养老机构服务质量规范检查细则

附件3

养老院服务质量整治指南

一、整治原则

（一）依法依规整治。法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。

（二）责任明确。养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。相关部门结合职责进行工作指导。逐级建立问题清单，挂账销号。

（三）精准施策。针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。

二、整治范围

（一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。

（二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。

（三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。

三、整治要求

（一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。

（二）10月底前完成整治目标。

（三）11月10日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。

（四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项，表格中标黑字体部分）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。

（五）入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。

（六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。

四、《养老院服务质量大检查指南》指标具体整治建议

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

1 依法办理养老机构设立许

可证

未取得许可证，为不符合。不符

合的，请列明原因。

1.依据《养老机构设立许可办法》第二十七条整治。

2.对符合相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等

行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老院，

民政部门会同相关部门报同级人民政府集中研究处置措

施。

3.对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合

报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。

4.对安全隐患突出、偏、远、小的农村敬老院，要关停并

转。

2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品

监督管理部门颁发的《食品经营许可证》

自主提供餐饮服务的，不具备许

可证或许可证过期的为不符合；

委托餐饮服务企业提供餐饮服

务的，签订了协议，服务企业具

备有效许可证，为符合。

1.依据食品药品监管部门意见整治。

2.属地民政部门不将食品经营许可证作为养老机构设立许

可前置条件。

3.受委托餐饮服务企业不具备有效许可证的，须更换有资

质企业。

3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证内设医疗机构的，不具备许可证

或许可证过期的，为不符合。

1.依据卫生计生部门意见整治。

4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识参加养老服务专业培训为符合；

参加其它培训为部分符合；没有

参加相关培训，为不符合。

1.民政部门应举办养老机构负责人业务培训班。

2.养老机构负责人应定期参加相关培训，提升管理能力。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

5 持有国家职业资格的养老护

理员占养老护理员总数的比

例不低于30%或所有养老护

理员经过专业技能培训合格

养老护理员应接

受岗前培训

养老院：两种情况满足其一的即

为符合；持有国家职业资格的养

老护理员占养老护理员总数的

比例低于30%或60%养老护理

员经过专业技能培训合格，为部

分符合；

敬老院：30%-60%养老护理员接

受岗前培训的，为部分符合，

61%-100%为符合。

1.未经专业技能培训的养老护理员必须经过专业机构的培

训合格后上岗。

2.养老机构建立内部岗前培训制度。

3.民政部门应通过购买服务等形式组织开展养老护理员培

训。

6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上

岗

如有，100%持证上岗为符合

1.8月底前养老机构所有餐饮服务人员必须经体检合格后

上岗。

2.体检不合格人员调离餐饮服务岗位。

7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持

证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应

的专业资格证书或执业证书

如有，100%持证上岗为符合。

1.未取得与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书的医

生、护士及其他人员应停止相关岗位工作。

8 配备社会工作者、康复师、营

养师等专业人员

鼓励利用社会资

源，联系志愿者

提供相应服务。

养老机构：配备两类人员（专兼

职）即为符合；敬老院：鼓励利

用社会资源，联系志愿者提供相

应服务，有则符合。

1.鼓励养老机构配备相应专业人员。

9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱

老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务

技能

3--6个月开展一次培训，为符

合，6个月以上培训一次为部分

符合。

1.对未经过培训的相关人员，市或区县民政局统一组织一

次业务培训。

2.养老机构自行开展至少一次业务培训。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度有1项制度为部分符合，2项及

