投诉处理综合能力提升(供参考)

序号45：投诉处理综合能力提升

课程目标：

1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程；

2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律；

3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉

处理过程中的综合能力；

4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力；

5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。

课程纲要：

投诉处理概述

疑难投诉与升级的理论分析

疑难投诉出现的社会和制度背景

ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉

正确的心态面对投诉

全业务疑难投诉的概念

疑难投诉产生的原因

客户投诉的目的

疑难投诉给企业带来什么？

疑难投诉给员工带来什么

投诉处理的意义

一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程

如何理清本位投诉处理流程

投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？

全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析

投诉主体的心理分析

分析疑难投诉客户的类型

掌握客户不同类型的特征

疑难客户投诉的需求和动机

把握投诉客户的心理

如何让“问题客户”满意

客户心理在全业务运营下的影响

全业务疑难投诉分析分类

投诉载体的类型分析

宽带类投诉与分析

手机上网类投诉与分析

SP/CP陷阱投诉与分析

语音业务投诉与分析

数据新业务投诉与分析

媒体危机处理与公关分析

运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险投诉应对策略与沟通技巧

人员的情绪管理

学会合理的自我宣泄

调节情绪与心理的相关方法

如何帮助客户管理情绪

不同客户类型如何应对

客户投诉处理步骤

投诉处理的三换原则

投诉处理的高效沟通技巧

高效沟通三大核心要素

高效沟通八大原则

高效沟通的六大状态同步

沟通技巧运用

沟通中的倾听

沟通中的提问

沟通中的反馈

沟通润滑剂

沟通同理心

提出异议的技巧

应对专业投诉户的战略战术

卡斯德CASIDE话术拆解法

全业务时期升级投诉及疑难投诉的灵活处理思维

无理投诉的定义范围

不同类型客户无理投诉处理方法

情绪激动客户如何应对

如何拒绝客户无理要求

如何应对客户出而反尔

如何应对同行的刁难

负重投诉如何应对

升级投诉处理的原则、方法与步骤

疑难投诉灵活处理的思维

投诉处理的三换原则

如何进行服务补救

案例分析（案例部分，福建移动可以自己准备疑难案例和录音提供讲师讲解）关于用户要求高额赔偿的分析与处理

用户要求精神损失赔偿的分析与处理

用户要求解释霸王条款的分析与处理

案例名称：客户否认手机上网却产生费用

产生费用的可能性分析

分析客户心理状态

对于不同客户该如何采去应对策略

案例名称：无理扰乱办公秩序

有理和无理的分界点

如何保留相关证据

采取什么手段来保护公司合法利益

案例名称：假证件过户、补卡

企业有无辨别证件真伪的权利？

原卡号应该归谁所有？

公司担负什么责任？

案例名称：高额赔偿

什么是高额赔偿？

直接损失与间接损失

客户索要高额赔偿的行为是否违法？

案例名称：精神损失费

精神损失的法律定义

精神损失的赔偿关键要点

从法律与情理角度进行定位

合情合理的处理精神损失赔偿问题投诉处理的相关法律和法规

民事诉讼法

合同法

仲裁法

民法通则

现行电信条例

消费者权益保护法

消费者协会的职能

仲裁的意义

如何用法律保护企业和员工的合法权益适用法律法规

普通投诉所需要的法律支撑

升级投诉所需要的法律支撑

关于赔偿的法律定义

关于客户无理要求的法律界定

关于公司出台的诸多促销与法律的关系

客户在投诉中违法和犯罪的法律定义

服务补救工作的有效落实

如何做好投诉的服务补救工作

服务补救的实施时机

服务补救的实施对象

服务补救的处理原则

服务补救的基本目标

服务补救的实操步骤

服务补救的后期跟踪

投诉管理支撑

如何编写投诉典型案例

如何做好投诉分析与编写分析报告如何做好投诉内部通报

如何建立完善的投诉处理机制

如何做好投诉的前期预防工作

课程回顾与问题解答

被投诉后的心得体会

被投诉后的心得体会【篇一：售后服务心得体会】心得一：售后服务心得体会在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？笔者认为：首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。

