基于电子商务的客户关系管理
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１ 基于电子商务的客户关系管理 研究现状
研究表明， 电子商务通过信息技术整 合企业资源， 使得企业资源更有效地利用， 获得了价值， 也为企业带来了持续的竞争 优势。
基于电子商务的客户关系管理研究 文 献 主 要 集 中 为 两 类 。一 类 是 偏 重 技 术 的 客 户 关 系 管 理 ， 如 数 据 仓 库 、数 据 挖 掘 等 研 究 。 Ｒｏｎａｌｄ Ｓ．Ｓ Ｗｉｆｔ 和 Ｗｉｌｌｉａｍ Ｇ．Ｚｉｋ－ ｍｕｎｄ 等 认 为 数 据 仓 库 和 数 据 挖 掘 是 ＣＲＭ 的 重 要 内 容， 没 有 二 者 的 结 合 应 用 ，
了 ５ 种不同 ＩＴ 资源 （ 常规的信息技术 、ＩＴ 专业 技能 、ＩＴ 费用 、共 享 的 知 识 和 ＩＴ 设 施 的灵活性） 同客户流程绩效之间的关系， 研 究 发 现 共 享 的 知 识 这 一 关 键 ＩＴ 能 力 ， 能对客户服务流程产生积极影响。在国 内 ， 赵 晶 （ ２００５） 从 电 子 商 务 流 程 的 角 度 ， 提出了价值网模型， 指出电子商务可以产 生客户关系管理流程绩效。
产品开发与应用
基于电子商务的客户关系管理
周慧敏， 陈 群 （中国地质大学 研究生院， 湖北 武汉 ４３００７４）
摘 要： 客户关系管理借助电子商务， 应用到营销、销售和服务流程中， 大大改善了客户关系， 为客户带来了
价值创造， 实现了客户价值的增值服务。分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状， 并讨论了其在企
作者简介：周慧敏， 女， 中国地质大学硕士研究生， 研究方向为电子商务。
软件导刊·２００７·２ 月号 ４５
Baidu Nhomakorabea品开发与应用
型 号 、价 格 、质 量 、销 售 网 点 等 放 在 网 页 上， 以备客户随时浏览， 让客户及时清楚 产 品 的 特 征 。同 时 还 具 备 查 询 产 品 当 前 情 况的能力， 客户可以通过网络查询目标产 品现在的生产状态、运输状态和库存状 态 。通 过 网 站 论 坛 及 时 共 享 客 户 购 买 体 验 和使用体验， 从而建立客户信息库， 进而 改进客户服务。 ２．２ 在线销售
另一类偏重商务和营销， 致力于研究 电子商务如何提高客户关系管理水平。 Ｈｏｎｇｗｅｉ Ｚｈｕ （ ２００１） 指 出利 用 因 特 网 技 术 集合来自多种资料的信息是一种价值增 值过 程。Ｘｉｎ Ｔａｎ 等 人 （ ２００２） 分 析 了 新 经 济中客户关系管理的应用， 在细节上评估 了 因 特 网 对 客 户 关 系 管 理 的 影 响 。 Ａｎ－ ｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ 教 授 等 人（２００４）在 基 于 企 业 资 源 观 点 （ ＲＢＶ） 的 基 础 上 ， 提 出 了 “网 络 使 能 的 商 务 变 革 ”的 理 论 ， 指 出 在 线 信 息 能 力可以无缝隙地与客户和供应商交流战 略 与战 术 上 的 信 息， 实 现 信 息 共 享 。Ｇａｕ－ ｔａｍ ｒａｙ 等 人 （ ２００５） 在 基 于 企 业 资 源 的 观 点 ， 从服 务环 境、管 理信 息技 术 的 知 识 、应 用在流程中的技术资源和在客户服务流 程上的投资 ４ 种资源和能力来分析客户 服务 流 程 绩 效 。客 户 服 务 效 果 从 ＰＺＢ、自 我评估和客户保持率来测量。Ｒａｙ ｅｔ ａｌ．（ ２００５） 在基于企业资源观点从流程的角度分析
基于企业电子商务的客户关系管理 主要借助因特网和电子化信息软件如 ＣＲＭ 软 件 ， 帮 助 企 业 管 理 客 户 信 息 和 提 供 相 关 服 务 。现 在 很 多 的 企 业 都 通 过 电 子 商务管理客户关系管理流程， 并取得了一 定的成绩， 如产品客户定制化， 及时为客 户提供最新的产品信息和库存信息， 快速 处理客户意见。
