第三章消费者行为分析报告
消费者行为分析报告
消费者行为分析报告一、引言消费者行为是市场经济中最为重要的研究领域之一，其涉及到消费者对产品或服务做出的各种决策和行为。
对于企业来说，了解和分析消费者行为十分重要，可以帮助企业更好地制定营销策略，提高市场竞争力。
本报告旨在通过对消费者行为的分析，为企业提供有益的参考建议。
二、消费者动机消费者购买某个产品或服务的动机是多方面的，主要包括以下几个方面：1. 实用性：消费者购买某个产品或服务主要是为了满足自身的实际需求，如食品、衣物、住房等；2. 社交性：消费者购买某个产品或服务也可能是为了展示自己的社会地位或与他人建立联系，如奢侈品、高级会所等；3. 心理性：消费者购买某个产品或服务还可能是为了满足个人的情感需求，如带有情感价值的礼物、旅游等。
三、消费者决策过程消费者决策过程主要包括以下几个阶段：1. 需求识别：消费者在购买某个产品或服务之前首先需要认识并意识到自己的需求；2. 信息搜索：消费者在决定购买某个产品或服务后，会积极主动地搜索相关的信息，以便做出更好的选择；3. 评估比较：消费者在获得足够信息后，会对各个选项进行比较和评估，以确定最适合自己的选择；4. 购买决策：在评估比较之后，消费者将做出最终的购买决策并进行购买；5. 后续行为：消费者在购买之后还会对所购买的产品或服务进行评价和反馈。
四、消费者行为影响因素消费者行为受多种因素的影响，主要包括以下几个方面：1. 个体因素：个体的特征、偏好和态度对消费者行为有相当程度的影响，如年龄、性别、文化背景等；2. 社会因素：社会环境和群体认同对消费者行为产生重要影响，如家庭、朋友、社交媒体等；3. 心理因素：消费者的心理状态和个人认知会对其购买行为起到重要作用，如情感、认知和态度等；4. 营销因素：企业的市场策略、产品定价和广告宣传等营销因素也会对消费者行为产生影响。
五、案例分析以手机行业为例，我们对消费者行为进行分析。
1. 需求识别：当消费者发现自己的手机老旧或者功能不足时，会产生更换手机的需求；2. 信息搜索：消费者会通过搜索引擎、查看产品评论等方式获取手机的相关信息；3. 评估比较：消费者会综合考虑多个品牌、型号和价格因素，以做出最佳选择；4. 购买决策：消费者会选择合适的购买渠道（实体店或电商平台），并购买自己心仪的手机；5. 后续行为：消费者在使用一段时间后，会对手机的性能、使用体验进行评价或提出反馈。
市场营销学-第三章分析消费者市场与购买行为
3、家庭、身份和地位
人们往往结合身份、地位做出购买选择。许多产品、品牌，由此成为一种身份和地位的标志。
消费者以何种产品、品牌来显示身份和地位，因社会阶层和地域有所不同。
3、家庭、身份和地位
01
消费者的欲望和行为，因年龄不同而发生变化。
02
三个月、六个月和一岁的婴儿，对玩具的要求会不一样；同一消费者年青时与步入老年阶段，对食物的胃口、服装的爱好也会不同。
谁参与了购买过程？——谁参与了购买——购买组织
04
他们以何方式购买商品？——如何购买——购买行为
05
他们什么时候商品？——何时购买——购买时间
06
他们在哪里购买商品？——何地购买——购买地点
07
3、消费者购买行为分析主要解决的问题
二、影响消费者行为的因素
文化因素
社会因素
个人因素
心理因素
消费者 购买行为
4、中等阶层
约32%
中等收入,白领或蓝领；期望从事体面工作，购买大众潮流产品。
5、劳动阶层
约38%
中等收入,蓝领；愿意听从购物建议，有麻烦时寻求帮助。
6、上等下层
约9%
收入较低，但没有失业，不靠福利金生活；缺乏教育，工作努力。
7、下等下层
约7%
靠福利金谋生,常常失业或从事最肮脏的工作
2、参考群体——相关群体
家庭及其成员，是影响最大的主要参考群体。每个人所经历的“家庭”，可分： 自身所出的家庭，包括父母。每个人从双亲那里，养成许多倾向性。 己身所出的家庭，即配偶和子女。对购买行为产生更直接的影响，并形成一个消费者的“购买组织”。
消费者行为分析报告
消费者行为分析报告一、背景介绍消费者行为是指人们在购买商品或服务过程中所表现出的活动，包括需求识别、信息搜集、评估和决策、购买行为以及后续评价等方面。
本报告旨在通过对消费者行为进行分析，以期能更好地理解消费者的行为模式和决策过程，为企业提供相关建议和指导，从而提高市场营销的效果。