装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升培训-汉隆科技培训方案

装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升一、课程开发思路及特点随着中国通信市场的开放与市场监管的日益完善，二十一世纪中国通信市场的竞争，将会是服务与品牌的高端竞争。实行服务规范化与服务形象提高工程，是加强精神文明建设的一个具体措施，也是提高综合竞争力的一个重要措施。其目的在于通过切实提高技术维护人员队伍的服务意识、服务水平、服务质量，从而提升的美誉度，使能更好地迎接市场的挑战，最终赢得客户、赢得市场。从技术专业人士到服务沟通高手，这是一个从蚕蛹到蝴蝶的完美蜕变过程，必将充满着痛苦与挣扎。对于客户工程师而言，在技术方面应该严谨求进，在客户服务与沟通方面应该用心求精。能否迅速提高自己的服务沟通技能与投诉处理技巧，将直接决定首席客户工程师的职业发展能否突破瓶颈，从而影响广东分公司客户工程师队伍整体服务素质的提升。针对这一需求，我们设计了2天的培训课程，将围绕客户工程师几大核心素质，分为三大模块开展：服务理念与心态修炼、服务沟通技巧以及客户投诉处理。通过三大模块内容的学习，着实加强客户工程师的服务意识、培养职业心态，提高其沟通服务技巧，并重点强化客户工程师的投诉处理与应对技能，最终提升客户工程师的整体服务质量，打造工程师队伍中的精英模范，带动提高工程师队伍整体素质。课程着重现场的模拟与演练，以使学员更快更深刻地吸收知识，即场感受全面提升表达技巧所带来的好处，重新塑造学员的精神面貌，真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，不懈努力地提升服务形象！二、课程目标及收益 ?使客户工程师树立正确的服务理念和心态，提高服务意识并掌握基本的压力与情绪管理之道； ?帮助客户工程师迅速提升客户服务沟通技能，掌握客户沟通、尤其是技术沟通过程中的策略与技巧； ?使客户工程师熟识客户投诉的心态与原因，掌握有效的投诉处理方法与应对技巧； ?全面提升客户工程师的服务素质，并带动广东分公司客户工程师队伍

2020年在学会综合能力提升工作会上的讲话

在学会综合能力提升工作会上的讲话同志们：一、充分认识新时代学会工作的的责任和使命近几年来，全市学会认真贯彻党和政府关于加强社团工作的一系列方针政策，按照 ___ ___提出的“为科技工作者服务、为创新驱动发展服务、为提高全民科学素质服务、为党和政府科学决策服务”的职责定位和市科协的总体部署，在学术交流、科学普及、建言献策、人才培养、组织建设等方面做了大量的卓有成效的工作。特别是在创建学会联合体、承接政府转移职能、建立标准会员之家等方面取得了新业绩，提升了学会综合能力。党的十九大的召开不仅为全国人民勾画了新的发展蓝图，也为我们科协工作和广大科技工作者提供了更广阔的发展空间和平台。在新的机遇和挑战面前，全市学会要有责任感和使命感，要进一步认清形势，统一思想，充分认识自身工作的重要意义，切实把学会建设好，把应有的作用发挥好。二、强化六大能力，促进学会综合能力提升

新时代学会发展最主要的就是学会综合能力的提升，学会发展不仅仅满足于开展常规性活动，更要依托学会自身优势，创新性的开展具有新时代特色的品牌活动，促进学会综合能力提升，切实增强学会在科协事业发展中的主体地位和作用。 1、强化组织建设能力。建设现代科技社团，强化组织建设，不但要坚持党的领导、依法治会和民主办会，要有完善的会员管理办法，财务管理办法，档案管理办法等日常管理，要按时换届，定期召开理事会和会员大会，更要进行学会治理结构的改革。改革学会治理结构，要积极推进以学会理事会规范化、秘书处实体化、秘书长职业化为核心内容的“三化改革”，学会要设立规模适中的理事会及常务理事会、实体化的秘书处、职业化的秘书长，明确理事会决策层、秘书处执行层的工作职责，理顺学会决策机构和执行机构的关系，形成运转高效、规范有序的实体办事机构。学科相近、联系密切的学会要强强联合，优势互补，成立学会联合体，共同开展活动，使学会最大化发挥人才、资源优势。通过强化学会组织建设为提升学会能力奠定基础。 2、强化服务会员能力。学会集中了本学科、本行业优秀的科技人才，广大的会员是学会的根基，是生存发展的生命所在。学会要进一步增强“会员之家”的意识，按照“有固定场所、有服务设施、有工作人员、有经费保障、有管理制度”的标准建设“会员之

