对不同类型的客户沟通策略

冷静思考的客户

具有相当的学识，且对产品也有基本的认识，万不可忽视这一点

感情冲动的客户

大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定

善变的客户

表面上好接处，但缺少购买的诚意，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。但不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望

性急的客户

说话速度快，招聘顾问一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，只要应和他很容易成单

侃侃而谈的客户

热情、有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。

性子慢的客户

有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。

对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。爱讨价还价的客户

对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

温和有礼的客户

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明产品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

顽固的顾客

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。

顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论合作的口气与他们进行销售说明，谈论他感兴趣和话题和趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感。

知识渊博的客户

容易成交的典型，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。

虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

优柔寡断的客户

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语。

提示：平时大家所说的促销期，马上就要结束；广告位紧缺等

当客户说他要考虑一下时，我们该怎么说？

“张先生”，很明显的，你不会花时间再考虑我们的效果了，对吗，除非你对我们的效果真的不满意。我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是对我不满意吧？

因此我可以假设你真的会考虑一下咱们合作的问题。可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是考虑的是什么呢？是我们产品，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？张先生，老实说会不会因为钱的问题呢？你能直接的告诉我吗？

当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？

“张小姐”，我非常理解您近期工作太忙，如果不是因为忙，我相信您早就选择了我们招聘服务，但是的确现在是有好几家企业都在需要这类的人才。

对于广告客户：现在这个广告位已经为您留了一周时间，您再不确定下来，我只能给我其它的老客户了。（本次优惠是我们一年中做的最超值，不仅服务多，价格便宜，而且还有这样丰厚的礼品，张小姐，说实话，机会实在的太难得了，还有两天就结束了，我相信您不是忙早就决定了，但您忙来忙去不也是为了帮企业找到更优秀的人才嘛。

当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？

“刘经理”，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？

假如今天我们为您提供的人才能够帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，刘经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？

当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？

“王先生”，我理解你的这种想法，一般我们客户在选择我们的网站时，他会注意三件事：1、招聘效果；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家招聘网站能同时提供最好的招聘效、最优良的售后服务、最低的价格给客户。

也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择价格的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们好的招聘效果，还是我们公司优质的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（要不我发份合同您先了解一下吧）

当顾客因为某些问题，对你习惯说：“NO ”（不），你该怎么办？

“张小姐”，我在一览工作这些年里，相信有很多网站的销售员都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的服务。当然，你可以对所有销售人员说"不"。在我负责的这个行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说"不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向我说的，他们是向企业未来的利润和发展说"不"。

今天如果有一位优秀的人才愿意去你们公司发展，您企业也正缺少一位这样的人才，您还会为这些小小的问题而找任何的理由和借口而对你自已说"不" 吗？

当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？

“张小姐”，当您选择我们高级版服务最看重的就是人才级别，如果您只能单独购买20份高级人才简历，也需要花费3600元，50份简历就需要9000元，加上赠送您的一周logo （价值3000元）一周banner（价值9000元），其它职位数和页面设计等不说，相信您应该认同这就非常划算和值得了吧。

要不您帮此套餐服务分解讲给您领导听，相信他一定会选择此项服务作为您企业本次的招聘方案。

本文由一览装饰英才网上海负责人朱小姐友情提供！

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。三、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

与客人的沟通技巧

与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么 1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服

20种客户谈判技巧

20种客户谈判技巧售楼谈判失败的原因价格方面: -20% 谈判态度与技巧方面: 70% 信誉方面:10%-- 一、价格至上的客户这类客户会一个劲的杀价，常常表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，附近其他楼盘的价格更低。这种客户是非常常见的，但是并不难对付。策略：（6）如何守价 ※如何守住价格——议价技巧客户之所以会购买，主要原因是： 1.产品条件与客户需求相符合； 2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）； 3.业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。一、在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： ●对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 ●不要有底价的观念。 ●除非客户携带足够现金及支票能够下定； ●能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。

●不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受） ●要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。 ●抑制客户有杀价念头的方法 ●坚定态度，信心十足； ●强调产品优点及价值； ●制造无形的价值（风水、名人住附近等） ●促销（自我促销、假客户）要合情合理。二、议价过程的三大阶段 1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上） 2.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由：（2）你只能议价××元（3）提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应

