XXX公司内部培训教材
2020年某公司内部培训讲师培训教材
2020/11/16
内部讲师培训教材
5
培训师必备的知识
✓ 培训操作模式； ✓ 成人学习心理； ✓ 学习如何学习； ✓ 企业绩效管理与人力资源发展； ✓ 企业商品、顾客群体、市场营销相关知识； ✓ 培训趋势及外界服务资讯；
2020/11/16
内部讲师培训教材
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培训师必备的技能
✓ 培训体系之规划能力； ✓ 培训需求之评量诊断技巧； ✓ 撰写培训企划书之能力； ✓ 沟通协调与冲突管理； ✓ 有效的人际影响技巧； ✓ 课程设计与教材开发（PPT档）； ✓ 教学设备、教态与技巧之灵活运用； ✓ 创意思考与问题解决技巧； ✓ 培训绩效评估技巧；
✓ 欠缺独立思考 ✓ 熟背标准答案 ✓ 读书缺乏用心 ✓ 对自己过度自信 ✓ 会上课但不求理解 ✓ 吸收知识但不去应用
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内部讲师培训教材
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成年人学员的特点
儿童
成人
经验
具有很少用于判断或评 具有相当多赖于判断或 价新经验和知识的经验 评价新经验和知识经验
自我概念 依赖别人，如父母、 老师、学校
依靠的是由自己所独立 实现的成就
学习意愿
取决于身体发育程度和 整体成长的发展情况
取决于是否意识到所要 学习内容的重要性
时间观2020/11/16学习内容的最后应内用部讲师培训教迫 决材 切 个需 人要或利工用作新中知的识问解题14
成人学习的特性
✓ 注意力集中不易维持长时间 ✓ 想要参与讨论与互动 ✓ 期望学习有助于工作应用 ✓ 希望得到尊重与肯定 ✓ 问题导向并期望得到答案
小绝招：
提示
✓ 真诚 ✓ 面部表情不要单一化 ✓ 注意微Байду номын сангаас，但不要在
某公司安全培训教材
安全培训教材目录一、公司级安全培训教材 (4)1 劳动安全卫生法规和管理 (4)1.1 劳动法简述 (4)1.2 中华人民共和国安全生产法 (5)1.3 中华人民共和国消防法 (6)1.4 劳动保护方针、政策 (7)1.5员工安全职责 (7)2 机械设备安全技术知识 (8)2.1 机械传动机构的安全防护 (8)2.2 一般机械设备的安全注意事项 (9)3 电气安全技术知识 (10)3.1 电气安全技术措施 (10)3.2 电气防火防爆 (12)3.3触电急救基本方法 (13)4 防火防爆 (13)4.1 燃烧、爆炸的特性 (13)4.2 燃烧的条件 (13)4.3 燃烧的分类 (14)4.4 爆炸 (14)4.5 灭火 (15)5 劳动卫生与职业病 (17)6 劳动保护用品.................................................................... 错误!未定义书签。
7 灭火器材使用、维护知识 (20)8 医疗救护知识.................................................................... 错误!未定义书签。
9 我公司常用化工原料 (28)10我公司安全管理制度 (29)二、车间级安全培训教材 (33)1 安全管理 (33)1.1 车间安全生产组织.................................................. 错误!未定义书签。
1.2 车间安全生产制度 (33)1.3 安全教育制度 (34)1.4 安全检查制度 (36)2 安全生产通则 (37)三、班组级安全培训教材 (39)一、公司级安全培训教材1 劳动安全卫生法规和管理1.1 劳动法简述我国政府为了保护劳动者的合法权益，从2002年6月29日由国家主席签发了由九届全国人大常委会第28次会议审议通过的《中华人民共和国劳动法》(以下简称《劳动法》)。
公司内训教案模板范文
一、课程名称：《提升团队协作与沟通能力》二、培训对象：公司全体员工三、培训目的：1. 提高员工团队协作能力，增强团队凝聚力。
2. 帮助员工掌握有效沟通技巧，提升工作效率。
3. 培养员工积极主动的工作态度，营造和谐的工作氛围。
四、培训时间：2课时五、培训内容：1. 团队协作的重要性2. 团队协作的障碍与解决方法3. 沟通技巧及沟通原则4. 提升团队协作与沟通能力的具体措施六、培训方法：1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法4. 小组讨论法5. 互动游戏法七、培训流程：1. 开场（5分钟）- 主持人简要介绍培训课程背景及目的。
- 员工自我介绍，增进彼此了解。
2. 团队协作的重要性（15分钟）- 讲解团队协作的定义及作用。
- 分析团队协作对企业发展的意义。
- 通过案例展示团队协作的成功案例。
3. 团队协作的障碍与解决方法（20分钟）- 分析团队协作中常见的障碍，如沟通不畅、目标不明确等。
