新精神，包容探索中的失误， 宇通的经营管理理念 不断创造具有质量、服务和成本综合优势的产品是宇通竞争优势的源泉，不断培
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
ERP-SCM-CRM它们之间的区别与联系学习资料
E R P-S C M-C R M它们之 间的区别与联系
ERP，SCM，CRM它们之间的区别与联系 企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务（E-Business）等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应
企业的客户关系管理
企业的客户关系管理 客户是企业的重要资源 客户是新产品构思的重要来源：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。被称为PC机之父的StevenJobs在产品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什么 样的机器，根据调查和咨询结果，他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机，立即受到学术界 的广泛欢迎。众所周知，新产品开发不仅指采用新技术的全新产品，还包括对现有产品的不同程度的改进， 在这方面顾客的作用更为重要。当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。所以说 顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。 首先，进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交 易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。 客户关系管理的内容 为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。 顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的 不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。 企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，顾 客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企 业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客 满意。 客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措 施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 客户反馈管理客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方 面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维 护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。 那么，企业如何在提高服务水平的同时降低成本，在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择呢？ 不用担心，目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞，网络技术、移动计算、集成式客户电话服务中 心（callcenter）和通信技术的跃进，都为企业提供多种方式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间 的信息。 企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning）软件产品的内涵在不断扩大，其趋势是从后台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台应用，如客户关系管理和销售队伍管理等；决策层应用，像Oracle商业
客户关系管理系统及其应用
实验三客户关系管理系统及其应用 调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公 司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按 需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成 奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。 汽车业CRM应用的四个层次：
BI与ERP、SCM、CRM的关系
商务智能与ERP、CRM和SCM等业务管理系统的关 系 商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理,并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析,提供各种分析报告,如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等,为企业的各种经营活动提供决策信息。 一、BI与ERP的关系 ERP即企业资源计划,是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。 BI是架构在ERP之上的,而决策支持是在BI基础上的再扩展。也就是说,新的架构体系使行业用户能够在现有企业数据仓库之上再创建一个“虚拟”企业。行业用户可将现有的数据仓库资源整合到一个分布式的BI网络环境当中,像ERP 一样,它是一种自上而下的透视方法,它能提高行业用户相关商业目标的执行潜力,并允许用户重组一种更精准的部门级操作流程;然后创建出整个公司目标执行的实时监视体系。从基础架构的角度上看,BI数据库和ERP有许多共通之处,两者都采用分布式架构存储海量数据,双方进行融合的可能性很大;两者都为大范围终端用户提供深度访问的能力;两者都具有高度的分布性和应用程序的可扩展性,尽管这种特性在BI上体现得不是很明显;两者基于同样的前提,即利用直接或者间接数据作为预测工作的信息参考。BI与ERP最大的共性就是,它们使企业运行得更有效率、响应更及时并易于整合。 二、BI与CRM的关系 CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。
CRM在实施的过程中,会生成大量的数据,如客户行动记录、商机信息、订单信息等。在这信息的洪流中,该如何更快速便捷地获取隐藏在数据背后的价值,从而更好地辅助企业决策者制定战略决策,是现在企业经营者所关注的焦点。以往的BI 软件都是侧重于让企业收集数据并获取深度信息,让每个用户根据自己的不同需要来访问相应的界面。而现在的BI更注重对结构化和未结构化数据的分析能力,从而更好地挖掘经营数据,帮助决策者更好的做出战略决策。将BI与CRM形成一种优势互补,帮助公司更好地将战略、决策、执行连贯起来,并获取深度的可用信息。未来BI与CRM的结合是一大趋势, 三、BI与SCM的关系 供应链管理(SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。SCM应用是在ERP的基础上发展起来的,它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策,并且自动化和最佳化信息基础架构的软件,目标在于达到整个供应链的最佳化(在现有资源下达到最高客户价值的满足),为一种新的决策智能型软件,覆盖在所有供应链公司的ERP 和交易处理系统之上。 BI解决方案从供应链管理系统中提取数据、分析数据,为整个供应链管理提供完整的视图,为供应链管理中的决策提供依据。BI系统能够为供应链提供以下基本的效益:改善数据的可见度,使库存水平降低;分析客户服务水平,识别供应链管理中的关键问题;更好地理解客户需求,提高预测的准确性;分析运输绩效,利用高效的运输服务来减少运输成本;改善供应链关系,加强与供应链伙伴的合作,提高供应链的竞争力。
客户关系管理试题及答案 (5)
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
客户关系管理对企业的作用
姓名：鲍炳静 班级：营销与策划1班 学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用 客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 客户关系管理对企业的作用：
1、提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒 换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统
浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一)
浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一) 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：企业客户关系管理电子商务实施 一、CRM的产生、特点及内涵 （一）CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 （二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 （三）CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，
浅谈客户关系管理对企业的作用
浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理 CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 着名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然 客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的 客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客 户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完 整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客 户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高 市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念 和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面 产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面 临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手 机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经
电子商务环境下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理 摘要:随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。 关键词：电子商务；客户关系管理；建议和对策 一、引言 客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。 二、客户关系管理概念 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。 三、实施客户关系管理给企业带来的优势