客户逼定成交的常见20种方法

客户逼定成交的常见２０种方法 360行，行行有门道。售楼处中，本来只是带着意向取得客户，也可在富有经验的售楼员中，通过其灼灼逼人的巧妙销售战术，使成交量达到之最。如以下房市中逼定客户成交的常见20种方法就是这样。【1. 富兰克林成交法】 ---------------------------------- 这种主法适用于善于思考的人，如：“李锐先生，在症状国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在看来，出除了你觉得该楼盘略远一点外，其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么？” 【2. 非此即彼成交法】 ---------------------------------- 这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。可以这样问：“您是首付20%呢还是首付30%”。【3.“人质”策略成交法】 ---------------------------------- 我的车出了点小毛病，空调声音不对劲，送到车场一说，车场老板说：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我去车场，老板大声说：“禹先生，你看你的车”。我的车被高架在空，地下有空调一组排档复速系统的零件。最后，车场老板说：“‘全修好得8000元啊’。无奈，我认了”。在销售中，尽量说服客户交定金，先交500元房号保留金也行。这样，客户反悔的机会就没有了。【4. 单刀直入法】 ---------------------------------- 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样，你不可能花15元/月的低价得到ISO9002的物业管理服务，你别让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。【5. 决不退让一寸成交法】 ---------------------------------- 房地产业不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。【6. 家庭策略成交法】 ----------------------------------

与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧第1招妥善安排会面的约定当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。第8招缓和紧张的气氛当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第9招做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。第10招询问对方的意见与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。第11招清楚地说出自己的想法与决定如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。第12招找出问题症结对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。第13招要有解决问题的诚意当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。第14招适时提出建议当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。第15招使谈判对手作肯定答复的问题通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。第16招不要仓促地做决定允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！第17招不要催促对手下决定

客户(代理)谈判技巧

客户（代理）谈判技巧亲爱的家人们，大家晚上好，已经有两个月时间呢没有开过课了，所以也生疏了很多，那如果接下来讲的不好，也请大家多多包涵，今天的课程呢是让我们针对9种类型的客户如何对应方法，希望这次课程能给大家解决实质性的问题，有助于大家的进步和成长，大家有没有做好学习的准备呢？好，大家的热情我都看到了，我先给大家看下9种类型的客户，我今天讲课呢把代理和零售客户全部归类于客户，看完给我一个回应小伙伴们经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正客户或者代理”。怎样瞬间认清客户或者代理并一举攻下，下面我们将实战销售中常见九种客户或者代理进行分析，让我们更有效率的进行现场销售讲解。根据客户类型分析： 1、随身附和型的客户或者代理症状：这类客户或者代理是对什么都不发表意见，不论小伙伴们说什么都点头称是或干脆一言不发。心理诊断：不论小伙伴们说什么，此类客户或者代理内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让小伙伴们不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则小伙伴们乘虚而入，令其尴尬。处方：若想扭转局面，让这类客户或者代理说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁客户或者代理疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使客户或者代理失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜(因地制宜，是根据当地的具体情况，制定或采取适当的措施来干某件事情或处理一些事。)的围攻。 2、强装内行的客户或者代理症状：此类客户或者代理认为对产品比小伙伴们精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令小伙伴们着慌或不愉快的话，这类客户或者代理硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

谈判技巧和话术

房地产销售技巧及话术杜生林 2013年6月24日房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由呼市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 3、价格问题成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是现浇结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 4、客户要求回家商量，考虑时。 ⑴比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。（一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

几种搞定客户的谈判技巧

几种搞定客户的谈判技巧 1.确定谈判态度在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手合作。如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2.充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆。在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司

的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。同时还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。 3.准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案。先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重

