养老机构服务质量规范检查细则
DB11!T~148-2017 养老机构服务质量规范
ICS03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 148—2017代替DB11/T 148-2008养老机构服务质量规范Service quality specification for senior care organization2017-11-24发布2018-03-01实施发布目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本要求 (4)5 服务内容与要求 (5)6 质量控制 (16)7 服务评价与改进 (16)参考文献 (18)前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相比主要变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；——修订了范围；——引用了最新的规范性文件；——删除了部分术语和定义；——第4章“基本要求”内容进行了补充；——第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；——原5.2质量控制单独作为一个章节；——删除了原第6章养老服务合同评审；本标准由北京市民政局提出并归口。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏本标准所代替的标准历次版本发布情况为：——DB11/T 148—2002——DB11/T 148—2008养老机构服务质量规范1 范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于养老机构的服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
养老机构管理细则中的养老服务质量评估指标
养老机构管理细则中的养老服务质量评估指标随着人口老龄化的加剧，养老服务质量成为社会关注的焦点。
为了保障老年人的生活质量和福祉，养老机构管理细则中的养老服务质量评估指标应运而生。
本文将就这些指标进行剖析，并探讨其在提升养老服务水平中的作用。
一、服务态度和文化养老机构应重视为老年人提供尊重、关怀和温暖的服务态度。
员工应具备耐心、细心、乐于助人的品质，并遵守机构制定的服务规范。
此外，养老机构还应构建积极向上、和谐温馨的文化氛围，营造老年人喜欢的居住环境和社交氛围。
二、人员素质和培训养老机构的员工素质对于提供优质服务至关重要。
机构应注重人员的招聘和培训，确保员工具备专业技能和充分的知识储备。
培训内容可包括基本护理、心理疏导、康复辅助技能等，以满足老年人不同的需求。
此外，员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，以提高服务的效率和质量。
三、安全管理和设施设备养老机构必须保证老年人的人身安全和生活环境的安全。
安全管理包括防火、防盗、防踩踏等应急措施，以及应对老年人突发疾病或紧急情况的措施。
此外，养老机构的设施设备应满足老年人的日常生活需求，如无障碍设施、护理床、助行器具等。
设施设备的功能性和质量将直接关系到老年人的居住体验和生活品质。
四、饮食和营养养老机构需要提供营养均衡、健康的膳食，符合老年人的饮食习惯和营养需求。
餐饮服务应注意食品卫生安全，确保食品质量，注意老年人的饮食禁忌和过敏情况。
此外，服务人员还应提供适当的饮食指导，帮助老年人保持健康的饮食习惯。
五、康复护理和医疗保健养老机构应提供全面的康复护理和医疗保健服务，以满足老年人的健康需求。
机构应设立健康档案，跟踪老年人的健康状况，提供定期健康评估和康复护理方案。
同时，机构还应与医疗机构建立合作关系，保障老年人在紧急情况下的及时就医和治疗。
六、社交活动和精神关怀养老机构应提供多样化的社交活动，鼓励老年人进行交流和互动。
活动内容可包括文艺演出、手工制作、健康讲座等，既满足老年人的需求，又增进社区的凝聚力。
养老机构养老服务质量评价与改进规范
养老机构养老服务质量评价与改进规范
一、质量评价的方式
（一）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。
（二）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。
（三）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核
（每周1次）。
（四）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。
（五）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。
二、质量评价的内容
护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。
三、改进规范
（一）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
（二）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。
（三）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。
（四）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。
《养老机构服务质量规范》检查细则
《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。
以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。
一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。
2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。
3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。
二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。
2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。
3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。
三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。
2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。