基于因特网的电子商务使得客户同 企业之间的联系非常密切， 交互性也大大 提 高 ， 因 此 信 息 在 企 业 同 客 户 之 间 、企 业 内部部门与部门之间都能迅速进行传递， 实现共享， 客户信息反馈比以前提高了几 倍。信息反馈的提高， 使得企业为客户服 务的速度加快， 也就提高了客户的满意 度。 ３．５ 增加了增值服务的内容
基于因特网的电子商务的一个典型 特征就是交互性， 这就使得企业通过网络 可以和客户实时共享信息， 改善同客户的 关 系 。而 电 子 商 务 使 得 网 络 营 销 在 某 方 面 相对传统营销过程来说具备更多的优势。 企业通过及时更新网站信息， 使得客户可 以在线获得信息。
在网页上， 企业把产品的基本信息如
４ 企业在客户关系管理中应用电 子商务的展望
客户关系管理一直是企业发展的关 键环节， 电子商务客户关系管理的产生和 发展完全归功于网络技术的发展， 其宗旨 是在帮助企业主动为客户服务的同时， 针 对客户的行为模式进行分析和追踪， 从而 充分利用基于互联网的服务渠道， 进行实 时、个性化的营销， 它是企业通过高品质 电 子化 服务 争得 新客 户、保 留 老 客 户 、实 现对客户关怀的最重要手段。因此， 企业 要牢固树立以客户为本的思想， 为客户创 造价值， 提高客户关系管理水平， 这就要 求企业大力发展电子商务， 通过电子商务 的应用来重组客户关系管理流程， 实现价 值创造。
从以上可看出， 他们都强调了企业应 用电子商务， 整合原有企业现有资源， 可 以为企业带来效益， 在客户关系管理中通 过 信 息 共 享 、在 线 交 互 、数 据 挖 掘 等 方 式 可以提高客户关系管理绩效。
２ 基于电子商务的客户关系管理 的应用
Ｓｃｈｍ ｉｄ 等 人 认 为， ＣＲＭ 主 要 由 ３ 种 流程组成： 营销、销售和服务。电子商务应 用到这 ３ 个流程中同样可以提升客户关 系管理的水平， 创造更多的商务价值， 使 得客户更加满意。 ２．１ 网络营销
参考文献：
［ １］ Ａｎｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ， Ｐｒａｂｈｕｄｅｖ Ｋｏｎａｎａ， Ａｎｄｒｅｗ
Ｂ． Ｗｈｉｎｓｔｏｎ．Ａｎ Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｎｅｔ－ ｅｎａｂｌｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ ［ Ｊ］ ．ＭＩＳ Ｑｕａｒ－ ｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２８） ． ［ ２］ 赵晶， 朱镇． 企业电子商务战略实施关键成 功因素的实证研究［ Ｊ］ ， 清华大学学报（自然 科学版）， ２００６， （ ４６） ． ［ ３］ Ｒａｙ， Ｇａｕｔａｍ， Ｍｕｈａｎｎａ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ．， Ｂａｒｎｅｙ， Ｊａｙ Ｂ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ａｎｄ Ｔｈｅ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｏｆ Ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ－ ｃｅｓｓ： Ａ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ － Ｂａｓｅｄ Ａｎａｌｙｓｉｓ ［ Ｊ］ ， ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００５，（１０）． ［ ４］ Ｇａｕｔａｍ Ｒａｙ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ． Ｍｕｈａｎｎａ， Ｊａｙ Ｂ． Ｂａｒｎｅｙ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｅｒ－ ｆｏｒｍａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ： Ａ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｂａｓｅｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ［Ｊ］．ＭＩＳＱｕａｒｔｅｒｌｙ，２００５， （ １２） ． ［ ５］ Ｍｅｌｖｉｌｌｅ．Ｎ， Ｋｒａｅｍｅｒ．Ｋ ａｎｄ Ｇｕｒｂａｘａｎｉ，Ｖ． Ｒｅ－ ｖｉｅｗ： Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｏｒｇａｎｉｚａ－ ｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ： Ａｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｖｅ Ｍｏｄｅｌ Ｏｆ ＩＴ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ［ Ｊ］ ． ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２） ． ［ ６］ 刘松． 数据挖掘在 Ｃ Ｒ Ｍ 中的应用［ Ｊ］ ．商 场现代化， ２００６， （ ２） ． ［ ７］ 卢艳秋， 黄锴， 吴祈宗．电子商务环境下企 业客户关系管理模式研究 ［ Ｊ］ ． 情 报科 学， ２００５， （ ６） ． ［ ８］ 丁望．国外客户关系管理理论研究综述［ Ｊ］ ． 经济纵横， ２００５， （ ８） ． ［ ９］ 樊治平， 王建 宇， 陈 媛．客 户 关系 管 理（ＣＲＭ） 的评述与展望［ Ｊ］ ．系统工程， ２００２， （ １１） ．
ＣＲＭ 系 统 就 不 可 能 发 挥 其 全 部 功 效 。 Ａｌｅｘ１Ｂｅｒｓｏｎ 等 人 提 出 ， 数 据 挖 掘 能 帮 助 销售人员更准确地定位销售活动， 并使活 动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、 愿望 和 状 态 。Ｃｈｒｉｓ１Ｔｏｄｍａｎ 认 为， 采 用 个 性化的销售方法， 必须尽可能地了解有关 客户详情和行为的信息， 而只有通过提 取 、转 换 、装 载 （ ＥＴＬ） 等 程 序 建 立 起 来 的 以 ＣＲＭ 为中心的 数据 仓库 才能 满足 这一 需求。
通过电子商务的采用， 企业为客户增 加 了 许 多 新 的 服 务 ， 如 网 上 咨 询 、业 务 员 跟 踪、客 户化 的定 制等 。增 值 服 务 种 类 的 增加， 使得客户对企业的依赖性加强， 从 而增加了企业的竞争优势。 ３．６ 改善了企业与客户的关系
电子商务采用后， 企业与客户的距离 大大缩短了， 实现了一对一的营销， 从而 使企业与客户之间的关系得到极大改善。
业中的应用。
关键词： 电子商务； 客户关系管理； 满意度
中 图 分 类 号 ：Ｔ Ｐ３１１
文 献 标 识 码 ：Ａ
文章编号：１６７２－ ７８００（２００７）０２－ ００４５－ ０２
０ 前言
长期以 来， 客 户 关 系 管 理 （ ＣＲＭ） 一 直 是 企 业 比 较 关 注 的 领 域 。随 着 因 特 网 的 出 现， 基于因特网的电子商务在企业的应 用， 把企业的客户关系管理提升到一个新 的高度， 产生了电子商务客户关系管理 （ ＥＣＣＲＭ） 。
