苏家屯分公司上年工作总结及下年工作计划模版(客服)
客服年终总结计划范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业核心竞争力的重要组成部分，其重要性不言而喻。
回首过去的一年，我们客服团队在全体成员的共同努力下，取得了显著的成果。
在此，我对过去一年的工作进行总结，并对新一年的工作进行规划，以期不断提升客户满意度，为企业发展贡献力量。
一、过去一年工作总结1. 客户满意度提升在过去的一年里，我们客服团队始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量。
通过优化服务流程、提高员工素质、强化培训等方式，客户满意度得到显著提升。
具体表现在以下方面：（1）响应速度：平均响应时间缩短至15分钟以内，客户问题得到及时解决。
（2）问题解决率：问题解决率达到95%以上，客户满意度得到有效保障。
（3）客户投诉率：投诉率较去年同期下降20%，客户满意度得到明显改善。
2. 服务流程优化为了提高服务效率，我们客服团队对服务流程进行了全面梳理和优化。
主要措施如下：（1）简化流程：减少不必要的环节，提高工作效率。
（2）明确责任：明确各岗位职责，确保服务流程顺畅。
（3）提升沟通：加强内部沟通，提高协作效率。
3. 员工培训与成长为了提升员工综合素质，我们客服团队开展了形式多样的培训活动，包括：（1）专业技能培训：针对客服岗位，开展专业技能培训，提高员工业务水平。
（2）综合素质培训：提升员工沟通、团队协作等综合素质。
（3）心理素质培训：帮助员工缓解工作压力，提高抗压能力。
4. 企业文化建设我们客服团队注重企业文化建设，通过举办团队活动、开展员工关怀等方式，增强团队凝聚力，提升员工归属感。
二、新一年的工作规划1. 提升客户满意度（1）优化服务渠道：增加在线客服、电话客服等多种服务渠道，满足客户多样化需求。
（2）强化培训：持续开展员工培训，提高服务质量。
（3）关注客户反馈：定期收集客户意见，及时改进服务。
2. 深化服务流程优化（1）持续优化服务流程：针对客户需求，不断优化服务流程，提高服务效率。
年底客服工作总结与计划模板8篇
年底客服工作总结与计划模板8篇篇1尊敬的领导：在年底这个特殊的时刻，我对过去一年的客服工作进行了全面的总结，并针对未来一年制定了详细的工作计划。
本报告旨在梳理过去、展望未来，以便更好地推动客服团队的发展和进步。
一、工作总结在过去的一年中，客服团队在领导的带领下，取得了显著的工作成绩。
以下是对客服工作的详细总结：1. 客户满意度提升：通过优化服务流程、提高响应速度和解决效率，客户满意度得到了显著提升。
根据第三方调查机构的数据显示，客户满意度指数（CSI）较去年提升了XX%。
2. 问题解决效率改善：针对客户反映的问题，我们积极响应，及时跟进并解决。
问题解决效率得到了明显改善，平均解决时间较去年缩短了XX%。
3. 团队协作能力增强：通过团队建设和培训，团队协作能力得到了增强。
团队成员之间的沟通更加顺畅，合作更加默契。
4. 创新服务模式：在传统客服模式的基础上，我们尝试了多种创新服务模式，如智能客服、预约制服务等，取得了良好的效果。
二、工作计划针对未来一年，我制定了以下详细的工作计划：1. 进一步提升客户满意度：通过持续优化服务流程、提高响应速度和解决效率，力争将客户满意度指数（CSI）提升至XX%以上。
2. 问题解决效率再提升：继续加强问题解决流程的优化，缩短平均解决时间至XX%以下。
3. 团队成员能力提升：制定更加完善的培训计划，提升团队成员的专业技能和服务意识。
同时，鼓励团队成员参加行业培训和交流活动，拓宽视野。
4. 创新服务模式持续推进：在现有智能客服和预约制服务的基础上，进一步探索和研究新的服务模式，以满足客户日益增长的需求。
三、资源与支持为了确保工作计划的有效实施，我们需要以下资源和支持：1. 培训资源：提供充足的培训资源和时间，确保团队成员能够参加必要的培训和交流活动。
2. 技术支持：持续投入技术研发，优化智能客服系统，提高问题解决的自动化水平。
同时，加强与其他部门的沟通与协作，确保系统运行的稳定性和安全性。
客服年终工作总结以及工作计划范本(6篇)
客服年终工作总结以及工作计划范本成为某某公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务。