转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营

转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营主讲：吴文娟老师【课程目的】提高与客户沟通以及抱怨投诉处理能力。【授课对象】客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心) 【授课时间】 2天（根据客户需求选择相应模块及时间）【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。【主要模块】一．客户情感沟通技巧 1.什么是沟通？ 1)沟通的定义 2)沟通常见障碍 3)沟通的途径和原则 4)体验活动：沟通游戏与分析 5)践行“以客户为中心”的沟通原则 6)不同类型客户的沟通技巧 2.客户情感沟通四部曲 1)表达服务意愿（场景案例教学） 2)应用同理心（场景案例教学） 3)表示承担责任（场景案例教学） 4)回应客户需求（场景案例教学） 3.沟通典型话术训练 1)常见服务情景用语与服务忌语 2)让客户感觉舒服的表达

3)常用同理心的用语 4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5)有效沟通的技巧——服务认同法 6)常见问题应对处理及话术训练 4.营业厅服务用语规范 1)称呼用语 2)服务人员“五要”和“四不讲” 3)服务用语“十四字” 4)教授行业各岗位常用服务用语二．客户投诉处理技巧 1.客户抱怨/投诉的原因和目的 2.投诉客户的内心分析 3.投诉客户的类型 4.客户投诉处理六部曲 1)第一步：受理安抚 2)第二步：收集顾客信息 3)第三步：掌握顾客类型 4)第四步：沟通技巧 5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实） 6)第六步：解决问题三．分析与解决问题之道 1.客户问题的类型 2.问题的发展和变化 3.客户问题分析的步骤和技巧: 1)步骤1:聆听客户问题[话术演练] 2)步骤2:收集客户信息[话术演练] 3)步骤3:分析客户问题[话术演练] 4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]

客户投诉处理学习心得体会(精选4篇)

客户投诉处理学习心得体会（精选4篇）客户投诉处理学习心得体会有了一些收获以后，可以将其记录在心得体会中，这样可以帮助我们分析出现问题的原因，从而找出解决问题的办法。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是整理的客户投诉处理学习心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。客户投诉处理学习心得体会1 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，

直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在

银行柜员综合技能提升训练

银行柜员综合技能提升训练课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程收获： 1、打造网点柜员的阳光心态（1天） 2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天） 3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天） 4、柜员巧营销及转介绍（2天） 5、柜员投诉处理应对（2天）课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员课程大纲：第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、心态是成败的基因小结目标：体验心态对个人成就的重要性第二讲：结果导向让员工跑起来 1、员工不做结果的根源是什么 2、以结果为导向的训练 3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作小结目标：培养员工结果意识第三讲：职场必备的六大阳光心态 1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因 4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就修炼责任的三重解读 3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁 3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业 4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报小结目标： 1、评估自我心理状态 2、学会积极、正面思考 3、培养责任意识 4、培养成本意识 5、自动自发工作 6、如何正确平衡付出与回报的关系第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越 1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

客户投诉处理学习心得

客户投诉处理学习心得 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

《客户投诉处理》学习心得客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界

个人综合能力提高的几种表现

能力其实不是个人现有东西的多少、金钱的富裕、不是物质和精神的财富！用最坦白的话说，能力是一个人在一无所有的时候所能获得东西富裕的大小程度，在于你是不是能什么都不用来获取自身和同伴们物质和精神上的财富！首先你提高自己的表现在于你的形象：一个好的人体整体的塑造形象展现的不是自己感官世界上的舒服，而在于给别人见面的，你的形象就代表着你给别人的第一印象，这个是很重要的，因为无论是在当时的交谈还是在以后的共事过程中，你已经给了别人对你的第一想法！其次是你个人的整体素质和个人修养：在与人交谈的过程，我们每个人最不喜欢的是这个人没有一个好的习惯和低级的个人修养，在与人的交谈过程我们不希望看到这个人表现出过多的不卫生和不符合适宜的一些行动和行为，这种行为在使你在别人心中的高度又降低一截！再次是你个人的语言组织和言语交谈：我们知道不论是在平常的同学见面，还是偶然性的与老师见面谈论、更有甚者是在与其他人谈一些社会性问题的时候，我们说话的时候其实就附带着我们自己一些内有的东西，我们是不是知道、是不是了解、是不是对我们所说的东西专一完全表现在我们所要讲的和我们对于我们所讲的一个重视程度。而我们在交谈时候所表现出来的一个语言组织给别人现在和以后对自己一个综合评价的一个依

