商场顾客投诉处理
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
商场客户投诉处理预案
商场客户投诉处理预案第1章客户投诉处理原则与流程 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 及时响应原则 (4)1.1.2 客户至上原则 (4)1.1.3 公平公正原则 (4)1.1.4 保密原则 (4)1.1.5 持续改进原则 (4)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收 (5)1.2.2 投诉分类 (5)1.2.3 投诉调查 (5)1.2.4 投诉处理 (5)1.2.5 投诉回复 (5)1.2.6 投诉跟踪 (5)1.2.7 投诉总结 (5)第2章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息记录 (6)第3章投诉紧急程度判定 (6)3.1 紧急程度划分 (6)3.2 判定依据及处理时效 (7)3.2.1 判定依据 (7)3.2.2 处理时效 (7)第四章投诉责任归属与协调 (7)4.1 责任归属判定 (7)4.1.1 投诉事件发生时，首先由商场客服部门负责接收并初步判定投诉性质与责任归属。
根据投诉内容涉及的业务领域，明确相关部门或岗位的责任。
(8)4.1.2 对于涉及多个部门或岗位的投诉，应由商场管理层组织相关人员进行协商，共同判定责任归属。
在此过程中，需充分了解投诉事件的经过、原因及涉及人员，保证责任判定公平、公正。
(8)4.1.3 责任判定应遵循以下原则： (8)4.2 部门间协调与配合 (8)4.2.1 商场各部门应建立健全内部沟通机制，保证在投诉处理过程中能够及时、有效地进行信息共享与协调配合。
(8)4.2.2 在接到投诉后，相关部门应立即启动应急预案，按照职责分工开展调查、处理工作。
在此过程中，各部门应保持密切沟通，保证投诉处理工作顺利进行。
(8)4.2.3 针对涉及多个部门的投诉，应由商场管理层指定一名负责人，负责组织、协调各部门工作，保证投诉处理措施的一致性和有效性。
(8)4.2.4 各部门在投诉处理过程中，应主动承担责任，积极配合其他部门工作，避免出现相互推诿、拖延现象。
商场对顾客投诉的处理的相关规定
商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。
然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。
为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。
二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。
2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。
3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。
4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。
三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。
2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。
3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。
四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。
2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。
3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。
4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。
5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。
五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。
1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。
处理商场客户投诉的方法
处理商场客户投诉的方法处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。
下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧!处理商场客户投诉的方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉处理商场客户投诉的方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。
当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。
在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。
在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。
聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。
不要急着做解释,这样反而会激怒客户。
并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。
3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。
当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。
常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。
在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。
商场对客户投诉的处理制度
精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
商场顾客投诉接待与处理总结
在最近一段时间，我们商场经历了一系列的顾客投诉事件，其中有些问题较为集中，例如产品质量、售后服务、排队等待时间过长等。
