电子商务客户关系管理系统CRM
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
CRM系统在电商平台中的应用
CRM系统在电商平台中的应用随着互联网的发展，电商平台渐渐成为人们购物的首选方式。
但是，长期以来，电商平台在与消费者的互动过程中一直存在诸多问题，如订单管理不够高效、客服反应速度缓慢、客户回访不及时等。
这些问题不仅影响了顾客的购物体验，也让电商平台面临着因客户流失带来的巨大损失。
为此，越来越多的电商平台开始引入客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统是一种集成的软件解决方案，它能够帮助电商平台更好的管理客户关系、提升销售能力、提高顾客满意度。
本文将重点介绍CRM系统在电商平台中的应用。
一、CRM系统简介客户关系管理系统（CRM）是一种涵盖销售、客户服务和市场营销等领域的综合管理软件。
它通过对客户和市场的细致分析，挖掘客户需求，提升销售能力，并为客户提供更好的服务。
CRM系统的特点如下：1. 促进组织协同CRM系统能够促进内部协同与信息共享，协助组织管理更加高效。
2. 优化客户互动CRM系统可以记录并保存客户互动记录，帮助企业实现客户需求的识别和分析，并为企业的销售和市场提供更好的指导和支持。
3. 提供全面数据分析通过先进的分析工具，CRM系统可以自动生成统计报告和分析报告，为企业实现销售目标，提供有效的支持。
二、CRM系统在电商平台中的应用1. 客户信息管理CRM系统在电商平台中的一大应用是客户信息管理。
它能够帮助电商平台更好地管理客户的基本信息、交易记录、消费习惯等信息，并为企业对客户需求的发掘提供更好的支持。
2. 客户分析CRM系统能够对客户数据进行分析，并根据数据的分析结果提供更好的服务建议。
例如，根据客户消费习惯，CRM系统可以自动推荐商品类别、商品信息，优化营销策略，提高销售转化率。
3. 沉睡客户管理CRM系统能够对沉睡客户的互动进行及时跟进，提高客户回访率，帮助电商平台更好地挽回流失的客户。
4. 客户服务管理CRM系统能够自动分配客户服务的任务，并记录客户服务的处理结果。
同时，CRM系统还可以连接其他客户服务系统，为客户提供更好的服务体验。
客户关系管理与电子商务
客户关系管理与电子商务简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行管理，建立良好的客户关系，实现业务增长和利润增加的一种管理方法。
电子商务则是利用互联网和信息技术进行商务活动的方式。
在当今数字化时代，客户关系管理与电子商务紧密结合，成为企业取得竞争优势的重要手段之一。
本文将探讨客户关系管理与电子商务的关系，介绍其基本原理、应用场景以及优势和挑战。
客户关系管理的基本原理客户关系管理的基本原理是通过建立和维护客户关系，提高客户满意度，从而实现业务增长和利润增加。
客户关系管理包括以下关键要素：1. 客户识别与获取客户识别与获取是客户关系管理的第一步。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确识别潜在客户，积极开展市场营销活动，吸引新的客户。
2. 客户分类与管理客户分类与管理是客户关系管理的核心环节。
企业需要将客户进行分类，根据客户特点和需求，制定个性化的服务策略，提供优质的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
通过各种渠道与客户进行有效沟通，了解客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度。
4. 客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要收集客户反馈，及时处理问题，改进产品和服务，持续提升客户体验。
电子商务的基本原理电子商务是一种基于互联网和信息技术的商务活动。
通过电子商务，企业可以实现在线购物、在线支付、在线营销等功能，扩展市场，提高效率，降低成本。
电子商务的基本原理包括以下要素：1. 网络平台电子商务依赖于互联网和各种电子平台的支持。
企业需要建立自己的网上商城或者在已有电商平台上销售产品。
通过网络平台，企业可以展示产品信息，接收订单，进行在线交易。
2. 在线支付与物流在线支付是电子商务的核心功能之一。
企业需要提供各种支付方式，如支付宝、微信支付等，方便客户进行支付。
电商行业客户关系管理(CRM系统建设方案
电商行业客户关系管理（CRM系统建设方案第一章：项目背景与目标 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)第二章：电商行业CRM概述 (4)2.1 CRM概念 (4)2.2 电商行业CRM的特点与需求 (4)2.2.1 电商行业CRM的特点 (4)2.2.2 电商行业CRM的需求 (4)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 销售机会管理 (5)3.1.3 客户服务管理 (5)3.1.4 数据分析与报告 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 系统功能 (6)3.2.2 系统安全性 (6)3.2.3 系统兼容性与可扩展性 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 销售人员需求 (6)3.3.3 客服人员需求 (6)第四章：系统设计 (6)4.1 系统架构设计 (7)4.2 数据库设计 (7)4.3 界面设计 (7)第五章：功能模块划分 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务模块 (9)5.3 客户营销模块 (9)第六章：技术选型与实现 (9)6.1 技术选型 (9)6.1.1 系统架构选型 (9)6.1.2 开发语言与框架 (10)6.1.3 第三方服务与工具 (10)6.2 关键技术实现 (10)6.2.1 客户数据采集与存储 (10)6.2.2 客户数据分析与挖掘 (11)6.2.3 客户服务与营销策略 (11)6.2.4 系统安全与功能优化 (11)第七章：系统开发与实施 (11)7.1 开发流程 (11)7.1.1 需求分析 (11)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 编码实现 (12)7.1.4 系统集成 (12)7.2 测试与验收 (12)7.2.1 单元测试 (12)7.2.2 系统测试 (12)7.2.3 验收测试 (13)7.3 系统部署 (13)7.3.1 部署环境准备 (13)7.3.2 系统部署 (13)7.3.3 系统上线 (13)第八章：运营管理 (13)8.1 