提纲第一章客户关系管理概述
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第01章 客户关系管理概述
2011-10-8 15
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
第一章 客户关系管理概述
竞争的全球化
惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色 家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年 内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天， 惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼 又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地， 而“羊”已长大……
产品竞争转向服务
社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以 及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大 大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商 家竞争的就是服务。
■
市场价值和品牌优势
· 品牌价值，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象，它因客
户的认可而存在。
· 舆论宣传的两种价值取向:
一方面，顾客对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌； 另一方面，顾客不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。
■
信息价值
· 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经 营行为，以及对客户消费行为的把握。 · e.g 超市会员卡：沃尔玛连锁超市根据会员客户的购买行为、消
我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
■
来自营销人员的声音
去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000 万的 回报率？ 在展览会上，我们一共收集了 4700 张名片，怎么利用它们 才好？ 展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们 的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应 该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防 止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道 这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
第一章 客户关系管理概述课件
• 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花 费的6倍
• 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则 可将利润增长85%
• 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户， 而不是一味地争取新客户。
精品
老客户对新客户会产生巨大的影响。
老客户是怎样影响到新客户的？ 这将给企业带来什么样的 结果？
每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪 了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关 系。
但是，CRM是什么呢？
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
来新客户
失去一位老 客户，失去 更多新客户 上门的机会
一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。
精品
• 如何建立和维护良好的客户关系？ –让客户更方便（convenient） –对客户更亲切（care） –个人化（personalized） –立即响应（real time）
销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但 他们之间存在着特殊的品牌关系。
精品
“关系”可以理解为：
• 关系发生在人与人之间； • 关系本身是中性的； •关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度 的“逃离代价”。
精品
“客户关系”的理解：
• 企业与客户的行为和感觉是相互的 • 客户对企业有好的感觉便可能触发相应的购买 行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的 客户关系 • 如果客户对企业有购买行为，但有很坏的感觉， 则就有可能停止未来的购买行为，从而导致 “关系破裂”或“关系消失”。
• 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则 可将利润增长85%
• 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户， 而不是一味地争取新客户。
精品
老客户对新客户会产生巨大的影响。
老客户是怎样影响到新客户的？ 这将给企业带来什么样的 结果？
每一个用户服务的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味着得罪 了250人，反之，如果能够充分利用了每一个客户资源，也就得到了250个关 系。
但是，CRM是什么呢？