以上为符合。

1.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用优

秀管理制度。

2.养老机构建立健全内部管理制度。

11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提

供服务

有入院评估制度且已开展评估

工作为部分符合，并能据此提供

相应养老服务的为符合。

1.养老机构依据行业标准《老年人能力评估标准》或地方

相应标准建立入院评估制度。

12 老年人确认入住后签署入住

合同

特困人员入住办

理入院手续

养老机构100﹪签入住合同为

符合；敬老院100﹪办理入院手

续，为符合；未做到100%签合

同或办手续，为不符合。

1.未签署入住合同的老年人，要参照民政部、工商总局联

合印发的《养老机构服务合同示范文本》、地方发布的示

范文本或自行制定格式合同，全部补齐合同。

2.特困人员未办理入院手续的，要及时建立档案，补办入

院手续。

13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、

人员或电话

有专门部门、人员或电话为部分

符合；并有投诉建议处理记录为

符合。

1.养老机构指定专门部门、人员、电话负责接待和处理老

年人及家属投诉建议；

2.建立投诉建议办理程序，并向老年人及家属公布。

14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属

办理入出院手续

有出入院制度为部分符合，并按

制度执行为符合。

1.建立老年人入院、出院制度。

2.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用规

范的入院出院制度。

15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入

住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基

本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资

料，并妥善保存

建立档案，且档案中包含2项材

料为部分符合，包含3项以上材

料的为符合。

1.建立老年人生活和健康档案制度，缺失档案要尽快补齐。

2.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用规

范的老年人生活和健康档案制度。

16 养老院服务费原则上按月度

收取，价格变动应提前告知

老年人，不得强制收费

收住社会老年人

的敬老院应符合

此要求

按月收取或价格变动提前告知，

二者满足其一的，为部分符合，

均满足为符合；如有强制收费现

象，则不符合。

1.养老机构建立收费调价制度，并对老年人及家属公布。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监

护人个人信息

发现此类问题投诉，为不符合。

1.依据《养老机构管理办法》相关条款予以处置，停止违

法行为。

18 对入住老年人定期开展评估至少每半年开展1次评估为符

合，6个月以上开展为部分符

合。

1.鼓励养老机构建立定期评估制度。

2.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广行业标

准《老年人能力评估》或地方标准。

19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务有则符合，无则不符合。民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的试入住制度。

20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老

现象

至少每年开展1次评估或考核

为符合；如有欺老、虐老现象的，

则不符合，必须整改。

1.出现欺老、虐老现象的，要依法处置。

2.建立养老机构服务质量内部定期评估或考核制度。

3..民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的

评估或考核制度。

21 至少每年开展一次服务质量满意度调查有则符合，无则不符合。1.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的服务质量满意度调查制度。