如何与不同类型客户类型沟通技巧

如何与不同类型客户类型沟通技巧医生非常注重自己的实际经验，比较排斥新东西。我们要花比较多的时间和这类医生沟通，找到他能接受的点，然后有针对性地做工作，或是从不同角度做工作。他们就像一个堡垒，我们可以立体地攻击他，直到攻破为止。“欲速则不达”，千万不能操之过急，否则可能会适得其反。医生非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈，即如何用最少的投入获得最大的产出。人的需求是多样化的，再现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我们用心发掘。医生比较细心，喜欢提问。他们要求医药代表为人可靠，介绍产品要专业化、要有逻辑和条理性，甚至提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。医药代表拜访这类客户必须充分准备好各种资料。型医生喜欢控制，步伐迅速，不喜欢与医药代表闲谈，常要求代表提供事实而非感觉，宣传产品简明扼要，不要讲过于细节的问题。相应的，医药代表一定要想好拜访中的每一句话，应对客户提出的各种反对意见，计划好拜访时间，不要超时。医生的人情味比较浓，态度温和，比较合作，喜欢听其他医生的用药经验，但不愿冒风险尝试新药，非常关注产品的安全性问题。拜访这类医生时，医药代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的话题，强调产品的安全性。值得注意的是，这类客户对你的态度很好，对竞品代表的态度当然也很好，忠诚度很低。医生热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢医药代表介绍新品、新的宣传资料或医学文献，也喜欢试用新药。因此，医药代表可以介绍我们目前新开展的研究和一些权威客户正在进行的新适应症方面的使用尝试，鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。

总之，到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，通过对客户的有效分型，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果。

客户谈判技巧

如何与客户进行有效谈判技巧为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在即将达成协定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自己的利益? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意；一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润，而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。但和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现：第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”，即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈到的价格找到它的价值所在。销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多，谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他

客户拜访的类型、流程及沟通技巧

客户拜访的类型、流程及沟通技巧客户拜访的类型有哪些?你知道客户拜访的流程是怎么样的吗?下面是小编给大家搜集整理的客户拜访的类型、流程及沟通技巧*内容。帮您回答以上问题。客户拜访的类型、流程及沟通技巧客户拜访可分为两种：一. 电话拜访二. 面对面拜访电话拜访的大体流程：拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接拜访前的心理准备好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”，同时又要本着一个“伸缩”

心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。拜访中的言语沟通人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?

与顾客沟通技巧

与顾客沟通技巧任何销售技巧都在与顾客沟通过程中得以体现的，如果你与顾客的每次沟通都有效，那么销售自然成功。什么是沟通，沟通就是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息沟通。它是通过看、身体动作、说和倾听四种模式组合体现的。要使沟通有效，就必须保证这四种模式环节的成效性。（一）看的技巧眼睛是心灵的窗户，导购人员要擅用目光接触，并迅速、准确的掌握顾客心理，捕捉顾客瞬间感受变化，以便审时度势，做到有效的推荐。 1与顾客说话时，保持稳定、真诚的目光接触；当与顾客交谈时，要保持稳定的目光接触，加上你的面部诚恳的表情，就会将顾客注意力吸引到你和你推荐的产品上来，有利推动销售的成交。眼神既可传达善意与真诚，但也能暴露挑衅，因此与顾客目光接触时切忌： A、直盯——会让顾客有威胁的感觉。 B、突然扫射一一会让顾客觉得自己遭到了突然袭击，本能地警觉起来，对你推荐的产品表示怀疑。 C、游离不定一一顾客的注意力会跟着你游离不定的目光转移或散漫，对你的推荐心不在焉，从而大大降低了成交率。 D、频繁眨眼一一顾客会认为你对自己讲的内容感到紧张，缺乏自信。 2与顾客目光接触的时间 A、一对一的场合：5~20秒为宜； B、一对众的场合：3~6秒为宜。注：过度的目光接触不仅很累人，还会引起顾客的厌恶和抵触。 3、看正确的地方：进行目光接触时，尽量直视顾客的脸、眼睛附近的部分。注意：盯着顾客的脸上部或下部时，不仅不能吸引顾客的注意力，并且还会让他感到不舒服。（二）说的技巧与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，要表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。（沟通内容：表达声调: 肢体语言=7%: 38%: 55%）

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16级电商班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧王敏主编前言近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。项目一客户心理不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。任务一客户心理的重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应客户心理与沟通技巧二、客户的感性激发女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。任务二与客户达成沟通共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足五、客户的心理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求一、沟通中如何把握客户需求二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理；客户心理与沟通技巧三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧项目二沟通概述呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。任务一沟通的内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型一、沟通的原则

几种典型客户类型及应对技巧

几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。第四类型：主人翁型客户特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，