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人关 系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜欢 吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一起 乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户的 喜好和个性，也知道那些客户的价值。
来新客户
失去一位老 客户，失去 更多新客户 上门的机会
一个观念：老客户是你最好的广告。 一个目标：使第一次购买你产品的人成为你终生客户。
精品
• 如何建立和维护良好的客户关系？ –让客户更方便（convenient） –对客户更亲切（care） –个人化（personalized） –立即响应（real time）
销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但 他们之间存在着特殊的品牌关系。
精品
“关系”可以理解为：
• 关系发生在人与人之间； • 关系本身是中性的； •关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度 的“逃离代价”。
精品
“客户关系”的理解：
• 企业与客户的行为和感觉是相互的 • 客户对企业有好的感觉便可能触发相应的购买 行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的 客户关系 • 如果客户对企业有购买行为，但有很坏的感觉， 则就有可能停止未来的购买行为，从而导致 “关系破裂”或“关系消失”。
第一讲 客户关系管理概述mj
教学目标：
通过本课程的学习，希望大家，能够了解到：
高度竞争时代营销的核心理念； 掌握提升竞争力的策略； 了解客户关系管理的系统知识； 掌握实用有效的客户关系管理方法。
第一讲
客户关系管理概述
一、 客户关系管理的产生及发展 二、 客户、关系与管理 三、 客户关系管理的定义 四、 客户关系管理的内涵
(1)关系有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关 系维持到关系破裂。
(2)在商业接触过程中，客户如果对企业有好的感觉，就 有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便 可以产生良好的客户关系。 (3)关系建立阶段，企业付出比较多；关系稳固之后，企 业才开始获得回报。不过这个阶段，企业最容易懈怠， 以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。
Hale Waihona Puke 学安排教学目标： 1.了解客户关系管理产生的背景 2.掌握客户关系管理的定义 3.深刻理解客户关系管理的内涵
重点难点： 客户关系管理的定义及内涵。
案例一：忠诚顾客靠培养
日本一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这 座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动， 想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地 掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步入人生黄 金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造， 都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习 修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于 是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度 较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。 在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一 机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女 学生们赠送一份精美的礼物。
通过本课程的学习，希望大家，能够了解到：
高度竞争时代营销的核心理念； 掌握提升竞争力的策略； 了解客户关系管理的系统知识； 掌握实用有效的客户关系管理方法。
第一讲
客户关系管理概述
一、 客户关系管理的产生及发展 二、 客户、关系与管理 三、 客户关系管理的定义 四、 客户关系管理的内涵
(1)关系有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关 系维持到关系破裂。
(2)在商业接触过程中，客户如果对企业有好的感觉，就 有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便 可以产生良好的客户关系。 (3)关系建立阶段，企业付出比较多；关系稳固之后，企 业才开始获得回报。不过这个阶段，企业最容易懈怠， 以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。
Hale Waihona Puke 学安排教学目标： 1.了解客户关系管理产生的背景 2.掌握客户关系管理的定义 3.深刻理解客户关系管理的内涵
重点难点： 客户关系管理的定义及内涵。
案例一：忠诚顾客靠培养
日本一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这 座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动， 想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地 掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步入人生黄 金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造， 都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习 修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于 是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度 较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。 在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一 机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女 学生们赠送一份精美的礼物。