现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。
学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。
打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。
特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。
二、学会与人沟通良好的沟通能力可能会事半工倍。
因为客户的心情不能确定，买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也要强。
在这个时候只能小心谨慎的应付了。
还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家。
在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。
有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。
先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了。
要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。
三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。
客服年终工作总结以及工作计划范本（二）下面的几项工作作为主要的工作来做：1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。
在下季度的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。
销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。
完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
客服专员年度总结及计划(3篇)
第1篇一、年度总结时光荏苒，转眼间又到了一年一度的总结时刻。
在过去的一年里，我作为客服专员，在公司领导的关心和指导下，在同事们的支持与帮助下，认真履行岗位职责，努力提升自身综合素质，现将本年度工作总结如下：1. 爱岗敬业，服务至上。
始终坚持以客户为中心，用心对待每一位客户，耐心解答客户疑问，为客户提供优质的服务。
2. 专业知识学习。
通过参加公司组织的培训、自学等方式，不断提升自己的业务知识水平，为更好地服务客户打下坚实基础。
3. 团队协作。
与同事保持良好的沟通与协作，共同解决工作中遇到的问题，提高工作效率。
4. 持续改进。
针对工作中存在的问题，积极寻求改进措施，不断提高服务质量。
5. 主动承担。
在同事请假或工作繁忙时，主动承担相应的工作任务，确保公司业务正常开展。
二、下半年工作计划展望下半年，我将继续努力，以下是我下半年的工作计划：1. 深入学习业务知识。
加强对公司产品、服务以及行业动态的了解，提高自己的业务水平，为客户提供更加专业的服务。
2. 提升服务质量。
关注客户需求，提高服务意识，为客户提供更加贴心、高效的服务。
3. 加强团队协作。
与同事保持良好的沟通与协作，共同提高团队整体水平。
4. 优化工作流程。
针对工作中存在的问题，不断优化工作流程，提高工作效率。
5. 拓展客户渠道。
积极拓展客户资源，为公司创造更多业务机会。
6. 提升自我。
加强自身综合素质的培养，提高自己的职业素养。
7. 关注行业动态。
密切关注行业发展趋势，为公司提供有益的建议。
总之，下半年我将全力以赴，努力提升自己的业务水平和服务质量，为公司的发展贡献自己的力量。
在今后的工作中，我将不断总结经验，克服困难，为实现公司年度目标而努力拼搏。
第2篇一、年度总结1. 工作成果在过去的一年里，我作为客服专员，始终坚守岗位，以客户为中心，积极应对各类客户需求，取得了以下成果：（1）处理客户咨询与投诉：共处理客户咨询与投诉2000余件，客户满意度达95%。
客服年度总结及下年规划(3篇)
第1篇一、年度总结1. 工作回顾过去的一年，我国客服行业在互联网、大数据、人工智能等新技术的推动下，取得了显著的发展。