二、需求识别消费者需求识别是消费者行为过程的第一步，它是消费者意识到存在某种需求，进而产生购买欲望的过程。
要准确识别消费者需求，需从以下几个方面进行分析：1. 内部因素：个体的个人特征、性格、兴趣爱好等因素对需求起着决定性作用。
2. 外部因素：市场环境、社会文化等因素对需求也有着重要影响。
3. 信息获取：消费者通过各种渠道获取商品或服务的相关信息，以满足需求。
三、信息搜集与评估消费者在决策前会主动寻找和收集有关商品或服务的信息，并对这些信息进行评估和比较，以确定最终的购买决策。
在信息搜集与评估过程中，有以下几个关键因素：1. 内部搜索：消费者通过自身已有的知识和经验来引导和筛选信息。
2. 外部搜索：消费者通过互联网、社交媒体、口碑等途径获取相关信息，以帮助决策。
3. 信息评估：消费者通常会根据个人需求和偏好来评估和筛选所得到的信息。
四、决策与购买行为在确定了需求并评估了相关信息后，消费者会做出一个决策，并进行购买行为。
决策与购买行为涉及以下几个方面：1. 决策类型：消费者的决策可以是经过深思熟虑的，也可以是冲动型的。
不同的购买行为往往会受到个人因素、市场环境和产品属性等因素的影响。
2. 购买通路：消费者可以通过线上购物、线下实体店等不同的通路进行购买行为。
选择通路一般会考虑价格、便利性、产品的实际试用等因素。
3. 交易过程：在购买过程中，交易的顺利与否、售后服务的质量等因素对消费者的满意度和忠诚度有着重要影响。
五、后续评价与行为意愿购买完成后，消费者会对所购商品或服务进行后续评价，从而影响其对该品牌或企业的后续行为意愿。
消费者行为分析报告
消费者行为分析报告一、引言消费者行为是指个体或群体在购买、使用和处置产品或服务时所展现的心理和行为过程。
了解消费者行为对于企业制定市场营销策略和提供个性化的产品和服务至关重要。
本报告旨在对消费者行为进行深入分析，并对相关市场营销策略提出建议。
二、关键因素分析1.个人因素个人因素包括年龄、性别、职业等，这些因素会影响消费者对于产品的需求、购买决策和消费习惯。
例如，年轻人更愿意追求时尚和创新的产品，而年长者更注重品质和实用性。
2.社会因素社会因素对消费者行为有重要影响，包括家庭、朋友、邻居等社交圈子。
消费者往往受到身边人的意见、推荐和影响，例如朋友推荐的产品更容易被接受。
3.文化因素文化因素是消费者行为中不可忽视的影响因素，包括价值观、信仰、民俗等。
不同文化背景的消费者对于产品的需求和偏好差异较大，企业应该针对不同文化背景的消费者制定差异化的市场营销策略。
三、决策过程分析消费者的购买决策通常经过五个连续的阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后续行为。
1.需求识别当消费者认识到自己存在某种需求时，他们会试图寻找适合的产品来满足需求。
企业通过广告、宣传和市场调研等方式来唤起消费者的需求。
2.信息搜索消费者在满足需求之前通常会进行信息搜索，以了解有关产品的性能、质量、价格等方面的知识。
信息搜索来源包括互联网、口碑传播、媒体报道等。
3.评估比较在获得一定的信息后，消费者会评估不同品牌或产品之间的差异，并进行比较。
产品的价格、品质、售后服务等方面都会影响消费者的购买决策。
4.购买决策购买决策是消费者决定购买某个产品或服务的行为。
消费者通常会被市场营销策略、促销活动和个人需求等因素影响。
5.后续行为购买后的消费者行为也很重要，包括产品的使用感受、满意度和口碑传播等。
满意的消费者更容易成为品牌的忠实顾客。
四、市场营销策略建议1.了解目标消费者通过市场调研和数据分析等手段，深入了解目标消费者的个人因素、社会因素和文化因素，以便制定有针对性的市场营销策略。
第三章消费者购买行为分析
第三章消费者购买行为分析第一节消费者市场与生产者市场概述一、消费者市场与生产者市场的含义（一）消费者市场的含义“市场”的含义可以理解为由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。
消费者市场，是向个人和家庭销售消费品或服务的市场。
消费者市场上，消费者购买实物产品和服务产品的目的是满足自身的最终消费，它是产品和服务流通的终点。
