第11章_质量管理
质量免费 第11章 零缺陷方案 步骤2-2：质量改进小组
质量免费第11章零缺陷方案步骤2-2：质量改进小组质量测验凯瑟琳看起来像是并没有被说服的样子。
艾伦站在会议室前面，然后开始说话：“谈论质量是一件很困难的事情，因为每一个人都有自己对质量的看法（凯瑟琳终于露出了微笑）。
因此，我将给予诸位一份自我评分的测验表，以作为我们今天的议程之一。
之后我再来探讨质量的基本要素。
”“做完这项自我评分之后，我们将能够有一个比较有意义的讨论。
魏森，能不能请你把这些问题发给大家？它们都是是非题，请把你们的答案圈下来，测验卷则自己保存着。
”魏森于是把一份10 题的测验卷分给每一个人（见表11-2略）。
这些主管一个个地完成他们的答卷之后放下铅笔，充满期待地看着魏森。
你可以看到成功的管理者对于考试的反应。
由于他们的一生都是优胜者，已经习惯获得高分，因此，他们通常都不怕考试。
当每一个人都答完之后，艾伦走向黑板，在上面写下1～10 的号码（答案在第12 章）。
雷夫发出一声类似强忍住的咆哮，并问艾伦：“我们真的要玩这一套吗？我们在这一行都已经干了许多年了，都知道这些东西，让我们现在就开始讨论一些真正的问题吧。
”艾伦想了一下子。
“好吧！雷夫，我跟你打个赌，如果每一个人第一题都答对的话我们就照你的意思做。
有多少人第一题答‘是’？”有4只手举起来了，举手者之一的玛丽安还露出洋洋得意的微笑，一直到她觉得不对劲的时候为止。
“你不是在唬人吧？”她质问道，“我从来就是把质量这件事当做是价值的指示，这有什么不对吗？”“从文字意义上来看，它没什么错，一点也没有错。
问题在于当你必须衡量质量或者依靠控制质量来讨生活的时候，我们开始把质量跟优雅、光亮、份量以及其他主观的事情混在一起。
当我们谈到好质量、坏质量、高质量、低质量的时候，我们也等于把这些主观的事情拿来做比较。
今天到目前为止，我们已经把质量这个词用了15或20次了，而每一次它的意义都不同。
如果我们要有一套质量改进方案的话，我们便必须在这个词的意义上取得共识。
管理学 第 11章 (周三多第三版)
11.1 控制活 动
五、பைடு நூலகம்制类型
分类依据 1、根据管理控制系统 标准输出值 Z 的性质分类 类别 程序控制 跟踪控制 自适应控制 最佳控制 2、根据管理控制时机、 对象和目的不同分类 前馈控制 同期控制 反馈控制
11.1 控制活 动
1-1、程序控制 如果系统标准输出值 Z 是个变量，且是已知时间 t 的函数， 则这种类型的控制叫程序控制。 用函数关系表示 Z = f 例：自动化生产程序 ( t )
11.3 控制方 法
盈利比率：常用的有销售利润率和资金利用率。 盈利比率：常用的有销售利润率和资金利用率。 销售利润率是销售净利润与销售总额之间的比例关系，反映 销售利润率是销售净利润与销售总额之间的比例关系， 了企业在一定时期的产品销售中是否获得了足够的利润。 了企业在一定时期的产品销售中是否获得了足够的利润。 资金利用率是企业在某个经营时期的净利润与该期占用的全 部资金之比，反映了企业通过投资是否获得了足够的净利润。 部资金之比，反映了企业通过投资是否获得了足够的净利润。
2DO EOQ = PC
D-企业在一定时间内的总需求量 C-保管成本与库存物品价值之比 O-每次订购所需的费用 P-库存物品单价
11.3 控制方 法
例：某企业一年对某种材料的总需求量是5000 件，每件价格为20元，每次订购所需的费用是 250元，保管成本与库存物品价格之比为12.5%， 安全存货：在最优订货批量外保留的储存量 求最优订购批量。
使企业的经营成果数字化，为企业发展指明方向 为协调企业活动提供了依据 为企业的各项活动确立了财务标准
使控制过程中的绩效衡量工作更加客观可靠 易于测量出实际活动的偏差，为采取纠正措施奠定基础 2）缺点： 不能促使企业对不能计量的方面予以足够重视 编制预算容易因循守旧，忽视当期实际需要 会过度束缚决策者的行动，使企业经营缺乏灵活性和适应性 过分强调预算准则，而忽视了部门活动的本来目的 预算经常偏大，大而无当，造成资金的积压浪费
第十一章 全面质量管理
第十一章全面质量管理一、单项选择题1、下述哪一项不属于质量的范畴（）。
A、可靠性B、一致性C、美学性D、价格2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（）。
A、帕累托分析B、因果分析C、正交分析D、控制图分析3、在判别两个变量之间是否存在相互关联方面有显著作用的管理工具是：（）。
