基于电子商务的客户关系管理
客户关系管理在电子商务中的应用与效果
客户关系管理在电子商务中的应用与效果一、引言随着互联网的快速发展，电子商务成为现代商业领域的重要组成部分。
在这个数字时代，企业必须注意建立和维护良好的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理（CRM）作为一种管理和营销策略，已经在电子商务领域得到广泛应用。
本文将探讨客户关系管理在电子商务中的应用与效果。
二、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是一套用于管理企业与客户之间关系的策略和工具。
其核心目标是通过了解客户需求、建立与客户的互动和关系，提供个性化的服务以满足客户需求，并最终实现客户满意度的提升和长期忠诚度的建立。
2. 客户关系管理的工具和技术在电子商务中，企业可以利用各种工具和技术来支持客户关系管理的实施。
例如，客户关系管理软件可以帮助企业记录和管理客户信息，包括联系方式、购买历史和偏好等。
此外，企业还可以利用数据分析、社交媒体监控和在线调研等技术来获取客户行为和偏好数据，以便更好地了解客户需求并针对性地提供服务。
三、电子商务中的客户关系管理的应用1. 客户分析和细分通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而进行客户细分。
根据不同客户的特点和需求，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户期望的产品和服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
2. 社交媒体管理在社交媒体时代，企业可以通过客户关系管理系统监控和管理社交媒体上的声誉和反馈。
通过及时回应客户的问题和关注，企业可以建立良好的口碑和品牌形象，提高客户满意度。
3. 客户服务和支持借助客户关系管理系统，企业可以实现更高效的客户服务和支持。
客户可以通过在线渠道提交问题和请求，并得到及时的回应。
此外，企业还可以利用客户关系管理系统提供客户自助服务，例如在线购买、订单追踪和售后服务，提高客户体验。
四、电子商务中客户关系管理的效果1. 提升客户满意度通过个性化服务和更好的客户沟通，企业可以满足客户的需求并提升客户满意度。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。
本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。
关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。
正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。
它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。
二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。
客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。
只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。
2. 多渠道互动。
客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。
3. 个性化服务。
不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。
4. 数据分析。
客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。
三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 降低营销成本。
客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。
3. 提高销售额和利润率。
客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用【摘要】本文从客户关系管理的概念和电子商务企业的发展入手，探讨了客户关系管理在电子商务企业中的重要性。
通过分析客户关系管理的原则和方法，客户数据的收集和分析，个性化营销的实施以及客户满意度管理等方面，揭示了客户关系管理对电子商务企业的重要性和必要性。
进一步讨论了客户关系管理在电子商务企业中的价值，并展望了未来客户关系管理的发展趋势。
通过本文的阐述，可以帮助电子商务企业更好地理解客户关系管理的重要性，提升客户满意度，实现持续发展。
