电子商务环境下分析型客户关系管理的研究
电子商务环境下的企业客户关系管理研究
[摘要] 当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。
一、 客户关系管理（CRM）含义
CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。
电子商务环境下客户关系管理研究
电子商务环境下客户关系管理研究姚坦进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。
社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。
面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。
因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。
电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易，它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。
它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。
简单说，电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。
1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流程：营销、销售和服务。
电子商务在这3个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。
1.1网络营销基于Internet的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。
企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。
与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。
1.2电子化、自动化销售电子商务可以实现在线销售的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。
在客户订购之后，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。
本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。
关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。
正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。
它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。
二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。
客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。
只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。
2. 多渠道互动。
客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。
3. 个性化服务。
不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。
4. 数据分析。
客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。
三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 降低营销成本。
客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。
3. 提高销售额和利润率。
客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。
下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。
客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
电子商务企业客户关系管理研究
电子商务企业客户关系管理研究第一章：引言电子商务的兴起以及现代企业的迅速发展使客户关系管理（CRM)成为了电子商务研究的热门话题。
客户关系管理是指企业通过客户信息管理、交互和分析，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现销售和营销目标的一种管理方式。
在电子商务中，客户是企业最重要的资产之一，客户关系管理也因此成为了电子商务企业成功的核心因素之一。
本文将围绕电子商务企业客户关系管理的研究进行探讨，主要分为三个部分：首先介绍电子商务和客户关系管理的基本概念，然后对客户关系管理在电子商务中的应用和实践进行分析，最后探讨客户关系管理对电子商务企业的意义和价值。
第二章：电子商务和客户关系管理概念2.1 电子商务概念电子商务是使用计算机和互联网技术，以电子方式进行商务活动的方式。
它包括了电子商务交易、电子市场、电子支付、电子配送、电子库存管理、电子数据交换等一系列电子商务活动。
电子商务的发展使企业更加方便快捷地开展业务，同时也使消费者在购买商品和服务时更加便利。
2.2 客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是一种管理方式，旨在提高客户满意度和忠诚度，增强企业与客户之间的互动和联系，从而促进企业销售和营销目标的实现。
客户关系管理包括收集客户信息、分析客户需求、制定营销策略、执行营销活动、跟进客户反馈等一系列活动，旨在建立长期的、稳定的、有利可图的客户关系。
第三章：客户关系管理在电子商务中的应用和实践3.1 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了客户信息管理、销售管理、营销管理和服务管理等功能的系统，旨在建立和维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，增加企业销售和营运效益。
客户关系管理系统包括客户信息数据库、销售管理系统、市场营销系统、服务管理系统等。
3.2 全渠道客户关系管理全渠道客户关系管理是指通过多种渠道，如移动应用、社交媒体、电子邮件、电话、短信等，构建全方位、多渠道的客户互动，并对客户反馈进行实时处理。
电子商务环境下客户关系管理
电子商务环境下客户关系管理作者：陈卓来源：《现代商贸工业》2015年第27期摘要：随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。
企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