据！我们每个人都是一个内外双向性格兼修的人，在我们遇到一个在经验、阅历、资本比自己丰富的人比如说像：学长、老师、还有一些企业和社会的中层和高层管理领导者。我们表现出来的是内向性格，因为这个过程中我们只有听的份，因为我们就根本用不着多说话，我们不说话他们就知道我们心里想的是什么，还需要我们说话吗？在我们碰到一些跟自己经验、阅历、资历不如自己或者说跟自己差不多的，还有自己关系比较好的人比如像：同学、学弟学妹、家人。我们大多数表现出来的外向性格。因为在这些人面前我们不担心自己会说错话，会尴尬之类的！再次你这个人要有激情，有动力：我们每一个人交朋友都不希望自己找到一个精神萎靡、毫无作为、毫无想法的人、因为这些人在一些事上会磨灭你的意志、会耽误你的行程：爱默生曾经说过：有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的！这要的是什么：是由我们内心而激发出来的动力。“只有激情，巨大的激情，才能震撼灵魂，成就伟大的事业”这个一句名言。而我们所需要的是动力，不管是在以后的学习还是在以后做事的过程中，激情和动力是我们每个人不可缺少的! 再次是你个人学习能力的提高：学习能力不是说你这个人学习成绩有多好，多么优秀：而是在于你再接触一个陌生事物的时候，需要你发多长时间去了解，去懂得他，你知道的越快，你了解的越多，你在这个市场、你在这个区域你就有自己的优势，你就能做好，当然也需要你其他方面的努力这个跟学习能力是成

《客户投诉处理》学习心得

7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界

提高自我的综合素质能力

提高自我的综合素质能力综合素质能力之于个人犹如综合国力之于一个国家。对我们当代大学生来讲，综合素质能力就是就业核心竞争力，是事业成功的重要因素，是奠定我们美好未来蓝图的基石。那我该如何提高自身的综合素质能力？一、身体素质俗语有云：“身体是革命的本钱”。身体健康是所有工作顺利和事业成功的最重要前提。 1.篮球是我极喜爱的球类运动，有空我经常和室友一起打打篮球锻炼身体。 2.我严格遵守作息制度，早睡早起、保持良好的睡眠状态，保证每天都精神饱满。 3.值得一提的也可能是大家都需要注意和改正的是饮食问题。当代青少年大都喜欢吃一些烧烤、小吃之类的，这些对身体有极大的害处；还有就是膳食不合理、饮食无规律。二、心理素质拥有健康的心理状态才能坦然面对成功荣誉与失败挫折，排除万难、勇往直前。 1.面对挫折，不必怨天尤人，更不能一蹶不振、甚至产生偏激极端的思想和行为。要坚强向上，不断地调整心态，把挫折转化为不断前进的动力。 2.不嫉妒别人，学会包容、团结，向那些好的榜样看齐靠拢。俗话说：“人无完人”、“人比人，气死人”，心里想开些，会做得更好。 3.面对成功，要戒骄戒躁，要谦虚、冷静，要不断总结、不断前进。成功只能代表过去，要向新的目标、成功迈进。 4.要保持积极的心态，不能消极怠慢。我以前对不感兴趣的事老是持消极对待的太度，我一定要改正，要培养兴趣，自己越是厌烦的越是去挑战。态度决定一切！ 5.锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。有时候做事会缺乏恒心、缺乏毅力，要加强毅力，坚持就是胜利。 6.保持良好的心态，善待工作、善待他人、善待自己。树立强烈的责任感。三、思想素质 1.要热爱国家、热爱集体，要积极地融入先进集体、先进组织；要有强烈的集体主义精神和集体荣誉感，要树立国家、集体的利益高于一切的思想。

