沟通原理认知-沟通类型
14.1 沟通原理——学习材料
沟通的概念及其过程（一）沟通的概念及沟通的重要性沟通（Communication）是指信息或想法的传递过程。
沟通的目的在于激励和影响他人的行为。
如果信息或想法没有被传送，则表明沟通并没有发生。
发生沟通不仅要求信息或想法被传递，而且要求发出的信息或想法能够被理解。
接受者能够准确理解所收到的信息或想法，不论是否最终接受这些信息或想法，都应当被理解为发生了良好的沟通。
具体来讲，沟通在管理工作中具有以下作用。
1、通过沟通，能够把组织中的各种要素有机结合起来，增强组织的凝聚力和竞争力；2、通过沟通，领导者能够全面、及时、准确地了解组织情况，便于激发下属员工的工作热情，从而有效地实现领导职能；3、通过沟通，组织能够与外部环境之间建立联系，从而为其生存和发展赢得更大的空间。
（二）沟通的过程图14-1沟通过程的一般模式沟通是一个复杂的过程。
这个过程一般有三种表现形式：人与人之间的交流、人与机器之间的交流以及机器与机器之间的交流。
在领导工作中，沟通一般是指人与人之间的交流。
通过人与人之间的信息或思想的传递，来增强彼此之间的了解，从而在组织内部建立良好的人际关系，是沟通的主要目的。
沟通过程的一般模式如图14－1所示。
在沟通过程中，信息发送者与信息接受者处于沟通过程的两端，既可以是简单的—一对应关系，也可以是复杂的多重对应关系，且双方在信息传递中的角色可以互相转换。
发送者为信息发出方，接受者为信息接受方，双方进行沟通的载体称为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方进行信息加工的形式。
双方通过下列步骤进行信息传递。
1．信息收集与信息编码信息源对思想或想法进行编码而生成信息。
被编码的信息主要受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化环境。
信息发送者首先需要把准备传递的思想或想法转换为信息，然后对于已经形成的信息进行归类，选择能够被接受者所理解的“语言”和“符号”进行编码工作，这一过程叫做编码。
寻找双方能够理解的符号，是建立有效沟通的前提条件。
沟通的基本概念及方式种类
一、语词沟通和非语词沟通
▪ 1.语词沟通和非语词沟通：语言和 非语言或言语和非言语的沟通。
▪ 通过语词符号实现的沟通称之为语词 沟通。
▪ 口头语言 ▪ 书面语言 ▪ 暗语
▪ 暗语：亚文化群体的独特沟通媒介， 具有附加意义，多见于有越轨行为的 亚文化，该文化以外的人往往难以理 解
▪ 功能（1）自卫功能：隐蔽沟通，外人 难以理解
▪ （2）保密功能：以密码的形式储存
▪ （3）组织功能：在组建亚文化群体中 有重要的作用
▪ 具有规范的意义：易于统一群体成员之 间的沟通方式
▪ 组织导向的作用：其神秘性吸引了成员
▪ （4）感情强化的功能：独特语言符号 的使用使群体成员之间的亲近感加强
▪ 2.借助于非语词符号，如目光、表 情、体态语、姿势姿态、接触及 非语词的声音和空间距离等实现 的沟通，叫做非语词沟通。
接反映着彼此相互接纳的水平。 ▪ 空间距离的接近与情感的接纳水平
成正比例关系。 ▪ 单位空间内人员密度
（二）个人空间位置与沟通
▪ 人与人之间的空间位置关系， 也会直接影响个人之间的沟通 过程。
▪ 距离对沟通的影响 位置对沟通的影响
（三）人际距离与沟通
▪ 亲密性与彼此之间的正向感受 相关，疏远性与彼此之间的负 向感受相关。
▪ 2.将选定的改善目标与实际生活 联系到一起，并转化成可以在日 常生活中实施的每一个具体做法 。
二、提高沟通的准确性
▪ 1.提高自己准确描述事物的能力。 ▪ 2.对所用的非语词沟通方式有明确
的概念。 ▪ 3.保持对别人包括直接的语词反馈
在内的各种反馈信息足够的敏感， 并及时调整自己的信息和符号选择 。
三、激发沟通的良性定向的技术
▪ （一）沟通的“同理心”定向 ▪ 同理心是指站在对方的角度和位
沟通的基本概念与类型(ppt 27页)
童鞋们，有木有这样的感觉？人生看 起来就像是一场杯具，处处充满了鸭梨， 学习有鸭梨，生活有鸭梨，工作有鸭梨， 其实杯具与否全在你的心态，只要以积极 的态度去对待人生的风雨坎坷，把鸭梨放 进冰箱里，让这些都变成冻梨，那么人生 就是一场洗具。
(2)团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以 上员工组成的工作小组内部发生的所有形式的沟通 都可以称为“团队沟通”。
反馈
通道
沟通的过程
信息 接受人
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
他被誉为是20世纪最 伟大的心灵导师和成 功学大师，美国现代 成人教育之父 。
