餐饮服务员培训课程-点菜+推销

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，
热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方
式礼貌地向客人解释。
推销技巧
在为餐厅顾客提供服务时，还有另外一种身份——餐厅菜品酒水推 销员。 餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐 厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言 介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加 直接的影响。因此，需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、 餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型， 采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的 提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐 厅顾客的消费欲望呢?
点菜四个注意事项
1.按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低 的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。
④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐
所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不 接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记， 消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回 头。
前喝老火汤。
2.考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑
经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。
②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费
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能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价
服务员引座七大技巧

(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可 以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客 人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地 方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落 的印象。
不同产品的推销技巧

1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人 的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。 在点菜的过程中要注意： 第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX 菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。 第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。 第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。 第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内 容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。 2、推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准 确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。 在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人 推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎， 是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵 爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”



(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全， 同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。



(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位 置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜 野味。
3.就餐人数与菜的分量相宜 在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为
其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情 况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人 的需求而有不同的分量。 4.写菜单 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需 要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求 准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主 张，应当礼貌地向客人问清楚。
下面我们就针对： 不同的餐厅产品(菜品、酒水等);
不同的餐厅顾客消费类型(小朋友、老年人、情侣等);
不同的餐厅服务阶段(餐前、餐中等)， 同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。
餐厅服务员推销技巧的三要点



1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠 的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味， 达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。 而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、 饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时， 服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面 子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。 餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推 销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜 欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老 者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推 销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人 员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问"先生，您用饮料吗?" 二问"先生，您用什么饮料?"三问"先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶?"很显然第三种 问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见， 第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。
5、对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客 人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。 因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的 招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推





不同服务阶段的推销技巧
1、餐前准备也有推销技巧 其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了，从餐厅装饰与菜品产品的 搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台，确实应了那句话：“营销无处不在” 。 下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的：在菜牌上附上专栏、夹上别的 纸张或其它装置;将酒杯与其它餐具一起摆在桌上;特价或促销活动，例如好酒论杯计 或每月特选等;在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。 这些看似微不足道的细小环节，可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西，所 以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。 2、用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服 务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么 样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒 店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得 这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?” 往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销 出去了。 3、菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有 其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已 上齐，看看与所点的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
针对不同顾客类型的推销技巧
1、对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅 的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选 饮料上却恰恰相反 由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推 销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁， 非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗?” 2、对老年人的推销技巧 给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩 不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆 腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜 香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相 信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。 3、对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光 顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以 的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。 同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消 费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。 4、对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足 的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于 客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。 要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如 “先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求” 等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。