作为客服团队的一员，我深刻感受到了这一年来的变化与成长。
（1）服务质量的提升：通过不断优化服务流程、加强培训，我们团队的服务质量得到了明显提高，客户满意度持续上升。
（2）工作效率的提高：运用先进的信息技术，我们实现了客服工作的自动化、智能化，有效提升了工作效率。
（3）团队协作的加强：在团队建设中，我们注重成员之间的沟通与协作，形成了良好的团队氛围。
2. 存在的问题（1）知识储备不足：部分客服人员在专业知识、行业动态等方面存在不足，影响了服务质量。
（2）沟通技巧有待提高：在处理客户问题时，部分客服人员沟通技巧不足，导致客户满意度不高。
（3）情绪管理能力有待加强：面对客户的不满和投诉，部分客服人员情绪管理能力不足，影响了团队的整体形象。
二、下年规划1. 提升服务质量（1）加强培训：针对客服人员的知识储备不足问题，我们将定期开展专业知识、行业动态等方面的培训，提升团队整体素质。
（2）优化服务流程：结合客户需求，不断优化服务流程，提高客户满意度。
（3）引入智能客服：利用人工智能技术，实现部分常规问题的自动解答，减轻客服人员的工作压力。
2. 提高工作效率（1）优化工作环境：为客服人员提供舒适的工作环境，提高工作效率。
（2）加强团队协作：通过定期开展团队建设活动，加强成员之间的沟通与协作。
（3）引入自动化工具：运用自动化工具，提高客服工作效率。
3. 加强客服人员培养（1）情绪管理培训：针对情绪管理能力不足的问题，开展情绪管理培训，提高客服人员的心理素质。
（2）沟通技巧培训：针对沟通技巧不足的问题，开展沟通技巧培训，提升客服人员的沟通能力。
（3）职业发展规划：为客服人员提供职业发展规划，激发团队活力。
4. 拓展业务领域（1）关注行业动态：紧跟行业发展趋势，拓展业务领域。
（2）加强与合作伙伴的沟通：与合作伙伴保持密切沟通，共同开拓市场。
公司客服年度总结规划(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我国XX公司客服团队在全体员工的共同努力下，秉持“客户至上，服务第一”的原则，不断优化服务流程，提升服务质量，为公司业务的稳定发展提供了有力保障。
现将公司客服年度工作进行总结，并对下一年的工作进行规划。
二、年度工作总结1. 服务质量稳步提升（1）加强培训，提高客服人员专业素养。
本年度，公司对客服人员进行了一系列的培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等，使客服人员的专业素养得到了显著提升。
（2）优化服务流程，提高工作效率。
通过对服务流程的优化，缩短了客户等待时间，提高了客服工作效率。
（3）完善投诉处理机制，确保客户权益。
针对客户投诉，我们建立了快速响应机制，确保在第一时间解决客户问题，保障客户权益。
2. 客户满意度持续提高（1）开展客户满意度调查，了解客户需求。
通过定期开展客户满意度调查，我们了解到了客户对公司服务的评价和建议，为改进工作提供了有力依据。
（2）针对客户反馈，及时调整服务策略。
针对客户反馈的问题，我们及时调整服务策略，优化服务内容，提高客户满意度。
（3）加强客服团队建设，提升团队凝聚力。
通过开展团队活动、分享会等形式，加强客服团队建设，提升团队凝聚力，为客户提供更优质的服务。
3. 业务拓展取得成效（1）拓展线上服务渠道，提升客户体验。
本年度，我们成功拓展了线上服务渠道，使客户可以随时随地享受到公司服务。
（2）加强与合作伙伴的沟通，提升服务质量。
与合作伙伴保持密切沟通，共同提升服务质量，为客户提供更全面的解决方案。
（3）开展线上线下活动，提高品牌知名度。
通过开展线上线下活动，提高了公司品牌知名度，为公司业务拓展奠定了基础。
三、年度工作亮点1. 成功处理重大投诉事件，保障客户权益。
2. 优化服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 开展团队建设活动，提升客服团队凝聚力。
4. 拓展线上服务渠道，提升客户体验。
5. 与合作伙伴保持良好沟通，共同提升服务质量。
客服年度总结来年规划(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，本年度的客服工作已经接近尾声。