- 提供解决团队协作障碍的方法，如加强沟通、明确目标等。
- 通过案例分析，让员工了解如何在实际工作中应对团队协作障碍。
4. 沟通技巧及沟通原则（20分钟）- 讲解有效沟通的技巧，如倾听、表达、提问等。
- 介绍沟通原则，如尊重、真诚、包容等。
- 通过角色扮演，让员工实际体验沟通技巧的应用。
5. 提升团队协作与沟通能力的具体措施（15分钟）- 分析提升团队协作与沟通能力的具体措施，如定期开展团队活动、加强内部培训等。
- 鼓励员工积极参与团队活动，提高团队凝聚力。
- 员工分享个人经验，共同探讨提升团队协作与沟通能力的方法。
6. 总结与反馈（5分钟）- 主持人总结培训内容，强调团队协作与沟通能力的重要性。
- 员工填写培训反馈表，对培训课程提出意见和建议。
七、培训评估：1. 培训结束后，组织员工填写培训反馈表，了解培训效果。
2. 根据培训反馈，对培训课程进行持续优化和改进。
八、培训资料：1. 团队协作与沟通能力相关书籍、文章等。
XX公司员工培训教材
新员工培训教材第一章企业文化与发展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。
在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。
公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。
2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津企业文化1）小肥羊的经营理念：“精、诚”2）小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。
3）小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。
4）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。
5）小肥羊的质量目标：优质服务率：100% 顾客满意率：96%顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100%6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。
锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。
锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。
其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。
公司员工培训教材
±0.25﹪,D: ±0.5﹪,F: ±1﹪,G: ±2﹪,J: ±5﹪, K: ±10﹪,M: ±20﹪,N: ±30﹪,Z:+80﹪-20﹪。
XXXX员工培训资料
三﹑二極管﹕
1﹒組成﹕由單一的PN結組成。
2﹒類型﹕常用的二極管有整流﹑穩壓﹑發光二極管。
10-6 MΩ
XXXX员工培训资料
3﹒电阻的电路符号及字母表示﹕
a
电路符号﹕我们常用的电路符号有兩种﹕
或
b 字母表示﹕R
4﹒电阻的作用﹕阻流和分压。
XXXX员工培训资料
5﹒
电阻的认识﹕各种材料的物体对通过它的电流呈現一定的
阻力﹐这种阻碍电流的作用叫电阻。具有一定的阻值﹐一定的几
何形狀﹐一定的技朮性能的在电路中起电阻作用的电子元件叫电
公司员工培训教材
XXXX员工培训资料
一﹑电阻
1﹒种类﹕
a 按制作材料可分为﹕碳膜电阻﹑金属膜电阻﹑线绕电阻
和
用
水泥电阻等。其中常用的为碳膜电阻﹐而水泥电阻則常
于大功率电器中或用作负载。
b 按功率大小可为1/8w以下
(Chip)1/8w﹑1/4w﹑1/2w﹑1w﹑
2w等。
c 按阻值表示法又可分为数字表示法及色环表示法。
節省人員置板時間。
XXXX员工培训资料
3. 錫膏印刷機(Solden Paste)
時間的浪費。 3﹒當我們拿到新海棉時﹐應在邊沿剪開一個缺口﹐作用為將烙鐵
上的殘錫刮掉。
XXXX员工培训资料
五﹑焊點好壞斷的標准﹕飽滿光滑與PCD充會接
觸﹐與元件腳完全焊接且成圓錐狀。
六﹑標准焊接的必要因素﹕
TS16949XXX培训教材
也不能获得ISO/TS16949：2009认证。
内部资料
《TST16S91496X9X4X培9标训教准材宣贯资料》 5
二、TS16949技术规范的目的
1、持续改进 品质改进、生产效率改进、成本的降低
2、加强缺陷预防 防错方法、特定技术的应用（APQP、FMEA、MSA、SPC、 PPAP等）
3、减少变差和浪费 确保存货周转及最低库存量、品质成本 、非品质的额外 成本（待线时间、过多搬运等）（引入了精益的思想）
产品生产 P 交付 P 支付 P Claim/服务 P 顾客反馈 P
TS16949XXX培训教材
以过程为基础的质量管理体系
SP(支持过程)的设定
❖ 支持过程
☞ 支持COP的所有过程 ☞组织所需的支持过程?