他说：“一个人的成 功，只有15％归结于 他的专业知识，还有 85％归功于他的沟通 能力。”
戴尔.卡耐基
卡耐基主要代表作有：《沟通的艺术》、《人性的弱点》、 《人性的优点》、《美好的人生》、《快乐的人生》、 《伟大的人物》和《人性的光辉》
2、（ C ）忌以荷花作馈赠品，因为这个国家多以荷花为祭祀之花。 A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸 3、在（ B ），康乃馨被视为不祥的花朵。你如果稀里糊涂地买一大把康 乃馨送给他们，碰到脾气大的不挨揍才怪。对他们什么都可以送，就是不能 送康乃馨。如果对这个风俗不了解，保证你有苦头吃。 A、英国 B、法国 C、印度 D、缅甸
世界各国颜色忌讳
日本人忌讳绿色，认为绿色不祥；他们还忌荷花图案，因为荷花在日本 代表葬花；
沟通的原理等
第4讲沟通的基本策略一、沟通主体策略●告知策略：沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通的目的在于让受众接受你的理解和要求但不需要他们参与意见。
●说服策略：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，沟通的目的在于让受众根据你的建议去实施你希望的行为。
但最终的决策权还在受众。
合称为“指导性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助他们提高工作技巧时，宜采用此策略。
●征询策略：沟通者希望通过商议来共同达到某个目的，双方都要付出，也都要有收获。
●参与策略：具有最大程度的合作性。
沟通者需要通过共同的讨论去发现解决问题的办法。
合称为“咨询性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题时，宜采用此策略。
二、沟通客体策略—激发听众兴趣通过强调某一事物的价值或重要性激发听众。
通过可信度激发受众▲通过构建与受众的“共同出发点”激发受众▲以传递良好意愿与“互惠”激发受众▲运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职、辞退。
◐双方要达成共同的认识，必须从公司高度来寻找共同的目标，再从共同目标出发寻求说服对方的理由。
◐比如，A经理要说服B经理，就应强调降低成本比采用新技术更重要，可延迟进行技术改造。
B经理应阐述，从长远看，新技术的采用有利于成本的下降，这并不与A的观点相矛盾。
三、沟通的编码与解码策略●影响编码和解码的个人障碍1、地位的差异2、信息的可信度3、认知的偏差4、过去的经验5、情绪●影响编码和解码的组织障碍1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤5、缺乏反馈●克服障碍的策略1、简化语言2、利用反馈3、主动倾听四、沟通的信息策略（受众导向有效强调）●有效强调：根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。
故在沟通内容的安排上应注意以下策略：◐直接法：在信息的开始阐述重点。
比如，委员会推出A政策。
原因：理由1 ------理由2 ------理由3 ------▲该策略适合90%左右的场合。
有效一般沟通的十大沟通原理
有效一般沟通的十大沟通原理有效一般沟通的十大沟通原理沟通作为人类最基本、最重要的活动方式和交往过程之一,不仅在管理中占据首屈一指的地位,而且在其它的人类行为中也扮演着十分重要的、不可或缺的关键角色。
一、有效沟通的真实性原理有效沟通的真实性原理,即有效沟通必须是对有意义的资讯需要传递。
没有有真正意义的资讯需要传递,哪怕整个沟通的过程全部完整,沟通也会因为没有任何实质内容而失去其价值和意义,即使完整无缺的沟通成了无效与无意义沟通。
从经济学角度讲,无效沟通是对沟通资源,包括时间和精力、渠道、金钱上的一种浪费,不仅沟通本身毫无意义与价值,有时甚至还产生负效益,即沟通成本大于沟通的产出。
一个良好的沟通过程,必须要有富有意义的资讯需要沟通,这是沟通能够存在、成立和有效的内容基础和根本与首要前提。
即有效沟通的内容必须具有真实意义,沟通过内容与过程必须具有真实性,沟通的资讯必须是至少对其中一方是有用和有价值的资讯。
二、有效沟通的渠道适当性原理有效沟通必须将有意义的资讯,通过适当和必要的沟通渠道,由一个主体送达至另一个主体,此即为有效沟通的渠道适当性原理。
有了真实的资讯需要沟通,也有一些渠道或通路可以将资讯传送给资讯接受者,并不能就完全保证沟通的有效性.为什么呢?因为不同的资讯对于传递渠道的选择有要求。
真实的资讯,选择了不恰当的渠道进行传递,就会产生资讯误读或扭曲,导致沟通受挫或受阻,有时甚至产生沟通灾难。