在过去的一年里，我们客服团队在公司领导的正确指导下，紧紧围绕公司的经营目标，兢兢业业，努力拼搏，取得了显著的成果。
在此，我对本年度的工作进行总结，并对来年的工作进行规划。
一、本年度工作总结1. 客户满意度提升本年度，我们客服团队以提高客户满意度为首要目标，通过不断优化服务流程、提升服务质量，使得客户满意度得到了显著提升。
具体表现在以下几个方面：（1）响应速度加快：通过加强客服人员培训，提高工作效率，确保客户问题在第一时间得到解决。
（2）服务态度改善：强化客服人员服务意识，要求他们以微笑、耐心、专业的态度对待每一位客户。
（3）问题解决率提高：通过不断优化知识库，提高客服人员的业务水平，使得问题解决率得到了明显提高。
2. 业务拓展本年度，我们在原有业务的基础上，积极拓展新业务，为客户提供更加全面、优质的服务。
具体表现在以下几个方面：（1）拓展线上业务：加强与公司其他部门的沟通，将线上业务纳入客服体系，为客户提供一站式服务。
（2）开发增值服务：针对客户需求，开发了一系列增值服务，如定制化培训、数据分析等，满足客户多样化需求。
3. 团队建设（1）人员培训：组织了一系列培训活动，包括业务知识、沟通技巧、心理素质等方面，提高客服人员的综合素质。
（2）团队协作：加强团队内部沟通，培养团队精神，提高团队凝聚力。
（3）激励机制：建立完善的激励机制，激发客服人员的积极性和创造性。
4. 风险控制（1）客户信息安全：严格执行客户信息保密制度，确保客户信息安全。
（2）服务风险预防：加强服务风险预防意识，提前识别潜在风险，避免客户投诉。
二、存在问题1. 部分客服人员业务水平有待提高。
2. 部分客户需求未能得到及时满足。
3. 部分业务流程有待优化。
三、来年规划1. 提升客服人员业务水平（1）加强培训：针对客服人员的业务短板，开展专项培训，提高业务水平。
（2）考核激励：建立健全考核机制，将业务水平纳入绩效考核，激发客服人员学习积极性。
客服年度总结及计划(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对客户服务的重视程度越来越高。
作为企业与客户之间的桥梁，客服部门在企业运营中扮演着至关重要的角色。
回顾过去一年，我国某知名企业客服部门在全体员工的共同努力下，取得了显著的成绩。
在此，对过去一年的工作进行总结，并对下一年的工作计划进行展望。
一、过去一年工作总结1. 客户满意度提升过去一年，客服部门紧紧围绕客户满意度这一核心指标，不断提升服务质量。
通过优化服务流程、加强员工培训、完善投诉处理机制等措施，客户满意度得到了显著提升。
据统计，客户满意度较去年同期提高了10个百分点。
2. 响应速度加快为了提高客户服务质量，客服部门对服务流程进行了优化，缩短了客户咨询、投诉处理等环节的响应时间。
目前，客服部门的平均响应时间已缩短至10分钟以内，有效提高了客户满意度。
3. 专业能力提升过去一年，客服部门注重员工的专业能力培养，通过开展各类培训活动，提高了员工的服务意识和业务水平。
目前，客服团队具备较高的业务素质和解决问题的能力，为企业的持续发展提供了有力保障。
4. 沟通渠道拓展为了方便客户咨询和投诉，客服部门积极拓展沟通渠道，目前设有电话、在线客服、微信等多种沟通方式。
同时，加强与客户群体的互动，了解客户需求，为后续服务提供有力支持。
5. 投诉处理效率提高针对客户投诉，客服部门建立了完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时、有效的解决。
过去一年，投诉处理满意度达到了95%以上，有效降低了客户投诉率。
二、存在问题1. 部分员工服务意识有待提高尽管客服部门在员工培训方面投入了大量精力，但仍有个别员工的服务意识有待提高。
这导致客户在咨询、投诉等环节遇到一些不便。
2. 服务技能培训不足随着市场竞争的加剧，客户需求日益多样化，客服部门在服务技能培训方面还存在不足，导致部分员工在处理复杂问题时显得力不从心。
3. 沟通渠道单一尽管客服部门已拓展了多种沟通渠道，但在实际操作中，部分渠道的使用效果并不理想，导致客户在使用过程中遇到一些不便。
客服人员年终总结及计划6篇
客服人员年终总结及计划6篇篇1一、客服工作年度总结在过去的一年里，客服部门在领导的指导下，不断完善工作流程，提高工作效率，取得了显著的成绩。