由于电子商务在企业的应用， 企业为 客户服务的时间缩短， 速度加快， 信息比 较全面， 企业还为客户提供了定制化服 务， 满足了客户的个性化要求， 这些都在
４６ 软件导刊·２００７·２ 月号
很大程度上提高了客户的满意度和忠诚 度。 ３．３ 提高了客户维持度
由于企业的客户服务使得客户的满 意度提高， 客户的维持度也会有一定的提 高。客户一般不会再流失， 不会转向其他 竞争对手， 会一直同企业合作， 形成长期 的合作关系。 ３．４ 加快了信息反馈速度
电子商务的应用还可以为客户提供 在线销售的功能， 使得客户登陆网站就能 完成定购的相关服务。在客户订购之后， 企业和供应商实现定购信息的共享， 针对 定 购 信 息 及 时 准 备 货 源 和 生 产 。企 业 与 代 理商之间通过网络及时沟通供货和出货 信息， 有助于客户处理好自己的销售和库 存。销售产品后， 能实现具体业务的跟踪 处理， 为客户实现增值服务， 提高客户的 满意度和忠诚度。因此， 电子商务带来的 在线销售不仅为客户带来了方便， 还促进 了企业的销售业绩。 ２．３ 客户服务
３ 基于企业电子商务的客户关系 管理带来的价值
３．１ 提高了客户服务速度 通过因特网， 企业可以快速接受客户
的服务需求， 通过网络及时处理。通过电 子 商务 ， 如网 上订 单、发 货通 知 等 ， 大 大 缩 短了时间。通过网上问题解答， 客户的投 诉也可以很快得到回复和处理。 ３．２ 提高了客户的满意度和忠诚度
基于因特网的电子商务客户关系管 理能很好地改善传统的客户关系管理滞 后 的 缺 点 。网 站 上 可 以 为 客 户 提 供 在 线 服 务， 比如在线支付及售后服务等， 还能为 客户实现客户定制化， 通过网络， 客户可 以方便地参与产品的设计和制造， 实现真 正 意 义 上 的 客 户 个 性 化 需 求 。基 于 电 子 商 务的企业， 可以在第一时间收到不同客户 的要求， 在第一时间为客户服务， 解决客 户 的 要 求 。现 在 的 客 户 关 系 管 理 系 统 能 根 据不同的客户要求快速得到反馈， 并给出 正确的答复。
研究表明， 电子商务通过信息技术整 合企业资源， 使得企业资源更有效地利用， 获得了价值， 也为企业带来了持续的竞争 优势。
基于电子商务的客户关系管理研究 文 献 主 要 集 中 为 两 类 。一 类 是 偏 重 技 术 的 客 户 关 系 管 理 ， 如 数 据 仓 库 、数 据 挖 掘 等 研 究 。 Ｒｏｎａｌｄ Ｓ．Ｓ Ｗｉｆｔ 和 Ｗｉｌｌｉａｍ Ｇ．Ｚｉｋ－ ｍｕｎｄ 等 认 为 数 据 仓 库 和 数 据 挖 掘 是 ＣＲＭ 的 重 要 内 容， 没 有 二 者 的 结 合 应 用 ，
了 ５ 种不同 ＩＴ 资源 （ 常规的信息技术 、ＩＴ 专业 技能 、ＩＴ 费用 、共 享 的 知 识 和 ＩＴ 设 施 的灵活性） 同客户流程绩效之间的关系， 研 究 发 现 共 享 的 知 识 这 一 关 键 ＩＴ 能 力 ， 能对客户服务流程产生积极影响。在国 内 ， 赵 晶 （ ２００５） 从 电 子 商 务 流 程 的 角 度 ， 提出了价值网模型， 指出电子商务可以产 生客户关系管理流程绩效。
产品开发与应用
基于电子商务的客户关系管理
周慧敏， 陈 群 （中国地质大学 研究生院， 湖北 武汉 ４３００７４）
摘 要： 客户关系管理借助电子商务， 应用到营销、销售和服务流程中， 大大改善了客户关系， 为客户带来了
价值创造， 实现了客户价值的增值服务。分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状， 并讨论了其在企
作者简介：周慧敏， 女， 中国地质大学硕士研究生， 研究方向为电子商务。
软件导刊·２００７·２ 月号 ４５
Baidu Nhomakorabea品开发与应用