A、趋势图B、散点图C、直方图D、鱼刺图4、持续改善常用工具中的“石川图”是指（）。
A、帕累托分析图B、因果分析图C、直方图D、散点图5、覆盖企业的各个职能部门，从各个环节持续不断地改进产品质量的管理思想是（）。
A、TQMB、QFDC、PDCA循环D、JIT6、下述哪一项不是质量管理使用的分析工具（）。
A、因果分析图B、甘特图C、直方图D、控制图7、下述哪一项是质量管理的统计控制方法（）。
A、领导B、不断改进C、控制图D、箭线性网络图8、下述哪一项不是质量管理的统计控制方法（）。
A、数据分层法B、排列图C、统计分析表D、漏斗模型9、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（）。
A、流程图B、排列图C、直方图D、因果分析图10、产品质量特征值的正常波动可由（）图形表示。
A、双峰型B、平顶型C、锯齿形D、钟型参考答案：1、D2、A3、B4、B5、C6、B7、C8、D9、A 10、D二、多项选择题1、产品的内在质量特性包括（）。
A、结构B、性能C、精度D、化学成分E、气味2、提高产品质量的意义是（）。
A、影响企业成本和市场占有率B、反应公司信誉C、提高企业的盈利能力D、能够节约和合理利用有限的社会资源E、提升国际竞争能力3、PDCA循环方法包括（）阶段。
A、计划B、执行C、检查D、处理E、预测4、控制图按照用途可分为（）。
A、直方图B、分析用控制图C、管理用控制图D、稳值控制图E、变值控制图5、以下（）因素不是引起质量波动的偶然性原因。
A、操作者偏离规程的操作B、原材料不符合规格标准C、机器设备的不正确调整D、加工与测量结果的细微误差E、采用相应的加工方法6、产品质量波动的来源主要有（）。
测绘管理与法律法规_第11章 11.5质量管理体系的运行与持续改进_2013年版
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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、（ ）测绘单位按照国家的《质量管理和质量保证》标准，推行全面质量管理，建立和完善测绘质量体系，必须要通过ISO 9000系列质量保证体系认证。
A:甲级
B:乙级
C:丙级
D:丁级
答案:A
2、（ ）是描述组织质量管理体系的纲领性文件，其详细程度由组织自行决定。
A:作业文件
B:质量方针
C:质量手册
D:程序文件
答案:C
3、测绘单位确定开展贯标工作，一般应选择（ ）帮助建立质量管理体系。
A:咨询机构
B:认证机构
C:测绘行政主管部门
D:监理单位
答案:A
4、在整个贯标策划中，对认证活动的部署和计划安排顺序正确的是（ ）。
A:实施认证---做好各项质量管理体系的要求---实施贯标。
课后习题_第11章 现代质量管理 (2)
课后习题
1、为什么说控制图是一种研究数据随时间变化的统计规律的动态方法？
2、质量特性值分为哪两种？
3、简述戴明“PDCA循环”。
4、质量管理的七种常用工具是指哪些？
5、产生质量散差的原因有哪些？
6、“ISO19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南”的基本构想是什么？
7、用帕累托图分析从一个印刷电路板生产线收集到的数据。
1）画出帕累托图；
2）你能从中得出什么结论？
8、某工序加工一产品，其计量数据如下表所示。
试作-
x控制图，并判断该工序是否处
于稳定状态。
-
x控制图数据表
9、试述如何把费根堡姆“全面质量管理”应用到企业质量管理实践？
10、假定你校对了贵公司的员工电话号码簿，共有1200个条目。
你发现办公室编辑出现了12个错误（缺陷），承印车间出现了42个错误（假设姓名加电话有11个出错机会）。
编辑的工作质量比印刷车间的工作质量高吗？为什么？。
《质量管理学》题库第十一章
〈〈质量管理学》题库 第十一章第^一章 可信性工程基础一、单项选择题 1.产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力是( )A 产品可用性B 产品可靠性C 产品稳定性D 产品适用性答案：B 较易 2.产品在任一随机时刻需要或开始执行任务时，处于可工作状态或使用状态的程度称 之为()。
A 产品可靠性B 产品稳定性C 产品可用性D 产品适用性 答案：C 较易3.可靠度是针对一定时间t 而言的，因而可靠度是时间可靠度函数为 R(t)，则关于可靠度函数表述正确的是()。