以下是本年度客服工作的总结：1. 完善工作流程，提高工作效率在领导的指导下，客服部门对工作流程进行了全面梳理和优化。
通过取消冗余环节、简化流程、明确责任分工等方式，使得客服工作更加高效、有序。
同时，加强内部沟通和协作，确保信息畅通，提高了整体工作效率。
2. 提升服务质量，赢得客户满意客服部门始终坚持以客户为中心的服务理念，注重提升服务质量。
通过加强培训和学习，提高客服人员的专业素养和服务意识。
在处理客户问题时，始终做到耐心细致、态度和蔼，赢得了客户的满意和信任。
3. 强化团队建设，提升凝聚力客服部门注重团队建设，通过定期组织团队活动、加强沟通与交流等方式，使得团队成员之间建立了深厚的友谊和默契。
在团队中形成了积极向上、团结协作的良好氛围，提升了团队的凝聚力和战斗力。
4. 拓展业务范围，实现新突破在领导的指导下，客服部门积极拓展业务范围，开展了一系列新业务。
通过不断学习和探索，客服部门逐渐掌握了新业务的技能和技巧，并在实践中取得了显著的成绩。
这些新业务的开展，不仅拓展了客服部门的业务范围，也为客户提供了更加全面的服务。
二、存在的问题和不足在取得成绩的同时，客服部门也意识到存在的问题和不足。
主要有以下几个方面：1. 服务意识有待进一步提高尽管客服部门已经注重提升服务意识，但与优秀标准相比还有一定差距。
部分员工在接待客户时仍存在态度冷漠、语言生硬等问题，需要进一步加强培训和引导。
2. 专业素养有待进一步提升随着客户需求的不断升级，对客服人员的专业素养提出了更高的要求。
部分员工在处理复杂问题时仍存在困难，需要进一步加强学习和培训，提高专业素养。
3. 工作流程有待进一步优化尽管已经对工作流程进行了全面梳理和优化，但仍有优化空间。
需要进一步加强学习和探索，找出更加高效、便捷的工作方法，提高工作效率。
客服年终总结以及明年工作计划范文
客服年终总结以及明年工作计划范文时光如梭，不知不觉中已经工作一年了，那么客服年终总结以及明年工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的客服年终总结以及明年工作计划范文，希望大家喜欢!客服年终总结以及明年工作计划范文篇一在我看来，这是短暂而又漫长的半年。
短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。
对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。
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（沈阳苏家屯物业）分公司上年工作总结及下年工作计划致：公司领导日期：下年1月3日由：苏家屯物业分公司分公司负责人：页数：共 9 页一、内部管理状况1.分公司人员情况2.上年重点岗位人员变动情况上年7月份殷宝明经理调职苏家屯担任分公司副经理一职，王力争经理调职苏家屯担任分公司经理助理一职，又于11月份调职绥化分公司。
本年度8月末马丁经理接替李磊经理物业服务中心副经理一职；6月21日物管部主管边江离职；11月份由刘备战接替李强物管部经理一职，李强调职绥化物业分公司。
环境管理服务凤鸣翠岭苑区领班曾庆鑫因工作管理不到位，缺乏管理能力，公司给予处罚，降级为一级环境管理员。
9月份工程维修服务组晋升孟令云为部分经理，负责该部门日常事务。
3.培训情况：上年物业服务中心共组织培训26次，参加培训262人次，共计52学时，物业服务中心主要培训课程有服务礼仪及服务意识、常见工程问题处理技巧、沟通技巧、投诉处理技巧等，所有在职员工全部通过培训，并将培训内容运用到实际工作中，提高了工作效率，使业主对我们的服务更加满意。
上年物业管理服务部共组织培训24次，参加培训497人次，共计48学时，主要通过企业文化、军事素质、基本业务常识及骨干培训方面的相关课程进行培训，通过一年的培训，部门全体员工的军事素质有所提高，在员工行为规范上能够严格按照公司要求认真执行，同时能够帮助新员工尽快适应工作岗位，掌握基本的业务知识，保证我们五星级的服务品质。
上年环境管理服务组共组织培训24次，参加培训1212人次，共计48学时，主要对员工培训了“部门职责及岗位职责”，“公司规章制度”，“职业技能培训”，“岗位操作规程”，“企业文化”，“保洁员行为要求”，“日常行为规范等培训”。
员工们通过培训在职业各个方面都有所提升，深入了解公司的日常行为规范及要求。
