家电下乡服务方案

家电下乡专项行动项目响应文件项目名称：家电下乡专项行动项目项目编号：供应商名称（加盖公章）：联系地址：日期：目录(一) 项目实施方案----------------------------------------------- 3(二) 销售服务方案---------------------------------------------- 10(三) 物流配送方案---------------------------------------------- 121、配送内容----------------------------------------------- 122、配送覆盖范围------------------------------------------- 153、人员配置----------------------------------------------- 154、配送效率----------------------------------------------- 155、服务承诺----------------------------------------------- 16(四) 售后服务方案---------------------------------------------- 181、免费保修期--------------------------------------------- 182、保修内容及费用----------------------------------------- 183、应急维修安排------------------------------------------- 184、免费保修期及质保期满后的承诺--------------------------- 205、人员配置----------------------------------------------- 216、服务效率----------------------------------------------- 247、服务热线----------------------------------------------- 258、培训计划----------------------------------------------- 259、安装、维修、检测、清洗等配套能力与贴心的服务----------- 29(五) 宣传推广方案---------------------------------------------- 30(一)项目实施方案为助力乡村振兴，决胜全面建成小康社会，扩大我省农村消费，激发农村消费潜力，推动农村消费提质升级，减少疫情对消费的影响，实施广东省2020年家电下乡专项行动（以下简称“专项行动”），对我省农村居民购买家电下乡产品实施补贴政策。

结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想以贯彻落实科学发展观为指导，以积极扩大内需、改善农村消费环境为目的，运用财政、贸易政策，引导经销商健全农村家电流通网络，建立便捷、顺畅的家电产品销售服务体系；通过财政政策与生产、贸易政策的有机结合，扩大家电产品在我市农村地区的销售，提高农户主要家电产品拥有率，改善农民生活条件，为拉动内需、扩大消费、促进经济发展服务。

二、时间与内容（一）实施时间：专项行动自2020年5月1日起实施，暂定至2020年12月31日结束。

如财政预算资金使用完毕，则提前结束。

（二）家电下乡产品：根据国家规定，经省里确定，我司参与家电下乡产品为热水器。

（三）补贴对象：我省农村居民。

指广东省公安厅依据城乡划分，户籍登记在我省乡村地区的居民。

（四）补贴政策：由省级财政安排资金补贴和入选供应商进行让利，合计给予我省农村居民购买家电下乡产品销售价格10%的优惠，分别由省级财政和入选供应商承担。

10%的优惠，由省级财政补贴50%，入选供应商让利50%。

享受补贴的每类家电下乡产品每个农村居民限购1台（件）。

三、组织领导与任务落实将成立家电下乡工作领导小组，具体负责此项目工作的组织协调和销售、配送、安装等事宜。

（一）建立工作机构。

成立家电下乡工作领导小组，统筹负责家电下乡工作，实行领导负责制。

组长：项目负责人（陈云）。

成员：本次项目的管理及服务人员。

成员名单：关文海、王雅军、陈理智、马祥刚、陈家俊、何国喜、李薇薇、尚春晶、阙月丽、王钦杰、潘其伦、陈东发、陈华。

（二）部门分工协作。

本公司以廖香强（总经理）为首，带领公司相关部门各司其职，明确责任，密切配合。

新零售管理部负责销售网点备案、企业人员培训等，指导企业做好采购、销售及售后服务等。

公司财政部门负责补贴审核把关，确保补贴资金及时足额到位。

市场宣传部门负责组织家电下乡工作的宣传报道，吸引广大农民踊跃购买。

安保部门负责监管，维护正常的治安秩序。

产品质量部门负责产品质量把关，坚决制止假冒伪劣商品，让广大农民买得放心，用得安心。

（三）加强检查考核。

为确保家电下乡工作顺利进行，家电下乡工作领导小组将对各地家电下乡工作进行考核评比，并将之作为考核评比的重要依据。

（四）落实经费保障。

财政安排一定经费，为家电下乡工作提供必要的经费保证。

要抓紧制定具体实施办法，并报家电下乡工作领导小组备案。

四、销售网点（一）销售网点的审核备案1．具备的条件：一是配备计算机及联网设备；二是有熟悉计算机操作的人员不少于2人；三是能够开具正规销售发票；四是有相应的经营场地和设施；五是有相对完善的配送、维修服务能力；六是信誉好，无不良记录。

2．销售网点的选定：公司负责华南地区的区域人员和公司销售部人员负责家电下乡销售网点的核准工作。

3．销售网点实行动态管理：销售网点定期监督考核制度，根据服务态度、销售推广、安装售后以及举报投诉等情况进行监督约束。

（二）网点布局。

我公司在广东省拥有自营或加盟的销售网点292家，遍布广东21个地级地市，乡镇网点更是多达两百多个，各个销售网点的硬件设施达到商务主管部门要求的备案条件。

（三）经营方式。

考虑到销售人员和售后服务人员必须经过业务知识培训，为了尽快开展家电下乡工作，由我公司提供经营场地、设施，提供商品，安排销售和售后服务人员进行硬性通关的培训。

（四）货源组织。

我公司确保参与家电下乡的产品型号总部库存与分销网点货源充足，及时将家电下乡的产品运送到消费者手中，并做好安装售后等服务工作。

做好商品的严格把关，杜绝假冒伪劣、以次充好的商品进入家电下乡流通网络。

（五）促销宣传。

积极配合政府有关部门，做好家电下乡政策的宣传，使党和国家这一惠民政策尽快做到家喻户晓，人人皆知。

促销宣传工作由我公司统一组织，认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》，尊重社会公德，遵守职业道德，不扰乱市场秩序，不侵害国家、消费者和其他零售商的合法权益，确保宣传内容真实、合法、清晰、明白。