针对这些问题，我们商场进行了积极有效的投诉接待与处理工作，取得了一定的成效。
首先，我们加强了投诉接待的流程和机制。
商场设立了专门的投诉接待窗口，配备了专业的客服人员，确保顾客能够及时、方便地提出投诉。
同时，我们加强了与顾客的沟通，通过电话、邮件、微信等多种方式，及时了解顾客的需求和反馈，以便更好地解决问题。
其次，我们在处理投诉时，注重倾听和理解顾客的意见，积极寻求解决方案。
对于产品质量问题，我们加强了供应商的监管力度，确保产品质量符合标准；对于售后服务问题，我们加强了与售后人员的沟通与培训，提高服务水平；对于排队等待时间过长问题，我们优化了商场的布局和运营策略，缩短了顾客等待时间。
在投诉处理过程中，我们也遇到了一些困难和挑战。
例如，部分顾客的投诉情绪较为激动，需要耐心安抚和解释；部分问题涉及多个部门和供应商，需要协调和沟通；部分顾客对解决方案不满意，需要反复沟通和协商。
针对这些问题，我们加强了团队成员的培训和沟通，提高了团队解决问题的能力。
通过这次投诉接待与处理工作，我们商场得到了顾客的认可和好评。
我们认识到，良好的顾客关系是商场持续发展的基础，而投诉处理是维护顾客关系的重要手段之一。
我们将在未来的工作中更加重视顾客的需求和反馈，不断提高我们的服务质量和水平。
总之，商场顾客投诉接待与处理是一项重要而复杂的工作，需要我们不断提升自己的能力和素质。
我们将继续努力，为顾客提供更好的服务体验。
商场对顾客投诉的处理制度
商场对顾客投诉的处理制度1. 背景在商场中，顾客投诉是一件常事。
顾客投诉的原因可能很多，例如商品质量问题、服务态度不佳、物品损坏等。
如果商场不能妥善处理顾客投诉，不仅会影响商场的声誉，还会导致顾客不满意，进而影响到商场的生意。
因此，商场必须建立完善的投诉处理制度，以便及时处理顾客的投诉。
2. 目的商场对顾客投诉的处理制度的目的，是为了保证商场能够及时、准确地处理顾客的投诉，维护商场的声誉，提高顾客满意度，并促进商场的发展。
3. 投诉处理流程商场对顾客投诉的处理流程如下：1.接收投诉：当顾客投诉时，商场应该主动询问顾客的问题，并记录投诉的详细情况、时间、地点、当时的情况等。
2.分类投诉：商场需要将所接收的投诉按照类别进行分类，例如：服务问题、商品问题、物品损坏等。
3.调查分析：商场需要对分类后的投诉进行调查分析，了解问题原因和责任方，并制定应对措施。
4.解决问题：商场需要根据调查分析的结果，及时采取解决措施，帮助顾客解决问题。
5.反馈处理结果：商场需要将处理结果及时反馈给顾客，并向顾客道歉。
6.监督反馈：商场需要建立监督反馈机制，确保解决方案的有效性，并在投诉处理结束后，对问题进行跟踪，预防类似问题再次发生。
4. 投诉处理的原则商场对顾客投诉的处理应该遵循以下原则：1.及时性：商场应尽快处理顾客的投诉，以避免问题进一步恶化。
2.公正性：商场应该客观、公正地处理顾客的投诉，尽量不偏袒任何一方。
3.效率性：商场应该高效地处理顾客的投诉，尽快解决问题，以减轻顾客的不满情绪。
4.反馈性：商场应该及时反馈处理结果给顾客，并向顾客道歉，以体现商场的诚信和好服务态度。
5.预防性：商场应该通过投诉处理机制不断地总结和挖掘问题，并采取措施加以改进，从而预防类似问题再次出现。
5. 投诉处理的策略商场对顾客投诉的处理策略包括以下几个方面：1.提高服务水平：商场应该增加员工的服务培训，提高员工的服务水平，以便更好地满足顾客的需要。
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顾客投诉处理
流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部
1.顾客投诉处理
1.1.受理投诉范围
1.1.1.根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。
1.1.
2.根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
1.1.3.属于下列情况的，不予受理：
（1）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；
（2）各商户之间购销活动方面的投诉；
（3）超过国家规定保修期或保证期的商品；
（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉；
（5）购买时商户已明确说明是残次品、处理品的商品投诉；
（6）未按商品使用说明安装、使用和保管，从而导致商品损坏或人身危害的投诉；
（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；
（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又无新情况或新理由的投诉；
（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；
（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律效力和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；
（11）不符合国家法律、法规的投诉。
1.2.投诉受理
1.2.1.客服人员在接到顾客投诉时（来电、来人、来函或其它方式），应填写《顾客投诉记录表》，并报相关现场运营主管，投诉记录表的内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、联系方式、购买商品或接受服务的日期和投诉要求等。
1.2.2.对于商品质量、价格等相关投诉，客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。
1.2.3.客服人员凡接到顾客的投诉，无论受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应当场决定）。
对不受理或转至外部有关部门处理的投诉应向客户说明具体理由。
1.3.投诉分判和处理
1.3.1.投诉信息经现场运营主管分析后，由其与顾客沟通解决，若沟通后仍无法解决，则组织相关部门处理。
相关责任部门应制定投诉解决方案或意见，在知会现场运营主管后，负责具体工作的实施：
（1）对现场服务的态度、内容以及关于商品的投诉由项目商管招商运营部组织解决；
（2）对停车、安全、环境等因素的投诉，由物业安保部/物业公司组织解决；
（3）对于推广活动的投诉（发出的奖品、活动意外等情况），由营销策划部组织解决。
1.3.
