客户关系管理方案学习知识情况总结
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户管理实训总结范文（精选11篇）
客户管理实训总结客户管理实训总结范文（精选11篇）总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们一起来学习写总结吧。
你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的客户管理实训总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户管理实训总结篇1通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。
从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。
在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。
我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。
在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。
我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。
谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关知识。
客户管理实训总结篇2“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一，陶先生视“教学做”为一体。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理实践与工作总结
客户关系管理实践与工作总结在过去的一年中，我在公司担任客户关系管理岗位。
通过不断学习和实践，我逐渐提高了自己的能力和技巧，取得了一些可喜的成绩。
在这篇工作总结中，我将分享我的实践经验和心得体会，同时也总结了以往的工作中遇到的一些困难和挑战，以及如何克服它们。
希望这篇总结对公司今后的发展和我的个人成长有所帮助。
一、提升专业知识与沟通能力客户关系管理是一个要求全方位能力的工作，需要我们具备丰富的专业知识和卓越的沟通能力。
一方面，我们要了解公司的产品、服务、市场环境以及客户需求，以便更好地和客户沟通和交流。
另一方面，我们还需要学习并掌握相关的沟通技巧，比如倾听、引导和解决问题的能力。
在过去的一年中，我通过参加行业培训和积极学习，不断提升自己的专业知识和沟通技巧。
这使我能够更好地与客户建立信任关系，满足他们的需求，并提供优质的服务。
二、建立客户数据库与信息管理为了更好地管理客户关系，我开始建立客户数据库，并将客户的信息进行分类和归档。
通过这种方式，我可以更方便地了解客户的背景和需求，并制定针对性的营销策略。
同时，我也建立了一个定期更新客户信息的机制，以确保数据的准确性和完整性。
这种信息管理的方式不仅提高了我对客户的了解，还促进了业务合作和客户满意度的提升。
三、构建客户关怀体系客户关怀是客户关系管理工作中非常重要的一部分。
在过去的一年中，我不仅通过电话、邮件等方式定期与客户保持联系，更加注重更为个性化和贴心的服务。
比如，我会根据客户的生日、节日等特殊时刻发送贺卡或礼品，以表达我们对他们的关心和重视。
同时，我还建立了一个客户反馈系统，及时收集和解决客户的问题和建议。
这些做法不仅增强了客户黏性，也提升了客户的满意度和忠诚度。
四、团队合作与协调作为一个客户关系管理人员，与其他部门的密切合作是非常重要的。
在过去的一年中，我积极与销售团队、市场部门等进行沟通和协调，以实现更好的业务配合和客户满意度。
在合作过程中，我明确了自己的职责和角色，并与团队成员保持密切的沟通和协作。
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇精选客户关系管理实习心得 (一)通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。
从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。
始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。
有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。
经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。
为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。
首先，知中有行，行中有知。
二者互为表里，不可分离。
知必然要表现为行，不行不能算真知。
其次，以知为行，知决定行。
知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。
有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。
从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。
参考客户关系管理实习心得 (二)学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
作为公司的客户关系管理人员，我在过去一段时间里一直致力于提高客户满意度和忠诚度，以及促进公司业务的增长。
在这篇总结汇报中，我将分享我在客户关系管理方面所取得的成就和经验，以及未来的发展方向。
首先，我认识到客户是公司最重要的资产，因此我努力建立了一个高效的客户关系管理系统，以确保我们能够及时响应客户的需求和问题。
通过这一系统，我们能够更好地追踪客户的购买历史、偏好和反馈意见，从而更好地了解客户的需求和期望。
其次，我重视与客户的沟通和互动。
我不仅通过电话和电子邮件与客户保持联系，还定期组织客户活动和促销活动，以增进与客户的关系。
通过这些活动，我们不仅能够更好地了解客户的需求，还能够提高客户的忠诚度和满意度。
另外，我还注重客户投诉的处理和解决。
我建立了一个快速响应客户投诉的机制，并且制定了一系列解决方案，以确保客户的问题能够得到及时解决。
通过这一举措，我们成功挽回了一些本来准备离开的客户，并且提高了其他客户的满意度。
最后，我认识到客户关系管理是一个持续改进的过程。
在未来，我将继续努力改进客户关系管理系统，以更好地满足客户的需求和
期望。
我还将继续加强与客户的沟通和互动，以提高客户的忠诚度
和满意度。
同时，我还将继续改进客户投诉的处理和解决机制，以
确保客户的问题能够得到更好的解决。
总的来说，客户关系管理是公司业务成功的关键，我将继续努
力提高客户满意度和忠诚度，以推动公司业务的增长。
希望在未来
的工作中，能够得到公司的支持和帮助，共同实现客户关系管理的
目标。
客户意识培训总结范文
随着市场竞争的日益激烈，企业对客户服务的要求越来越高。
为了提升员工的服务意识，提高客户满意度，我们公司近期组织了一次客户意识培训。
通过这次培训，我对客户意识有了更深刻的认识，以下是我对本次培训的总结。
一、培训内容回顾1. 客户意识的重要性培训中，讲师详细阐述了客户意识在企业发展中的重要性。
客户是企业的生命线，客户的满意度直接关系到企业的生存与发展。
因此，培养员工的客户意识，提高客户服务水平，是企业发展不可或缺的一环。
2. 客户需求分析培训重点讲解了如何分析客户需求，以满足客户期望。
通过学习，我们了解到，了解客户需求的关键在于与客户进行有效沟通，从客户的角度思考问题，站在客户立场为客户提供优质服务。
3. 客户服务技巧培训内容还包括了客户服务技巧，如倾听、表达、应变、处理投诉等。
讲师通过实际案例和互动讨论，让我们明白了在服务过程中，如何运用这些技巧提升客户满意度。
4. 客户关系管理培训中，我们学习了如何建立和维护良好的客户关系，包括客户分类、客户沟通、客户关怀等方面。
通过这些知识，我们认识到，客户关系管理是提高客户满意度的关键。
二、培训收获1. 提升了对客户意识的认识通过本次培训，我对客户意识有了更深刻的理解，认识到客户意识是企业发展的基石，是提升企业竞争力的关键。
2. 学会了分析客户需求的方法培训中，我们学习了如何通过沟通、观察等方式了解客户需求，这对我今后的工作具有很大的帮助。
3. 提高了服务技巧培训内容中涉及的服务技巧，如倾听、表达、应变等，使我受益匪浅。
在今后的工作中，我将努力运用这些技巧，为客户提供更优质的服务。
4. 丰富了客户关系管理知识通过学习客户关系管理，我明白了如何建立和维护良好的客户关系，为今后开展客户服务工作奠定了基础。
三、未来工作展望1. 将所学知识应用于实际工作，提高客户服务水平。
2. 积极与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
3. 不断学习，提升自身综合素质，为企业的持续发展贡献力量。