系统维护 (13)8.1.1 维护策略 (13)8.1.2 维护内容 (14)8.2 数据分析与管理 (14)8.2.1 数据分析 (14)8.2.2 数据管理 (14)8.3 用户培训与支持 (15)8.3.1 用户培训 (15)8.3.2 用户支持 (15)第九章：项目评估与优化 (15)9.1 项目评估 (15)9.1.1 评估目的 (15)9.1.2 评估内容 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 系统优化建议 (16)9.2.1 功能优化 (16)9.2.2 功能优化 (16)9.2.3 用户体验优化 (16)9.2.4 数据管理优化 (16)第十章：总结与展望 (17)10.1 项目总结 (17)10.2 展望未来 (18)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景互联网技术的迅速发展和电子商务的兴起，电商行业在我国经济中的地位日益显著。
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市场 运营
运营团队的 细致运作
数据 仓库
电子商务客户关系管理系统CRM
综上所述决策通是：
▪ 一个真正能帮到电商持续改善客户关系的系统。 ▪ 一个通过多维度客户分析指导经营决策的系统。 ▪ 一个通过多角度跟踪反馈，提升营销ROI的系统。 ▪ 一个能制定、跟踪、提升各项KPI的系统。 ▪ 一个不同于传统群发CRM的多功能客户管理系统。 ▪ 一个不单单是软件，更是专家一对一服务并提供
§ CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 3、核心思想
§ 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来，确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系，使客户时 时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的 变化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户关系管理能帮助企业更好地吸引潜在 地客户和留住最有价值的客户。通过它，企业
可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地
观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户
及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜
在地利益进行科学的分析，进而维系二者之间
的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大 化。据统计数据表明，现代企业57％的销售 额是来自12％的客户的重要客户；企业想要 获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取 不同的策略，进行“一对一营销”。
§ CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
§ CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键 词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅 是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服 务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费 或进一步购买的预测基础上。
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电子商务客户关系管理系统CRM
应用扩大后，特别是电子商务的兴起，更多
的交易是通过网络进行。时空的消失很大程
度上埋葬了个人的个性，如何针对不同个性
的顾客做出有效的反应，并使顾客认为自己
受到最大程度的尊重就成为一个重要的问题 。ECRM理念正是基于这种对客户的尊重， 要求企业完整地认识整个客户生命周期，提
供与客户沟通道统一平台，提高员工与客户 接触到效率和客户反馈率。
映和响应潜在的需求；当他们需要的时候以 及在他们了解需要之前，为他们提供服务。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户智能CRM（ICRM）系统是以客户为 中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能 的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“ 学习关系”，即从与客户的接触中了解到他
们的姓名、通信地址、个人喜好合购买习惯
提高营销ROI
• 打开/点击/购买等多指 标监控效果
• 长期智能改善计划
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的核心价值
数据分析团队的 专业支持
数据 分析
数据仓库的 高成本投入
数据 处理
客户管理系统专家的 一对一指导
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研发
卓越技术开发团队的 高效研发
决策通 核心价值
服务
挽回流失客户
最近购买时间 等指标识别流失 客户 定制营销挽回 流失客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
决策通客户管理系统
KPI体系
多项指标的全方 面监控；
销售额= 客户数*客单价
客单价= 单次购买件数*平 均件单价
其它更多指标
数据分析
店铺分析 • 类目分析 • 属性分析 客户群分析 • 对象分析 • 类目分析 • 属性分析 • 分群分析
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ CRM也是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、客户与技术等与客户相关的领 域。通过向企业的销售、市场和客户服务的 专业人员提供全面、个性化的客户资料，并 强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之 间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以 提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满 意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营 业额。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致 的激烈市场竞争。