型 号 、价 格 、质 量 、销 售 网 点 等 放 在 网 页 上， 以备客户随时浏览， 让客户及时清楚 产 品 的 特 征 。同 时 还 具 备 查 询 产 品 当 前 情 况的能力， 客户可以通过网络查询目标产 品现在的生产状态、运输状态和库存状 态 。通 过 网 站 论 坛 及 时 共 享 客 户 购 买 体 验 和使用体验， 从而建立客户信息库， 进而 改进客户服务。 ２．２ 在线销售
另一类偏重商务和营销， 致力于研究 电子商务如何提高客户关系管理水平。 Ｈｏｎｇｗｅｉ Ｚｈｕ （ ２００１） 指 出利 用 因 特 网 技 术 集合来自多种资料的信息是一种价值增 值过 程。Ｘｉｎ Ｔａｎ 等 人 （ ２００２） 分 析 了 新 经 济中客户关系管理的应用， 在细节上评估 了 因 特 网 对 客 户 关 系 管 理 的 影 响 。 Ａｎ－ ｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ 教 授 等 人（２００４）在 基 于 企 业 资 源 观 点 （ ＲＢＶ） 的 基 础 上 ， 提 出 了 “网 络 使 能 的 商 务 变 革 ”的 理 论 ， 指 出 在 线 信 息 能 力可以无缝隙地与客户和供应商交流战 略 与战 术 上 的 信 息， 实 现 信 息 共 享 。Ｇａｕ－ ｔａｍ ｒａｙ 等 人 （ ２００５） 在 基 于 企 业 资 源 的 观 点 ， 从服 务环 境、管 理信 息技 术 的 知 识 、应 用在流程中的技术资源和在客户服务流 程上的投资 ４ 种资源和能力来分析客户 服务 流 程 绩 效 。客 户 服 务 效 果 从 ＰＺＢ、自 我评估和客户保持率来测量。Ｒａｙ ｅｔ ａｌ．（ ２００５） 在基于企业资源观点从流程的角度分析
基于企业电子商务的客户关系管理 主要借助因特网和电子化信息软件如 ＣＲＭ 软 件 ， 帮 助 企 业 管 理 客 户 信 息 和 提 供 相 关 服 务 。现 在 很 多 的 企 业 都 通 过 电 子 商务管理客户关系管理流程， 并取得了一 定的成绩， 如产品客户定制化， 及时为客 户提供最新的产品信息和库存信息， 快速 处理客户意见。
基于因特网的电子商务使得客户同 企业之间的联系非常密切， 交互性也大大 提 高 ， 因 此 信 息 在 企 业 同 客 户 之 间 、企 业 内部部门与部门之间都能迅速进行传递， 实现共享， 客户信息反馈比以前提高了几 倍。信息反馈的提高， 使得企业为客户服 务的速度加快， 也就提高了客户的满意 度。 ３．５ 增加了增值服务的内容
基于因特网的电子商务的一个典型 特征就是交互性， 这就使得企业通过网络 可以和客户实时共享信息， 改善同客户的 关 系 。而 电 子 商 务 使 得 网 络 营 销 在 某 方 面 相对传统营销过程来说具备更多的优势。 企业通过及时更新网站信息， 使得客户可 以在线获得信息。
在网页上， 企业把产品的基本信息如
４ 企业在客户关系管理中应用电 子商务的展望
客户关系管理一直是企业发展的关 键环节， 电子商务客户关系管理的产生和 发展完全归功于网络技术的发展， 其宗旨 是在帮助企业主动为客户服务的同时， 针 对客户的行为模式进行分析和追踪， 从而 充分利用基于互联网的服务渠道， 进行实 时、个性化的营销， 它是企业通过高品质 电 子化 服务 争得 新客 户、保 留 老 客 户 、实 现对客户关怀的最重要手段。因此， 企业 要牢固树立以客户为本的思想， 为客户创 造价值， 提高客户关系管理水平， 这就要 求企业大力发展电子商务， 通过电子商务 的应用来重组客户关系管理流程， 实现价 值创造。
从以上可看出， 他们都强调了企业应 用电子商务， 整合原有企业现有资源， 可 以为企业带来效益， 在客户关系管理中通 过 信 息 共 享 、在 线 交 互 、数 据 挖 掘 等 方 式 可以提高客户关系管理绩效。
２ 基于电子商务的客户关系管理 的应用
Ｓｃｈｍ ｉｄ 等 人 认 为， ＣＲＭ 主 要 由 ３ 种 流程组成： 营销、销售和服务。电子商务应 用到这 ３ 个流程中同样可以提升客户关 系管理的水平， 创造更多的商务价值， 使 得客户更加满意。 ２．１ 网络营销
