基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 (1)
基于客户价值的客户关系管理
（三）情感维系
企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。
（五）实施差异化营销
公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
客户关系管理，华为是这样做的！
客户关系管理，华为是这样做的！来源 | 回归客户·第七期在线分享第6节乔诺之声导读客户关系管理是什么？它是企业的一种核心能力。
我们的企业会面临着越来越复杂的，艰苦的市场环境，每年的增长对我们每个销售都有很大的压力。
从未来来看，我们如何能够活得更好，活得更长久，这需要我们企业要不断的去构建新的能力，比我们的对手更强的能力，客户关系就是个很好的能力。
01华为的客户关系管理是如何来的？展开剩余93%华为公司为什么把客户关系看的那么重，其中有一个很重要的原因，就是华为公司的起点特别低，他是真正一个草根逆袭的企业，从一个贸易公司起家，一无技术，二无人才，三无资金，初期的看家法宝就是我们的客户关系能力任正非对于华为早期的成功有一段比较经典的话：华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。
什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。
华为客户关系能力的构建，并非一开始就有一个完整的体系，也是先从工具方法层面先构建点的能力，来支撑我们个体的单兵作战以及小团队的作战。
在这个期间，我们找到了三个好师傅，第一个是跟标杆学习，主要对标的是IBM，我们跟IBM学习了14年，很多模型，工具与方法，都是跟IBM学的。
第二个是跟对手学，我们主要是跟爱立信学，比如客户经理的岗位职责之类的，我们是不断的从优秀的对手那里学习先进的经验，来弥补自己的短板；第三个是跟自己学，华为的客户关系管理当中凝聚了大量华为的自身实践。
一个企业最大的浪费是经验的浪费，其实每个企业都有很多优秀的人，有很多优秀的做法，但这些人的经验都存在自己的脑子里面，没有留下来，这是很可惜的。
他们的经验如果不能传承下来，当这些人离开了华为以后，华为未来应该怎么走？所以我们就把这些人的经验通过案例，通过一些项目运作手段方法，不断的总结萃取，把它固化到我们的流程里面来，能力就逐渐强化起来了。
到了08年，华为启动CRM变革项目群，对客户关系管理进行了增强，才成为一个完整的管理体系，包括为什么要做客户关系管理，它有什么价值？应该如何去做？应该如何去管？To B类客户关系的特点中国是一个关系型的社会，盛行各种圈子文化，我们有亲戚关系、朋友关系、同学关系等等，客户关系跟别的关系相比来讲，它有非常大的特殊性。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
华为客户关系管理分析ppt课件
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
9
二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
华为营销启示录：华为的客户关系管理
今天有一个想法,研究华为企业已经有四年了，三四年前，就在想从哪个地方入手,华为任总的思想是什么形成的，他的思想支撑体系是什么。
从任总的文章，贯穿着毛泽东思想、军队、大学、战争、三国、管理、法家等等，而任总把道家也发挥的淋漓尽致。
最近就专门开设“华为营销启示录”栏目，就从这里开始研究华为营销，不知道朋友们是否喜欢这个专题？现在第一篇就从华为的客户关系管理的“一五一工程”开写吧。
华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
通过这个“一五一工程”。
刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。
华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地点，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。
这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。
”华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。
而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。
善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。
华为客户关系管理分析
2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处 ，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系 ，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾 听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第 三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、 例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户 共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多 个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第 三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技 术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解 决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回 访的方式收集客户的声音。
华为企业的客户管理与服务2000字
华为企业的客户管理与服务2000字一、引言华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，致力于为客户提供优质的产品和服务，并持续提高客户满意度。
客户管理与服务是华为企业战略的重要组成部分，影响着公司的竞争力和市场地位。
本文将针对华为企业客户管理与服务进行深入探讨，分析其核心理念、客户管理模式和服务体系，并提出相关建议。
二、华为企业客户管理核心理念1.以客户为中心华为企业始终坚持以客户为中心的理念，将客户的需求放在首位，倾听客户意见，不断改进产品和服务，为客户创造更大的价值。
华为建立了完善的客户关系管理体系，针对不同类型客户实施差异化管理，从而提高客户满意度和忠诚度。
2.持续创新华为积极推进技术创新和产品研发，不断满足客户不断变化的需求。
公司在客户管理和服务方面也进行持续创新，采用先进的技术手段和管理方法，提高客户体验，提升服务效率。
3.全员参与华为企业实行全员客户服务理念，在企业内部建立了客户服务意识，将每个员工都看做是客户服务的参与者。
公司通过培训和激励机制，激发员工的服务热情和责任感，全力打造优质的客户服务团队。
三、华为企业客户管理模式1.客户分类管理华为企业根据客户类型和规模进行分类管理，包括运营商客户、企业客户和个人客户。