上年工程维修服务组共组织培训26次，参加培训300人次，共计50学时，主要培训课程为员工手册、法律相关知识、维修常识、维修操作技术、安全教育、节能降耗等课程，通过这些培训课程员工对公司员工手册、法律相关知识、维修常识、维修操作技术以及安防教育、节能降耗等课程有了较深的了解，能够在工作中融会贯通的运用各项操作技术及相关理论依据，给日常维修带来了很大的方便，丰富了员工日常维修业务知识，取得了极大成效。
4.员工安全生产事故本年度发生员工安全生产事故0单，其中导致员工死亡0单，导致员工受伤0单。
二、经营管理状况1.接管及收楼入住情况2.物业服务费收缴情况上年全年应收物业费5,935,538.86元，实收物业费5,528,515.03元（其中包括减免协议及应收未收楼宇物业费），上年物业费收缴率93.14%。
全年物业费收缴率如图：3.物业服务费往年欠费追缴情况4.经营管理状况：经营预决算总体情况如下：收入预决算总体情况统计如下：支出的经营预决算情况：总收入比预算减少的原因分析：由于工程质量问题，别墅收费率较低，直接影响整体收费率； 总支出比预算减少的原因分析：下年多为收楼开荒及工程质保期，因此大多数支出产生在开发公司。
总人数与预算人数偏差原因：分公司未能及时将管理公司人员划拨至发展公司。
解决对策：1.加大物业管理服务费的收缴力度，提高收费率；2.积极开展多种服务项目，提高有偿服务的收入额度；3.根据公司及各部门的年度、季度和月度工作计划，合理安排人员加班，严格控制人工成本，尽量减少支出。
三、物业服务品质管理状况 1、上年监评情况分析对于公司各部门存在的共性问题：1.员工仪容仪表不完全符合公司要求，打电话、接待7580859095100服务语言、动作等不规范；2.部门业主档案资料、规章制度不完善；3.物业费催缴工作不显著，没有工作痕迹；4.接待业务时没有及时记录在记录本上；5.存在部分员工对公司业务不熟，对服务指南上的内容了解不深刻现象；6.员工对于突发事件的处理存在一定问题，没有达到公司要求标准；7.苑区内的设施设备，外墙围闭等大环境存在漏洞等。
进行整改措施：1.加强员工接待、接打电话、礼仪、礼节、应急措施等在岗必备技能的培训，加强员工岗位技能，提升服务品质；2.重新对部门尤其的物业服务中心的档案资料的整理，完善各项规章制度；3.加大催缴物业费力度，做好各项工作留有共走痕迹，各项巡查，违建管控等及时整理、保存相关资料；4.严抓《服务指南》的掌握程度，各部门严格考核，直至达标为止；5.加强消防培训及宣传力度，保证苑区“零事故”发生；6.完善苑区大环境，对各项逐一整改，如设置标识牌、增设公共设施设备等。
2、上年业户投诉情况截止上年12月30日，本楼盘接到的投诉情况如下表所示：投诉问题汇总:截止上年12月31日，本年度投诉共103项，主要为工程质量问题，如，业主新收楼门窗歪斜、漏风问题、外墙墙皮脱落、裂缝问题、业主家跑水、漏水问题等；服务品质投诉多部分是由于业主对于我司员工答复存在误解，同时我司在接到该类投诉第一时间查证，并给业主及时回馈、致歉；配套设施类问题主要是电梯故障产生，我司及时联系电梯公司维保人员及时维护、排除故障，保证电梯正常运行；对于其他类投诉主要由于冬季供暖不热产生，由于我司今年大批量收楼，新收楼入住的业主较多，因此第一年供暖暴露问题较多，为了更好为业主提供服务，我司协调办公室为供暖公司驻盘办公，及时解决业主供暖问题，同时对于不热故障及时排查，及时解决。
解决方案:对于力所能及问题我司及时联系维修师傅进行解决，对于难度较大问题，我司及时下单并沟通项目部，施工单位等予以解决，同时对于解决不了问题上报公司领导，由领导出面协调。
由于业主家大多数存在遗留问题，我司在工作之余主动对业主进行维修，保证给业主一个温馨舒适的生活环境，一个真正的五星级的家。
3、治安、安全生产消防事故等汇报本年度苑区未发生安全生产、消防责任事故。
四、其他方面1、参评行业优秀汇报本年度我司参评沈阳市“五星级小区”评比工作，已经获得此称号。
目前我司荣膺奖项如下：2、社区文化活动汇报上年社区文化活动在集团、区域领导的高度重视及正确指导，分公司全体员工的积极努力下，紧紧围绕我司服务理念，立足社区，面向全体业主，坚持以人为本，综合社区资源，开展了一系列丰富多彩，独具特色的社区文化活动。
营造了健康向上的文化氛围，丰富和满足了苑区业主的精神文化生活需求，受到了广大业主的喜好和好评，取得了一定的成效。