3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。
四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。
2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。
3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。
五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。
2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。
3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。
养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。
养老机构服务质量规范方案检查细则
养老机构服务质量规范方案检查细则养老机构服务质量规范方案是为了提供高质量的养老服务，确保养老机构能够满足老年人的需求并提供安全、舒适的居住环境而制定的。
为了确保规范的执行和实施，需要对养老机构的服务质量进行检查。
下面是养老机构服务质量规范方案检查的细则。
1.人员配备-检查养老机构的员工配备情况，包括医护人员、护工、健康管理师等。
-检查员工的资质和培训情况，确保员工具备专业知识和技能。
-检查员工的数量是否足够，能够满足养老机构的服务需求。
2.健康管理-检查养老机构是否配备健康管理师，并检查其专业背景和能力。
3.饮食安全-检查餐厅的卫生状况，包括食材采购、食品加工、餐具清洁等。
-检查养老机构是否提供合理的膳食搭配，满足老年人的营养需求。
-检查养老机构是否有专业的厨师和烹饪团队，确保食品安全和口味的符合老年人的需求。
4.环境设施-检查养老机构的建筑结构和设施设备是否符合安全标准，如防火、防盗等。
-检查养老机构的照明、通风、供暖等设施是否正常运作，提供舒适的居住环境。
-检查养老机构是否配备紧急呼叫系统，保障老年人在紧急情况下能够及时获得帮助。
5.安全管理-检查养老机构的安全管理方案，包括防火、防盗、防摔等安全措施。
-检查养老机构的应急预案和紧急情况处理能力。
-检查养老机构是否定期进行安全检查和演练，并记录相应的安全管理措施。
6.服务质量评价-检查养老机构是否进行服务质量评估，包括居民满意度、服务质量指标等。
-检查养老机构是否有纠纷处理机制，能够及时解决居民的投诉和纠纷。
-检查养老机构是否关注居民的意见和建议，并及时采取措施改进服务质量。
检查人员应根据上述细则进行养老机构的服务质量检查，并据检查结果提出整改意见和建议。
养老机构应每年定期进行服务质量评估，并根据评估结果及时改进服务质量。
同时，养老机构应加强对员工的培训和管理，并建立健全的质量管理体系，不断提高服务质量，为老年人提供更好的养老服务。
养老服务质量检查指南
养老服务质量检查指南随着人口老龄化程度的加深，养老服务正逐渐成为社会关注的焦点。
为确保老年人的养老需求得到满足，确保养老服务质量得到提升，制定一套养老服务质量检查指南是必要的。
本文将就养老服务质量检查的内容、方法以及影响因素等方面进行详细介绍。
一、养老服务质量检查的内容在制定养老服务质量检查指南前，首先需要明确养老服务的内容。
养老服务可以包括住宿、饮食、医疗护理、康复训练、心理辅导等多个方面。
因此，在进行养老服务质量检查时，应综合考虑以下几个方面的内容：1.住宿条件：养老院的环境、室内装潢、卫生状况等是否符合标准要求；是否有无障碍设施，方便老人活动。
2.饮食质量：餐食的种类、口味、烹饪方法是否符合老人的营养需求和口味偏好；食材的新鲜程度是否达标。
3.医疗护理：是否有专业的医护人员、医疗设备等；是否定期进行体检和健康监测；养老院内是否有药房或药房服务。
4.康复训练：是否提供康复训练课程，如物理治疗、运动康复等；康复设施和器械是否完备。
6.其他服务：如娱乐活动、社交活动、文化讲座等是否丰富多样，能够满足老人的精神需求。
二、养老服务质量检查的方法在进行养老服务质量检查时，可以采取以下几种方法：1.实地检查：检查员可以到养老院现场，对养老院的各项服务进行实地观察和调查。
包括住宿环境、餐厅、康复室、医务室等；与养老院工作人员及老人进行交流，了解老人对养老服务的满意度和对改进的建议。
2.文件调查：检查员可以参考养老院的例如服务协议、养老院规章制度等文件，了解养老院的服务承诺和规范。
3.口头访谈：检查员可以与养老院的管理层、医护人员、服务人员进行面谈，了解其对养老服务的理念、服务标准以及质量控制措施。
三、影响养老服务质量的因素1.人员素质：养老院的工作人员是否具有相关的专业知识和技能，是否热情、耐心、责任心强。
2.设施设备：养老院的环境、康复设施、医疗设备等是否先进、完备，是否符合老人的需求。
3.管理机制：养老机构是否有完善的管理制度和标准操作规程，是否有定期的内部检查和外部评估。
养老机构服务质量规范检查细则
养老机构服务质量规范检查细则为了提升养老机构的服务质量，保障老年人的权益，制定服务质量规范检查细则如下：1. 基本信息1.1 机构类型检查人员应确认养老机构的机构类型，如护理院、敬老院、疗养院等。
1.2 注册信息检查人员应查看养老机构的营业执照、经营许可证等注册信息，确保养老机构的合法性。
1.3 人员构成检查人员应查询养老机构的管理人员、医护人员、保洁人员等人员构成情况，以确定养老机构是否具备合理的人员配置。
2. 环境设施2.1 房屋建筑检查人员应检查养老机构的房屋建筑质量，确保安全、卫生、舒适宜居，并符合相关法规和标准。
2.2 室内环境检查人员应检查养老机构的室内环境是否符合相关要求，包括通风、采光、温度、湿度等。
2.3 设施设备检查人员应检查养老机构的设施设备是否完备，包括床铺、椅子、电梯、照明、空调、洗手间等。
3. 服务内容3.1 饮食服务检查人员应检查养老机构的饮食服务质量，包括菜品质量、卫生安全、营养均衡等。
3.2 医疗护理服务检查人员应检查养老机构的医疗护理服务质量，包括医护人员专业素质、护理服务质量等。
3.3 生活照料服务检查人员应检查养老机构的生活照料服务质量，包括衣着、洗浴、理发、修脚等。
3.4 康体娱乐服务检查人员应检查养老机构的康体娱乐服务质量，包括体育锻炼、文化娱乐等。
4. 培训及监管4.1 培训机制检查人员应了解养老机构是否存在管理人员和医护人员的培训机制，以提升服务能力和水平。
4.2 监管机制检查人员应了解养老机构的监管机制，包括行业管理机构、监管部门等，以保障老年人的权益。
5. 结论检查人员应对养老机构的服务质量进行综合评价，给出成果报告，提出改进意见及建议。
如发现养老机构服务不达标，应及时给予整改指导，直至达到规范要求。
以上即为养老机构服务质量规范检查细则，可供相关人员参考使用。
养老机构行政查房服务要点与规范