（二）生产者市场的含义生产者市场是为生产企业、宾馆、酒店等各类经济组织销售产品和服务的市场。
各类企业购买产品和服务的目的不是满足组织自身的消费，而是作为生产资料，通过生产过程以获取利润。
二、消费者市场与生产者市场的特点对比从购买者的数量和购买数量来看，消费者市场购买者众多，具有一定的分散性，相对而言，生产者市场购买者数量更少，但数量大且更集中。
从需求性质来看，消费者市场需求是人类社会的原生需求，生产者市场需求是衍生需求或派生需求。
从需求弹性来看，对于消费者市场存在需求弹性的产品而言，生产者市场需求相对缺乏弹性。
从购买的专业化水平来看，消费者市场里大多数消费者缺乏专门的商品知识，对消费品的性能、特点、使用、保养和维修等很少有专门研究，对消费品的购买表现出较强的情感性和可诱导性。
在生产者市场里，就表现出很强的专业性，从买卖双方的关系密切程度来看，虽然随着企业逐渐重视客户关系的管理，但相对于消费者市场而言，生产者市场里供需关系更为密切。
由于购买人数较少，大买主对供应商来说更具重要性。
第二节消费者购买行为分析一、消费者购买行为模式关于消费者购买行为模式分析，通常在两大框架下展开：一是7Os框架；另一个是刺激—反应模式框架。
7Os框架是：购买者（Occupants）、购买对象（Objects）、购买目的（Objectives）、购买组织（Organizations）、购买行为（Operations）、购买时间（Occasions）、购买地点（Outlets）。
消费者行为分析报告
消费者行为分析报告消费者行为分析报告消费者行为是指消费者在购买和使用产品或服务时所表现出的特征和模式。
对于企业来说，了解消费者的行为是非常重要的，因为只有掌握了消费者需求和喜好，企业才能生产出符合市场需求的产品，并且进行有效的市场推广。
以下是对消费者行为的分析报告。
一、购买动机和需求消费者购买产品或服务的动机和需求是影响他们购买行为的重要因素。
从调研数据中可以看出，大部分消费者购买产品的动机是为了满足自身的需要，如满足日常生活所需、提升个人形象、获得快乐和享受等。
此外，个人经济状况以及朋友、家人的推荐也会对购买决策产生影响。
二、购买过程消费者在购买产品时，往往经历着一系列的购买过程，包括信息搜索、评估、比较、决策和后续行为等阶段。
其中，信息搜索是消费者购买过程中的重要环节，他们通过各种渠道获取产品信息，如互联网、广告、口碑等。
评估产品的方式主要通过比较不同品牌、价格、品质等因素，以便选择最符合自己需求的产品。
三、品牌意识和忠诚度在消费过程中，消费者对品牌的意识和忠诚度也是值得关注的因素。
调研数据显示，大部分消费者会对有知名度和良好口碑的品牌更加信任，并愿意为之付出更高的价格。
此外，消费者的忠诚度也会影响他们的购买决策，一旦对某个品牌产生忠诚，即使有其他更好的选择，他们也会继续购买该品牌的产品。
四、消费者行为的影响因素消费者行为受到多种因素的影响，其中包括个人因素、社会因素和文化因素等。
个人因素主要包括年龄、性别、教育程度、职业等，这些因素会不同程度地影响消费者对产品的选择和购买行为。
社会因素主要包括家庭、朋友和社会角色的影响，而文化因素则与消费者所处的文化背景相关，如价值观、信仰和传统等。
五、市场营销策略对于企业来说，了解消费者行为对于制定有效的市场营销策略至关重要。
首先，企业应该通过市场研究和调查了解消费者的需求和偏好，以便开发出符合市场需求的产品。
其次，企业可以通过不同的渠道和媒体进行广告宣传，以吸引消费者的注意力。
市场营销学 第三章 消费者购买行为分析
工具性条件反射 (Instrumental Conditioning) 理论
认为，当人们采取某种行动得到积极回报时便重复这一行 动，得到消极回报时停止这一行动。这种过程就是学习。
认知学习 (Cognitive Learning) 理论认为，学习
是信息处理的过程。 4.信念和态度 (Beliefs and Attitudes) 态度具有一致性和相对稳定性的特点；态度可以改变。
2.亚文化 (Subculture) 民族、种族、宗教、地域亚文化 3.社会阶层 (Social Class) 社会阶层具有以下特点： (1) 同一阶层的人具有类似的观念、兴趣 (2) 同一阶层的人在行为上相互影响 (3) 社会阶层是动态的