答案：D 较难 4.产品在规定的条件下和规定的时间内丧失规定功能的概率称为累计故障概率，记为F(t),其正确表达式是()。
A F(t) = P(T t)B F(t) = P(T :: t) CF(t) =1 -P(T t)D F(t) =1-P(T :: t)答案：C 较难 5.产品在规定条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复期规定功能状态的能力是产品的()。
A 可靠性B 维修性t 的函数。
若设产品的寿命为T,AR(t) =1 P(T t) C R(t) =1 -P(Tt)B R(t)=P(T ：：t) D R(t) =1 -P(T ：：：t)D 保障性C 可修性答案：B 较易6. 维修有三个维修活动层次：维修事件、维修作业和（）。
A 维修时间B 故障定位C 维修流程D 基本作业答案：D 较易7. 为使产品保持规定状态所需采取的措施是产品的（）。
A 维护 B 抢修 C 预防性维修D 修复性维修答案：A 较易8.利用预防失效发生或降低失效的影响的设计技术满足可靠性要求是（）。
A 维修性工程B 可靠性工程C 维修保障工程D 测试性工程答案：B 较易9. 一个在规定的环境应力下，为暴露产品薄弱环节，并证明改进措施能防止薄弱环节 再现而进行的试验是（）。
A 环境应力筛选 C 维修性试验答案：D 较易10.基于维修政策、规程、工具、测试设备等所开展的工作是（）。
第11章质量管理体系
第11章质量管理体系由国际标准化组织(ISO)颁发的ISO9000族质量管理体系国际标准，总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界各国推荐了一套实用的管理方法和管理模式。
11. 1 ISO 9000族标准基础知识质量管理随着经济的发展，逐步形成管理科学中一门独立的学科。
为统一质量管理，适应社会化大生产的要求，将质量管理的有关要求系统化、规范化、普遍化和统一化。
ISO 9000族标准在吸收全面质量管理的理论基础上，用国际标准的形式，使质量管理和质量保证在世界范围内统一起来，具有通用、协调、可操作性的特点。
ISO 9000族标准是面向21世纪的质量管理标准，它贯穿了当代经济管理理论，尤其是全面质量管理理论的思想和方法。
11. 1. 1 1987版ISO 9000族标准1987版ISO 9000族标准首批发布6个标准:①ISO 8402质量术语(该标准为1986年发布);②ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南;③ISO 9001质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式;④ISO 9002质量体系生产和安装的质量保证模式;⑤ISO 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式;⑥ISO 9004质量管理和质量体系要素指南。
11. 1. 2 1994版ISO 9000族标准国际标准化组织在1994年对1987版ISO 9000族标准进行改版，形成1994版ISO 9000族标准。
1994版ISO 9000族标准继承了1987版的总体结构和思路，力图采取增加标准数量的方式，解决适用性差、通用性差、协调困难等问题。
1994版ISO 9000族标准对ISO9000,ISO 9001 ,ISO 9002,IS0 9003等几个核心标准在技术上作T 修改，同时增加分标准来完善补充。
为了适应其他领域，如服务、流程性材料等方面质量管理的应用，对ISO 9004标准也增加了分标准，使之适应各类产品质量管理的要求。
第十一章、成品保护和工程保修工作的管理措施和承诺
第十一章、成品保护和工程保修工作的管理措施和承诺成品保护和工程保修是工程后期质量管理的重要环节，实施完善的成品保护，提供快速优质的保修服务，既有利于促进工程质量、降低工程成本，也有利于提升企业的履约形象和社会信誉。
一、成品保护的原则1)合理安排工序，确定保护方案在准备工作阶段，由项目总工程师领导，配合土建、安装、装饰等专业施工员对施工进行统一协调，合理安排工序，加强工种间的配合，正确划分施工段，避免因工序不当或工种配合不当造成成品损坏，研究确定成品保护的组织管理方式以及具体的保护方案，对重要构件保护下发作业指导书。
2)建立成品保护责任制，责任到人。
派专人负责各专业所属劳务成品保护工作的监督管理。