养老机构行政查房服务要点与规范一、检查物品及设施1.检查床铺：包括床垫、床单被罩等是否整洁干净，是否有异味或污渍；床头柜上是否备有日常生活用品。
2.检查桌椅：检查老人是否有合适的桌椅供其用餐或写字，是否稳定，并且无明显破损。
3.检查厕所和洗手间：确保厕所和洗手间干净卫生，设施齐备，无脏乱、无蚊虫。
4.检查浴室：检查浴室设施是否完好，供热水是否正常运行，浴簾、地面是否温暖安全，防滑措施是否到位。
5.检查走廊和楼梯：确保走廊宽敞明亮，楼梯无杂物，有明显的防滑措施。
二、检查饮食安全和营养1.检查食品储存：检查食品是否存放在适宜的环境中，储存期限是否超过规定时间。
2.检查食品安全措施：检查养老机构是否建立了食品安全管理制度，并且有专门负责人员进行监督和检查。
3.评估老人饮食需求：了解老人的饮食偏好和特殊需求，并提供符合营养需求的饮食计划。
4.检查饭菜质量：定期品尝饭菜，检查品质和味道是否符合标准，确保老人的饮食质量。
三、检查卫生与清洁1.检查房间卫生：确保房间内部整洁干净，无异味，床单、被褥是否定期更换。
2.检查公共区域卫生：定期检查养老机构的公共区域，包括走廊、楼梯、活动室等，保持其整洁干净，无杂物。
3.检查洗衣与消毒：检查洗衣房的卫生情况，保证洗衣机、晾晒设备的清洁和消毒工作。
四、检查安全保障措施1.检查火灾安全：检查养老机构是否有符合要求的消防设备，并且是否定期检修和维护。
2.检查监测设施：确保养老机构内安装了安全监测设备，如安全门、摄像头等，并能正常工作。
3.检查老人出行安全：了解老人出行的情况，是否有专门的护理人员陪同，提供必要的安全保障。
五、检查医疗护理服务1.检查医疗设施：检查养老机构内的医疗设施是否完备，并且易于老人使用。
2.检查医疗团队：确保养老机构有专业的医疗团队，包括医生、护士等，并且能够提供定期的医疗服务。
3.检查老人健康档案：了解老人的健康状况，并定期更新和维护老人的健康档案。
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养老院服务质量大检查操作手册
一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。
要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。
大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。
（二）明确大检查范围。
大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。
大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。
（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。
（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。
（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。
二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。
（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双
方签字确认。
（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。
（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。
（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。
三、注意事项
（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。
属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。
（二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。
（三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。
（四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。
（五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，、5、3、2、1项指标要求都必须整改，具体包括第1养老院不符合其中任何．
6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115 项指标（共54项）。
如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标（暂不将指标1“依法办理养老机构设立许可证”纳入农村特困人员供养服务机构（敬老院）的基础指标）。
第二类是提升指标，是引导和鼓励养老院努力符合的指标要求，符合的指标越多，说明服务质量越高。
（六）入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展检查。
（七）《养老院服务质量大检查指南》检查指标共115项，检查结果分为符合（字母A表示）、部分符合（字母B 表示）、不符合（字母C表示）。
如果养老院不涉及某项指标，则该项指标不检查。
如：有的养老院没有内设医疗机构，则不需要检查是否取得医疗机构执业许可证，即指标第3项则不检查、不计结果。
（八）判断各地养老院服务质量建设专项行动成效的标准，一是通过大检查，对本地区养老院服务质量建设存在困难问题是否掌握清楚和全面，是否制定了短中期相结合、科学合理的整改提升方案；二是通过大整治，本地区养老院各项服务质量指标是否明显进步、服务质量是否明显改善。
．
附件1
养老院服务质量自查和检查表
机构名称：适用检查内容：服务社会老年人的养老院敬老院
注：1.38项-43项指标、44项-51项指标、52项-60项指标分别属为自理老年人、部分失能老年人、失能老年人提供基
础生活服务指标。
2.标黑字体的指标属于基础指标，其余指标属于提升指标。
3.检查结果为符合的，填写A；检查结果为部分符合的，填写B；检查结果为不符合的，填写C。
小计：1.检查结果为A（符合）的指标为
（），共（）项；
2.检查结果为B（部分符合）的指标为
（），共（）项；
3.检查结果为C（不符合）的指标为
（），共（）项，其中基础指标（）项、提升指标（）项。
检查人员签字：
被检查养老院负责人签字：
检查时间：
附件2
养老院服务质量大检查结果汇总表
注：养老院有任何1项基础指标属于C（不符合），则检查结果为督促整改；养老院基础指标全部符合，则检查结果为鼓励进一步提升。