2.直接处理的一般性投诉，在确定受理之日起7个日历日内应有明确的结果（一般较简单的投诉应当场处理完毕），特殊情况不受此限。
1.3.3.对于无法解决的情况或重大事件，现场运营主管应及时上报招商运营部负责人协调解决。
如发生重大安全服务事件，项目商管招商运营部应及时上报项目商管总经理，由项目商管总经理根据事件严重程度决定是否上报事业部管理层，不得误报、漏报、瞒报。
1.3.4.恶性投诉是指非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉，或者公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉。
恶性投诉处理的注意事项如下：
（1）客服人员接到重大或恶性投诉事件时，须第一时间通知现场运营主管、招商运营部负责人，现场运营主管应进行现场安抚，避免事态发展。
（2）运营主管根据现场情况，在权限范围内进行协调处理，如顾客对处理意见依然不认同，运营主管须立即向招商运营部负责人请示，时间不超过30分钟。
（3）投诉过程中，客服人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
（4）客服人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知项目商管营销策划部进行统一媒体公关接待。
（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，客服人员须第一时间撤离现场，避免自身受到危害；不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。
1.4.投诉回访及统计分析
1.4.1.现场运营主管/客服人员应跟踪投诉处理过程，及时了解投诉处理进程，与顾客保持沟通；各部门在处理投诉过程中，也应及时向现场运营主管/客服人员通知处理情况。
1.4.
2.投诉处理完成后，相关部门须请顾客在《顾客投诉记录表》上对投诉处理结果进行确认签字，并将签字过的《顾客投诉记录表》交客服人员汇总。
1.4.3.客服人员在投诉处理结束后的两个工作日内对顾客进行电话回访，确认投诉处理情况。
1.4.4.项目商管招商运营部负责对顾客投诉情况进行汇总分析，每月5日前形成分析报告，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。
顾客投诉分析应作为《经营分析月报》的内容之一，详见《SSY-030105经营分析管理流程》。
1.4.5.投诉汇总分析资料应作为项目商管的管理评估标准之一。
表单模板：
（1）《顾客投诉记录表》
商户投诉处理
流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部
2.商户投诉处理
2.1.投诉接待
2.1.1.项目商管招商运营部作为商户投诉的统一接待窗口。
2.1.2.项目商管各部门须总结投诉原因中发生比较多的情况，提炼商户投诉处理的统一原则，避免投诉的发生、升级。
2.2.投诉分判和处理
2.2.1.项目商管招商运营部在接到商户投诉后，由现场运营主管与商户沟通解决。
若沟通后仍无法解决，则对投诉处理的主责部门进行分判，由责任部门制定投诉解决方案或意见。
在知会项目商管招商运营部后，责任部门负责具体实施：
（1）对现场服务态度和内容的投诉由被投诉部门组织解决；
（2）对空调、新风、环境、其它物业设施等方面的投诉，由项目商管物业安保部组织解决；
（3）对于推广资源的投诉由项目商管营销策划部组织解决。
2.2.2.由于我方的设备、场地等问题，对商户的经营活动造成损失，商户提出索赔的情况，由项目商管招商运营部组织相关部门及时处理。
若涉及赔偿的，项目商管招商运营部组织相关部门与商户进行谈判，制定赔偿方案，按规定程序报批后执行（权责待明确，执行人可根据具体情况请示决策）。
2.3.投诉跟踪
2.3.1.项目商管招商运营部应与商户保持沟通，及时了解投诉处理进程；各部门在处理投诉过程中，也应及时向项目商管招商运营部通报处理情况。
2.3.2.投诉处理完成后，相关部门须请商户在《商户投诉处理单》上确认签字，并将签字过的《商户投诉处理单》交项目商管招商运营部汇总。
2.3.3.项目商管招商运营部须在收到相关部门提交的《商户投诉处理单》后的2天内，对商户进行电话回访，确认投诉处理情况。
2.4.投诉总结
（1）每月5日前，项目商管招商运营部编制月度商户投诉报告，分析本月内商户投诉的内容、责任部门、处理情况、经验教训等。
商户投诉分析应作为《经营分析月报》的内容之一，详见《SSY-030105经营分析管理流程》。
（2）对于有借鉴意义的案例，项目商管招商运营部应编制商户投诉案例，并报事业部商业管理部，由事业部商业管理部组织分享和学习。
（3）投诉汇总分析资料应作为项目商管的管理评估标准之一。
表单模板：
（1）《商户投诉处理单》。