22 委托第三方服务的应签订外包合同如有此类情况，签订外包合同，

有则符合。

1.鼓励养老机构签订此类合同。

23 积极推进养老院标准化建设有机构内部服务管理标准、操作

规范的，为符合。

1.养老机构贯彻落实相关标准，推进管理服务标准化。

2.鼓励有条件的养老机构内设标准化工作部门，专门负责

标准化工作。

3.省级民政部门应建立省级养老服务标准技术委员会。

4.民政部门应会同质检部门开展养老服务标准化试点工

作，加强标准化培训工作。

24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系

方式、服务时间等

满足1-2项的为部分符合，满足

3项及以上为符合。

1.市、区县民政部门应在官网公布辖区内依法运营的养老

机构基本信息。

2.引导养老机构通过网站、自媒体等方式对外公开基本信

息。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人

员资质、相关证照、服务项目等

满足2项的为部分符合，满足3

项及以上为符合。

1.民政部门应督促指导养老机构在醒目位置公布相关管理

服务信息。

2.民政部门可就辖区养老机构管理服务信息公布工作制定

规范或标准。

26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿

和相关规定使用受赠物资

如有此项内容，应有统一记录，

为部分符合分，且使用合规，则

为符合。

1.民政部门应制定辖区养老机构社会捐赠接受和使用规

定。

2.养老机构应建立社会捐赠接受和使用内部管理制度，及

时在机构内公布捐赠信息。

27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的

房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过

6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6

平方米，配备相应生活设施设备和物品

居室面积符合标准、配备相应的

设施设备和物品，二者满足其一

为部分符合，二者全满足为符

合。

1.通过标准等形式，引导养老机构合理设置床位，提高服

务质量。

28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共

同活动区，并配备相应设施设备和物品

满足3项为部分符合，4项及以

上为符合。

1.通过标准等形式，引导养老机构设置相应公共活动区，

配备设施设备和物品，满足基本服务需要。

2.养老机构加强设施改造，完善服务功能。

29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等

服务运营需要的后勤保障设施设备和物品

满足2项为部分符合，3项及以

上为符合。

1.通过标准等方式，引导养老机构配备相应后勤保障设施

设备和物品，满足基本服务需要。

30 食堂管理应符合食品药品监督管理部门规定有1项不满足，则为不符合。1.依据食品药品监管部门意见整治。

2.组织相关人员培训，建立食品安全管理制度。

31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分有2类物品有尖角凸出部分，为

部分符合，3类以上则为不符

合。

1.加强设施改造或进行遮挡、提醒，降低服务风险。

32 地面做防滑处理有1处不满足，为不符合。1.开展场地改造。

2.保持场地整洁、干燥，避免老年人滑倒。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置安装并可正常使用为符合；不能

正常使用为不符合。

1.鼓励有条件的养老机构安装呼叫装置，尤其是服务失能、

部分失能老年人的养老机构。

2.没有条件安装呼叫装置的养老机构要加强巡查，防止老

年人发生意外。

34 药品管理应符合食品药品监督管理部门规定有2项及以上不满足，为不符

合。

1.依据食品药品监督管理部门意见整治。

2.组织相关人员培训，建立药品管理制度。

35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域有1项情况存在，即不符合。1.有突出隐患的地区应提出迁址意见。

2.养老机构要制定突发事件应对预案。

36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境楼道扶手、洗手间扶手、无障碍

坡道等老年人生活及活动区域

有1处未实现无障碍，即为部分

符合，有2项及以上为不符合。

1.依据国家标准《无障碍设计规范》进行改造。

2.民政部门促进行业交流，推广适老化改造经验。

37 有醒目、规范、易懂的标志标识标志标识不全、有破损超过40%

的，为部分符合；标志标识不全、

有破损超过85%的，为不符合。

1.设立相应标志标识。

2.民政部门促进行业交流，推广养老机构内标志标识设立

经验。

38 每日送开水到楼层或房间有则为符合，无即不符合。1.建议养老机构增加此项服务，减少老年人自行打开水的烫伤风险。

39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫

生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、

身体清洁无异味

有1项未做到，为不符合。

1.养老机构要健全基本服务项目。

1.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能

2.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、

衣物和居室清洁卫生工作。

40 定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品有1项未做到，为不符合。

41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物

品

有1-2种不能正常使用的设施

设备、物品为部分符合，3种及

以上为不符合。

1.指导养老机构定期检查、维修和更换设施设备及物品。

序号

检查内容

检查细则不符合指标的整治建议服务社会老年人的养老院

农村特困人员供养

服务机构（敬老院）

42 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情

况及时报告并协助处理

有每日房间巡查，但无巡查记

录，为部分符合，二者均有则符

合。

1.养老机构建立每日房间巡查制度并作好记录。

2.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构巡查

工作。

43 提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交

接班

提供24小时服务,且有相关记

录，为符合，无当班、值班记录

为部分符合，二者皆无为不符

合。

1.养老机构建立24小时值班、当班服务制度并做好记录。

2.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构当班、

值班、交接班工作。

44 每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水提供2项为部分符合，3项以上

为符合。

1.养老机构要健全基本服务项目。

2.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能。

3.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、

衣物和居室清洁卫生工作。

45 提醒如厕，清洗便器提供1项为部分符合，2项为符合。

46 协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等

个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长

指（趾）甲、身体清洁无异味

有1项未做到即为不符合。

47 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣

物及床上用品，保持床铺整洁

有1项未做到即为不符合。

48 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具做到1项即为符合。

49 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物

品

发现1-2种不能正常使用的设

施设备、物品为部分符合，发现

3种及以上为不符合。

1.指导养老机构定期检查、维修和更换设施设备及物品。

50 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并

通知监护人

交接班或护理记录中是否有观

察记录,报告及处理记载,1项未

达到,为部分符合，2项及以上未

达到为不符合。

1.养老机构要建立老年人突发情况时的处理流程，并培训

养老机构服务质量规范检查细则

附件养老院服务质量大检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序号检查内容是否具备整改建议服务社会老年人的养老院农村特困人员供养服务机构（敬老院）依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 1