如上司对下级表示友好的方式就因人、因场合而异,如方式选择错误,则可能引起沟通问题。
三、有效沟通的沟通主体共时性原理有效沟通的第三条原理是,有意义、真实的资讯必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受,此原理可称为有效沟通的沟通主体共同适当性或共时性原理。
人们要想达成有效的沟通,资讯的发出者和接受者都应该是而且必须同时恰好是应该发出和应该接受的沟通主体,发送者和接受者的主体适当或共时性这两者缺一不可。
沟通的概念及类型
沟通的概念及类型
沟通是指信息的传递和交流过程，它是人类社会活动中至关重要的一部分。
在不同的情境和领域中，沟通可以采用多种方式和形式。
以下是沟通的一些概念和类型：
1. 概念：
-信息传递：沟通是将信息从一个人或实体传递给另一个人或实体的过程，这个信息可以是思想、观点、情感、意图等。
-交流：沟通是双向的，它不仅包括信息的传递，还包括对信息的理解、回应和反馈。
2. 类型：
-口头沟通：通过口语言或语音进行的沟通，如对话、演讲、电话交流等。
-书面沟通：通过书面语言进行的沟通，如书信、邮件、报告等。
-非语言沟通：通过非语言符号和信号进行的沟通，如肢体语言、面部表情、姿势等。
-正式沟通：在组织、机构或工作场所中按照一定规范和程序进行的沟通，如会议、公告、正式函件等。
-非正式沟通：在日常生活中自发进行的沟通，如闲聊、社交交流、日常对话等。
-一对一沟通：只涉及两个人之间的沟通。
-群体沟通：涉及多个人之间的沟通，如团队会议、集体讨论等。
这些都是沟通的一些基本概念和类型，沟通在人类社会中扮演着至关重要的角色，它有助于建立人际关系、传递信息、解决问题和推动社会发展。
(完整版)沟通的种类
沟通的种类１．单向沟通和双向沟通第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通.单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍.如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道,同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程,由一方首先传达给另一方,另一方有什么不理解,有什么意见等,反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。
只有做到了这些,才能保证你所传达的信息准确无误。
２．正式沟通和非正式沟通在我们的日常工作中,还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
其途径分别有：正式沟通:报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。
如：员工的康体活动,员工的生日会,头脑风暴会等.当然不同的企业会有不同的做法。
沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍·形体障碍·语言障碍·地位障碍·文化障碍·心理障碍·环境障碍·人数障碍在沟通中常见的障碍有：（１)形体障碍.比如由于错误的肢体语言,传达出来的信息会使沟通产生障碍.(２）心理障碍。
比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己,那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。
（３)语言障碍。
很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
（４）环境障碍。
很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
（５）地位障碍。
在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是,很多员工就不会发言了。
沟通的类型_沟通的技巧和方式_演讲技巧_
沟通的类型_沟通的技巧和方式任何有效的沟通必须把握好沟通的类型。
在进行沟通前，我们要了解不同类型交谈的特点，根据类型不同选择恰当的沟通方式，对症下药，只有这样才能掌握沟通技巧，最终达到沟通的目的。
今天小编给大家分享一些关于沟通的类型的知识，希望对大家有所帮助。
沟通的类型一、说服式沟通这类沟通的目的是一方就某些问题对的另一方进行劝导说服。
因为他是以说服为目的，所以说服者在沟通中是沟通方向和内容的控制者，是发话的主体，在沟通中起关键作用。
由于被说服者是沟通目的的承载者，在沟通中也起着十分重要的作用。
没有被说服者的配合和转化，沟通不可能有效进行的。