参考文献：
［ １］ Ａｎｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ， Ｐｒａｂｈｕｄｅｖ Ｋｏｎａｎａ， Ａｎｄｒｅｗ
Ｂ． Ｗｈｉｎｓｔｏｎ．Ａｎ Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｎｅｔ－ ｅｎａｂｌｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ ［ Ｊ］ ．ＭＩＳ Ｑｕａｒ－ ｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２８） ． ［ ２］ 赵晶， 朱镇． 企业电子商务战略实施关键成 功因素的实证研究［ Ｊ］ ， 清华大学学报（自然 科学版）， ２００６， （ ４６） ． ［ ３］ Ｒａｙ， Ｇａｕｔａｍ， Ｍｕｈａｎｎａ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ．， Ｂａｒｎｅｙ， Ｊａｙ Ｂ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ａｎｄ Ｔｈｅ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｏｆ Ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ－ ｃｅｓｓ： Ａ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ － Ｂａｓｅｄ Ａｎａｌｙｓｉｓ ［ Ｊ］ ， ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００５，（１０）． ［ ４］ Ｇａｕｔａｍ Ｒａｙ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ． Ｍｕｈａｎｎａ， Ｊａｙ Ｂ． Ｂａｒｎｅｙ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｅｒ－ ｆｏｒｍａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ： Ａ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｂａｓｅｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ［Ｊ］．ＭＩＳＱｕａｒｔｅｒｌｙ，２００５， （ １２） ． ［ ５］ Ｍｅｌｖｉｌｌｅ．Ｎ， Ｋｒａｅｍｅｒ．Ｋ ａｎｄ Ｇｕｒｂａｘａｎｉ，Ｖ． Ｒｅ－ ｖｉｅｗ： Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｏｒｇａｎｉｚａ－ ｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ： Ａｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｖｅ Ｍｏｄｅｌ Ｏｆ ＩＴ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ［ Ｊ］ ． ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２） ． ［ ６］ 刘松． 数据挖掘在 Ｃ Ｒ Ｍ 中的应用［ Ｊ］ ．商 场现代化， ２００６， （ ２） ． ［ ７］ 卢艳秋， 黄锴， 吴祈宗．电子商务环境下企 业客户关系管理模式研究 ［ Ｊ］ ． 情 报科 学， ２００５， （ ６） ． ［ ８］ 丁望．国外客户关系管理理论研究综述［ Ｊ］ ． 经济纵横， ２００５， （ ８） ． ［ ９］ 樊治平， 王建 宇， 陈 媛．客 户 关系 管 理（ＣＲＭ） 的评述与展望［ Ｊ］ ．系统工程， ２００２， （ １１） ．