【关键词】客户关系管理、电子商务企业、重要性、原则、方法、客户数据、个性化营销、客户满意度、价值、发展趋势1. 引言1.1 客户关系管理的概念客户关系管理是指企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现长期合作、提升客户忠诚度和增加销售额的一种管理方法。
在竞争激烈的电子商务市场中，客户关系管理更是至关重要。
通过有效的客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而增强客户满意度和忠诚度，提升公司竞争力。
客户关系管理不仅是一种管理手段，更是一种战略性决策。
通过客户关系管理，企业可以实现精细化运营，提高销售效率，降低营销成本。
客户关系管理也可以帮助企业建立完善的客户数据库，实现客户信息的全面收集和分析，为企业决策提供数据支持。
在电子商务企业中，客户关系管理的概念更加重要。
电子商务企业与客户之间的接触主要通过互联网和移动端进行，客户关系管理更能帮助企业实现线上线下的无缝对接，提供一体化的服务体验。
通过客户关系管理，电子商务企业可以更加精准地锁定潜在客户群体，实现精准营销和精准服务，不断提升客户满意度和忠诚度。
1.2 电子商务企业的发展随着互联网技术的不断发展和普及，电子商务企业在全球范围内迅速发展壮大。
电子商务企业不再局限于传统的实体店面，而是通过互联网和移动设备向全世界的消费者提供各种商品和服务。
这种新型商业模式不仅方便了消费者的购物体验，也为企业带来了更多的商机和发展空间。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理随着互联网的迅速发展，电子商务已经成为了现代商业活动的重要组成部分。
在电子商务中，客户关系管理（CRM）的重要性愈发凸显。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，包括其定义、重要性、实施策略以及未来发展趋势。
一、定义客户关系管理是一种通过有效的沟通、协调和合作，建立和维护与客户之间良好关系的管理方法。
在电子商务中，客户关系管理是指通过互联网和其他电子渠道，与客户进行交互并提供个性化的服务，以增强客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 提升客户满意度：电子商务客户关系管理可以通过个性化的服务和定制化的推荐，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，电子商务企业可以增加客户的忠诚度，提高客户的再购买率和口碑传播效应。
3. 优化市场营销策略：通过客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求和偏好，优化市场营销策略，提高销售效果和市场份额。
4. 降低营销成本：电子商务客户关系管理可以通过自动化的流程和系统，降低企业的营销成本，提高效率。
三、实施策略1. 数据收集与分析：电子商务企业应该收集客户的个人信息、购买行为和偏好等数据，并利用数据分析工具进行深入分析，以了解客户需求和行为模式。
2. 个性化推荐：基于客户数据的分析结果，电子商务企业可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 多渠道互动：电子商务企业应该通过多种渠道与客户进行互动，包括电子邮件、社交媒体、在线客服等，及时回应客户问题和反馈。
4. 售后服务：电子商务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度。
四、未来发展趋势1. 人工智能技术的应用：随着人工智能技术的快速发展，电子商务客户关系管理将更加智能化，通过机器学习和自然语言处理等技术，提供更智能、个性化的服务。
2. 跨界合作：电子商务企业将与其他行业进行跨界合作，共享客户资源和数据，通过整合资源提供更全面的服务。
客户关系管理与电子商务
客户关系管理与电子商务简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行管理，建立良好的客户关系，实现业务增长和利润增加的一种管理方法。
电子商务则是利用互联网和信息技术进行商务活动的方式。
在当今数字化时代，客户关系管理与电子商务紧密结合，成为企业取得竞争优势的重要手段之一。
本文将探讨客户关系管理与电子商务的关系，介绍其基本原理、应用场景以及优势和挑战。
客户关系管理的基本原理客户关系管理的基本原理是通过建立和维护客户关系，提高客户满意度，从而实现业务增长和利润增加。
客户关系管理包括以下关键要素：1. 客户识别与获取客户识别与获取是客户关系管理的第一步。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确识别潜在客户，积极开展市场营销活动，吸引新的客户。