(二)社会因素 (Social Factors)
1.参照群体 (Reference Groups) 首要群体（非正式） 直接参照群体（成员群体） 次要群体（正式） 向往群体 间接参照群体（非成员群体） 厌恶群体 参照群体对消费行为的影响表现为：示范性、仿效性、 一致性
某消费者对四个度假地的评估
度假地 属性及属性权重
购物 (0.2)
A B C D 10 8 6 4
景点 (0.3)
8 9 8 3
食宿 (0.3)
6 8 10 7
价格 (0.2)
4 3 5 8
四个度假地的得分： A = 10(0.2) + 8(0.3) + 6(0.3) + 4(0.2) = 7.0 B = 8(0.2) + 9(0.3) + 8(0.3) + 3(0.2) = 7.3 C = 6(0.2) + 8(0.3) + 10(0.3) + 5(0.2) = 7.6 D = 4(0.2) + 3(0.3) + 7(0.3) + 8(0.2) = 5.4
消费者行为分析报告
消费者行为分析报告（正文部分）一、引言消费者行为是指消费者在购买产品或服务时所表现出的各种行为，包括购买决策、消费习惯、购物动机等方面。
了解消费者行为对企业制定市场营销策略和产品设计具有重要的指导意义。
本报告旨在通过对消费者行为的分析，为企业决策提供有价值的见解。
二、消费者购买决策过程消费者购买决策过程可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购买评价。
1. 需求识别消费者在正式进行购买之前，首先需要确定自己的需求，这个需求可以是由内部因素（例如个人的欲望、需要）或外部因素（例如广告、促销活动）所引发。
在这个阶段，企业可以通过广告宣传和产品定位来引导消费者的需求。
2. 信息搜索消费者在确定需求之后，会主动进行信息搜索，以寻找适合自己需求的产品或服务。
信息搜索涉及到对产品特性、价格、品牌声誉等方面的了解。
消费者可以通过互联网、口碑传播、产品评论等渠道获取信息。
企业应该提供准确、详细的产品信息，以满足消费者的信息需求。
3. 评估比较在信息搜索之后，消费者会对找到的多个产品进行评估和比较。
这包括对产品特性、品质、价格等方面进行综合权衡。
企业应该关注自身产品在特性优势、品质保证、价格合理性等方面的竞争优势，以在消费者中获得更高的评价。
4. 购买决策在进行评估比较后，消费者做出购买决策。
购买决策可以受到个人因素和外部因素的影响。
个人因素包括个人经验、态度和个人喜好等，外部因素包括家庭、朋友、广告等。
企业可以通过提供差异化产品、提供购买便利等方式来影响消费者的购买决策。
5. 后购买评价购买决策之后，消费者会对所购买的产品进行评价。
如果产品质量不符合期望，消费者可能会产生不满，并可能对企业采取一些负面行为，例如退货、投诉等。
企业应该重视消费者的后购买评价，及时处理消费者的投诉，提高产品质量，以增强消费者的忠诚度。
三、消费者购买决策影响因素消费者购买决策受到多种因素的影响，包括个人因素、文化因素、社会因素和市场因素等。
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传统营销 现代营销
创造交易
创造关系
传统营销和现代营销的区别（3）
传统营销 现代营销
解决不信赖产生的问题
建立信赖关系
传统营销和现代营销的区别（4）
传统营销
在价格方面， 有没有折扣？
使用我们的产品后， 有什么问题吗？ 这个你放心
现代营销
没有，我们 非常满意
售前活动和销售活动本身
售后活动
后营销管理定义
（4）申述
律师事务所 广告媒体
（占1%）
政府机构
消费者组织
我要告你
行业协会
一个不满意的顾客的行动
（5）诋毁
千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了
（占80%）
一个不满意的顾客的行动
（6）寻求
看看它， 有没有其它功能 或其它有用的价值
四、公司长期发展要点
1、利润指标和顾客满意指标都增长
利润指标 顾客满意指数 利润指标 顾客满意指数
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