3)各专业施工员会同各分区的成品保护责任人进行定期的巡回检查，将成品的监护作为项目重要工作进行。
4)加强职工的质量和成品保护教育及成品保护人员岗前教育，树立工人的配合及保护意识，建立各种成品保护临时交接制，做到层层工序有人负责。
5)除在施工现场设标语外，在成品或设备上贴挂成品保护醒目的警示标志，唤起来往人员的注意。
6)对成品保护不力的分包单位和个人以及因粗心、漠视或故意破坏工地成品的，视不同情况和损失，予以不同程度的处罚。
二、成品保护管理制度1)建立成品保护工作的组织机构（1)以现场生产经理牵头组织并对成品保护工作负全面责任。
（2)项目经理部各专业施工员负责实施。
（3)各专业承包商主要领导负责自身施工范围内的作业面上的成品保护。
2)建立成品保护的责任由生产经理组织划分成品保护责任区，并落实到岗，落实到人。
3)确定成品保护的重点内容和成品保护的实施计划由生产经理和项目工程师会同各专业施工员根据不同的施工阶段，确定成品保护的内容和成品保护的实施计划。
4)分阶段制定成品保护措施方案和实施细则各专业施工员根据本专业的特点，制定各成品的保护方案和实施细则，并经项目工程师审核批准实施。
5)健全成品保护的各项管理制度由项目经理牵头，组织制定成品保护的检查制度、交叉施工管理制度、交接制度、考核制度、奖罚责任制度。
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《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
第1节 质量与质量管理
▪ 质量、成本、交货期、服务及响应速度， 是决定市场竞争成败的几个关键要素，而 质量更是居首位的要素，是企业参与市场 竞争的必备条件。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念 具体为八个方面的含义，即：
✓性能
✓耐久性
✓附加功能
✓维护性
✓可靠性
✓美学性
✓一致性
✓感觉性
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认 为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制 造企业和其产品，而对于服务企业来说， 还应进一步补充下列质量内容： ✓ 价值 ✓ 响应速度 ✓ 人性 ✓ 安全性 ✓ 资格
▪ 质量管理的涉及面很广：从横向来说，包括 战略计划、资源分配和其它系统活动，如质 量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵 向来说，质量管理包括质量方针、质量目标 以及质量体系。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量保证
▪ 质量保证（quality assurance），是指 “为使人们确信某实体能满足质量要求， 在质量体系内所开展的并按需要进行证实 的有计划和有系统的全部活动”（国际标 准ISO 8402-1994）。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量就是适用性
最著名的也是最流行的，是美国著名的质 量管理权威朱兰（J. M. Juran）给质量下 的定义：“质量就是适用性”。
所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要 求的程度。企业的产品是否使顾客十分满 意？是否达到了顾客的期望？如果没有， 就说明存在质量问题。不管是产品本身的 缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是 什么，都是企业的责任。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量过程
设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
工作质量
工作质量一般指与质量有关的各项工作， 对产品质量、服务质量的保证程度。工作 质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效 性，同时，决定着产品质量、服务质量。
案例：协和飞机源何告别蓝天
▪ 可惜协和有致命伤——油耗惊人、维护费 用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美国 人极为反感，除了纽约机场就没有第二个 美国机场肯接纳它。