9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务 2

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结【仅供学习参考，切勿通篇使用！】养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结如下。一、工作情况（一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，

专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人自救互救能力。（二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安全管理上实现了转型升级。（三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020

保洁服务质量检查制度

保洁服务质量检查制度一、目的建立并执行本质量检查标准，以使保洁服务检查有章可循，及时发现和纠正保洁服务存在的问题，确保保洁服务规范和服务质量达到规定的标准。二、范围适用于社区保洁服务检查。三、检查要求（一）保洁员对照本检查规程和操作规程，对本责任区域保洁服务质量效果进行自查，对自查发现的问题进行自我整改；（二）保洁领班每日至少全面巡查一次本班组各区域、各岗位工作情况，并将检查结果、整改复检情况在《室外清洁日检表》上进行记录；（三）环境部主管每日对保洁工作情况进行指导、监督和抽查，每周完成各区域、各岗位的全面检查，检查结果及处理意见在《室外清洁日检表》和《户内清洁日检表》上进行记录；四、环境部主管督导、验证（一）阅读领班工作记录，了解各班次运转情况，以便做出准确的指正；（二）了解当日部门全体员工的出勤情况；（三）对S1-S5配套服务模块、顶层、大堂、外围、停车场等公共区域的清洁进行

检查，内容包括清洁标准、员工的服务标准及为客户主动提供服务的意识；（四）住宅楼每日抽查不得少于5个楼栋，写字楼每日抽查不得少于5个楼层，其中包括领班检查过的清洁标准、员工的服务规范、员工的服务意识、规章制度的遵守情况及有无工程问题和事故隐患；（五）与领班进行每日碰头，主要对当日检查的问题做出具体的安排，并提出相应的要求。五、保洁领班督导、验证（一）了解本班次的清洁状况及其它的问题，看是否有需要注意和落实的工作，以便合理安排；（二）检查本班次员工出勤情况，负责各区域钥匙及物料的领用；（三）巡视大堂、电梯、外围、停车场及重要楼层的清洁问题，若有，及时安排人员解决，以保证各区域清洁状态良好；（四）例行检查所有楼层的清洁及工程状况，看有无疏漏及不到之处，了解员工情况及时性特殊工作状况，随时准备处理突发事件；（五）检查所有楼层清洁标准的同时，要检查所有在岗员工的劳动纪律及其它规章制度的落实情况；（六）每日下午召开例行班会后，将当日楼层检查的不足之处，告知员工，做当天工作的总结，并处理当日发生的一切问题；（七）严格考勤制度，保证当值班次员工考勤记录的真实准确；

医院规范化服务质量评价标准与考核细则

医院规范化服务质量评价标准及考核细则项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规内容不全各扣 1 分章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程造成病人投诉扣 5 分沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知

规划数据质量检查细则(20110318印发)

土地利用总体规划数据质量检查细则 1.适用范围本细则规定土地利用总体规划数据库数据（以下简称规划数据）的质量检查项目、检查内容、检查方法和评价方法等。本细则适用于汇交到部的市（地）级、县级和乡（镇）规划数据的质量检查和评价。 2.引用标准和规范《市（地）级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1026-2010) 《县级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1027-2010) 《乡（镇）土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1028-2010) 《市（地）级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1023-2010）《县级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1024-2010）《乡（镇）土地利用总体规划编制规程》（TD/T1025-2010）《国土资源部关于加快推进土地利用规划数据库建设的通知》（国土资发…2011?3号，以下简称《通知》） 3.提交资料规划数据质量检查应提交的资料包括纸质报送公文和电子成果数据等，按市（地）级、县级和乡(镇)规划数据分级提交，具体要求见《通知》附件“土地利用总体规划数据库成果汇交要求”（以下简称“汇交要求”)，及市（地）级、县级、乡（镇）土地利用总体规划数据库标准（TD/T1026～1028-2010，以下简称《标准》）。 4.质量检查内容和方法规划数据质量的检查内容、检查代码、检查对象和检查方式详见表1。检查代码采用4位数字码进行编码，其中第1位数字码表示检查分类，第2位数字码表示检查项目，第3、4位数字码表示检查内容。

