客户关系管理的概念
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
请列举并简述客户关系管理的思路
请列举并简述客户关系管理的思路一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户需求、行为、价值等方面进行分析，建立客户数据库，实现对客户的个性化服务和有效沟通，以提高客户价值和企业竞争力的一种管理模式。
二、客户关系管理的思路1. 建立完整的客户数据库通过收集和整理客户信息，建立完整的客户数据库。
包括基本信息、购买记录、消费习惯等方面。
这样可以更好地了解每个客户的需求和行为，并制定相应的营销策略。
2. 分析客户需求和行为通过对客户数据进行分析，了解每个客户的需求和行为特征。
从而可以制定相应的营销策略，提供更加贴近客户需求的产品和服务。
3. 实现个性化服务基于对每个客户需求和行为特征的了解，针对不同类型的客户提供不同形式、不同内容、不同方式的服务。
从而让每个客户都感受到被重视和尊重。
4. 建立良好沟通渠道建立多种沟通渠道（如电话、邮件、短信等），并确保及时回复每一个询问和反馈。
通过有效的沟通，增强客户对企业的信任感和满意度。
5. 持续改善服务质量通过不断地收集客户反馈，了解客户的满意度和不满意的地方。
并针对不足之处进行改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
6. 建立长期稳定的合作关系在保证产品和服务质量的前提下，积极维护与客户的关系。
通过定期沟通、送礼物、提供优惠等方式，建立长期稳定的合作关系。
三、客户关系管理的重要性1. 提高客户忠诚度通过个性化服务、良好沟通等方式，增强客户对企业的信任感和满意度。
从而提高客户忠诚度，减少流失率。
2. 提高销售额通过分析客户需求和行为特征，制定相应的营销策略。
可以更加精准地推销产品和服务，从而提高销售额。
3. 降低营销成本通过建立完整的客户数据库，并进行分析，可以更加精准地推销产品和服务。
从而降低营销成本。
4. 增强企业竞争力通过提供优质的产品和服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
可以增强企业竞争力，提高市场占有率。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
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客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理的基本概念
客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 客户关系管理就是为了提⾼企业的盈利能⼒，在以客户为中⼼的思想指导下所进⾏的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。
客户关系管理有哪些基本概念，具体怎么样?下⾯让我们⼀起来看看! ⼀个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢:⼀⽅⾯，⽬标客户的需求得到满⾜，客户获得增值服务;另⼀⽅⾯，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确⽽最新的信息，并以此为基础，真正建⽴起“以客户为中⼼”的运营模式，提升企业的核⼼竞争⼒。
⼀、客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提⾼客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利⽔平管理实践。
客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。
成功的客户关系管理需要⼀个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。
企业应以客户为中⼼，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。
⾸先，在成功实施客户关系管理解决⽅案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。
企业的商业理念⼀定要反映在客户关系应⽤上，并且在上⾄企业⾼层下到可能与客户发⽣关系的每位员⼯之间充分沟通。
再次，客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中，即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三⼤业务领域，这些都是企业与客户发⽣关系的重要层⾯。
从这三个⽅⾯⼊⼿才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，从⽽实现资源的整合和协调，确保客户的需求得到满⾜。
客户关系管理的业务模式――“以客户为中⼼”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢⽬标的最⾏之有效的选择。
⼆、客户关系管理的意义 1.可以促使企业树⽴以客户需求为导向的经营理念。
在传统的计划经济时代，由于物质极度贫乏，客户对商品没有选择权，整个市场掌握在卖⽅(即企业)⼿中。
此时的客户关系仅是企业与客户表⾯上维持的⼀种适度⽽有限的关系，即⼀种简单、短期的买卖关系或交易关系。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。
客户关系管理的核心内容包括：1。
以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。
2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。
3。
客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值.对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。
4。
对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。
5。
对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动.通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则1。
全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期.客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。
无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。
因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。
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3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企 业能识别其目前和将来最有价值的 客户，并且决定在与客户的对话中 以什么样的方式与客户交流，从而 使双方的价值都实现最大化。客户 洞察能力是三种能力中最重要的一 种能力，也是前两种能力的基础。
7.1.2客户关系管理与 传统客户服务的区别
① 主动性不同 ② 对待客户的态度不同 ③ 营销的关系不同
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随着互联网的迅猛发展、市场的不断成 熟，世界经济进入了电子商务时代，以生 产为中心、以销售产品为目的的市场战略 逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市 场战略所取代。企业、供应商、分销商及 客户连成一体的价值链成为企业之间竞争 的核心，以客户为中心的客户关系管理成 为电子商务时代制胜的关键。
IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。
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• CRM有三层含义：
–体现为现代经营管理理念； –创新的企业管理模式和运营机制； –企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管
理方法和应用解决方案。
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2.客户关系管理的含义
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最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关 系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋 予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益 率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一 个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售 后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。
• CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、 销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企 业确立长久的竞争优势。
3 客户关系管理的核心管理思想
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（1）把客户资源作为企业发展最重要的 资源之一。美国在线花费100亿美元， 亏损10年，所得到的财富就是拥有 1700万的用户。
(2) 全面管理企业与客户发生的各种关 系。
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2.eCRM的驱动因素
在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的 时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加 剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从 而才能保持好与客户原来的关系。
在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）通过网络提升客户体验。 （2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户
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（1） 需求的拉动 。从20世纪80年代开始， 我国很多企业在信息化方面已经做了大 量工作，收到了很好的经济效益，然而 也有很多企业，销售、营销和服务部门 的信息化程度越来越不能适应业务发展 的需要，越来越多的企业要求提高销售、 营销和服务的日常业务的自动化和科学 化。这是客户关系管理应运而生的需求 基础。
忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3）为协作型服务质量管理数据库建设，整合各个渠道客户交互的每一
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第7章 电子商务的客户关系管理
第7章 电子商务客户关系管理
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学习目标：
（1） 客户关系管理产生的背景
（2）客户关系管理的概念、核心管理思想、 考核指标及客户关系管理与传统客户服务 的区别
（3） 电子商务环境下的客户关系管理
（4）客户关系管理的主要内容和主要手段、 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型
客户关系管理为企业带来的收益主要是通过 三种能力来实现的。
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(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客 户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最 大化。包括终身价值管理、客户风险、产品 管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客 户服务。
(2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户 建立一对一的关系，使客户在与企业交往的 过程中感受到个性化和高质量的服务，使企 业能够吸引新客户和留住老客户。
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7.1.3电子商务环境下的 客户关系管理
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1.概念
• 电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境 下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和 数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量 客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营 决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程 或系统解决方案。
(3) 进一步延伸企业供应链管理。
4. 客户关系管理的三种能力
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客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方 法，归纳起来具有三种能提高企业经营水 平的能力：
① 客户价值能力（customer value）
② 客户交往能力（customer interaction）
③ 客户洞察能力（customer insight）
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(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算 机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多 企业已经深入人心，很多企业有了相当的 信息化基础。电子商务正改变着企业做生 意的方式，通过Internet，企业可开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。
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(3)管理理念的更新。互联网经济，触发了企 业组织架构、业务流程的重组以及整个社 会管理思想的变革。企业的管理理念正在 经历着从以产品为中心向以客户为中心的 转移。
客户资源是一种重要的市场资源，不 易流动、不易被复制、交易频率低，其他 企业不容易从市场中得到，具有相对的垄 断作用，对企业具有重要的价值。
7.1 客户关系管理概述
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7.1.1客户关系管理的含义
1. 客户关系管理产生背景
客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多 媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商 务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、 开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统， 也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信 息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述 三个方面的因素有难以割舍的关系