客户关系管理第1章 概述
【业务链接1－4】手机产业的全球布 局
❖ 相信很多人在听到飞利浦将其现有的移动电话业务转让给中国电子信息产业集团公司 (CEC)这个消息后，第一时间会联想到此前TCL收购阿尔卡特手机业务和明基收购西门 子手机业务。同时也马上会去以此来判断此次兼并的利弊得失，甚至无法理解CEC在 TCL、明基“前车之鉴”后的意图究竟为何？笔者也有这个疑问，但是转念一想，难道 我们的联想就仅仅只能停留在这些个案的成败得失之上？也许我们需要从更广的视角 去思考TCL、明基、CEC们的行动:全球视角下手机企业的出路。
1.1 客户关系管理理念与作用
❖1.1.1 客户的含义 ❖ Webster和Wind对客户的定义为：所有本着 共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风 险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者、和把关者。
1.1.2 客户关系的主要意义
产品竞争 （产品差异 ）
服务竞争 （服务差异）
❖ （2）通过客户关怀提高客户满意度。客户关怀活动应包含从购买前、 购买中到购买后的客户体验的全部过程中。一是提供售前技术服务， 满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最 大的经济效益，是客运企业最关心的事情。
❖ （3）利用客户投诉，分析客户流失的原因。
1.2客户经营的核心理念
整合优化营销、销售和服务三大业务领域。
1.1.4 客户关系管理的功能
❖1．CRM有利于提高企业的盈利能力
1）实施CRM可以降低企业的经营成本 2）实施CRM可以使企业获得更多的收入 2．CRM有利于降低企业的经营风险 3．CRM有利于为企业创造竞争优势 4．企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
目录
第一章 概论
1.1 客户关系管理理念与作用 1.2客户经营的核心理念
客户关系管理概述
Costco采取的措施： ➢ 严选产品 ➢ 减少SKU ➢ 开展多种营销活动 ➢ 进行严格的采购与库存管理 ➢ 善待员工
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户忠诚度计划
常旅客计划
➢ 1981年 ➢ 美国航空 ➢ 赠送里程兑换
免费乘机服务
联合型忠诚度计划
➢ 雅高酒店集团与欧洲之星 ➢ 建立合作关系，两个客户
忠诚度计划之间积分互换
客户回报活动
➢ 1960年前后 ➢ 美国 S&H 公司 ➢ 赠送补助票兑换
产品
客户忠诚度计划
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
Costco是如何做到的？
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
客户忠诚度计划
常旅客计划
➢ 1981年 ➢ 美国航空 ➢ 赠送里程兑换
免费乘机服务
联合型忠诚度计划
➢ 雅高酒店集团与欧洲之星 ➢ 建立合作关系，两个客户
忠诚度计划之间积分互换
客户回报活动
➢ 1960年前后 ➢ 美国 S&H 公司 ➢ 赠送补助票兑换
产品
客户忠诚度计划
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
Costco是如何做到的？
钱丽萍 @《客户关系管理》2022
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第1章 客户关系管理概述
分析型客户关系管理
协作型客户关系管理
25
第1章 客户关系管理概述
SCM
ERP
历史信息系统
数据仓库
销售自动化
服务自动化
营销自动化
客户互动 数据库
客户数 据库
产品数 据库
分析型 操作型
现场 服务 移动 销售
商业智能/ 商业智能 竞争情报 营销活动管理
协 作 型
呼叫 中心
电话 交流
网上 交流
电子 邮件
传真
24
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的分类
• （三）按功能分类
操作型客户关系管理 Operational 前台客户关系管理 营销、销售、 营销、销售、服务的运行 Analytical 后台客户关系管理 数据分析 Collaborative 与客户之间的互动管理 呼叫中心，互联网，电话， 呼叫中心，互联网，电话， 电子邮件等
16
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
（二）关 系的概念
关系的时间性——周期 周期 关系的时间性 关系的脆弱性——付出 关系的脆弱性 付出 关系的双重性——外在关系与内 关系的双重性 外在关系与内 在关系
建立情感关系， 建立情感关系，使客户忠诚
17
第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
区别： 区别： 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同
联系： 联系： 客户服务是客户关系管 理系统的重要组成部分 客户关系管理离不开卓 越的客户服务 服务创新是提高客户关 系管理水平的重要手段
19
第1章 客户关系管理概述
• （二）客户关系管理与企业资环管理计划
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客户是价值创造的起点和终点，正是客户 需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造 的价值得以实现。客户是一种特殊的资产，企 业赋予客户的价值越大，企业创造的价值就越 大，就会提高企业的盈利能力。
16
客 户
8
互联网的兴起对客户关系管理的新的挑战
渠道权力在价值链上的转移
17
CRM的发展前景
由于客户关系管理满足了企业在客户导向时代的经营要求，因此将成为指 导企业经营管理的主要思想之一。
4
1