表1 规划数据质量检查内容表

注：对检查方式为“人机交互”的规划数据检查内容，以对应层级的土地利用总体规划编制规程（TD/T1023～1025-2010）的有关要求作为检查标准。

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。（二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。（二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。（三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。（四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。（五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

服务质量检查制度电子教案

服务质量检查制度 1.0目的：规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。 2.0宗旨：检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。 3.0原则：各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。 4.0检查方式：各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。 5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则： 5.1检查标准及依据 5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。 5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。 5.2信息采集 5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题； 5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故； 5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况； 5.2.4业主的合理有效投诉； 5.2.5第三方提供的信息。 5.3管理指标计算方法和扣分原则 5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。计算方法：日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100% 标准分值月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70% 月度计划考核得分=月度计划复评得分×30% 说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。 5.3.2有效投诉率：目标为零。

5.3.3突发事件发生率：目标为零。 5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。 5.3.5扣分标准： 5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）； 5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）； 5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分； 5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消； 5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。 6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定 6.1突发事件的认定： 6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的； 6.1.2发生业主家庭被盗事件的； 6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的； 6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的； 6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的； 6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的； 6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的； 6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。 6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

服务质量评分标准

新建库尔勒分公司服务质量评分标准评分细则：一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。五、理解能力（7分）

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

服务品质检查评分细则

被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。品检人员签名：被检服务部门确认：

被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。品检人员签名：被检服务部门确认：

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

银行监管统计数据质量管理良好标准(试行)

附件一：银行监管统计数据质量管理良好标准（试行）本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。（一）组织机构及人员原则1 组织领导银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，

并有效落实数据质量问责制。 1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。原则2 归口管理银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。原则3 岗位设置银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。具体标准：

(完整版)银行数据质量管理暂行办法

**银行数据质量管理暂行办法第一章总则第一条为规范数据管理工作，提高我行数据质量，确保数据准确性、完整性、及时性，特制定本暂行办法。第二条相关概念应用系统，是按照信息一体化的要求，用于处理我行经营管理的应用软件系统，主要包括客户交易类系统、业务管理类系统、管理信息类系统、技术保障类系统等。数据是指**银行实施信息化管理过程中产生的所有电子数据。数据质量是指数据的及时性、完整性以及准确性。第三条数据质量管理应遵循以下原则：（一）统一规范原则。各类应用系统采集和处理的数据，应符合各自应用系统所要求的数据标准。（二）全程监控原则。建立数据从采集、审核、处理到维护的全过程监控体系，重点把好数据的采集录入关，确保各类应用系统数据真实、准确、完整。（三）层级考核原则。总、分行对各自直接下属单位的数据质量管理工作进行严格的目标管理考核，奖优罚劣。第二章部门分工及职责第四条总行合规部是全行数据质量管理的牵头部门，主要负责：（一）、制定全行的数据质量管理的相关规章制度（二）、对各应用系统管理部门的履职情况进行考核、监督（三）、根据需要，参与对全行各应用系统数据质量管理的检查监督

（四）、对违反数据质量管理规定，造成数据错误、失真、延误、漏填等违规行为进行问责（五）、向高管层报告我行数据质量管理执行情况第五条总行各部门是应用系统的管理部门，负责管理各自的应用系统，是本应用系统数据质量的主责任人，主要负责：（一）、贯彻落实总行制定的数据质量管理的相关规章制度；（二）、制定本应用系统录入、维护、审核的基本标准和规范性要求，并适时开展检查监督，保障数据管理符合规范性要求；（三）、制定本单位的数据质量监控指标体系，定期对本级数据质量评估分析，及时解决数据质量管理中出现的问题；（四）、指导、监督系统使用部门或相关岗位的数据质量管理工作，督查对错误数据进行更正和清理的情况；（五）、制定本应用系统数据质量的考核标准和评分体系，按时对应用系统使用部门的数据质量进行考核；（六）、提交本应用系统数据质量管理报告；（七）、负责本职责范围内的数据采集、录入和审核工作。第六条应用系统使用部门主要指数据的采集和录入单位，是应用系统数据采集、录入质量的责任人，主要负责：（一）、加强对采集、录入人员的业务培训和管理，提高数据录入的准确率；（二）、严格执行数据管理规章制度，确保数据采集、录入真实、准确和及时；（三）、按照规定，对数据采集录入工作进行质量考核；（四）、对采集录入人员的工作情况进行监督检查；（五）、向应用系统管理部门报告数据质量管理执行情况；