▪ 它固然尊贵，乘坐它作万里游感觉固然好 极了，但不菲的票价让人望而却步。协和 的亏损不仅由来已久，而且是日甚一日， 终于使得英、法航空公司壮士解腕，相继 停飞了事，宁可将之当作牌位供奉着，也 不愿赔本赚吆喝。
最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用， 一般管理层和执行层的工作质量起保证和 落实的作用。
产品质量指标可以用产品质量特性值来表 示，而工作质量指标，一般是通过产品合 格率、废品率和返修率等指标表示。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量管理的基本概念
▪ 根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理 （quality management）是指“确定质量方 针、目标和职责，并通过质量体系中的质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进来使 其实现的所有管理职能的全部活动”。
上海13层在建住宅楼整体倒塌
2009年6月27日6时左右，上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢13层在建商品楼 发生倒塌事故，已造成一名工人死亡。
房屋倾倒的主要原因是，紧贴7号楼北侧，在短期内堆土过高，最高处达10米左 右；与此同时，紧邻大楼南侧的地下车库基坑正在开挖，开挖深度4.6米，大楼两 侧的压力差使土体产生水平位移，过大的水平力超过了桩基的抗侧能力，导致房 屋倾倒。
▪ 质量体系有两种形式。一种是用于内部管 理的质量体系；一种是用于外部证明的质 量保证体系。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
案例：协和飞机源何告别蓝 天
▪ 2003年5月，当今商业客机中的“至尊 ”——协和飞机，在一片惋惜声中结束 了为时27年的飞行。协和飞机重170吨 ，长约62米，拥有4台巨大的引擎，速度 为音速的2倍，比刚出膛的子弹还要快8 ％。巴黎和纽约相距万里，时差为6小时 ，乘协和从纽约到巴黎仅需3小时15分， 走下飞机还须将手表向前拨2小时43分。
▪ 质量保证还分为内部质量保证和外部质量 保证。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量控制
▪ 所谓质量控制（quality control），是指 “为满足质量要求所采取的作业技术和活 动”（国际标准ISO 8402-1994）。
《生产与运作管理》陈荣秋、马士华编著
质量体系
▪ 质量体系（quality system）是指“为实施 质量管理的组织机构、职责、程序、过程 和资源”（国际标准ISO 8402-1994）。
生产与运作管理
Production & Operations Management
华中科技大学管理学院 The School of Management，HUST
陈荣秋 马士华 Rongqiu Chen量门回应史上最雷语：电脑障碍是蟑螂引起的。
广州丰田凯美瑞部分车辆陷入“ 刹车门”
质量的概念
▪ 在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理 解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有 所变化。
▪ 自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特 (W.A.Shewhart) 博士于1924年首次提出将统 计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和 方法不断丰富和发展。
▪ 国际标准ISO8402-1986对质量作了如下定义: 质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含 需要能力的特征和特性的总和。
/20090627/n264800026.shtml
你想到的有什 么？
产生质量问题的可能因素
产生质量问题的可能因素
技术本身的因素 人的技术水平因素； 管理因素； 材料因素； 环境因素； 随机因素； 以获取利润为目的的不正当行为因素； 其它
第11章 质量管理