客户关系管理(分析型CRM)11~20
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
CRM复习重点
客户关系管理（Tips:注重理解，形成自己的观点）第一章客户关系的起源和发展1.客户关系管理的发展及趋势(P2、P21~25)起源发展：1)接触管理；20世纪80年代，美国出现了“接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与企业联系的信息。
当时，企业为了降低成本，提高效率，对业务流程进行了再造，并采用了企业资源计划(Enterprise Resource Planning——ERP)。
2)客户关怀：20世纪90年代初，接触管理演变为包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”(Customer Care)。
在数据库营销的基础上，它提供了加强企业与个体客户之间关系的初步手段。
3)具备整体交叉功能的CRM解决方案：20世纪90年代中期，推出了具备整体交叉功能的CRM解决方案，它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体。
4)CRM管理理念和战略：20世纪90年代末期，CRM受到企业、学者和政府的高度重视，CRM被提升到了管理的理念和战略的高度。
近年来，随着电子政务(Electronic Government—EG)的普及应用和发展，CRM管理理念已超越了企业管理的范畴，被广泛应用于政府管理和改革战略中。
趋势：1)理念发展趋势：CRM这个概念本身也在发展中，要解释其发展趋势，必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的语义范围扩展到其他关系对象。
概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个发展趋势。
●CRM向xRM转变对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象。
任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献(现实的或潜在的)，都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
需要指出的是，我们目前定义的很多社会角色，其定义都已过时，它们之间的界限正在不断模糊。
企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员；今天的竞争者可能成为明天的伙伴；今天的员工可能成为明天的竞争者。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
《客户关系管理》教案模板11-2
二、分析大客户需求的步骤
(一)利用CRM发现大客户的需求
(1)利用客户的背景信息
(2)利用客户的联系信息
(3)利用客户的购买信息
(二)深入挖掘大客户需求
(1)挖掘客户的潜在需求
(2)利用CRM分析客户需求
利用CRM能够帮助企业将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识。
通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助企业更好地了解客户的消费模式；并对
客户进行分类，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。
二、分析大客户需求的步骤
(三)检验大客户的满意度
利用CRM对大客户的需求进行分析后，并不能得出结论并根据结论完成问题解决方案。
因为检验大客户的需求分析准确度的唯一标杆是大客户自己。
因此，加大同客户的沟通力度，对大客户的满意度进行调查，是客户需求分析准确的重要保证。
具体操作为：首先进行大客户的满意度调查，再进行情况分析，最后根据分析结果完成改进举措。
(四)确定大客户需求并完善大客户服务方案
根据大客户需求分析结果，最终确定客户的需求以及客户服务的方案。
CRM客户关系管理
2 CRMS的功能 的功能
客户关系管理系统的作用的体现
(1)外部 外部: 外部 实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部 客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务 客户抱怨的问题 为客户提供超出其期望值的产品或服务, 为客户提供超出其期望值的产品或服务 达到提高客户满意度的目标。 达到提高客户满意度的目标。
•
通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的 通过与客户的交往，加强了客户的了解、
了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。 了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。
2、客户关系管理与客户服务的区别 、
传统的客户服务 客户关系管理
主动性
主动， 主动，不仅解决客户关 被动的， 被动的，如果客户没 于产品的种种问题， 于产品的种种问题，还 有问题， 有问题，就不会产生 主动与客户联系， 主动与客户联系，促使 客户服务动作 客户再度登门
eBay-com利用信息来培养客户关系案例 利用信息来培养客户关系案例
1 客户数据发掘
关联分析
关联分析主要用于发现不同事件之间的关 联性，即一个事件发生的同时， 联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也 经常发生。 经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些 有实用价值的关联发生的事件。 有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是 事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统 计意义。 计意义。
•大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误 •信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性 •信息延误，甚至丧失商机； 信息延误，甚至丧失商机； 信息延误 •销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信 销售人员的离职， 销售人员的离职 息。
《客户关系管理》复习资料222
二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）的概念（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
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统计技术（REGRESSION ANALYSIS回归分析， DYNAMIC REGRESSION动态回归， EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS探索性因子分析， EXPONENTIAL SMOOTHING指数平滑法， ARIMA自回归整合移动平均模型）
数据挖掘，以期发现数据中的非明显性及非线性模式。 机器学习（人工智能）技术，如： 神经网络、基因算法、关联规则及范例推理。 4. 结果形象化，将分析结果以可理解的形式提供给其他用户。
分析型CRM的应用
1、留住现有客户 2、争取新客户 3、发展新业务 4、信用评价 5、欺诈检测
分析型பைடு நூலகம்RM的功能
分析型CRM有六大支柱性功能： 1）第一支柱：客户行为分析 客户行为分析功能旨在让行销人员可以完整、方便地了解客户的概括信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、 购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。 2）第二支柱：客户建模 客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的知识处理能力，帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的 客户沟通机会。 3）第三支柱：客户沟通 客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业 规划和实施高度整合的行销活动。客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销 4）第四支柱：个性化 个性化行销功能帮助企业根据不同客户的不同的消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，一非常低的成本实现真正的一对一 行销。 5）第五支柱：优化 6）第六支柱：接触管理 接触管理功能可以帮助企业有效的实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动时间转化为有 意义、高获利的行销商机。
客户关系管理系统之 分析型CRM
电商1501 11~20号
1、什么是分析型CRM
2、分析型CRM的应用
目 录
3、分析型CRM的功能 4、分析型CRM的四个阶段和步骤 5、优势和局限
6、
什么是分析型CRM？
分析型CRM是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖 掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策 能力和整合体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。分析型CRM可对客户数 据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、和产生相应报告。
分析型CRM的四个阶段
1）客户分析
2）市场区段 3）一对一市场
4）事件模型
进行分析型CRM步骤
在顾客数据被收集和存储之后，数据分析即可展开。
1. 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否可答（从技术、财务、组织等角度分析）。 一些典型的顾客关系管理分析型问题： 顾客分类 获取分析（各数据列表和数据库的质量要求是什么） 关系分析（期望的顾客保持，交叉销售、深度销售及向上销售的机会） 渠道或手段分析（通过哪些渠道或手段能够获得最佳结果） 2. 分析准备（随机样本调查、相关变量、范例、分布、确定性数据设定） 3. 确定性分析，运用：
分析型CRM的优势 • 于庞大的顾客数据库中发现有用的数据信息。
• 分类顾客，预测顾客行为，选择针对性强的市场 渠道和手段。
分析型CRM的局限 • 某些技术方法过于复杂，不易理解。
• 仍处于早期发展阶段。
问题：
1. 分析型CRM是如何留住现有客户的？ 2. 使用分析型CRM是如何发展新业务，并且能使客户接受？ 3. 分析型CRM在欺诈检测中有具体实例ma？ 4. 除了课本给出的5个分析型CRM的应用，还有其他的吗？ 5. 分析型CRM与运行型CRM、协作型CRM的区别和关系？ 6. 分析型CRM四个阶段的如何具体进行？ 7. 分析型CRM还有那些优势？ 8. 分析型CRM有哪些需要改进的地方？ 9. 分析型CRM的现状？ 10.企业是在什么时候进行分析型CRM的运用？