酒店服务质量检查标准

酒店服务质量检查标准检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。仪容仪表一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员

工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

养老院服务质量工作汇报

养老院服务质量工作汇报根据《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下：一、工作开展情况按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门联合，制定并下发了《县2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。二、养老院服务质量大检查情况我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。三、下一步工作计划按照《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县2020年养老机构服务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工建设。感谢您的阅读。祝语：那片纯净的原野，我们手牵手，一起走入；那片茂盛的果园，我们肩并肩，一起收获。播下友情的种子，收获幸福的生活，人生有你而精彩，祝朋友快乐天天。

部标规划数据质量检查细则(XXXX0310上报)

土地利用总体规划数据质量检查细则 1、适用X围本细则规定土地利用总体规划数据库数据(以下简称规划数据)的质量检查项目、检查内容、检查方法和评价方法等。本细则适用于汇交到部的市(地)级、县级和乡(镇)规划数据的质量检查和评价。 2、引用标准和规X 《市(地)级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1026-2010) 《县级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1027-2010) 《乡(镇)土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1028-2010) 《市(地)级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1023-2010）《县级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1024-2010）《乡(镇)土地利用总体规划编制规程》（TD/T1025-2010）《国土资源部关于加快推进土地利用规划数据库建设的通知》(国土资发〔2011〕3号，以下简称《通知》) 3、提交资料规划数据质量检查提交的资料包括纸质报送公文和电子成果数据等，按市(地)级、县级和乡(镇)规划数据分级提交，具体要求见《通知》附件“土地利用总体规划数据库成果汇交要求”(以下简称“汇交要求”)，及市（地）级、县级、乡（镇）土地利用总体规划数据库标准(TD/T1026～1028-2010，以下简称《标准》)。 4、质量检查内容和方法规划数据质量检查内容、检查代码、检查对象和检查方式详见表1。检查代码采用4位数字码进行编码，其中第一位数字码表示检查分类，第二位数字码表示检查项目，第三、四位数字码表示检查内容。

表1 规划数据质量检查内容表

注：对检查方式为“人机交互”的规划数据检查内容，以对应层级的土地利用总体规划编制规程(TD/T1023～1025-2010)的有关要求作为检查标准。

服务质量评分表

服务质量评分表表：公司名称评审日期分值指标分值小计考查角度有/无？完善适宜程度宣导程度贯彻程度实施效果权重15% 20% 15% 20% 30% 服务文化 12 服务理念2 分值0.30 0.40 0.30 0.40 0.60 实评得分服务承诺4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分服务策略4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分服务目标2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分合计服务制度 12 服务规范6 分值0.90 1.20 0.90 1.20 1.80 实评得分服务流程2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分服务监督与奖惩2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分服务制度管理2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分合计服务体系 20 组织管理3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分服务网点4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分人员配置6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分业务培训4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分服务投入3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分合计客户投诉40 投诉渠道13 分值 1.95 2.6 1.95 2.6 3.9 实评得分投诉记录11 分值 1.65 2.2 1.65 2.2 3.3 实评得分投诉处理16 分值 2.4 3.2 2.4 3.2 4.8 实评得分

合计服务改进 16 产品改进3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分服务改进7 分值 1.05 1.4 1.05 1.4 2.1 实评得分管理改进6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分合计涉及项总分评审组长实际得分现场评审员总计得分评委