银行业务营销技能提升训练

讲师介绍：【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师 *银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者培训对象：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等课程介绍：《银行业务营销技能提升训练》 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程收益】：通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 1、个人业务顾问优质服务点滴 2、营销技巧-跨界案例 3、服务无小事，从称呼看需求 4、我是客户我体验（一） 5、我是客户我体验（二）

6、灵活理解"顾客分流"的含义 7、服务补救案例 8、服务创新之细节体现 9、三家银行的服务体验对比示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整三、影响沟通效果的因素分析四、营造沟通氛围五、沟通六件宝六、聆听对方核心需求七、深入对方情境八、高效提问引导话术九、高效沟通的四要诀十、高效沟通六步曲十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（三）、平级间的沟通礼仪与技巧十二、委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行对公柜面：服务沟通正反两案例银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析

如何提高自己的综合能力

如何提高自己的綜合能力如何提高自己的綜合能力如何提高自己的綜合能力他們總給人一種很信服，值得信任的感覺；上面做每件事情的時候，都是能夠讓對方感知到他的真誠，并建立了信任的基礎。從上面多有的事情中，長期累積下來，反過來會加強這種信任，這種信任就是一種無形的力量，可以幫助他們把事情做好。這樣的人群，是做成大事情人群的初級階段，因為他們具備了這些素養之后，不斷積聚著自己的影響力和資源，到一定的時機，就會由能把事情搞定的“小人物”變成了能搞定大事情的“大人物”。人才在工作和生活中，我們能看到有這么一批人，他們總可以 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

輕松地把事情搞定，總可以影響著四周人的觀點和行動，他們展現出來的類型具備有下面這些： 1、他們沒有權勢，卻可以影響比他們職位高的人； 2、他們沒有專業技能，卻可以讓專業技能的人幫著辦成事情； 3、他們是被很多人認為的小人物，卻是小人物群體中的大人物； 4、他們總是能夠在棘手是事情上，能夠獨辟蹊徑，找到解決事情的辦法；為什么他們有這樣的能量，這個人群的身上有什么普遍的特質？哪些特質是可以被提煉、學習、鍛煉和掌握的？經筆者對照身邊案例和觀察到的各種人群。將這些搞定事情的能力，層層拆解，得到共同的能力特質有以下幾點？ 1、獨立思考的能力；這個人群的特點就是，雖然他不一定有職位，但他們絕對是善于思考，被認為有想法的人，遇到什么事情，在他這里，都會有個很像樣的分析，正是這種獨立思考的能力，讓他能夠在自己做事或幫助別人做事的時候，總能有一種特別 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

好的感覺。 2、善于表達自己的想法，并讓別人理解自己的想法；有獨立思考的能力，就必然形成自己的想法。他們能夠在適當的時間和地點，把自己的觀點和想法讓合適的人知道并理解，看上去那么自然而不刻意為之，這種在隨意中不留一點痕跡地建立起來的讓別人了解自己的效果。 3、善于最快把握別人想法并很到位地幫助其解決；只讓別人了解自己的想法還不夠，還要了解別人的想法，他們總是能夠通過正式和非正式等多種方式，讓別人掏出自己內心的想法，甚至當別人沒有表達的時候，他通過觀察和分析，也能準確把握別人的需求，這還不夠，他們很善于創造一切條件，幫人把他心中所想的事情達到， 4、他們總能隨時關注四周每個人的細微感受，并靈活處理；看到一篇文章，能夠很清楚的表達這種狀態：我以前有個助理，她和我工作了近兩年，不但工作能力出色，忠誠熱情，我和她說的事情從來不需要說第2遍，最重要的是，我的結婚紀念日、我太太和孩子的生日，我生活 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

顾客投诉的心得体会

顾客投诉的心得体会任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量,商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一点技巧,以供大家参考。一, 以诚相待,但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。二, 客观分析,但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。三, 适度灵活在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠

送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。四,分清主次,有的放矢在处理投诉时,宜粗不宜细雨,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静,不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念,处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法: 1, 有效倾听,接受批评; 2, 换位思考,理解同情; 3, 巧妙道歉,平息不满; 4, 调查分析,提出方案; 5, 执行方案,再次道歉; 6, 深刻检讨,总结经验; 在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不能争论或辩护,丫在顾客的角度看问题。