ＣＲＭ 系 统 就 不 可 能 发 挥 其 全 部 功 效 。 Ａｌｅｘ１Ｂｅｒｓｏｎ 等 人 提 出 ， 数 据 挖 掘 能 帮 助 销售人员更准确地定位销售活动， 并使活 动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、 愿望 和 状 态 。Ｃｈｒｉｓ１Ｔｏｄｍａｎ 认 为， 采 用 个 性化的销售方法， 必须尽可能地了解有关 客户详情和行为的信息， 而只有通过提 取 、转 换 、装 载 （ ＥＴＬ） 等 程 序 建 立 起 来 的 以 ＣＲＭ 为中心的 数据 仓库 才能 满足 这一 需求。
通过电子商务的采用， 企业为客户增 加 了 许 多 新 的 服 务 ， 如 网 上 咨 询 、业 务 员 跟 踪、客 户化 的定 制等 。增 值 服 务 种 类 的 增加， 使得客户对企业的依赖性加强， 从 而增加了企业的竞争优势。 ３．６ 改善了企业与客户的关系
电子商务采用后， 企业与客户的距离 大大缩短了， 实现了一对一的营销， 从而 使企业与客户之间的关系得到极大改善。
业中的应用。
关键词： 电子商务； 客户关系管理； 满意度
中 图 分 类 号 ：Ｔ Ｐ３１１
文 献 标 识 码 ：Ａ
文章编号：１６７２－ ７８００（２００７）０２－ ００４５－ ０２
０ 前言
长期以 来， 客 户 关 系 管 理 （ ＣＲＭ） 一 直 是 企 业 比 较 关 注 的 领 域 。随 着 因 特 网 的 出 现， 基于因特网的电子商务在企业的应 用， 把企业的客户关系管理提升到一个新 的高度， 产生了电子商务客户关系管理 （ ＥＣＣＲＭ） 。
由于电子商务在企业的应用， 企业为 客户服务的时间缩短， 速度加快， 信息比 较全面， 企业还为客户提供了定制化服 务， 满足了客户的个性化要求， 这些都在
４６ 软件导刊·２００７·２ 月号
很大程度上提高了客户的满意度和忠诚 度。 ３．３ 提高了客户维持度
由于企业的客户服务使得客户的满 意度提高， 客户的维持度也会有一定的提 高。客户一般不会再流失， 不会转向其他 竞争对手， 会一直同企业合作， 形成长期 的合作关系。 ３．４ 加快了信息反馈速度
电子商务的应用还可以为客户提供 在线销售的功能， 使得客户登陆网站就能 完成定购的相关服务。在客户订购之后， 企业和供应商实现定购信息的共享， 针对 定 购 信 息 及 时 准 备 货 源 和 生 产 。企 业 与 代 理商之间通过网络及时沟通供货和出货 信息， 有助于客户处理好自己的销售和库 存。销售产品后， 能实现具体业务的跟踪 处理， 为客户实现增值服务， 提高客户的 满意度和忠诚度。因此， 电子商务带来的 在线销售不仅为客户带来了方便， 还促进 了企业的销售业绩。 ２．３ 客户服务
３ 基于企业电子商务的客户关系 管理带来的价值
３．１ 提高了客户服务速度 通过因特网， 企业可以快速接受客户
的服务需求， 通过网络及时处理。通过电 子 商务 ， 如网 上订 单、发 货通 知 等 ， 大 大 缩 短了时间。通过网上问题解答， 客户的投 诉也可以很快得到回复和处理。 ３．２ 提高了客户的满意度和忠诚度
基于因特网的电子商务客户关系管 理能很好地改善传统的客户关系管理滞 后 的 缺 点 。网 站 上 可 以 为 客 户 提 供 在 线 服 务， 比如在线支付及售后服务等， 还能为 客户实现客户定制化， 通过网络， 客户可 以方便地参与产品的设计和制造， 实现真 正 意 义 上 的 客 户 个 性 化 需 求 。基 于 电 子 商 务的企业， 可以在第一时间收到不同客户 的要求， 在第一时间为客户服务， 解决客 户 的 要 求 。现 在 的 客 户 关 系 管 理 系 统 能 根 据不同的客户要求快速得到反馈， 并给出 正确的答复。