3、社会阶层
不同阶层的人具有不同的 价值观念、生活习惯 和消费行为
上下层 中上层 中下层
上上层
下上层
下下层
（二）社会因素
• 相关群体 • 家庭 • 角色和地位
（三）个人因素
• • • • • 年龄 职业 经济情况 生活方式 个性
（四）心理因素
• 动机 • 消费者需求引起购买动机（目的）
后营销是指企业销售商品 和服务后，以维持现有顾客为目
标进行的一系列营销活动。
三、顾客购后行为
1、满意（CS)
Customer Satisfaction
• • • 效果 期望 效果 期望 效果 期望 不满意 满意 很满意
一个满意的顾客的行动
• 更多购买 • 升级换代 • 说好话 • 忠诚 • 提建议
总顾客成本
总顾客价值
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
可靠性 耐用性 安全性
送货 培训 保养
有知识 有经验 有责任心
品牌 企业形象 商誉
4、提高顾客让渡价值的途径
• 提高总顾客价值 • 降低总顾客成本
• 手段 提供“性能/价格比”更高的产品和服务 提供超值产品和服务 影响顾客对产品和服务的价值观念
公司走在正确的轨道上
公司走在错误的轨道上
硬性指标和软性指标
软性指标
硬性指标
市场占有率 营业额 利税 ……..
注意： 它们才能真正帮助 企业实现可持续发展
顾客满意度 品牌忠诚度 员工满意度 ……..
资料：软指标的财务价值
1% = 2.75亿美元；上帝的回报
顾客满意度的1%的增长代表 IBM的 2.75亿美元的收益机会
通用汽车 一个忠诚的客户一生对通用的价值40万美元
XX超市
一个客户一年对超市的价值3800美元
TCS（全面顾客满意） 时代
• • • • • 格力公司：“顾客满意百分工程” 小天鹅公司：“全心全意小天鹅” 小鸭公司：“超值服务工程” 施乐公司：“全面满意” 西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100% 满意” • 本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是 我们不满意”
文化因素
社会因素
文化 相关群体
个人因素 心理因素
年龄 性别 经济状况 职业 性格 生活方式
亚文化
社会阶层
家庭
角色与地位
动机 购买者 感觉 后天经验 信念与态度
• （一）文化
• 1、文化：人们的价值观念、风俗习惯、 伦理道德和思维方式等 • 2、亚文化：基于共同的生活经验和环境， 具有相同价值观念的群体。以特定的认 同感和社会影响力将成员联系在一起。 • 民族亚文化群体 • 宗教群体 • 种族群体 • 地理区域群体
要考虑很久， 想了又想， 才购买 根据过去的 使用习惯购买 有人一鼓动， 我就买 货比三家 找最实惠的 好温馨！ 好浪漫喔！
没有什么考虑的， 老婆喊买就买？
习惯型
理智型
经济型
冲动型
不定型
想象型
资料：消费观念的转变
• 消协提出在当前和今后一段时期，要引 导消费者在消费观念上实现以下转变：
• 从习惯为子孙后代攒钱向重视这一代消费转变； • 从只看重物质产品消费向增加服务性消费、精 神文化消费转变； • 从就业、养老、医疗保障主要依靠国家和家庭 承担向更多地立足自我保障转变； • 从积累型消费向预支型消费转变。
一个古老但非常有用的手段 ——口碑营销
• • • • 特点 低成本投入 效果显著 信任度高
老李，你买的 东西怎么样？
棒极了
顾客永远是正确的
看到一名愤怒的 顾客损失有多大？ 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1 间接损失125万元
一名愤怒的顾客
直接损失5万元
平均一周开支100元 一年购物50周
顾客的重要性（2）
顾客满意就赢得了市场
是的，只要你永远 让我非常满意
你愿意永远 对我忠诚吗？
二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝
1、创建顾客而不是创建产品
首先应 创建谁呢
顾客 产品
2、4CS领先
4PS 产品 价格 渠道 促销 4CS 顾客 成本 方便 沟通
产品符合顾客需要 顾客愿意支付多少