沟通成本是导致20世纪80 年代提出的市场扰动和客 户关系理念实践滞后10年 的原因
信息技术发展的影响
新的信息技术使得企
业之间的差异性正在
消失
3
2
以Internet为代表 的信息和通信技术 降低了厂商和客户 就商品/服务的信息 不对称程度
14
7 从商品竞争到服务竞争的转变 案例：IBM的转型
营销的商品竞争 商品的延伸服务竞争
3、客户与公司的关 系正在发生变化
4、以4P为核心的 商业运作将为以 4P与4C相结合的 新型模式所代替
CRM溯源
5、需求拉动
6、技术的推动
7、从商品竞争到 服务竞争的转变
8、互联网的兴起 对客户关系管理的 新的挑战
7
1 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化
问题：哪个消费阶段更高级？
• 理性消费阶段
客户量身定做的服务。
•近年CRM与ERP（企业资源计划）相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影 响力，进一步开拓了市场空间。
CRM在我国的发展
CRM 市场规 模
我国客户关系管理市场发展 快速发展期
启动期
1999
CRM的朦胧面孔
2000-2001 概念整合
2002-2004 软件厂商的第一
商业智能：CRM软件趋于成熟，不仅用于商业流程自动化设计，而且还可以成为管理 者的决策工具。基于数据库和数据挖掘的商业智能，可以帮助企业改善定价方式、提 高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会。
2 客户关系管理的内涵与意义
桶CRM金
2005年--- 反思与CRM的成
熟期
2001
2002 2003
年份
IDC（ International Data Corporation国际数据公司）：65%意识到重要性；28%开始 规划与实施；12%开始运作。
6
客户关系管理的成因
1、买方市场日 益凸现，客户价 值观念发生变化
2、市场环境变化 引导企业转变管 理理念
Cost 成本
Convenient 便利
Communication 沟通
Reaction 反应
Relationship 关系Reward 回报源自需5 求拉动需求的内容
销售人员的需求 营销人员的需求 服务人员的需求 顾客的需求 经理人员的需求
6
信息技术的推动
服务的差异已经成 企业能否留住客户 的关键
合作的表现：单一到多元
交易
双赢
客户-企业关系演变过程
11
合作
4 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替
杰罗姆·麦卡锡 菲利普·科特勒
4P
Product 产品
Price 价格
Place 分销渠道
Promotion 促销
劳特朋 4C
Customer 顾客
唐•E•舒尔茨
4R
Relevance 关联
CRM只有与企业资源计划ERP和供应链管理SCM充分整合，才能增加企业 的核心竞争力。
影响客户关系管理发展的关键要素：
电子商务：电子商务的全球性发展，对企业竞争客户资源提出了更高的要求；电子商 务成为企业与客户间最为重要的联系方式；电子商务的数据是一个大型的数据挖掘和 分析综合体。
计算机与电话集成技术（CTI）：客户联系方式的多样化，符合客户的喜好；如何充 分利用计算机、web和CTI的交流访问渠道，要求CRM有一个有效的联系管理策略。
Part 1 第1章 客户关系管理概述 Part 2 第2章 客户关系管理的理论体系 Part 3 第3章 客户信息管理 Part 4 第4章 大客户管理 Part 5 第5章 客户满意管理 Part 6 第6章 客户关系管理技能 Part 7 第7章 客户关系管理平台 Part 8 第8章 客户关系管理体系建设
服务竞争
15
资产1＝厂房、设备、现金、股票、债券 资产2＝技术、人才
产品价值的前段
资产3＝客户 ＝企业永恒的资源宝藏 产品价值的后端
CRM可帮助企业最大限度地将资源集中应 用于客户和潜在客户身上。客户不是与员工 部门的一次交易，企业与客户共存共荣。每 次与客户接触都是学习了解客户的过程，也 是客户体验企业的机会，真正关心客户，满 足客户所需，才能让客户体会到企业的价值。
客户关系管理
Customer Relationship Management
张迺英
2021年3月12日星期五
本课程教材使用和参考书籍
教材：客户关系管理教程 复旦大学出版 皮骏 2013 参考书籍：顾客关系管理 首都经贸大学出版 江林 2013
客户关系管理 清华大学出版 林剑宗 2011
课程主要内容
“好与差”
• 感觉消费阶段
“喜欢与不喜欢”
• 感情消费阶段
“满意与不满意”
8
顾客时代 产品时代
“满意与不满意”
生产时代
“有没有”
“喜欢与不喜欢”
“好与差”
海尔为例
9
2 市场环境变化引导企业转变管理观念
产品中心论
客户满意度中心论
企业营销管理 理念的转变
销售中心论
客户中心论
利润中心论
10
3
客户与公司的关系正在变化
CONTENTS
目 录
第1章 客户关系管理概述
1 客户关系管理的产生与发展 2 客户关系管理的内涵与意义 3 客户忠诚 4 客户关系管理的研究进展
1
发展历史
客户关系管理的产生与发展
Customer Relationship Management
•最早开始发展CRM的国家是美国， CRM的概念最早由Gartner Group（加特纳集 团）在1993年提出，现已成为独立的产业分支。
•早在1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集 客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用， CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供
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客 户
8
互联网的兴起对客户关系管理的新的挑战
渠道权力在价值链上的转移
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CRM的发展前景
由于客户关系管理满足了企业在客户导向时代的经营要求，因此将成为指 导企业经营管理的主要思想之一。
4
1
沟通成本是导致20世纪80 年代提出的市场扰动和客 户关系理念实践滞后10年 的原因
信息技术发展的影响
新的信息技术使得企
业之间的差异性正在
消失
3
2
以Internet为代表 的信息和通信技术 降低了厂商和客户 就商品/服务的信息 不对称程度
