运维体系说明

运维体系说明
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
投标人运维体系说明我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。

运维组织架构
运维流程
技术支持服务热线工作流程图
1、诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。

故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。

按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。

并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
故障诊断报告
系统维护和故障恢复的实施计划
维护工作阶段报告
系统维护工作报告
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

现场服务流程
众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。

但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。

优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。

公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：
售后服务流程
社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。

公司提供的服务内容包括：
应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日
常运行中出现的问题。

根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。

应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。

数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。

定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。

客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，公司不定期组织客户进行技术学习。

现场诊断与客户回访：公司选一批客户，由公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。

客户端服务
（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；
（2）对最终用户进行操作指导；
（3）客户端故障判断和排除指导；
（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；
（5）服务方式以提供远程服务为主。

服务内容
（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；
（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；
（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；
（4）接受软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；
（5）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；
（6）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；
（7）历史数据迁移，信息管理系统接口支持。

客户服务质量文件
在客户服务中，公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：
客户服务管理：
《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理
客户问题办理：
《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回
复，问题月报
《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过
程记录等
《系统维护和故障恢复的实施计划》
《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》
《系统维护验收测试计划》
《维护工作验收报告》
客户满意度测量：
《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全
年），提出改进措施
客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）《客户培训申请表》
《客户培训费用确认表》
《客户培训邀请函》
《客户培训邀请函回执》
《客户培训计划》
《客户培训记录》
《客户培训调查表》
《客户培训评估表》
《客户培训总结》
根据以上的质量保证体系规定，公司执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：
1）根据项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；
2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，公司按照制定的计划实施维护工作；
3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；
4）公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；
5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

几年来的实践证明，规范化质量管理为公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。

公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中项目的建设提供最优良的服务。

应急流程
系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。

应急预案目标
在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。

应急预案具体措施
应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第
一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

应急处理流程
应急处理流程图
流程说明：
1、系统出现故障，我公司接受故障，并确定为紧急情况。

2、启动应急处理服务流程。

3、紧急情况处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派
我公司的资深专家和用户相关人员。

首先尽最大可能收集事件相关信
息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。

4、根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进
一步扩大，限制潜在的损失与破坏。

5、根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。

6、如果是应用软件故障，我公司保证2小时内解决问题，恢复故障系
统。

7、如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专
家，必要时申请第三方的技术专家到现场协助排除故障。

8、在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信
息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《紧急事件处理结果
报告》。

9、提交《紧急事件处理结果报告》。

10、应急行动结束。