北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定
北京市养老服务相关标准
北京市养老服务相关标准
（一）机构养老服务标准（15 个）
1.DB11/T 132
2.71-2018 安全生产等级评定技术规范第71 部分：社会福利机构
2.DB11/T 148 —2008 养老服务机构服务质量规范
3.DB11/T 1353-2016 养老机构图形符号与标志使用及设置规范
4.DB11/T 149-2016 养老机构院内感染控制规范
5.DB11/535 —2008 社会福利机构安全管理规范
6.DB11/T 1217-2015 养老机构老年人生活照料操作规范
7.DB11/T 1121-2014 养老机构社会工作服务规范
8.DB11/T 1122-2014 养老机构老年人健康档案技术规范
9.DB11/T 219-2014 养老机构服务质量星级划分与评定
10.DB11/T 220-2014 养老机构医务室服务规范
11.DB11/T 303 —2014 养老机构服务标准体系建设指南
12.DB11/T 305 —2014 养老机构老年人健康评估规范
13. DB11/T 1549-2018 养老机构康复辅助器具配置基
本要求
14. DB11/T 1573-2018 养老机构评价指标计算方法
15. DB11/T 3002-2015 老年护理常见风险防控要求
（二）社区养老服务设施标准（ 2 个）
DB11/T 1515-2018 养老服务驿站设备配置规范
DB11/1309-2015 社区养老服务设施设计标准
（三）居家养老服务标准（7 个）
18.DB11/T 1598.1 （2、3 、4、5 、6 、7）—2018 北京市居家养老服务标准（第 1 —7 部分）。
北京星级养老院评定标准
北京星级养老院评定标准北京养老院将按星级划分北京市民政局社会福利处12月28日透露，《北京市养老服务机构服务质量星级划分与评定》标准日前出台，标准规定，每天日照时间不少于3小时的房间数依星级递增，一星级达到此要求的房间应占房间总数的45%，二星级应占房间总数的50%，最高级别的五星级应占房间总数的80%.星级评定有效期3年此次星级评定的范围包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院等。
评定委员会由市民政局、质量技术监督局和其他相关部门专家组成。
根据标准，所有通过评定的星级养老机构，都将持有由市养老服务质量星级评定委员会授予的相应星级服务质量标志，此标志有效期只有三年，到期必须重新申请。
有效期满没有继续申请者，不得继续使用该标志。
该标准要求，养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标志不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节作出书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志，星级标志取消后两年方可重新申请。
五星级床位不少于200张在星级养老服务机构内，院长、医生、护士以及养老护理员，均需要取得相应的资格证书。
其中，在床位数上，一星级不少于50张，二星级不少于100张，三星级不少于150张，四五星级不少于200张。
一星级每天日照时间不少于3小时的房间数应占房间总数的45%，二星级占房间总数的50%，五星级占房间总数的80%.作为级别最高的养老服务机构，在标准中规定，五星级养老机构建筑材料必须采用环保无污染建材，平均每张床位的绿化面积不得小于3平方米，三层以上楼房需有无障碍电梯。
在养老院附近，不得有强噪声源。
同时，在五星级养老院内，每个房间床位不得多于2张，并应配有卫生间。
院内应有100平方米以上的康复活动场所。
在服务人员配备方面，五星级养老机构工作人员总数不得少于77人，养老护理员与老人比例为1比3，同时必须配备心理康复人员2至3人。
另外，当生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数就必须上浮10%.美国养老机构分三类:第一类为技术护理照顾型，主要收养需要24小时精心医疗照顾但又不需要医院提供经常性医疗服务的老人;第二类为中级护理照顾型，主要收没有严重疾病，需24小时监护和护理但又不需要技术护理照顾的老人;第三类为一般照顾型，主要收需要提供膳食和个人帮助但不需要医疗服务及24小时生活护理服务的老人。
养老机构等级划分与评定标准
养老机构等级划分与评定标准引言随着我国人口老龄化进程的加快，养老服务的需求与日俱增。
养老机构作为提供养老服务的重要载体，在满足老年人基本生活需求的同时，也需要提供良好的服务质量和安全保障。
为了规范养老机构的管理，确保老年人的权益得到保护，我国建立了养老机构等级划分与评定标准体系，本文将介绍这方面的具体内容。
1. 等级划分养老机构按照服务质量、设施设备、管理水平等方面的要求，被划分为不同的等级。
根据养老机构等级划分与评定标准，养老机构主要分为以下几个等级：1.1 五星级五星级养老机构是最高等级的机构，要求最为严格。
这些机构具有卓越的服务质量和高水平的设施设备，能够满足老年人多样化的需求。
此类机构通常提供高品质的餐饮、医疗、康复和娱乐等服务，设施设备先进，管理水平优秀。
1.2 四星级四星级养老机构是较高等级的机构，服务质量和设施设备相对较好。
这些机构通常能够提供较为全面的服务，但与五星级机构相比，可能在某些方面有所差距。
管理水平和服务质量也要达到一定的标准。
1.3 三星级三星级养老机构是一般等级的机构，设施设备和服务质量相对一般。
这些机构要求提供基本的养老服务，但可能在服务内容和设施设备方面有所欠缺。
管理水平和服务质量需要达到一定的要求。
1.4 二星级二星级养老机构是较低等级的机构，设施设备和服务质量较差。
这些机构的服务内容和质量可能有所限制，管理水平和服务质量需有一定提高空间。
1.5 一星级一星级养老机构是最低等级的机构，要求最为宽松。
这些机构可能处于起步阶段，设施设备和服务质量有限，但需要满足基本的管理要求。
2. 评定标准养老机构的评定标准主要包括服务质量、设施设备和管理水平三个方面。
2.1 服务质量服务质量是评定养老机构等级的重要指标，主要包括饮食、医疗、康复和娱乐等方面的评估。
评定者将根据机构提供的食品安全和卫生情况、医疗护理能力、康复设施和活动安排等方面进行综合评估。
2.2 设施设备设施设备是评定养老机构等级的另一个关键指标，涵盖了建筑物结构、房间布局、设备设施的完善程度等方面。
4 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定
北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定北京市地方标准DBDB11/T 219—2004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 219—2004I目录前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2)4.1 指导原则 (2)4.2 星级和代号 (2)4.3 星级划分 (2)5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3)5.1 组织 (3)5.2 权限 (3)5.3 评定人员素质 (3)5.4 评定程序 (3)6 标志管理 (3)7 星级评定条件 (3)7.1 服务质量要求 (4)7.2 服务质量标准 (5)7.3 一星级 (5)7.4 二星级 (7)7.5 三星级 (9)7.6 四星级 (12)7.7 五星级 (15)前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。
制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。
本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。
DB11_T219-2014养老机构服务质量星级划分与评定
ICS 03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 219—2014代替 DB11/T 219—2004养老机构服务质量星级划分与评定Star-rating standard for service quality in the long-term care facilities 2014-05-21发布2014-09-01实施目次1 范围 (Ⅱ)2 规范性引用文件 (1)3 星级划分 (1)3.1 划分与标志 (1)3.2 划分条件 (1)3.3 评分规则 (10)4 评定管理 (12)4.1 评定组织 (12)4.2 评定依据 (12)4.3 评定程序 (12)4.4 评定人员资质 (12)4.5 标志管理 (13)前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 219-2004《养老服务机构服务质量星级划分与评定》。
