《服务礼仪项目二任务二 》试卷答案
服务礼仪项目二复习卷
服务礼仪项目二复习卷1．旅游业是第三产业的重要组成部分，而___是旅游业最主要的产品。
（） [单选题] *A．旅游饭店B．旅行社C．服务(正确答案)D．意识2．服务人员必须加强___，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。
（） [单选题] *A．服务技能B．服务态度C．服务效率D．服务意识(正确答案)3．___能力成为旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A．了解、感知客人需求(正确答案)B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务4．在实际的服务中，我们可以通过___个方面来关注客人需求，提升服务意识。
（） [单选题] *A．两B．三C．四(正确答案)D．五5．合理需求是指___上必不可少的需求，范围很广。
（） [单选题] *A．生活(正确答案)B．物质C．精神D．心理6．清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过__方式发现客人需求的。
（） [单选题] *A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察(正确答案)D．与客人有意识交流7．很多饭店在服务手册中都规定，当客人杯中的水只剩___时，要给客人倒满。
（） [单选题] *A．1/2B．1/3(正确答案)C．2/3D．1/48．隐性需求的定位和激发都存在一定的___，即存在一定的风险。
（） [单选题] *A．不确定性(正确答案)B．偶然性C．独特性9．值得注意的是，如果有企业率先把这些___的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求。
（） [单选题] *A．物质B．隐性C．显性D．超常规(正确答案)10．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有___的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。
（） [单选题] *A．30%B．61%C．81%(正确答案)D．100%11．优质服务的___特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、研究服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。
《服务礼仪项目二任务二 》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识任务二服务核心·细节决定成败A卷基础知识一、单选题1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。
2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。
3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。
6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。
7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。
9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。
二、判断题×√1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。
2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。
3. ×解析：.细节服务是一种创造4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。
5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。
6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿三、解答题1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。
2.。
旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc
服务礼仪综合测试卷（二）答案一、单项选择题1.A2.D3.A4.B5. D6.C7.C8.A9.A 10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.DE5.ABCE6.ABCDE7.ABCDE8.AC9.AD 10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、填空题1.祭祀源说习俗源说2.尊重心态3.带着创意去服务遵循服务礼仪的基本原则4.摆正位置端正态度5.力量姿势6.注意使用场合遵守公共秩序7.高雅简洁8.个性化原则 TPO原则9.象形手势情感手势 10.谨慎承诺失约道歉五、名词解释1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。
2.（1）沟通合作——1+1>2;（2）察言观色——读懂言外之意（3）理解宽容——社交的助推器（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
《服务礼仪项目二任务三》试卷答案（5篇）
《服务礼仪项目二任务三》试卷答案（5篇）第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷答案项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。
2.A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。
3.D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。
4.C解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。
5.B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。
7.A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 即优质优价。
8.C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。
9.B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。
二、判断题×√1.× 解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
2.√ 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心3.√ 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
4.×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。
5.×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6.√解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。
三、解答题1.客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。
2.通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。
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项目二顾客至上-----诠释服务意识
任务二服务核心·细节决定成败
A卷基础知识
一、单选题
1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。
2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。
3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼
5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。
6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。
7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。
9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。
二、判断题×√
1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。
2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。
3. ×解析：.细节服务是一种创造
4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。
5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。
6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿
三、解答题
1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。
2.。
旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
B卷优化提升
一、多选题A B C D E
1. B C 解析：在服务产品设计中，从事服务的.人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
2. A B C D 解析：如饭店大厅、餐厅烟缸中烟蒂不超过3只，大堂柜台的糖缸中糖果不能少于一半，微笑露出8颗牙齿，鞠躬前倾45°等。
这些做法已经成为了大多数饭店的基本
服务标准，成了同质化的规范。
3. A D E解析：真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造，需要员工的不断发现、归纳与总结，并形成自己的服务特色。
4. B E解析：优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心与体贴。
5. A B C D E解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易被模仿，饭店硬件设备、装修风格容易模仿，服务项目容易模仿，服务方式也容易模仿。
二、简答题
1.发现细节是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域；细节服务是一种创造，服务的差别来自细节；优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其关心与体贴。
2.做好细节服务室一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久，所以对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作；只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务方式，才有可能形成差异和竞争优势，这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉；形成关注细节的服务习惯，并持之以恒的达到服务的终极目标，是进行卓越服务的关键。
3.规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范；规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，是卓越服务的基础也是员工服务中所必须遵循的规则。