以丰富多彩的宣传形式，做好旺季促销活动。

（六）发票提供。

在家电零售过程中，如实开据税务发票，为财政部门发放补贴提供可靠依据。

（七）价格管理。

严格执行商品限价规定，保证商品的市场价格不高于中标价格，不以任何形式提价或变相提价。

虚心接受物价部门的监督检查，如有违规行为发生，予以严肃查处。

（八）售后服务。

严格遵守家电销售以后的退货、换货规定，对符合退、换条件的家电商品，在原销售门店热情地予以退、换。

积极主动联系，充分利用家电维修企业的修理网点，合理布局，搞好家电销售后的“三包”和维修服务。

（九）加强管理。

家电下乡工作开展之后，我们要立即制定各项管理制度、服务准则、职业道德，严字当头，加强管理，为顾客提供热情周到的服务，使农民朋友购买了符合条件的家电商品之后，不仅能享受财政补贴，而且心情舒畅。

加强家电销售人员的业务培训，不断提高服务水平。

五、产品质量1、产品质量符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保标准、行业标准。

2、明确参与专项行动产品相应的品牌、型号、产品标准、关键技术参数、能效等级等。

按国家有关规定及标准完成本次入选家电下乡产品的生产、检验、供货等各项工作，保证产品使用的安全性能与检测结果的可靠性；应当严格生产管理，严格控制生产流程，安排好生产进度，保证家电下乡产品质量和充足供应。

3、保证提供的产品是全新未使用过的原厂合格正品（包括零部件），在中国境内可依常规安全合法使用。

4、产品（材料）及其辅助装置铭牌、使用指示、警告指示应以中文来表示；应准确无误地表明产品的型号、规格、制造厂及生产或出厂日期。

5、对产品使用的安全性能与可靠性负全部责任。

六、货源供应及价格（一）搞好货源组织与供应。

销售网点加强信息联系和市场预测，及时调整供货计划，积极组织货源，搞好商品配送，保证各销售网点货源均衡供应，做到不断档、不脱销，满足购买需求。

同时，制定切实可行的应急保供预案。

（二）合理制定配送价格。

合理制定家电下乡补贴商品的统一配送价格，不因补贴商品热销而提高供货价格，或者在不同网点之间制造价格混乱。

（三）严格执行零售价格。

销售网点要严格按照家电下乡补贴产品零售价格进行销售，不得随意提高价格。

七、补贴资金申领、审核与拨付：农村居民补贴资金的申领、审核，采用全流程信息化管理，通过接入“粤省事”平台“家电下乡”系统实现。

经核验具备补贴资格的农村消费者，通过在“家电下乡”系统获取唯一商品优惠码，直接按优惠10%的下乡优惠价格在入选供应商指定的销售网点核销购买家电下乡产品。

入选供应商可查询、导出本企业销售数据。

补贴资金的财政负担部分，由入选供应商先行垫付。

入选供应商已垫付资金额，经相关部门通过“家电下乡”系统数据比对核实符合要求的，由入选供应商按月向广东省商务厅提出资金拨付申请，广东省财政厅定期根据广东省商务厅确认的入选供应商垫付资金额，按财政预算级次向入选供应商拨付资金。

八、销售和售后服务要求1、应当制定完善的价格管理、市场监督、物流配送、售后服务、宣传推广等措施，确保家电下乡产品销售规范有序、渠道顺畅。

2、对其指定的家电下乡产品销售网点、销售渠道商的家电下乡产品销售行为承担责任，按专项行动政策要求制定对指定销售网点和销售渠道商的统一工作要求，杜绝乱标价、乱涨价、虚假宣传等违规行为。

3、家电下乡产品广东市场交易价格不高于承诺的市场交易价格，随成本下降及供求因素按低于承诺的市场交易价格销售。

4、家电下乡产品不在其指定的销售网点、销售渠道商处销售的，不纳入家电下乡产品补贴范围。

5、指定的家电下乡产品销售网点、销售渠道商必须依法注册，必须具备开具税务发票的条件并依法纳税，必须具备销售信息纳入信息化管理条件，销售规模及服务水平居所在地区的前列，具备物流配送、售后服务等能力。

6、指导其指定的家电下乡产品销售网点、销售渠道商严格遵守家电下乡产品销售及信息录入流程，通过“家电下乡”系统据实核销商品优惠码，及时录入家电下乡产品销售相关信息，未核销、未实际发生或未在规定时间内录入相关信息的销售行为，不纳入家电下乡产品补贴范围。