本标准与DB11/T 219-2004相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量星级划分与评定》；——删除了原标准第3章的术语和定义；——删除原标准第4章中“4.1指导原则”、“4.3.1基本内容”；——增加了“评定分值表”的内容（见本标准3.3.3和3.3.4）；——将原标准第7章中机构、人员、环境、设备设施和服务项目及质量调整为“基本要求”（见本标准3.2.2）；——将原标准第7章中各星级的评定申请条件列表表示（见本标准3.2.3）。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局、北京市质量技术监督局、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。
本标准主要起草人：李绍纯、梁树、吴惠敏、李永华、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤。
II养老机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老机构星级划分和评定管理的要求。
本标准适用于养老机构星级评定工作。
北京市民政局关于发布北京市养老服务机构服务质量星级名单的公告
北京市民政局关于发布北京市养老服务机构服务质量
星级名单的公告
文章属性
•【制定机关】北京市民政局
•【公布日期】2022.01.24
•【字号】
•【施行日期】2022.01.24
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】民政其他规定
正文
北京市民政局关于发布北京市养老服务机构服务质量星级名
单的公告
为贯彻落实民政部《关于加快建立全国统一养老机构等级评定体系的指导意见》和《养老机构等级划分与评定》要求，北京市制定了地方标准《养老机构服务质量星级划分与评定》，在做好与民政部养老机构等级评定有效衔接的基础上，开展养老服务机构服务质量星级评定工作。
截至2021年12月31日，北京市具备星级资格的养老机构共有458家，其中五星级13家、四星级40家、三星级58家、二星级309家、一星级38家；截至2021年12月31日，北京市具备星级资格的社区养老服务驿站共有814家，其中三星级13家、二星级427家、一星级374家。
现将北京市养老服务机构服务质量星级名单公告如下，欢迎社会各界监督。
监督电话：***********(总机)
附件1：北京市养老机构服务质量星级名单
附件2：北京市社区养老服务驿站服务质量星级名单
北京市民政局2022年1月24日。
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构标准体系要求、评价与改进Support Aged service Organization standard systemRequirements，evaluations and improvements2005-06-28发布2005-08-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 303- 2005目录前言.⋯⋯，..........⋯⋯。
..⋯1范围......................⋯⋯2规范性引用文件............⋯⋯3术语和定义..........⋯⋯。
..⋯4养老服务机构标准化工作的基本要求5养老服务机构标准体系、、....⋯⋯6养老服务机构标准体系的编制⋯⋯7养老服务机构标准体系的自我评价二8养老服务机构标准体系的改进⋯⋯为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273制订本标准。
本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位:北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系要求、评价与改进范围本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。
本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T 19273 企业标准体系评价与改进DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。
1 范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准GB 15982-1995医院消毒卫生标准JGJ 122-1999老年人建筑设计规范DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
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北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定来源：作者：时间：2011-01-27字体：[大中小]ICS 03.080.99A 12备案号：14866-2004北京市地方标准DBDB11/T 219—2004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 219—2004I 目录前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2)4.1 指导原则 (2)4.2 星级和代号 (2)4.3 星级划分 (2)5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3)5.1 组织 (3)5.2 权限 (3)5.3 评定人员素质 (3)5.4 评定程序 (3)6 标志管理 (3)7 星级评定条件 (3)7.1 服务质量要求 (4)7.2 服务质量标准 (5)7.3 一星级 (5)7.4 二星级 (7)7.5 三星级 (9)7.6 四星级 (12)7.7 五星级 (15)前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。
制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。
本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-93 城市区域环境噪声标准GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号GB/T 18883-2002 室内空气质量标准JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122-99 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。
3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。
3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。
3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。
3.4顾客产品或服务的接受者。
3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.6供选服务养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。
3.7服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。
3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。
3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。
3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。
