客房服务与管理课件3教材
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《客房服务与管理》课件
2
管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
3
和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键，直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源，良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客， 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
1
管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功，例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度，或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务，建立品牌的信任，打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求，并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备，确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片，为客人提供更便捷 的服务；
• 提供滴滴出行，协助客人出行，为客人节省 了很多不必要的烦恼；
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
《客房服务与管理》78张PPT课件
❖
走廊外
❖
其他
7
❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
8
❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
46
客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
47
一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
5
一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
12
❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
13
14
二、客房的功能设计
24
（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
25
扫帚和簸箕
26
《客房服务与管理》课件 03 客房服务中心运营
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 接听电话服务
1 认识客房服务中心 3 客人投诉处理
2 一般来电处理 4 客房报修处理
4
2
3
1
确定投诉处理部门
3
判断投诉问题的性质
2
4
立即行动处理投诉
记录客人投诉内容
1
5
写出事发经过记录
1
2
回收客房保修登记表 汇总，填写维修单
3
送交工单至工程部
• (1)借用物品前要检查,电器类物品要经测试合格方可借出。 • (2)提醒客人注意用电安全,如电熨斗要放在专用袋子里,内附“使用注意事项”。 • (3)须向客人说明本酒店使用的是220V的电压。 • (4)借电熨斗、熨衣板时,客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。 • (5)借暖风机时,客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。
利人将物品用于盗窃或自杀等恶性事件。 • (2)询问是否需要工程部人员帮忙。 • (3)通知客房楼层服务员留意客人使用物品情况,避免出现噪声扰客的情况。
• (1)按规定先敲门,自报身份,等候客人开门。 • (2)托盘或餐车摆放位置要适当,可征求客人意见。 • (3)摆放妥当后揭开餐碟盖,要一一报菜名,并询问客人还有什么需要。 • (4)准备好账单并问清楚客人结账方式,如签单则请客人在账单上签字。 • (5)提供送餐服务时,要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后,征得客人同意后撤出),以免影响房内
卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话,需打电话询问。 • (6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损,同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯,
C 目录 ontents
典型任务一 接听电话服务
1 认识客房服务中心 3 客人投诉处理
2 一般来电处理 4 客房报修处理
4
2
3
1
确定投诉处理部门
3
判断投诉问题的性质
2
4
立即行动处理投诉
记录客人投诉内容
1
5
写出事发经过记录
1
2
回收客房保修登记表 汇总，填写维修单
3
送交工单至工程部