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客户关系管理题型选择题：15个,每个2分判断题：10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题：5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3.6、3.7考的内容较少3.4、5.4、9.3剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因：p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2）客户价值实现过程需求的拉动p4（3）信息技术的推动p52.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4.不同的客户关系关系定义：p5（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。
5.客户关系管理的内涵：p6综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
6.客户关系管理的类型p7（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用②CRM整合应用③CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：①操作型CRM②合作型CRM③分析型CRM第二章：客户关系管理理论基础1.关系营销：p14把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于：p14（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
3.企业建立的客户关系p14（1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触（2）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或是不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
（3）负责式的关系：销售产品和服务后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断改进产品。
（4）主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品销售。
（5）伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。
4.关系营销的本质特征:p15（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制5.一对一营销的核心理念：p18（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的（3）定制化，不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”6.数据库营销的内涵p20数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通与共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
7.数据库营销的特点：p21（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群（2）能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务（3）与常客建立起长期、高品质的良好关系（4）可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效8.客户智能：p23客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9.客户知识及其分类：p25（1）客户知识：是有关客户的知识，包括对客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
（2）分类：①.对话性客户知识②.观察性客户知识③.预测性客户知识10.IDIC模型的主要内容p28（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章：识别客户1.客户的含义及类型：p33（1）含义：从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。
客户不仅包括了个人，也包括了组织。
（2）分类：按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费用户、中间客户以及公利客户。
①.消费客户包括了消费者个人和组织，其购买产品或者服务的目的是满足自身消费的需要。
②.中间客户购买产品或服务的目的并不是为了自身消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间的差价。
在消费品市场上，中间客户的典型代表是批发商和零售商；在工业市场上，其典型代表是工业品经销商。
③公利客户购买产品和服务的目的既不是为了满足自身消费的需求，也不是为了赚取买卖之间的差价，而是代表公众利益，向企业提供资源并从企业获利中收取一定的比例费用，典型的例子是政府、行为协会、媒体。
2.客户生命周期p34客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
3.客户识别的内涵及其重要性p35（1）客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
（2）重要性：①.客户识别有助于企业获取新用户②.客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动③.客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度4.客户识别的主要步骤p36（1）定义客户信息（2）收集客户信息（3）整合、管理客户信息（4）更新客户信息（5）客户信息安全5.数据源：（p43）数据源是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。
也就是企业收集和掌握的客户信息。
6.OLAP服务器：OLAP服务器对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型予以组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。
具体可以分为：ROLAP、MOLAP 、HOLAP。
第四章：区分客户1.客户区分：是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。
2.客户区分的意义：p51对于企业而言，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润，这将有助于企业更为有效地安排其有限的资源。
对于那些能够给企业带来更高回报率的客户，分配相对较多的时间、资源，付出更多的努力，以便于增强这些客户对企业的忠诚度，进而使得企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。
3.客户价值：p51（1）含义：客户价值是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。
（2）区分客户价值的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法。
①ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。
②RFM分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
③CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
（CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
）与ABC法和RFM法相比，CLV法不仅考虑了客户当前对企业的贡献，同时还考虑了客户未来对企业的贡献，能够更为全面地体现客户的价值。
CLV法应用的难度在于如何确定客户当前和未来价值，即确定客户生命周期价值。
（3）常用的计算客户生命周期价值的方法：Dwyer法、客户事件法、拟合法。
p56①Dwyer法：根据客户的流失性质（永久流失还是暂时流失）和历史流失率来计算客户的生命周期价值。
②客户事件法：利用“客户事件”的概念来预测CLV的一种方法。
基本要点是针对每一个客户，预测一系列客户相关事件（产品购买、使用、营销活动、坏账等）发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
（不足：预测依据的基础数据不确定性大，预测过程中需要预测的者要大量的主观判断，预测过程和预测结果因人而异，预测精度取决于预测者的水平，客观性差）③拟合法：一种基于客户利润变化规律的一种CLP（直销领域）预测方法。