3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。
4 养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1 指导原则4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。
4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。
4.2 星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。
一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。
4.3 星级划分4.3.1 基本原则4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。
4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。
4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。
4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。
4.3.2 基本内容4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。
4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。
4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。
4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。
4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。
4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。
4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。
5 养老服务机构服务质量星级的评定5.1 组织设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。
市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。
5.2 权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。
五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。
各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。
5.3 评定人员素质要求5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。
5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。
5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。
5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。
5.4 评定程序5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。
5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。
5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。
5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。
5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。
6 标志管理6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。
6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。
6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。
6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。
到期必须重新申请、评定。
在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。
6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。
星级标志取消后二年方可重新申请。
6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。
7 星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。
7.1 服务质量要求7.1.1 服务基本要求7.1.1.1 行为规范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。
对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。
7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。
有礼貌，诚实、热情、平易近人。
7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。
7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。
7.1.1.2 仪容仪表要求7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。
7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。
7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。
7.1.1.3 举止姿态要求7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。
7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。
7.1.2 服务标准体系7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。
包括技术标准、管理标准、工作标准。
通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。
7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。
7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。
其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。
7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。
定期检查和改进。
7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。
7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。
7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。
7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。
7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。
7.1.3 服务人员资质要求7.1.3.1 院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。
7.1.3.2 副院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。
同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。