• (1)借用物品前要检查,电器类物品要经测试合格方可借出。 • (2)提醒客人注意用电安全,如电熨斗要放在专用袋子里,内附“使用注意事项”。 • (3)须向客人说明本酒店使用的是220V的电压。 • (4)借电熨斗、熨衣板时,客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。 • (5)借暖风机时,客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被,如客人仍坚持借用,可让大
堂副理与客人联系后再予借用。
利人将物品用于盗窃或自杀等恶性事件。 • (2)询问是否需要工程部人员帮忙。 • (3)通知客房楼层服务员留意客人使用物品情况,避免出现噪声扰客的情况。
• (1)按规定先敲门,自报身份,等候客人开门。 • (2)托盘或餐车摆放位置要适当,可征求客人意见。 • (3)摆放妥当后揭开餐碟盖,要一一报菜名,并询问客人还有什么需要。 • (4)准备好账单并问清楚客人结账方式,如签单则请客人在账单上签字。 • (5)提供送餐服务时,要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后,征得客人同意后撤出),以免影响房内
卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话,需打电话询问。 • (6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损,同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯,
客房服务与管理课程教学课件项目三客房清洁
（四）撤床
（七）补充房间用 品
（八）抹尘
（九）吸尘
三、自我检查
当房间清洁完成之后，要以客人的眼光对已清洁过的房间做一番审视。从 房间的一处开始，将目光做环形移动，从一个角扫视至另一个角，直至目光扫过 房间内每一件物品。这样做，可能会发现一些不易清洁的死角，确保室内所有家 具与陈设均已复位，注意如灯罩歪斜或绽开的线缝等细小的问题，嗅嗅房内是否 有异味，若有可喷洒空气清新剂。若你对客房的整洁与清洁作业彻底满意，则关 灯、关门。
况
3.等待
5.开门
2.按门 铃敲门 （第一 次）
4.敲门 等待 （第二 次）
6进房
三、撤床
（一）操作准备
1. 西式撤床物件 床一张、床垫一个、衬垫一个、床罩一条、床单三条、枕套两个、枕
芯两个、毛毯一条。 2. 中式撤床物件
床一张、床垫一个、衬垫一个、床单一条、被套一个、被芯一个、枕 套两个、枕芯两个。
• 即在抹拭家具物 品时，干布和湿 布要交替使用， 针对不同性质的 家具，使用不同 的抹布。例如， 房间的镜子、灯 罩，卫生间的金 属电镀器具等用 干布擦拭。
三、客房日常清洁基本规范
（一）操作标准
• 操作标准指各项清洁工作的具体操作步骤、标准、做法和注意要点等内容，一般在各项服务工作程 序中加以说明。
（四）确定清扫顺 序
• 饭店客房的一般 清扫顺序为： VIP房（此类房 间须在接到清扫 通知的第一时间 清扫，并按饭店 规定的礼遇规格 要求进行布置） —挂有“请即打 扫”牌的客房— 住客房—走客房 —空房。
二、房间清洁
(一)进房
（二）拉窗帘、开 窗户并检查房内物
品
（三）整理器皿
（六）清理卫生间
（五）铺床
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
1.3课程定位 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
江苏省职业学校
理论课程教师教案本
（2012—2013 学年第一学期）
专业名称旅游管理
课程名称客房服务与管理
授课教师权计举
学校南京工程高等职业学校
课题序号 3
授课班级1116
课堂教学安排
授课主要内容
（4）洗地机。
（5）高压喷水机。
（6）打蜡机。
二、清洁设备的管理
1．清洁设备的选择。
要考虑到：
（1）方便性与安全性；
（2）尺寸和重量；
（3）使用寿命和设备保养要求；
（4）动力源与噪音控制；
（5）单一功能与多功能；
（6）售后服务与商家信誉。
3．清洁设备的日常管理。
包括：
（1）建立设备档案；
（2）分级归口，制定操作和维修保养规程。
【课堂小结】（3分钟）
（在学生讨论的基础上，归纳小结）
2．清洁器具分为：一般清洁器具和清洁设备。
清洁设备的管理包括：清洁设备的选择和清洁设备的日常管理。
【布置作业】（2分钟）
1、客房部为什么要配备房务工作车？
2、饭店常用的机械清洁设备有哪些？各有什么用途？
板书设计
第一节清洁器具
一、清洁器具的分类
清洁器具包括：
一般清洁器具。
即手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备。
包括：
（1）扫帚。
分为：长柄扫帚；单手扫帚；小扫帚；头部可以自由转动的扫帚。
（2）畚箕。
分为：单手操作畚箕；三柱式畚箕；提合式畚箕。
（3）拖把。
分为：地拖；挤水器(拧拖布器)；地拖桶；拖地车。
（4）尘拖。
（5）房务工作车。
（6）玻璃清洁器。
（7）其他清洁器具。
清洁设备。
指要经过电动机驱动的清洁设备。
包括：
（1）吸尘器。
（2）洗地毯机。
（3）吸水机。
（4）洗地机。
（5）高压喷水机。
（6）打蜡机。
四、清洁设备的管理
2．清洁设备的选择。
要考虑到：
（7）方便性与安全性；
（8）尺寸和重量；
（9）使用寿命和设备保养要求；
（10）动力源与噪音控制；
（11）单一功能与多功能；
（12）售后服务与商家信誉。
4．清洁设备的日常管理。
包括：
（3）建立设备档案；
（4）分级归口，制定操作和维修保养规程。