2. 客户分类与管理客户分类与管理是客户关系管理的核心环节。
企业需要将客户进行分类，根据客户特点和需求，制定个性化的服务策略，提供优质的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
通过各种渠道与客户进行有效沟通，了解客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度。
4. 客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要收集客户反馈，及时处理问题，改进产品和服务，持续提升客户体验。
电子商务的基本原理电子商务是一种基于互联网和信息技术的商务活动。
通过电子商务，企业可以实现在线购物、在线支付、在线营销等功能，扩展市场，提高效率，降低成本。
电子商务的基本原理包括以下要素：1. 网络平台电子商务依赖于互联网和各种电子平台的支持。
企业需要建立自己的网上商城或者在已有电商平台上销售产品。
通过网络平台，企业可以展示产品信息，接收订单，进行在线交易。
2. 在线支付与物流在线支付是电子商务的核心功能之一。
企业需要提供各种支付方式，如支付宝、微信支付等，方便客户进行支付。
电子商务环境下的客户关系管理
引言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。
今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。
在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。
可以说是信息技术的发展使得CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与客户的关系。
企业除非和客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。
这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。
对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。
在世界范围内，CRM 自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。
CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracl e、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。
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业中的应用。
关键词： 电子商务； 客户关系管理； 满意度
中 图 分 类 号 ：Ｔ Ｐ３１１
文 献 标 识 码 ：Ａ
文章编号：１６７２－ ７８００（２００７）０２－ ００４５－ ０２
０ 前言
长期以 来， 客 户 关 系 管 理 （ ＣＲＭ） 一 直 是 企 业 比 较 关 注 的 领 域 。随 着 因 特 网 的 出 现， 基于因特网的电子商务在企业的应 用， 把企业的客户关系管理提升到一个新 的高度， 产生了电子商务客户关的客户关系 管理带来的价值
３．１ 提高了客户服务速度 通过因特网， 企业可以快速接受客户
的服务需求， 通过网络及时处理。通过电 子 商务 ， 如网 上订 单、发 货通 知 等 ， 大 大 缩 短了时间。通过网上问题解答， 客户的投 诉也可以很快得到回复和处理。 ３．２ 提高了客户的满意度和忠诚度
基于企业电子商务的客户关系管理 主要借助因特网和电子化信息软件如 ＣＲＭ 软 件 ， 帮 助 企 业 管 理 客 户 信 息 和 提 供 相 关 服 务 。现 在 很 多 的 企 业 都 通 过 电 子 商务管理客户关系管理流程， 并取得了一 定的成绩， 如产品客户定制化， 及时为客 户提供最新的产品信息和库存信息， 快速 处理客户意见。
电子商务的应用还可以为客户提供 在线销售的功能， 使得客户登陆网站就能 完成定购的相关服务。在客户订购之后， 企业和供应商实现定购信息的共享， 针对 定 购 信 息 及 时 准 备 货 源 和 生 产 。企 业 与 代 理商之间通过网络及时沟通供货和出货 信息， 有助于客户处理好自己的销售和库 存。销售产品后， 能实现具体业务的跟踪 处理， 为客户实现增值服务， 提高客户的 满意度和忠诚度。因此， 电子商务带来的 在线销售不仅为客户带来了方便， 还促进 了企业的销售业绩。 ２．３ 客户服务
参考文献：
［ １］ Ａｎｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ， Ｐｒａｂｈｕｄｅｖ Ｋｏｎａｎａ， Ａｎｄｒｅｗ