顾客随心所欲
5.首先应满足谁
员工
内部营销
公司 股东
外部营销
用户
资料：服务利润链
留住 员工 营业额 增长
内部 服务 质量
员工 满意 度 员工 的生产 效率
外部的 服务 价值
顾客的 满意度
顾客的 忠诚度
获利 能力
6、保持顾客的1:5法则
• 争取一个新 顾客所耗费的成本是保 持一名现有 顾客的5 倍
原因
1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买
请注意消费者
五个问题5w1h
• • • • • • what when where who Why how
3、顾客让渡价值
对顾客的假定：顾客是理性的
顾客将从他们认为提供最高 顾客让渡价值的公司购买产品
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
产品价值
服务价值 总顾客价值
人员价值
形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客让渡价值
能力三
顾客
能力点
• • • • • • • 一、顾客行为（掌握） 顾客的重要性 保持顾客的途径 顾客的购后行为 公司长期发展要点 二、消费者市场的特点（简单了解） 三、消费者行为模式和影响消费者行为 的因素（重点掌握）
第一节 顾客行为
一、顾客的重要性 （1）失去了顾客就失去了市场
顾客构成市场 没有他们， 就没有市场
生意不再，仁义在 生意是暂时的， 朋友是永恒的
帕拉图原理
公司80%的生意是由20%的顾客做的
20%的顾客 最佳客户 最佳客户 80%的顾客
80%的生意
20%的生意
资料：八十/二十原理
• 19世纪末，意大利经济学家兼社会学家帕拉图指出： • 在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不 重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少 数因子就能控制全局。 • 80%的电话来自 20%的朋友 • 80% 的病假由 20%的员工所占用 • 80% 的推销员的工作相当于 20%推销员做的工作 • 80% 的失败者把失败归于运气不好，20%的不这样看 • 80% 的经常穿的服饰来自于20%所有的服饰 • 80% 的外出吃饭时前往 20%的餐馆 • 80% 的菜是重复 20%的菜色 • 80% 的教师答疑时间被 20%的学生占用
俱乐部成员享受 电影、书籍、旅馆 购物的折扣优惠
忠诚的顾客哪里来？
超越消费者的期望
怎么还有这些？ 真是没想到
附加 利益
忠诚的顾客哪里来？
不断寻求改进、创新
第二节 消费者市场的特点
一、消费者市场的基本概念
消费者市场（Consumer Market） 是指为满足生活需要而购买货物和服 务的一切个人和家庭。
忠诚的顾客哪里来？
靠培养
请柬
即将毕业的学生
忠诚的顾客哪里来？
频繁营销规划
你乘座我们公司 的飞机达20000公里， 我们公司将给你一张 免费机票，欢迎你继续 乘座我们的飞机
频繁营销规划
设计向经常购 买或大量购买 的顾客提供奖 励的方法
西 南 航 空 公 司
忠诚的顾客哪里来？
俱乐部营销规划
威 士 俱 乐 部
返回 二、消费者市场的特点
需求的发展性。 需求的多层次性。 需求的复杂多变性。 需求的可诱导性。
第三节 消费者行为模式和影 响消费者行为的要素
一、购买者的决策过程 二、影响消费者行为的要素
购买者的决策过程
唤起 需要 搜集 信息
评估 选择
决定 购买
购后 行为
二、影响消费者行为的要素 消费者行为取决于他们的需要 和欲望，而人们的需要和欲望以至 消费习惯和行为，是在许多因素的 影响下形成的。这些因素主要有： 文化的、社会的、个人的、心理的 因素等4大类。
7、保持顾客的途径
（1）设置高的转换壁垒
嘿嘿！我看你 怎样越过它
保持顾客的途径
（2）提供高的顾客满意 施乐公司宣言
我们向你保证，在你 购买产品三年后，如果你 有任何不满意，我们将为 你更换相同或类似产品， 一切费用由我们承担。
（3）保持顾客的利器
关系 营销
这是我们制胜 的法宝
后营销 管理
（4）先做朋友后做生意
2、培养忠诚顾客
顾客忠诚分类