如何提升基层员工综合能力-2019年文档

如何提升基层员工综合能力企业员工的综合素质是员工的知识水平、道德修养以及各种能力的综合体现，也是员工所具有的认识、分析、处理事物的实际能力。对于现代企业来说，员工是最活跃、最积极的生产力, 提高员工的综合素质，对企业发展具有不可估量的作用。一个拥有较高员工素质的企业，必然在管理、创新、发展方面具有明显优势，在激烈的市场竞争中更容易抢占先机，最终赢得经济效益和社会效益的最大化。、培育综合素质良好的员工队伍是企业发展的基本条件市场经济最大的特点是竞争，适者生存，优胜劣汰，这是市场法则。企业间的竞争包括技术、管理、资金等等，但最为核心的竞争则是人才的竞争。必须拥有一支思想觉悟高、业务技术精、工作能力强、综合素质一流的人才队伍。但是从目前国有企业的状况来看，员工的整体综合素质与一流人才队伍的要求尚有一定差距。由于员工综合素质参差不齐，直接影响到国有企业改革和发展的整体推进，影响到市场经济中的竞争能力。尤其是个别员工思想落后、意识陈旧，在能力上差强人意，在工作上推诿扯皮, 在业务上不思进取，不仅严重损害了企业的整体形象，也直接影响到了企业的发展。二、提高员工综合素质是现代企业发展的基本要求在市场经济条件下，要提高员工的综合素质，必须从国家目

标出发，贯彻和落实科学发展观，同时结合国有企业发展的实际，全力打造综合素质一流的员工队伍。 1.解放思想，顺应时代。时代的迅速变化和发展，要求国有企业广大员工必须毫不留恋地抛弃原有的陈旧思想，不断开拓进取，解放思想，更新观念。这是艰难的决择，同时也是不得不面对的决择。如果继续因循守旧，就无法跟上改革潮流的步伐，就会落伍掉队，被时代无情地淘汰。要树立新的用工观念，适应从单向选择到双向选择、竞争上岗的巨大转变；要服从组织安排，不“挑肥拣瘦”；要正确认识自己的价值，不能过分高估自己；要彻底克服怕苦、怕累、讲条件的懦夫懒汉思想，树立劳动是生产要素的观念，依靠自身的工作业绩赢得大家的认可；要充分认识素质低下造成的被动局面，不怨天尤人，而是不断激励自己，在竞争中求得进步。 2.勤奋工作，不断创新。国有企业要在市场经济的海洋中求生存、求发展，只能依靠自身的实干与实力，才能乘风破浪。广大员工只有通过艰苦创业、顽强拼搏、团结实干、无私奉献，通过扎扎实实的劳动，才能为企业发展添砖加瓦，创造价值。要充分发挥广大员工的主观能动性，激发他们的工作潜力，通过创新提升管理水平，通过辛勤劳动创造经济效益，推进国有企业的长足发展。三、提高员工综合素质的主要途径和方法员工的综合素质如果能够适应企业的要求，企业发展就会顺利推进；反之，企业发展就会受到阻碍。要使员工综合素质与企业发展做到相互补充，同步推进，就必须从以下三个方面切实开展工作。 1. 加强思想政治教育。加强思想政治工作，必须强化观念教育，引导广大员工牢固树立“四种意识”，即艰苦奋斗的创业意识，不进则退的忧患意识，众志成城的协作意识，独辟蹊径的创新意识。“创业难守业更难”，企业要想在激烈的竞争中不断发展，必须要有艰苦奋斗、知难而进、勇往直前的顽强作风，做到吃苦在前，勤俭办企。“没有远虑必有近忧”说的就是忧患意识，一个企业如果丧失了忧患意识只能是夜郎自大：忧患能够让人励精图治、自强不息、奋发向上。个人的力量注定是渺小的，当渺小的力量联合起来变成统一的团队，它的力量将变得强大不已，直至所向披靡，战无不胜。一名员工的力量是有限的，当广大员工心往一处想、劲往一处使，就会产生巨大的团队效应。强化科技创新、增强企业自主创新能力、建设创新型企业是落实科学发展观的必然要求，是企业增强市场竞争力的客观选择，

