客户关系管理(CRM)2011
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
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机会影响力：经济影响力(决策人) Economic
作用：最后决策 (可以是一个人, 也可以是一群人, 如:董事会) 他们做什么？ 控制经费、拨款、决定经费使用、表决权 关注的问题: 购买对公司发展的影响？ 从这个购买投资中, 我们能得到什么?
CRM销售机会之CUTE
机会影响力：使用者影响力 User
CRM之销售活动要素
• 活动类型 • 优先级 • 预定开始日期 • 预定结束日期
• 状态
• 活动描述
• 实际开始日期
• 实际结束日期
• 客户
• 联系人 • 机会
• 周期
• 成本
• 评价
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
• • • • Strengths Weaknesses Opportunities Threats • • • • 优势 劣势 机会 威胁
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售 环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高 客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利 润的提高。
CRM之销售机会（竞争对手）
竞争对手SWOT分析法
优势
劣势 机会 威胁
分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：
品牌
产品质量
服务
客户关系
产品功能
…
SWOT分析法
战法的选择依据（SWOT）
我们优势
防御战
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
报表类型
CRM之销售报表
依据时间： • 日工作报表
销售机会阶段
• • • • • • • • • •
CRM之销售机会阶段
销售成功的可能性
• • • • • • • • • • 5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
初次接触 表示兴趣 会见项目决策者 导出需求 提交解决方案 演示 评价、修改方案 客户口头答应 合同谈判 签订合同
图。
销售漏斗
销售线索
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
机会建立 方案提供
方案评估
商务谈判 合同签定
项目实施
CRM之销售管线分析
根据销售管线可了解不同人员的销售进程
并可进行销售预测；通过管线的时间变化可 进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售 中存在的问题、并可进行销售预测。
CRM销、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
• 高级管理层 • 中级管理层 • 销售人员 • 客服人员 • 市场人员 • Call center坐席
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会 管理思想的变革。
依据不同线索： • 客户报表
• 机会报表
• 活动报表
• 周工作报表
• 月工作报表
• 销售代表报表
日、周、月、季度工作报表
EMAIL给销售经理、主管副总裁
CRM之销售报表
所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机 会情况、活动情况、定单、合同情况
目的
使经理、主管副总裁随时了解销售情况
• 企业成功实施CRM的案例
内容
• 什么是客户关系管理 • CRM机制下的销售管理 • CRM机制下的客户服务
• CRM机制下的市场营销
• CRM机制下的决策分析
• CRM与ERP的整合
• 典型CRM系统的体系结构 • 成功实施CRM的九个步骤
• 企业成功实施CRM的案例
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的缩写， 是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与 客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是 企业利用信息技术，通过有意义的交流来 了解并影响客户的行为，以提高客户招揽 率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益 率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
• 客户
• 潜在客户 • 合作伙伴
实现CRM的三要素
• 管理理念
• 业务流程重组
• 系统支撑
CRM为企业带来的价值
• 提高效率
• 拓展市场
• 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
客户满意度增加20%；
销售和服务的成本降低20%；
销售周期减少了三分之一；
每个销售人员的销售额增加51%；
CRM销售机会之CUTE
作用: 评价产品的好坏，对其工作效率的影响 他们做什么？ 使用或管理使用你产品/ 服务 与产品使用相关的人员 关注的问题: 工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方 便
机会影响力：技术选型人影响力 Technical
作用: 挑选，辅助决策 他们做什么？ 衡量你的方案 提出推荐方案 不能说“YES“，但 可以说 "NO" 关注的问题： 产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼 容性、是否符合企业整体技术标准和体系
销售计划
根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化 情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推 动计划。
阶段升迁计划
通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停 留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警 ，以制定阶段升迁计划。
销售资源计划
制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务 各阶段的客户。
销售机会要素
• 机会题目 • 机会描述 • 机会对象： 客户 分销商 合作伙伴 • 机会联系人 • 机会影响力： ＣＵＴＥ • 竞争对手
CRM之销售机会
• 机会产品 • 销售方法 • 机会阶段： 销售漏斗 • 成功率 • 预计销售额 • 机会工作组 • 预计结束时间 • 机会来源 • 机会报价
• 机会订单 • 机会合同 • 机会附件 • 机会模板 • 机会报表 • 成败原因
• 企业成功实施CRM的案例
客户购买决策的类型
• 新任务型购买 • 直接购买 • 更改型购买
客户购买过程的阶段
• • • • • • • • 存在需求 意识需求 认识问题 收集资料 评价信息 选择 合同 购买评价
CRM之销售管理管什么？
• • • • • • • 销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助
CRM应用发展阶段
企业集成 阶段
CRM整合 阶段
客户信息集中 (实现个别 管理 阶段 CRM无意识 阶段 核心业务 管理 阶段
(与ERP等
(实现所有 关键应用)
管理系统 集成应用)
(销售以产 品为导向)
(客户资料 完整齐全)
关键应用)
电子化企业示意图
商业价值 战略＋流程 电子商务服务 致使管理
供 应 链
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
满意
忠实客户
忠诚度
60%
无所谓
40% 20%
客户保持度 (Customer Retention) 客户占有率 (Total share of customer)
5 High
不满意
1 Low
敌对
满意度
客户满意度直接影响企业的销售和成本 • 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加
倍.
• 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个 • •
能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采 用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？ 2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹 配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的 集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
利润增加20%。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。 (2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。