服务追踪的方法及原则

维修服务追踪方法及原则

一．追踪前的准备工作

1)施工单

2)顾客档案卡

3)结算明细单

4)维修建议报价单

5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单

6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意）

7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施）

二．追踪过程注意事项

1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪

的接受程度。

2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。

3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。

4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。

5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。

6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录

问题，少记录顾客的表扬。

7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。

8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。

三．维修后服务追踪的应对要点

1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。”

2)确认对象—“您是××先生吗？”

3)表示打扰—“对不起，打扰您了。”

4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。”

5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。

6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。”

* 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。

四．检查无维修的服务追踪要点

1)介绍自己

2)确认对象

3)表示打扰

4)感谢光临

5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。”

6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）

五．维修后仍有维修建议的应对要点

1)应在完成第三点的1—5步骤后。

2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目

估价单）。

b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来

检修。

3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。

4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可

以提前准备零件及人手，这样您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间）。

5)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）。

* 遇有维修抱怨、投诉的顾客，应先解决抱怨的问题，视抱怨的情况再决定是否建议维修其它项目。

六．检查后有建议维修的应对要点：

综合第四、五点进行说明。

七．提醒做定期保养的应对要求：

1)介绍自己。

2)确认对象。

3)表示打扰。

4)感谢光临。

5)“这次打电话给您，是想告诉您，您的车子从上次保养到现在已经有三个月时间了，根据

汽车定期保养的要求，已经到了保养时间，建议您找个时间到维修厂做个保养。”

八．前次维修或追踪时已告知建议项目的顾客应对要点，分三种情况：

1．反映没时间的顾客

应对方法：

1)可以预约维修，周六、周日甚至晚上时间，并告知预约维修的优惠。

2)上门维修，如一些简单的维修保养，收费与来厂维修一样优惠。

3)可以上门取车，修好后送回。

4)可以多安排人手，尽量减少在厂内停留的时间。

2．没有决定马上维修的顾客

应对方法：

1)找出建议项目内关系到方向、刹车等行车安全方面以及会对车辆造成损害的部分，作重点

建议，说明及时维修的重要，拖后维修会造成更大损失。注意：不要过于夸张问题的严重性。

2)目前的优惠措施，现在修会省钱。

3．反映价格贵的顾客：

应对方法：（“您是说零件还是工时？”）

1)表明是正厂的配件，专业的维修，设备齐全。

2)有保修的承诺。

3)必要时，再次降低价格，但降价时应让顾客感受到我们真诚的态度。

4．觉得不方便的顾客：（“您觉得为什么不方便呢？”）

（“只要您同意，我们可以……”）

1)可以上门取车，修好后送回。

2)简单维修及保养可上门服务。

3)我们理解您的苦衷，请放心我们会做好。

* 需要把握的几个重点：

1)从谈话中体会顾客的真实想法以及感受。

2)从语言上体现对顾客车辆的关心，对顾客的光临表示感谢。

3)希望顾客能再次光临，但又不是强求或乞求。

追踪实例：顾客王先生，因车辆底盘异响入厂维修，有发生费用，并且有建议项目（变速箱油底壳漏油），只留单位电话。

接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？

对方：稍等，帮你转接。

接待：谢谢！

王先生：喂

接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？

王先生：嗯，什么事？

接待：王先生，您好，打扰您了，感谢您在×月×日光临我们公司。请问您的车子上次维修后底盘异响问题解决了吗？（或者，请问您的车子上次维修后，现在情况怎么样？）（对于维修项目较多时）。

王先生：嗯，没什么问题。（还好，满意）。

接待：谢谢，那我就放心了。您能给我们的工作提点建议吗？让我们以后能更好地为您服务。王先生：没有什么建议，你们做得很好。

接待：谢谢您的夸奖，我们还要继续努力。对了，王先生，您的车子在上次维修时发现变速箱油底壳漏油，建议您经常检查变速箱油量，防止油不够而损坏变速器，（对于不了解检查方法的顾客应给予指点）。希望您尽快找个时间过来检修。

王先生：我知道了。

接待：您看能不能约个时间，这样我们能提前准备零件及人手。您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间。

王先生：好吧。（进入预约）

接待：好的，打扰您了，再次感谢您的光临，能为您服务我们深感荣幸。（可适当加些祝福的话）再见。（结束谈话，让顾客先挂断电话）

九．服务追踪的原则