Ｂ． Ｗｈｉｎｓｔｏｎ．Ａｎ Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｎｅｔ－ ｅｎａｂｌｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ ［ Ｊ］ ．ＭＩＳ Ｑｕａｒ－ ｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２８） ． ［ ２］ 赵晶， 朱镇． 企业电子商务战略实施关键成 功因素的实证研究［ Ｊ］ ， 清华大学学报（自然 科学版）， ２００６， （ ４６） ． ［ ３］ Ｒａｙ， Ｇａｕｔａｍ， Ｍｕｈａｎｎａ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ．， Ｂａｒｎｅｙ， Ｊａｙ Ｂ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ａｎｄ Ｔｈｅ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｏｆ Ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ－ ｃｅｓｓ： Ａ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ － Ｂａｓｅｄ Ａｎａｌｙｓｉｓ ［ Ｊ］ ， ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００５，（１０）． ［ ４］ Ｇａｕｔａｍ Ｒａｙ， Ｗａｌｅｅｄ Ａ． Ｍｕｈａｎｎａ， Ｊａｙ Ｂ． Ｂａｒｎｅｙ． Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｅｒ－ ｆｏｒｍａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ： Ａ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｂａｓｅｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ［Ｊ］．ＭＩＳＱｕａｒｔｅｒｌｙ，２００５， （ １２） ． ［ ５］ Ｍｅｌｖｉｌｌｅ．Ｎ， Ｋｒａｅｍｅｒ．Ｋ ａｎｄ Ｇｕｒｂａｘａｎｉ，Ｖ． Ｒｅ－ ｖｉｅｗ： Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｏｒｇａｎｉｚａ－ ｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ： Ａｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｖｅ Ｍｏｄｅｌ Ｏｆ ＩＴ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｖａｌｕｅ［ Ｊ］ ． ＭＩＳ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ， ２００４， （ ２） ． ［ ６］ 刘松． 数据挖掘在 Ｃ Ｒ Ｍ 中的应用［ Ｊ］ ．商 场现代化， ２００６， （ ２） ． ［ ７］ 卢艳秋， 黄锴， 吴祈宗．电子商务环境下企 业客户关系管理模式研究 ［ Ｊ］ ． 情 报科 学， ２００５， （ ６） ． ［ ８］ 丁望．国外客户关系管理理论研究综述［ Ｊ］ ． 经济纵横， ２００５， （ ８） ． ［ ９］ 樊治平， 王建 宇， 陈 媛．客 户 关系 管 理（ＣＲＭ） 的评述与展望［ Ｊ］ ．系统工程， ２００２， （ １１） ．
基于因特网的电子商务的一个典型 特征就是交互性， 这就使得企业通过网络 可以和客户实时共享信息， 改善同客户的 关 系 。而 电 子 商 务 使 得 网 络 营 销 在 某 方 面 相对传统营销过程来说具备更多的优势。 企业通过及时更新网站信息， 使得客户可 以在线获得信息。
在网页上， 企业把产品的基本信息如
基于因特网的电子商务使得客户同 企业之间的联系非常密切， 交互性也大大 提 高 ， 因 此 信 息 在 企 业 同 客 户 之 间 、企 业 内部部门与部门之间都能迅速进行传递， 实现共享， 客户信息反馈比以前提高了几 倍。信息反馈的提高， 使得企业为客户服 务的速度加快， 也就提高了客户的满意 度。 ３．５ 增加了增值服务的内容