如：“我与社区共成长”碧桂园小业主春季植树活动；“共同描绘美好家园”小业主绘画活动；“缤纷陶艺—绘色生活”陶艺DIY活动；“幸福碧桂园—缤纷蛋糕节”蛋糕DIY活动；“家住碧桂园，人月两团圆”碧桂园凤凰城大型业主联欢活动；“幸福碧桂园”系列知识讲座。
活动中立足创新，提高管理，将社区文化活动功能定位为公益健康服务，通过征集苑区业主的高贵意见和建议，举办标志性文体活动从各个层次出发满足各个层次业户的需求。
五、上年存在的问题及解决思路1.物业费追缴问题：别墅区欠费业主违约金金额较大，建议采取减免违约金，要求业主补齐欠费并预交半年至一年物业费，抓紧收回本金，以提高物业费收缴率，请领导给予指导。
2.工程质量问题：凤鸣翠岭苑区单元门大部门都需要维修，希望项目部统一维修，从而能够在业主心中建立品牌形象；地下车库漏水，业主反复投诉，施工方反复维修，一直无法修复。
望项目部加大力度维修，到下年5月份给予修复。
3.设施设备问题：电子围栏未投入使用，维护不及时多处已被破坏，为规范统一和便于日后的维护保养建议做碧日公司电子围栏；由于原有部分电子巡更系统损坏，无法投入，使用巡逻签到本无法准确把握队员巡查是否准时到位，为规范落实队员巡查制度，我司已申购电子巡更设施投入使用。
4.苑区大环境整治：外围围墙高度不够，铁艺围栏都为空心方管材质，极易被破坏，栏杆间隔较大，多处可以从铁艺围栏钻入突破，我司要求项目围栏加高、加固，对铁艺围栏重新刷漆，安装电子围栏。
5.制度管理方面：由于公司制度落实不到位，使得各部门出现相关材料、文件不完善现象，甚至卡口没有设置人员及车辆进出登记簿，目前正在根据集团的相关规定进行逐一完善；通知由于制度的掌握模糊使得员工出现责任心不强的现象，我司预加强员工培训及企业文化的学习，加强员工责任感及岗位技能，使之更好服务公司。
六、需区域支持、解决的问题1.交楼遗留问题较多，且多为别墅区因工程瑕疵引起的较重大问题，目前一期别墅有大部分过保，遗留问题的界定与解决存在困难。
2.分区管理造成管理成本增加，目前楼盘分两片区管理，这必然会增加一定的管理成本，而在此过程中如何用最小的管理成本达到最好的管理效果便是值得探讨的问题。
3.对于预缴一年以上物业费的业主是否应该有一些优惠政策，这样会增加公司收益，触动业主缴费积极性。
4.东区部分高层为临时电的问题，项目部正尽力推进正式电改造,物业公司也在密切关注电压不稳的情况，并积极对接项目部，此事我司跟进中。
5.苏家屯高层地下车位出租问题营销中心仍在走流程申报，但仍需对剩余工程问题整改，物业公司已对投入使用的部位进行常态管理。
6.苏家屯东区1#楼涉及拆迁户问题，导致东区组团无法围闭，且影响265#业主出行，此问题项目部仍待解决，物业公司已在该处设置固定岗位进行巡查加强安防，对于夜间巡查等加大此处关注力度，同时我司外围围墙安全系数较低，建议支持加高围墙，同时改建洋房南北门的卡口设置，增设别墅岗亭。
7. 凤鸣翠岭苑区各种配电房存在安全隐患，特别是雨季漏水严重，项目解决问题不彻底，需要区域层面支持。
七、下年工作计划主线1.加强员工的培训工作，打造职业化的团队：注重培训但不加重培训，建立培训小组，研讨培训计划、培训课件的有效处和实用处，精化培训，以免员工对培训产生厌烦感。
内容主要针对员工的仪容仪表、礼仪礼节、业务技能、法律知识、建筑知识等进行培训，从而提高员工业务技能和服务的意识。
2.员工幸福感塑造，主要管理岗位高度关心、关注员工：加强员工关系管理，建立有效良性的沟通平台，让员工心声得到释放与回应，以此促进团队稳定性。
精心设计全年员工活动计划，多组织集体活动，尤其是对外比赛，以此增强员工团队意识及公司荣誉感。
3.整合东、西区各项资源，力求服务品质、管理质效、经营管理上台阶。
充分利用东西区现有的资源建立完善的绩效考核机制，真正做到奖罚分明，“奖”奖到惊讶，“罚”罚到难受。
以此激发和牵引表现平平且占员工总数80%的员工动起来，充分的调动员工的服务积极性，提高服务品质，提升管理质效，使经营管理提升一个层次。
4.做实做强基础服务工作：特约（有偿）服务：下年我司准备根据有偿服务收费标准，做好定期清洁和花园护理等相有偿服务，如有需要能及时给业户提供优质的服务。
装修管理服务：预计下年苑区装修户数660余户，预计四月份后随着天气的转暖苑区办理装修的业户会明显多，在装修管理服务这点上我服务中心会尽最大努力做好一切准备工作。