综合能力的提升

一个人能力的高低，直接影响其成长与进步，对人生来说尤为重要。如何提高个人综合能力，是近年来人们一直关注的问题。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力有一般能力和特殊能力之分：一般能力，是指观察、记忆、思维、想象等能力,通常也叫智力。它是人们完成任何活动所不可缺少的,是能力中最主要有是一般的部分；特殊能力，是指人们从事特殊职业或专业需要的能力。例如音乐中所需要的听觉表象能力或是人们从事任何一项专业性活动既需要一般能力，也需要特殊能力。二者的发展也是相互促进的。无论一个人的一般能力和特殊能力，虽然与大脑的智能有一定关联，但关键在于大量的知识积累和付诸实践中的反复训练，即，积累和实践。因此，提高个人能力主要应该加强以下几个方面的训练。一、积累。积累就是通过大量的学习，积累各方面知识。加强学习是提高个人观察、记忆、思维、想象能力重要手段。知识像烛光，能照亮一个人。人只有在一生中不断地加强学习，汲取知识，就会丰富自己的知识面，所谓见多识广。同时，通过自己的认真思考，并加以分析，就会使其所学知识得到升华。学习知识犹如向自己的记忆仓库储存大量有用的东西，当你需要时，随时去取。具体说，学习应从以下几个方面入手： 1、涉猎大量的哲学、史学、文学等多方面的书籍，即为自己在认知、明志、写作等等方面能力的提高打下伏笔。学习哲学、政治经济学使人能够站在高处看问题，用战略眼光观察问题、分析问题，以提高个人的解决问题、驾驭态势的能力。读史明志，以史为鉴。通过大量的解读历史，可从历史人物与历史事件中总结经验教训，取其精华，去其糟粕，少走弯路。除系统阅读相关书籍外，还要关心时政，通过经常倾听新闻，阅读报纸，培养自己了解社会、观察社会的能力，不致因患近视眼而走错了路，这点对人生非常重要。只有不断提高自己的政治修养，以马列主义哲学思想武装自己的头脑，不断探究适应时代发展的科学的理论；善于运用马克思主义的立场、观点、方法去全面分析问题和解决问题，才能站在较高的层次上不断加深对党的执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的科学认识。 2、广学博才，不断提高个人的综合能力。一个人的能力水平如何，来源于所掌握在知识的多寡。培根说：“阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作与笔记使人精确。 ...... 史鉴使人明智，诗歌使人巧慧，数学使人精细，博物使人深沉，论理之学使人庄重，逻辑与修辞使人善辩”。所以，只有广览群书，博采众长，才能不断增加知识,拓宽自己的视野，才可能成为社会所需要的复合型人才。 3、勤思才能领悟真谛。人在学习知识的同时，还要善于思考。爱因斯坦成为科学家的秘诀就在于思考，再思考。朱子言：“为学壁如熬肉，先须用猛火煮，然后用漫火温。”予生平工夫，全未用猛火煮过，虽有见识，乃是从悟境得来，偶用工亦不过优游玩索已耳，如未沸之汤，遽用漫火温之，将愈翥愈不熟也。以是急思般进城内，以是急思搬进城内，屏除一切，从事于克己之学。”说明了学习中的“看”与“读”有如猛火煮肉，还需慢火温之。这就是要不断地温习功课，通过“勤写、勤问、勤思”的过程，才能领悟书中的精髓和真谛。二、实践。在掌握大量知识的基础上，要在社会实践中反复运用才能将书本上的知识变成自己在社会实践中的真正本领。积极向上的心态，勇于拼搏的精神和服务于人民的胸怀与抱负，有助于综合能力的迅速提升。否则，即便智力超长的人，能力也不可能有多大的长进。大体

投诉管理与处置技巧培训心得体会

投诉管理与处置技巧培训心得体会客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复

旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分

银行大堂经理综合技能提升训练

银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 5、提升大堂经理专业服务能力 6、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位管理定位

●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐 ●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程

客服培训心得体会

客服培训心得体会在培训的过程当中不断的在进步，作为一名客服你应该有一些心得吧。下面是由出guo为大家的“客服培训心得体会”，仅供参考，欢迎大家阅读。一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是xx处理。现在终于体会到xx当初的辛酸，真的很不容易。面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初xx在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉

时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：