第3章客户互动管理
酒店行业 酒店客户关系管理方案
酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)
பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
客户互动及其管理
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• 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标 准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工 还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按 照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互 动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动 和异步互动等。 • 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合 起来进行客户互动类型的划分和比较，如表51所示。
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– 5.2.1客户互动管理的含义 – 5.2.2有效客户互动管理的特征 – 5.2.3客户服务人员的客户互动技 巧 – 5.2.4多渠道客户互动的管理与整 合
2019/2/7 9
• 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可 以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真 等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最 适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、 快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、 客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触 过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交 办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布 置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理 时面对的重要任务。
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
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客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
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客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
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客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
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客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
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扫街的准备
1.公司简介 2. 产品介绍书 3. 价格表 4. 扫街路线图 5. 名片 6. 宣传用品
7. 地图 8. 文具（笔、笔记本） 9. 经销商档案表 10.市场竞争分析表
我们需要了解的信息包括：
1.售点名称 2. 决策人 3. 联系方式 4. 售点地址
5.经营的品牌 6. 销量 7. 形象（总体、第一注目率） 8.促销员（人数、水平） 9.客商关系
前台：“是呀！”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是， 我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来， 你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴， 一个是刘芳。我给你转过去是吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）
可以参考“MAN”原则：
M：MONEY，所选择的对象必须有一定的 购买能力。 A：AUTHORITY，“购买决定权”。 N：NEED，购买对象有这方面（产品、服 务）的需求
购买能力 M（有） m（无）
购买决定权 A （有） a （无）
需求 N （有） n （无）
● M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 ● M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 ● M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人。 ● m+A+N：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资 ● m+a+N： ● m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ● M+a+n： ● m+a+n：非客户，停止接触。
2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨
先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您 特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们 能有立刻改进(补救)的机会。”
3.诚心诚意道歉
己方有错,赶快为亊情致歉:“很抱歉我(们)做错 了……”;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失 致歉:“很抱歉让您这么不高兴……”
一、正确认识客户的投诉和抱怨 二、分析客户抱怨的原因 三、正确及时解决问题 四、记录客户抱怨与解决的情况 五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度
处理客户投诉的七个步骤：
1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且 发挥同理心,把对方的谈话做个整理:“您的意思 是因为……而觉得很不满是吗?”
[第三步] 选准切入点，达成合作，签约
提高开发客户成功率的重要原则 ——“加强沟通与拜访”
沟通语言技巧： ◇语气亲切平和，勿急躁缺乏自信 ◇肯定客户的观点 ◇不要轻易承诺 ◇避免与客户争论 ◇学会感激
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实训2 电话接触客户
一、电话接触客户的技巧
1、打电话前的准备工作： ★ 收集客户资料 ★ 了解客户可能的需求 ★ 找出关键人物 ★ 理解客户的长远目标
销售员： “先生，您好，这里是HR公司个人终端 服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们 可以问两个问题吗？”
客户说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 客户说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 客户说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记
本电脑。”
何主任：嗯，你先把你们公司的产品介绍 和报价寄过来，我们研究一下，再与你联 络。
营销人员：好的，我可以了解一下您对电 脑设备的需求情况吗？
何主任：我一会儿要去开会。
营销人员：那好，我抓紧时间，只有两个 简单的问题，这样我给您寄的资料会更有 针对性。
何主任：好吧。
营销人员：我们公司的产品有台式电脑、 笔记本电脑等各种系列产品，不知道您对 哪类产品更感兴趣？
曹力：“好，说好了，明天见！”
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实训3 直接拜访客户
直接拜访客户中的技巧
◆ 拜访前的准备
（1）搜集客户资料 （2）设定拜访目标 （3）拟定拜访计划
时间、地点、方 式、谈话内容
（4）资料准备
（5）着装及心理上的准备
◆接触阶段
（1）注意开场白 简洁清晰、 自信肯定、 引发兴趣、 获取好感
（2）明确客户需求，导入FFAB
座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才 可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你 们明天才给我呢？你们现在必须给我 ！
座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱 是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天 查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要 到明天呢？这不是要少给我利息吗？
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论 过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管 理全国1300多个经销商了！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧， 也有机会了解一下我用的润滑油的情况， 另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的 事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来， 而且不会有什么事情，我们网管现在没有 什么具体的事情。”
何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来 吧。
营销人员：那您是想给什么职位的人购买 呢？
何主任：有些领导的笔记本电脑需要更新 了，不过我们还没有最后决定呢。
营销人员：好的，我马上将笔记本电脑的 资料快递给你，今天下午就会送到。
3、电话销售通话环节的技巧：
引发兴趣
获取信任
有利润 的合约
一次失败的电话销售
给企业合理利润 当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给
自己留下的余地有多大。
◆成交阶段
（1）趁热打铁 （2）把意向及时变成合同 （3）要对必要条款进行确认
◆跟进阶段
（1）客户反馈 （2）沟通感情
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实训4 如何处理客户投诉 与抱怨
与顾客之间的关系走 下坡路的一个信号就 是顾客不抱怨了。
实训：正视和处理客户的投诉和抱怨
[第二步] 对潜在客户进行市场调查
通过描述当前客户来确定潜在客户的特点;
实训课题2 寻找潜在客户的渠道
（1）利用缘故法 （2）借助专业人士的帮助 （3）利用其他的客户关系 （4）结识其他的销售人员 （5）客户名单、电话黄页 （6）扫街 （7）网络查找 （8）展示会 （9）其他方式
★名片进攻 ★调研采访 ★参加公益活动 ★组织或参加各 类聚会和培训班
刘芳：“你好！你找谁？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问
你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情 况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？ 您是？” 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！” 销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是， 你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网 的话，你就可以发现了。”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网 管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器 响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不 过，没有关系，小吴何时来？”
4、电话销售中的4C
迷茫客户（CONFUSE） 唤醒客户（CLEAR） 安抚客户（COMFORT） 签约客户（CONTRACT）
销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们 的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我 接电话。”
前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
Feature：产品或解决方法的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益
努力消除客户不友善的态度
◆ 处理异议
运用加减乘除的方法处理异议 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异 当在客户面前总结时，要运用加法，将客户
未完全认可的内容附加进去 当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留
4.承诺将立即处理,积极弥补
“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需 要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:“为了 能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……”
绝对不可以咄咄逼人地问道:“你是跟谁説的? 哪一天説的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕 就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒 了.
5.提出解决方法及时间表
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里 查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道 吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单 位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这 里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油 吗？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力， 曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑 油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果 发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。 以前有过同样的情况发生吗？”
“人啊！”
“除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。”
“还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多
潜在客户吗？”
营销人员若有所思，恍然大悟。
实训课题1 谁是你的潜在客户？
操作步骤： [第一步] 分析成为潜在客户的条件 [第二步] 对潜在客户进行市场调查
[第一步] 分析成为潜在客户的条件
2、打电话接近客户的通话过程：
说明身份
说明目的 约请面谈
克服异议
电话情景模拟
营销人员：您好，请问何主任在吗？ 何主任：我是。 营销人员：何主任，您好。我是TCL公司