案例分析题

案例分析题(一)
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。

业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。

业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。

业主委员会以书面方式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。

甲物业管理公司收到业主委员会局面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物来服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。

乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。

之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业管理公司负责无偿修复? 问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止?
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由?
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验?
案例二：李小姐住在某小区5楼，六楼的邻居王先生五一期间外出旅行。

5月3日李小
姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居可能漏水了。

她向管
理该楼的物业管理公司反映情况。

但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入
室检修。

眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐职能求助于
派出所。

在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问
题。

但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受
到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公
司夹在中间，显得左右为难。

[请问]
1、在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？
2、由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？
3、给出你对物业公司在善后处理方面的已结案。

案例三
某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。

物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。

调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。

客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。

为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。

分析本案例，请问：
1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。

3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。

案例四：计算题
某住宅小区为售后公有住宅小区，物业管理总面积90000平方米，小区共收取住宅专项维修资金220万元，其中相关业主交存专项维修资金20万元，公有住房售房单位交存专项维修资金200万元.
问题1：小区需维修公共水泵共需使用维修资金2万元，李先生在本小区拥有一套住房120平方米，需分摊维修资金多少元？
问题2：李先生家所在住宅楼建筑面积3600平方米，该楼业主与共有住房售房单位维修资金交存比例同上，本楼因楼顶大面积渗漏需使用维修资金1万元，李先生需分摊维修资金多少元？
案例一参考答案
问题1答案要点及评分标准：
⑴上述20户业主要求修复的请求是合理的，因为房屋未超过保修期限;
⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。

问题2答案要点及评分标准：
⑴乙物业管理公司的做法不妥当;
⑵该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修;
⑶同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

问题3答案要点及评分标准：
答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由?
问题4答案要点及评分标准：
拒绝移交的理由不成立，理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决(答因合同已经终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料也可得分)。

问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验?
问题5答案要点及评分标准：
⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验纪录;尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作;
⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案;
⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料
案例二【答案要点】
1、在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护
更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。

本案中，王先生家
的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的损失，为了避免李小姐家损失的进一步
扩大，物业公司可以采取撬门或其他方式进入王先生家，解决漏水问题，这是符合
紧急避险的构成要件的。

同时，物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的
情况下，消极不作为是造成“夹缝”状况的主要原因。

2、根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人赔偿；
如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失
适当赔偿。

同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的
受益人亦自行承担撬门的损失。

在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；二、最好在有证人在场情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

案例三答案要点：
1、项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。

（3分）
2、物业服务满意度较低的主要原因（12分）
（1）物业服务管理的专业性不够；
（2）对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢；
（3）对客户服务需求的重视程度不足
（4）对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位；
（5）物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善；
（6）物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。

3、提高客户满意度的整改措施（15分）
（1）修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体情况随机调整；
（2）对专业和服务意识进行有效培训、考核、意在提高和增强服务意识；
（3）视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间；
（4）对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同责任；
（5）对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理；（6）如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护人员实行准军事化培训教育并严格考核；
（7）对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业主另行按约定时间进行处理。

（8）充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服务措施和改正不足等。

案例四参考答案
问题1答案：第一步，根据相关规定，维修资金需在相关业主和公有住房售房单位之间按交存比例进行分摊。

公共水泵属全小区共有，则分摊方式为：公有住房售房单位需分摊金额为2万×（200÷220）=1.82万元；相关业主需分摊金额为2万×（20÷220）=0.18万元。

第二步，李先生应分摊金额1800元×（120÷90000）=2.4元。

问题2答案：第一步仍在楼顶渗漏属所在住宅楼业主共有，仅需在该住宅楼相关业主和公有住房售房单位之间按交存比例进行分摊。

本楼业主需分摊金额为1万元×（20÷220）=0.09万元。

第二步，李先生应分摊金额900元×（120÷3600）=30元。