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7 从商品竞争到服务竞争的转变 案例：IBM的转型
营销的商品竞争 商品的延伸服务竞争
3、客户与公司的关 系正在发生变化
4、以4P为核心的 商业运作将为以 4P与4C相结合的 新型模式所代替
CRM溯源
5、需求拉动
6、技术的推动
7、从商品竞争到 服务竞争的转变
8、互联网的兴起 对客户关系管理的 新的挑战
7
1 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化
问题：哪个消费阶段更高级？
• 理性消费阶段
客户量身定做的服务。
•近年CRM与ERP（企业资源计划）相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影 响力，进一步开拓了市场空间。
CRM在我国的发展
CRM 市场规 模
我国客户关系管理市场发展 快速发展期
启动期
1999
CRM的朦胧面孔
2000-2001 概念整合
2002-2004 软件厂商的第一
商业智能：CRM软件趋于成熟，不仅用于商业流程自动化设计，而且还可以成为管理 者的决策工具。基于数据库和数据挖掘的商业智能，可以帮助企业改善定价方式、提 高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会。
2 客户关系管理的内涵与意义
桶CRM金
2005年--- 反思与CRM的成
熟期
2001
2002 2003
年份
IDC（ International Data Corporation国际数据公司）：65%意识到重要性；28%开始 规划与实施；12%开始运作。
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客户关系管理的成因
1、买方市场日 益凸现，客户价 值观念发生变化
2、市场环境变化 引导企业转变管 理理念
Cost 成本
Convenient 便利
Communication 沟通
Reaction 反应
Relationship 关系Reward 回报源自需5 求拉动需求的内容
销售人员的需求 营销人员的需求 服务人员的需求 顾客的需求 经理人员的需求
6
信息技术的推动
服务的差异已经成 企业能否留住客户 的关键
合作的表现：单一到多元
交易
双赢
客户-企业关系演变过程
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合作
4 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替
杰罗姆·麦卡锡 菲利普·科特勒
4P
Product 产品
Price 价格
Place 分销渠道
Promotion 促销
劳特朋 4C
Customer 顾客
唐•E•舒尔茨
4R
Relevance 关联
CRM只有与企业资源计划ERP和供应链管理SCM充分整合，才能增加企业 的核心竞争力。
影响客户关系管理发展的关键要素：
电子商务：电子商务的全球性发展，对企业竞争客户资源提出了更高的要求；电子商 务成为企业与客户间最为重要的联系方式；电子商务的数据是一个大型的数据挖掘和 分析综合体。
计算机与电话集成技术（CTI）：客户联系方式的多样化，符合客户的喜好；如何充 分利用计算机、web和CTI的交流访问渠道，要求CRM有一个有效的联系管理策略。
Part 1 第1章 客户关系管理概述 Part 2 第2章 客户关系管理的理论体系 Part 3 第3章 客户信息管理 Part 4 第4章 大客户管理 Part 5 第5章 客户满意管理 Part 6 第6章 客户关系管理技能 Part 7 第7章 客户关系管理平台 Part 8 第8章 客户关系管理体系建设
服务竞争
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资产1＝厂房、设备、现金、股票、债券 资产2＝技术、人才
产品价值的前段
资产3＝客户 ＝企业永恒的资源宝藏 产品价值的后端
CRM可帮助企业最大限度地将资源集中应 用于客户和潜在客户身上。客户不是与员工 部门的一次交易，企业与客户共存共荣。每 次与客户接触都是学习了解客户的过程，也 是客户体验企业的机会，真正关心客户，满 足客户所需，才能让客户体会到企业的价值。
客户关系管理
Customer Relationship Management
张迺英
2021年3月12日星期五
本课程教材使用和参考书籍
教材：客户关系管理教程 复旦大学出版 皮骏 2013 参考书籍：顾客关系管理 首都经贸大学出版 江林 2013
客户关系管理 清华大学出版 林剑宗 2011
课程主要内容
“好与差”
• 感觉消费阶段
“喜欢与不喜欢”
• 感情消费阶段
“满意与不满意”
8
顾客时代 产品时代
“满意与不满意”
生产时代
“有没有”
“喜欢与不喜欢”
“好与差”
海尔为例
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2 市场环境变化引导企业转变管理观念
产品中心论
客户满意度中心论
企业营销管理 理念的转变
销售中心论
客户中心论
利润中心论
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3
客户与公司的关系正在变化
CONTENTS
目 录
第1章 客户关系管理概述
1 客户关系管理的产生与发展 2 客户关系管理的内涵与意义 3 客户忠诚 4 客户关系管理的研究进展
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发展历史
客户关系管理的产生与发展
Customer Relationship Management
•最早开始发展CRM的国家是美国， CRM的概念最早由Gartner Group（加特纳集 团）在1993年提出，现已成为独立的产业分支。
•早在1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集 客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与
支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用， CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供