通过总结电子商务环境下客户关系管理的特点，分析实施eCRM过程中遇到的问题并提出相应对策。
关键词：电子商务；客户关系管理；eCRM中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2015）250061011 引言随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务作为世界经济发展的新趋势，在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用，已经成为企业销售的主渠道。
截至2015年6月，我国网民规模达到6.68亿，互联网普及率为48.8%，半年共计新增网民1894万人。
互联网对社会生活方式的影响进一步深化，未来，在云计算、物联网及大数据等应用的带动下，互联网将推动各行各业的转型升级。
企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
电子商务是利用计算机技术、网络技术，在数据库的基础上发展起来的采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务活动的一种代表未来贸易发展方向的新型商业模式。
随着阿里巴巴、淘宝、天猫、京东等电子商务模式的成功和推广，越来越多的企业选择线上线下的融合。
电子商务环境下的客户关系管理（eCRM）就是在原有的客户关系管理基础上，借助于先进的计算机网络等现代信息技术，实现企业和客户之间更便利的沟通和了解，在客户利益和满意度最大化的同时，节约成本，提高效率，挖掘客户潜在价值，有利于企业更好的参与市场竞争。
2 电子商务环境下客户关系管理的主要特点运用好电子商务环境下的客户关系管理会给企业带来无限的价值和巨大的潜力，在互联网这个平台上凭借先进的数据统计技术对客户进行详尽分析，为企业更好建立与客户的关系打下了坚实的基础。
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
电商经营中的客户关系管理重要性解析
电商经营中的客户关系管理重要性解析随着互联网和移动技术的飞速发展，电子商务成为了商业领域的重要组成部分。
在电商经营中，客户关系管理（CRM）被视为一种关键策略，能够有效地吸引并保持客户，提高销售额和客户满意度。
本文将从多个方面解析电商经营中的客户关系管理的重要性。
一、提高客户满意度客户关系管理致力于建立和维护与客户的长期关系，并通过提供个性化的产品和服务满足客户需求。
在电商领域，通过电子邮件、短信推送和社交媒体等渠道，电商企业可以与客户保持实时互动，了解客户的需求和偏好，进而提供个性化的产品推荐和专属优惠。
这种个性化服务不仅可以提高客户的购买体验，还能够增加客户忠诚度，从而提高客户满意度。
二、增加销售额和利润电商企业经营的最终目的是实现销售和利润的增长。
而客户关系管理可以通过提高客户购买频率和购买金额来实现这一目标。
通过建立客户数据库并分析客户行为数据，电商企业可以进行精准的市场细分，了解客户的购买习惯和兴趣，进而进行定向营销和交叉销售。
通过对现有客户的维护和挖掘，电商企业可以提高客户的复购率和忠诚度，实现销售额和利润的持续增长。
三、降低营销成本传统的营销方式往往需要大量的人力和物力投入，并且效果难以测量。
而客户关系管理以互联网和移动技术为基础，通过自动化的系统和工具，可以实现对客户的精准管理和营销。
通过建立自动化的营销流程和个性化的营销方案，电商企业可以降低营销成本，提高营销效率。
此外，客户关系管理还可以通过数据分析，及时调整营销策略，提升整体市场反应速度，更好地满足客户需求。
四、提升品牌形象和口碑客户关系管理不仅关注客户的购买行为，还注重与客户的沟通和互动。
通过建立良好的客户关系，电商企业可以实现与客户的情感连接，提升品牌形象和口碑。
通过及时回复客户的咨询和投诉，提供优质的售后服务，电商企业可以树立良好的信誉，并获得口碑传播的积极效应。
良好的品牌形象和口碑不仅可以吸引更多潜在客户的关注和信任，还能够带来更多口碑传播带来的销售机会。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成都电子机械高等专科学校毕业论文电子商务环境下分析型客户关系管理的研究专业：物流管理班级学号：******学生姓名： ****指导教师：***** 2010 年 5 月 30 日电子商务环境下分析型客户关系管理的研究摘要随着电子商务的深入应用和发展，根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了分析型客户关系管理的内涵，及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的客户分析流程。
研究了面向电子商务的客户细分问题和面向电子商务的客户保持问题。
详细总结了客户保持的基本理论，分析了客户保持的根本——客户忠诚，比较了电子商务和传统商务背景下客户忠诚的表现形式和决定因素的不同，提出了“企业对客户忠诚”的新观点，建立了以高价值客户为核心、面向企业的评价指标体系，应用基于AHP(层次分析法)和专家决策的模糊综合评价法构建了客户忠诚度评价模型，全面、及时地测评客户的意愿和行为，帮助企业制定对应的营销策略。
最后，将理论与实际相结合，进行了实验、计算和分析，并针对结果提出了相应的营销策略，提供了一套较完善的客户分析方案。
关键词：电子商务/客户关系管理/分析型E-COMMERCE ENVIRONMENT ANALYSIS MODEL OF CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENTABSTRACTWith the further application and development of e-commerce, based on the current analytical customer relationship management of existing problems, customer relationship management discussed the basic ideas and basic theory, analysis of customer relationship management,content, and its e-commerce environment shown under the character and importance, and accordingly established a customer segmentation, customer retention and customer upgrade to the main stage of the customer analysis process. Studied the problem for e-commerce customer segmentation and customer retention issues for electronic commerce. Detailed summary of the basic theory of customer retention, customer retention analysis of the fundamental - customer