对于各类客户，公司实施差异化管理策略，以满足不同客户群体的需求。
同时，华为建立了客户数据库，对客户进行详细的信息录入和分析，为客户管理提供科学依据。
2.定制化服务华为企业为不同客户提供定制化的产品和服务，根据客户需求进行个性化定制。
公司建立了一套完善的服务流程和方法，始终保持高效的服务响应速度和质量。
此外，华为还注重与客户建立紧密的合作关系，深度挖掘客户需求，提供更具价值的解决方案。
3.创新客户服务模式华为企业通过整合资源和创新服务模式，不断提升客户服务水平。
公司引入了先进的客户服务平台和工具，实现多渠道、多维度的客户接触和服务，提高客户满意度。
同时，华为还注重客户投诉和建议的有效处理，持续改进服务质量。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息,提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程; 客户是企业一切活动的起点和归宿;实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信任关系, 帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势;1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想;这也是成为华为人共同的使命,他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由;企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来; 华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置;2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化;二是行动：在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重,对客户的重视,对客户的关心;,贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们;3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题;华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久;只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置;只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久;4、客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成;也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识;5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点;通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率;二客户识别客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM 提供保障;客户类型根据客户与企业关系的密切程度,华为将客户大致认为分为一下几种：1消费者这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买者;他们关注产品使用价值,如品质、功能、服务等;2顾客这类客户是产品购买者,但不一定是消费者;他们关注产品的价格购买成本和使用价值 3企业客户;这类客户是团体产品购买者,主要用于企业内部生产或者福利,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格 4中间客户他们以盈利为目的,购买产品进行转售;5代理商、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持;客户识别及区分1、识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问题上发挥作用;认真考虑合作关系的财务前景,应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户;华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户;交易型客户只关心价格,没有忠诚度可言;关系型客户则更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好的合作关系,客户忠诚度高;2、识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低,只要是和产品的销售有关的人员,就要全面攻克,因为这是有价值的客户;任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留,所以在处理客户关系的时候必须一视同仁,不轻视订单量小的客户,也不只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”,最终达成协议;3、识别客户的需求在市场营销中,华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织,贴近客户倾听客户需求,确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中,以此满足客户的需求;同时,华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力;华为的设备用到哪里,就把服务机构建到哪里,贴近客户,真正的去了解、发现客户的需求,为他们提供优质的服务;。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本 科 毕 业 论 文（设计）开 题 报 告
论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略
学 院：
专业年级：
学 号：
姓 名：
指导教师、职称：
2017年9月
二本课题的方法步骤预期目的1研究内容第1章绪论11研究背景与研究意义111研究背景112研究意义12文献综述121国外研究现状122国内研究现状?123国内外研究评述13研究内容和方法131研究内容132研究方法第2章理论基础?21客户关系管理概述211客户关系管理的概念212客户关系管理的主要目标22客户价值理论第3章华为公司概况和客户管理现状31华为公司简介32华为公司的产品状况33华为公司的组织结构和人力资源管理现状34华为公司的客户分布情况35华为公司的客户关系管理情况第4章华为公司客户关系管理问题调查与分析?41客户满意度调查411调查问卷的设计与发放412调查问卷结果分析42个人访谈421访谈人员情况422个人访谈存在的问题汇总43华为公司客户关系管理存在的主要问题431对客户关系管理的认知不足432客户细分的方法不科学433客户关系维护不到位434忽视crm系统的建设435客户关系管理的工作流程有待优化第5章华为公司客户关系管理应对策略51树立客户关系管理理念511加强华为公司全体员工对crm的认知