客户关系管理分类.
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
客户管理方法
客户管理方法随着现代社会经济的发展，企业需要更加细致地了解客户的需求和意愿，并与其保持密切的互动与沟通，这就需要建立健全的客户管理体系。
本文将从以下几个方面详细探讨客户管理方法。
一、客户分类方法1.按照客户发展阶段分类根据客户的发展阶段，将客户分为潜在客户、新客户、稳定客户和老客户等。
每个阶段的客户需要采取不同的开发和维护策略。
2.按照客户规模分类根据客户公司的员工数、资产规模等等进行分类，将客户分为小微企业客户、中型企业客户和大型企业客户等。
3.按照客户行业分类根据客户公司从事的行业进行分类，如制造业、服务业、零售业等等。
二、客户管理体系建立1.明确服务对象客户管理体系需要明确服务对象，包括客户的基本信息、服务状态、业务需求等等。
2.建立客户档案建立客户档案是客户管理的重要部分，客户档案需要包含客户的基本信息、联系方式、产品需求，以及客户历史交易记录等等。
3.客户关系维系客户关系维系需要建立一套完善的客户互动机制，包括定期电话回访、客户满意度调查、新产品介绍等等。
4.客户满意度管理客户满意度是客户管理体系的重要指标，企业需要持续进行客户满意度调查，并及时处理客户反馈。
三、客户关系管理1.建立客户信任感客户信任感是建立良好客户关系的重要前提，企业需要通过持续的服务和沟通，积极赢得客户信任。
2.满足客户需求企业需要不断关注客户的需求和意愿，及时推出新产品、优化服务、提高效率，以此获得客户满意度和忠诚度。
3.定期互动和服务企业需要定期与客户进行互动和服务，包括电话回访、客户会议、赠送礼品等等。
通过此类互动和服务，企业可以进一步拓展客户关系，提高客户满意度。
四、客户信用管理1.建立信用评价制度企业需要建立一套完善的信用评价制度，从客户的财务状况、信誉度、交易记录等多方面评估客户的信用水平。
2.加强风险控制企业需要根据客户信用评价结果，加强与高风险客户的关系管理，避免潜在的经济损失。
3.控制信用风险企业需要加强信用风险控制，包括定期检查客户信用情况、及时调整授信额度等等。
5 客户关系管理的分类
新增功能模块： 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。把数据提练成信息， 把信息化为知识。
主要功能：
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变，那它是如 何进行分类的呢？
客户关系管理的分类
按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类： CRM专项运用：单一业务的完成处理； CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调； CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类： CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类： 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸，提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块：
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
客户关系管理中的客户分类方法研究
客户关系管理中的客户分类方法研究客户关系管理(CRM)是一个组织通过建立和维护与客户之间的关系，实现长期合作和持续价值创造的管理过程。
在CRM中，客户分类是一个重要的研究领域，通过将客户分为不同类别，组织可以更好地了解客户需求、制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
1.基于价值的分类方法：这种方法根据客户的价值大小将其分为不同的类别。
通常，客户的价值是根据客户在过去一定时期内产生的收入或利润来衡量的。
基于价值的分类方法将客户分为高价值、中价值和低价值客户，可以根据不同价值客户的特点制定相应的营销策略，如给予高价值客户更多的优惠和奖励，提供专属的客户服务等。
2.基于需求的分类方法：这种方法根据客户的需求将其分为不同的类别。
客户的需求可以从多个维度衡量，如产品需求、服务需求、技术需求等。
通过基于需求的分类方法，组织可以更好地了解客户的需求特点，开发和提供符合客户需求的产品和服务。
3.基于行为的分类方法：这种方法根据客户的行为将其分为不同的类别。
客户的行为可以包括购买行为、呼叫中心行为、网站浏览行为等。
基于行为的分类方法可以帮助组织了解客户的行为特点，预测客户的未来行为，并制定相应的营销策略。
4.基于地理位置的分类方法：这种方法根据客户所在的地理位置将其分为不同的类别。
客户的地理位置可以对其消费行为和需求提出特定的要求。
通过基于地理位置的分类方法，组织可以更好地了解客户所在地区的市场特点，制定相应的营销策略，提供更符合地方特点的产品和服务。
5.基于社会属性的分类方法：这种方法根据客户的社会属性将其分为不同的类别。
客户的社会属性可以包括年龄、性别、婚姻状况等。
基于社会属性的分类方法可以帮助组织更好地了解客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务。
通过以上不同的客户分类方法，组织可以更好地了解不同类别客户的特点和需求，制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。
客户分类不仅可以提升客户满意度，还可以提高组织的销售额和市场份额，实现CRM的目标。
客户关系管理可以归纳为三个方面
客户管理客户关系管理可以归纳为三个方面：市场营销中的客户、服务过程中的客户、客服维护过程中的客户一、市场营销中的客户客户管理在市场营销过程中，可帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回访，记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
二、服务过程中的客户销售过程中的客户是我们的主要客户，主要包括潜在客户、客户。