ＣＲＭ 系 统 就 不 可 能 发 挥 其 全 部 功 效 。 Ａｌｅｘ１Ｂｅｒｓｏｎ 等 人 提 出 ， 数 据 挖 掘 能 帮 助 销售人员更准确地定位销售活动， 并使活 动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、 愿望 和 状 态 。Ｃｈｒｉｓ１Ｔｏｄｍａｎ 认 为， 采 用 个 性化的销售方法， 必须尽可能地了解有关 客户详情和行为的信息， 而只有通过提 取 、转 换 、装 载 （ ＥＴＬ） 等 程 序 建 立 起 来 的 以 ＣＲＭ 为中心的 数据 仓库 才能 满足 这一 需求。
由于电子商务在企业的应用， 企业为 客户服务的时间缩短， 速度加快， 信息比 较全面， 企业还为客户提供了定制化服 务， 满足了客户的个性化要求， 这些都在
４６ 软件导刊·２００７·２ 月号
很大程度上提高了客户的满意度和忠诚 度。 ３．３ 提高了客户维持度
由于企业的客户服务使得客户的满 意度提高， 客户的维持度也会有一定的提 高。客户一般不会再流失， 不会转向其他 竞争对手， 会一直同企业合作， 形成长期 的合作关系。 ３．４ 加快了信息反馈速度
了 ５ 种不同 ＩＴ 资源 （ 常规的信息技术 、ＩＴ 专业 技能 、ＩＴ 费用 、共 享 的 知 识 和 ＩＴ 设 施 的灵活性） 同客户流程绩效之间的关系， 研 究 发 现 共 享 的 知 识 这 一 关 键 ＩＴ 能 力 ， 能对客户服务流程产生积极影响。在国 内 ， 赵 晶 （ ２００５） 从 电 子 商 务 流 程 的 角 度 ， 提出了价值网模型， 指出电子商务可以产 生客户关系管理流程绩效。
另一类偏重商务和营销， 致力于研究 电子商务如何提高客户关系管理水平。 Ｈｏｎｇｗｅｉ Ｚｈｕ （ ２００１） 指 出利 用 因 特 网 技 术 集合来自多种资料的信息是一种价值增 值过 程。Ｘｉｎ Ｔａｎ 等 人 （ ２００２） 分 析 了 新 经 济中客户关系管理的应用， 在细节上评估 了 因 特 网 对 客 户 关 系 管 理 的 影 响 。 Ａｎ－ ｉｔｅｓｈ Ｂａｒｕａ 教 授 等 人（２００４）在 基 于 企 业 资 源 观 点 （ ＲＢＶ） 的 基 础 上 ， 提 出 了 “网 络 使 能 的 商 务 变 革 ”的 理 论 ， 指 出 在 线 信 息 能 力可以无缝隙地与客户和供应商交流战 略 与战 术 上 的 信 息， 实 现 信 息 共 享 。Ｇａｕ－ ｔａｍ ｒａｙ 等 人 （ ２００５） 在 基 于 企 业 资 源 的 观 点 ， 从服 务环 境、管 理信 息技 术 的 知 识 、应 用在流程中的技术资源和在客户服务流 程上的投资 ４ 种资源和能力来分析客户 服务 流 程 绩 效 。客 户 服 务 效 果 从 ＰＺＢ、自 我评估和客户保持率来测量。Ｒａｙ ｅｔ ａｌ．（ ２００５） 在基于企业资源观点从流程的角度分析
产品开发与应用
基于电子商务的客户关系管理
周慧敏， 陈 群 （中国地质大学 研究生院， 湖北 武汉 ４３００７４）
摘 要： 客户关系管理借助电子商务， 应用到营销、销售和服务流程中， 大大改善了客户关系， 为客户带来了
价值创造， 实现了客户价值的增值服务。分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状， 并讨论了其在企
基于因特网的电子商务客户关系管 理能很好地改善传统的客户关系管理滞 后 的 缺 点 。网 站 上 可 以 为 客 户 提 供 在 线 服 务， 比如在线支付及售后服务等， 还能为 客户实现客户定制化， 通过网络， 客户可 以方便地参与产品的设计和制造， 实现真 正 意 义 上 的 客 户 个 性 化 需 求 。基 于 电 子 商 务的企业， 可以在第一时间收到不同客户 的要求， 在第一时间为客户服务， 解决客 户 的 要 求 。现 在 的 客 户 关 系 管 理 系 统 能 根 据不同的客户要求快速得到反馈， 并给出 正确的答复。
从以上可看出， 他们都强调了企业应 用电子商务， 整合原有企业现有资源， 可 以为企业带来效益， 在客户关系管理中通 过 信 息 共 享 、在 线 交 互 、数 据 挖 掘 等 方 式 可以提高客户关系管理绩效。
２ 基于电子商务的客户关系管理 的应用
Ｓｃｈｍ ｉｄ 等 人 认 为， ＣＲＭ 主 要 由 ３ 种 流程组成： 营销、销售和服务。电子商务应 用到这 ３ 个流程中同样可以提升客户关 系管理的水平， 创造更多的商务价值， 使 得客户更加满意。 ２．１ 网络营销
作者简介：周慧敏， 女， 中国地质大学硕士研究生， 研究方向为电子商务。
软件导刊·２００７·２ 月号 ４５
产品开发与应用
型 号 、价 格 、质 量 、销 售 网 点 等 放 在 网 页 上， 以备客户随时浏览， 让客户及时清楚 产 品 的 特 征 。同 时 还 具 备 查 询 产 品 当 前 情 况的能力， 客户可以通过网络查询目标产 品现在的生产状态、运输状态和库存状 态 。通 过 网 站 论 坛 及 时 共 享 客 户 购 买 体 验 和使用体验， 从而建立客户信息库， 进而 改进客户服务。 ２．２ 在线销售