采 购P 设备管理 P 仓储管理 P 不合格品处理 P
教育培训 P
TS16949XXX培训教材
VDA 6.1 德国 AVSQ 意大利 EAQF 法国
+
QS 9000 美国
ISO/TS 16949是在ISO9001标准的基础上增加了 汽车行业的特殊要求,并把美国QS－9000、德国 VDA6.1、法国EAQF及意大利AVSQ的核心部分有 机结合为一个整体. ISO/TS 16949除标准本身外， 还增加了QS-9000和VDA6.1系列参考手册，如 内部资A料PQP、FMFA、SPC、MSA、PPAP等《T。ST16S91496X9X4X培9标训教准材宣贯资料》 3
• 2002年3月1日发布修订第2版，即ISO/TS16949：2002 《质量管理体系 汽车行业生产件及相关服务件组织实施 ISO 9001：2000的特殊要求》。建立在9001：2000版基 础上
内部培训教材(18页)
内部培训教材
第一章：公司文化介绍
本章将介绍公司的历史、愿景和核心价值观，帮助员工了解公司的使命和愿景，从而更好地融入公司文化并达到个人与公司目标的契合度。
第二章：岗位职责与工作流程
在本章中，将详细介绍各个岗位的职责及工作流程，帮助员工清晰了解自己的
职责范围，提高工作效率，并确保团队协作的顺畅性。
第三章：市场营销策略及推广方案
本章将重点介绍公司的市场营销策略，包括市场分析、目标客户群体确定、市
场定位等内容，帮助员工掌握有效的市场营销技巧，提高品牌知名度和市场占有率。
第四章：客户服务及投诉处理流程
在本章中，将介绍公司的客户服务标准及投诉处理流程，帮助员工建立良好的
客户关系，提升客户满意度，并有效处理客户投诉，保持公司形象。
第五章：团队合作与沟通技巧
本章将重点介绍团队合作的重要性以及沟通技巧的培养，帮助员工更好地与同
事合作，提高团队效率，实现共同目标。
结语
通过本培训教材的学习，相信员工将更好地了解公司情况，提升工作技能，为
公司的发展贡献力量，实现个人与公司的共同发展目标。
某公司新近职工培训教材
某公司新近职工培训教材近日，某公司新近聘请了一批新员工，为了让他们更快更好地适应新的工作环境以及更好地胜任工作，该公司陆续编写了一份新员工培训教材，内容涉及公司概况、业务流程、职业规范等方面，下面就该教材进行具体的分析和评价。
一、教材的整体结构该教材整体分为公司概况、业务流程、职业规范等三大板块，每个板块又细分为多个小节，条理清晰，内容紧凑。
1.公司概况该板块主要介绍公司的组织架构、经营范围、公司文化等方面，并介绍了公司的历史和现状，让新员工对公司有一个全面的了解。
2.业务流程该板块主要介绍公司的各项业务流程，包括进货、存货、销售、客服等方面，为新员工提供了一个清晰的认识。
3.职业规范该板块主要介绍企业员工的职业规范，如行为准则、形象管理、语言礼仪等方面，让新员工了解公司的规矩和标准，做到服务有规矩、职业有标准，增强从业人员的综合素质。
二、教材的实用性及价值该教材的编写者做到了“针对性强，细节到位”，不仅系统性强、知识点全面、难易程度适宜，而且注重实际操作，是实用性极强的一份教材。
1.知识点全面教材中对于公司的各个方面都进行了详细的介绍，包括公司的历史、现状、组织架构、经营范围，企业员工的职业规范等等，涵盖了初入职场的新员工所应该了解的所有基础知识。
2.操作性强教材中不仅对公司的业务流程进行了分析，也提供了具体的操作指南，包括了公司的进货、存货、销售、客服等多个方面，为新员工提供了一个全方位的操作指南。
3.实际操作经验该教材中设立了许多实际操作案例，让新员工能够在实操中了解和熟悉企业文化和岗位职责等，把抽象的理论知识变成了具体的实践经验。
三、教材的不足之处及改进建议虽然该教材整体性较好，但还是存在一些不足之处，需要进行进一步的改进和完善。
1. 贴近性不足某些内容略带旁观者的视角，具有一定的抽象性，有点脱离实际需要，建议在教材中增加一些案例分析和实际问题解决方法。
2. 内容不够深入可能因为篇幅原因，某些知识点没有过多的说明，建议在增加教材内容的同时适当延长讲解时间，更全面深入地讲解公司概况、业务流程、职业规范等。
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XXX公司内部培训教材顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual IdentityES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分 (本类总分30)你的百分比※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model)…步骤一 : 确定有做决策之必要…步骤二 : 决策准则之确认…步骤三 : 给予各种准则权数值…步骤四 : 所有可行方案的列出…步骤五 : 评估所有可行的方案…步骤六 : 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统 --- Michael Porter际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与服务际作业作业销售主要的活动•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构 (Firm infrastructure)…人力资源管理 (Human resource management)…科技发展 (Technology development)…采购 (Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性 对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨Array—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。