接待人员通过沟通内容，建立详细客户档案。
三、客户服务客户服务主要是及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升我们公司形象。
主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
可让第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
四、1：遗忘老客户：盲寻新客户由于公司服务人员在不断地变动，客户也在变动。
一个服务人员本来已经接触过的客户可能会被其他服务人员当作新客户来对待，而重复上述的服务周期，不仅浪费了时间，，更重要是客户对我们产生了不信任，不利于客户关系的维护。
解决：进行指定可行性计划和目标，促使服务人员跟踪客户，而且公司可以对服务人员实施动态业绩考核和评比，让不同服务人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。
2：客户信息散：对于客户信息的管理十分凌乱。
客户信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，缺乏客户分析等问题。
这种客户信息的分散性和片断性对公司的经营造成了极大困扰。
解决：可以将我们的客户分类，包含VIP客户、普通客户、一次性客户等具体分类，这样信息记录就更加全面。
五、如何维护客户1、做好客户的维护工作，首先要做好客户服务工作。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
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3、服务套件
投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、 回访等 以低成本提供高质量服务
4、电子商务套件
将门户站点和各种商务渠道相集成
5、CRM商务平台套件
CRM平台是产品的基础核心平台 实现产品的基础数据维护、安全控制、 动态配置与工作流制定等功能
§7.2分析型CRM
基本理念 主要功能 四个阶段 核心技术
§7.2.1分析型CRM的基本理念
分析运营型CRM和原有系统数据，进 而为企业的经营和决策提供可依靠的量 化依据。
§7.2.2分析型CRM的主要功能
客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
1、客户分析
帮助营销人员完整、方便地了解客户的 概貌信息，通过分析与查询，掌握特定 细分市场的客户行为、购买方式、属性 以及人口统计资料等信息。
渠道细分
潜在客户分析
潜在购买模型
下次购买分析
客户流失
分析和预测
案例－－某药厂CRM分析内容
产品的销售情况
客户来源分析
客户类型分析
客户忠诚度分析
客户流失/据挖掘和OLAP分析
数据挖掘是按照企业既定目标，对大量 数据分析，揭示规律，并进一步模型化 OLAP能进行多维数据分析，多方位、多 角度考虑客户信息
4、决策支持和报表工具
Web-enabled的报表工具代表新趋势
§7.3两者的关系
运营型的CRM管理接触点，适用于通过 WEB和客户联系 分析型侧重数据仓库的后台管理，适应 于分析和决策 两者结合形成协作型CRM
运营型和分析型CRM的360°视图
分析型CRM
非CRM数据
工作流优化 客户价值评估 •ERP •SCM 客户资料处理 企业级数据 供应商评估 •产品 •财务 伙伴贡献测评 运营型CRM 活动管理 收入分析 接触管理 客户支持 供应商关系管理 客户满意分析 分析评估
定价和配置 伙伴关系管理 客户细分化 竞争管理 竞争评估
找到最具价值的市场 设计针对性市场开拓策略 合并不同业务的相似策略，加以提炼 推广到新的客户群
4、事件模型
技术手段，旨在帮 助市场活动与处理 策略准确 反应客户行为、预 测市场
相关问题：
哪些年龄段的客户 对降价处理最感兴 趣 哪些客户喜欢通过 个人渠道购物 针对高收入客户的 市场策略是否成功
新客户是否更有价 值 最重要的客户关注 什么 年龄低于35岁的客 户是否更有价值 互联网是否有利业 务增长
2、市场区段
区段分析，判断优、劣势
哪些客户购买产品A而不买B 对特定市场活动，哪些客户最感兴趣 最有价值的客户是哪些 客户的价值是否因地域分布和人口学特 征不同而不同
3、一对一市场
§7.1.2运营型CRM的主要作用
CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件
1、销售套件
包括销售信息管理、销售过程制定、销 售过程监控、销售预测、销售信息分析 等 关注客户、把握机会、完成销售的有利 工具
2、营销套件
信息管理、机会预算、项目跟踪、成本 明细、效果评估等 帮助理解市场活动的成效和投资回报率
2、客户建模
依据历史资料和交易模式构造预测模型 数据挖掘、神经网络等是建模的重要方 法 建模后应构成完备的规则库
3、客户沟通
集成各层次的信息 帮助进行基于事件的营销
4、个性化
根据不同客户的不同消费模型建立相应 的沟通方式和促销内容 以低成本实现一对一营销
5、优化
优化资源、工作模式 提高效率
§7.2.4分析型CRM的核心技术
数据仓库 数据挖掘 联机分析处理（OLAP） 先进的决策支持和报表工具
1、CRM的信息流程
运营数据 接 触 点
以往数据 市场数据 报表工具 数 据 仓 库 数据挖掘 OLAP 趋势、规律 文档
2、数据仓库
ETL 数据仓库的存储 数据仓库的管理和维护
客户关系管理
杜宏巍
§7 运营型与分析型CRM
运营型CRM
分析型CRM
两者的关系
§7.1运营型CRM
基本理念 主要应用
§7.1.1运营型CRM的基本理念
客户管理在企业成功方面起着重要的作 用，它要求所有业务流程的流线化和自 动化，包括经由多渠道的客户“接触点” 的整合、前台和后台运营之间的平滑的 相互连接和整合。
6、接触管理
有效实现客户联络 记录客户对促销的反应 针对重要事件策划营销活动－－实时事 件注入
§7.2.3分析型CRM的四个阶段
客户分析 市场分段 一对一市场 预报客户行为
1、客户分析
信息来源：
处理问题：
接触点－－客户服 务中心、WEB、 自动柜员机 关键收益点－－ POS、电子商务、 订单录入 外部数据－－客户 的地域分布、生活 方式