loyalty, e-commerce and traditional commerce compared the context of customer loyalty and determinants of the manifestation of the different proposed "business customer loyalty", the new view, established a core of high-value customers, business-oriented evaluation index Ti Xi, Ying Yong on AHP (Analytic Hierarchy Process method) and expert decision of the fuzzy comprehensive constructed by the customer loyalty evaluation Mo Xing, Quan Mian and timely evaluation of customer intention and behavior, help them formulate a corresponding marketing strategy. Finally, combining theory and practice, to experiment, calculationand analysis, and regard to the results put forward the corresponding marketing strategy, provide a better customer of the program.KEY WORDS E-Commerce / Customer Relationship Management / Analytical目录第一章电子商务概述 (1)1.1电子商务的研究意义 (1)1.2电子商务发展历程 (3)1.3电子商务的概念 (5)1.3.1电子商务的商务模式 (6)1.3.2电子商务的电子技术基础 (8)1.3.3电子商务发展现状 (10)第二章客户关系管理理论基础 (12)2.1 CRM的起源和发展历程 (12)2.2 分析型CRM及其核心内容 (13)2.3 CRM的发展一分析型客户关系管理 (14)2.4 电子商务环境下研究分析CRM的重要意义 (16)2.5 构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程 (17)第三章面向电子商务的客户细分分析与模型 (19)3.1客户细分概述 (19)3.1.1客户细分的基本内涵 (20)3.1.2客户细分的意义 (20)3.2电子商务环境下客户细分的变化与特点 (21)3.2.1 客户细分指标研究概况 (21)3.2.2电子商务环境下客户细分的变化和特点 (23)3.2.3 电子商务环境下以客户价值为核心动态细分客户的意义 (24)第四章面向电子商务的客户保持分析与模型 (26)4.1客户保持概述 (26)4.1.1客户保持的内涵 (27)4.1.2客户保持的根本——客户忠诚 (28)4.2客户忠诚综述 (29)4.2.1客户忠诚的基本内涵 (29)4.2.2客户忠诚的表征分析 (31)4.3电子商务环境下客户忠诚的变化和特点 (32)4.3.1电子商务环境下面向企业测评客户忠诚的意义 (33)4.4电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立 (34)4.4.1 客户忠诚度评价指标的确定 (34)4.4.2 评价方法选择和介绍 (34)第五章面向电子商务的客户升级分析与模型 (35)5,1客户升级概述 (35)5.1.1客户升级的基本内涵 (36)5.2客户升级 (40)5.2.1传统商务环境下客户升级的手段 (40)5.2.2电子商务环境下客户升级的变化和特点 (41)5.2.3电子商务环境下面向竞争的客户升级的意义425.3电子商务环境下面向竞争的客户升级模型 (43)5.3.1电子商务环境下面向竞争的客户升级指标的确定 (43)5.3.2计算方法选择和介绍 (44)第六章案例分析 (44)6.1企业背景介绍 (45)6.2企业客户关系管理的现状 (47)6.3计算分析和营销对策 (47)6.3.1电子商务环境下动态客户细分分析 (47)6.3.2电子商务环境下面向竞争的客户升级分析. 48第七章总结与展望 (50)7.1总结 (50)7.2展望 (53)致谢 (55)参考文献 (57)第一章电子商务概述1.1电子商务的研究意义电子商务作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。
因为，信息技术与网络的结合使得电子商务活动无论从形式上还是内容上都完全区别于以往传统的商务活动，电子商务既是对传统商务的一个挑战，也给传统商务活动带来飞跃首先，从交易方式角度看，电子商务是网络化交易，是依托计算机网络而开展的最先进的买卖方式，是一种跨越时空的现代化商贸活动。
它通过虚拟手段缩小了传统商务的时间和空间界限，破除了诸如时间和空间等限制市场机会的壁垒，彻底改变了竞争的性质，使得边远企业、中小企业也能够在公平的环境下参与竞争，也使得边远区域的消费者与大城市的消费者、不同工作性质的消费者能同样享受现代化社会带来的各种好处。
因此，电子商务促进了销售方式的革命，引发流通业自身的基础性变革。
由于网上购物和在线销售的出现，消费者可以从互联网上直接选购自己需要的商品，一部分商品的流通不再按照原来的产业和行业分工进行，也不再遵循传统商品的购进、储存、运销的业务流程运转，无店铺销售将成为电子商务时代商业的重要特征，零售业、批发业的传统形态在很大程度上被新的形态所代替，随着时空界限的打破，传统意义上的商圈被打破，客户一下子扩展到了全国乃至全世界，真正意义上的国际化市场形成。
其次，从经营方式角度看，电子商务是网络化经营。
一方面，由于电子商务本身就是一个开放性的市场，它使得商业伙伴和消费者的地位发生了前所未有的变化，消费者可以参与产品的设计，为现代社会消费时尚的个性化提供了便利，以消费者为主体的分散式定单生产，呼唤柔性生产技术的出现以及在生产中的普遍应用。
再次，电子商务成为企业提高竞争力的重要手段。
电子商务以网络方式将顾客、销售商、供应商和雇员联系在一起，使供需双方在最适当的时机得到最适用的市场信息，因而极大地促进供需双方的经济活动，减少交易费用和经营成本提高了企业经济效益，提高了竞争能力。
经济合作与发展组织的一项估算表明，在5个经济合作和发展组织国家中，零售电子商务降低成本约为O．5到0．67个百分点，这些成本的降低大致反映了全要素生产率的增长，与此相对应，1979．1997年西方国全要素生产率年均增长为O．8％。
又次，电子商务对金融业提出了挑战。
在结算业务上，客户的交易行为逐渐转移到网上，需要有新型的网上支付服务，而不是传统的柜台交易、现金交易等；电子商务也将推进保险、证券、投资银行、商业银行的相互渗透，电子商务允许把各种业务放到一个交易平台，为客户提供一站式服务。
因此，比尔盖茨曾断言：传统银行将成为21世纪的恐龙，这不是戏言。
最后，从科技含量角度，电子商务是一种商务自动化。
电子商务系统的特点是：业务的对象是“经济信息”，如订单、发票、运货单、报关单、进出口许可证等。