§ 2、经济全球化。 § 3、互联网和电子商务的发展。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 面对激烈的竞争环境，企业如何留住 老客户、争取新客户？如何获取市场和客 户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从 中得出有用的、正确的结论，来为市场和 客户提供更好的产品和服务？这些问题越 来越成为每个企业家最为关心的问题。
ROI提高
营销活动效果全 面监控，持续改 善提升
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
挽回 KPI体系 流失客户
决策通 客户管理系统
获得 新客户
维护 老客户
培养 优质客户
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提高 投资回报率 数据分析
（ROI）
电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的客户
重复购买率高
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电子商务客户关系管理系统CRM
三、客户关系管理的主要功能
§ 当前虽然各软件供应商的CRM产品各 不相同，但大体上包括以下几个方面：客 户信息管理、营销管理与分析、服务管理 与分析、销售管理与分析以及经营管理与 分析；所采用的渠道则包括了电话、网络 、移动通讯、传真、面对面等方式。
• 一个帮助您：获得新客户的系统
维护老客户的系统
培育优质客户的系统 挽回流失客户的系统
决策通客户管理系统
获得新客户
未付款客户提 醒 购买后30天内 自动营销推荐
维护老客户
多维度客户分 群分析 根据购物行为 分析精准营销
培养优质客户
识别潜在高价 值客户 促使客户重复购
买、升级购买、交
叉/关联购买，提高 客单价
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电子商务客户关系管理系统CRM
驱动CRM发展的力量
§ 统计数据：在全球500强企业职工，它们 在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个 新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍。 留住5％的客户有可能会为企业带来100％的 利润。在企业的所有客户中，大约有50％的 客户没有为企业带来利润。他们最关心的话 题是企业如何才能留住客户，增加客户对企 业的忠诚度。
店铺客户数量多
重视客户关系维护 客户分群精准营销
什么样的店铺要用
决策通
希望减少客户流失 提高客户忠诚度
通过客户行为分析指导 经营决策
从中长期 提高投资回报率ROI
时刻关注KPI各项关键指标状况 不断探索KPI提升方案
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电子商务客户关系管理系统Cห้องสมุดไป่ตู้M
决策通的独特功能
多维度客户分群
• 自然属性 • 社会属性 • 店铺/行业消费行为 • 购物习惯 • RFM
客户群分析
能根据客户的购买记录 ，分析店铺或指定群 的共性特点，指导营 销决策。
精准营销
• 客户群特征 • 购物习惯 • 客户价值 • 客户忠诚度
KPI体系
• 销售额 • 客户数/ 客单价 • 单次购买件数 • 平均件单价 • 拍下未付款情况
事件型营销
• 拍下、付款、发货、 确认收货等
• 购买后30天内 • 自动执行、节省人工
§ CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商 业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售 自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务 自动化的解决方案，也是一个基于电子商务的面对 客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通客户管理系统CRM http://www.jct-
/site/pages
决策通是什么？
什么样店铺要使用决策通？
决策通有哪些独特的功能？
决策通的核心价值是什么？
决策通的总结。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
§ 2、目标
§ CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正 确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务 为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
§ CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即 CRM软件将客户当作企业运作的核心。
电子商务客户关系管理 系统CRM
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2020/11/27
电子商务客户关系管理系统CRM
第一节 客户关系管理理念
新的管理方法、新的运营模式、新的 营销手段、新的商业模式。 ——成熟的市场、忠诚的客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理的含义
§ 1、定义
§ 所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地 降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中 心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速 反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客 户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务 设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保 留，从而扩大可赢利份额。