沟通的类型二、商讨式沟通这类沟通的目的是通过交谈者的相互讨论，共同协商，就某一问题统一意见，或达成合作协议，比如外交谈判、经贸洽谈等活动。
这种沟通应该具有统一性、建设性和合作性的特点。
要求沟通双方严肃认真的表达自己的见解，耐心听取对方的意见，从一定的原则出发，求同存异，达到交谈的目的。
沟通的类型三、辩论式沟通这类沟通的目的在于沟通各方对某些问题各抒已见、展开辩论，比如法庭辩论、学术辩论等沟通活动。
这种辩论性沟通，应该注意说话的科学性、针对性和严肃性。
沟通的类型四、调查式沟通这种类型的沟通的目的在于互相配合，一方就另一方提出的问题作出回答。
这种沟通的目的，决定了他长以问答作为基本形式。
它要求问话者的言辞要有目的性、明确性和启发性;答者的语言具有针对性、真实性和完整性。
沟通的类型五、倾诉式沟通这类沟通的目的是一方将自己的欣喜、苦恼怨恨以及打算或决定告诉对方，与对方享喜悦，让对方分担烦恼，接受或同情倾诉方的怨恨，或者征询对方的评价。
这类沟通一说话者对听话者的信赖为基础，往往具有很强的感情色彩。
沟通的类型六、闲聊式沟通这是生活中常见的沟通方式，他没有明确的主题和专一的目的，一般起着联络感情、传达信息，比如：同事闲聊、探亲访友、邻里聊天等等。
这类沟通具有随意性和广泛性的特点。
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（二）语言沟通与非语言沟通
1.语言沟通 语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的 信息传递与交流。 它建立在语言文字的基础上,可细分为口头沟通和书面沟 通两种形式。 研究结果表明,口头与书面混合沟通的效果最好,口头沟通 次之,书面沟通最差。
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教育部老年服务与沟通,就是运用组织结构以外的渠道所进行的 信息传递与交流,如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的 议论以及小道消息等。非正式沟通的优点是沟通方便,沟 通速度快,能够提供一些正式沟通中难以获得的“内幕新 闻”。其缺点是沟通难以控制,传递信息不确切,容易失真 ,而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生,影响组织凝聚 力和人心稳定。
的符号系统)所进行的信息传递与交流。 • 一般而言,非语言沟通与语言沟通相互补充,在某种程度上
强化了语言沟通的效果,不仅能使沟通双方正确估计到对 方要表达的思想和情感,而且往往能引起“他(即对方)是 怎样一个人”的猜想。
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2.非语言沟通 • 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)经过
硬时,“讨厌”则表达了一种反感和憎恶。
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（3）物体的操纵及空间距离。 这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言 沟通。 日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间 布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
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（2）书面沟通 指运用书面的形式所进行的信息传递和交流,如书信、通知
、文件、报刊、备忘录等。 优点是:
第一，传播内容不易被歪曲,有利于长期保存,有据可查。 第二，书面沟通对信息的组织更周密,逻辑性强,条理清楚。 第三，书面沟通的内容易于复制,有利于大规模传播。
研究认为:人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过 语言来表达的,而93%的信息则是通过非语言来表达。 • 非语言沟通的内涵十分丰富,包括身体语言沟通、副语言 沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。
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（1）身体语言沟通。 通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静
（1）口头沟通 指运用口头语言进行的信息交流活动,如谈话、演讲、讨论
、电话联系等。它是所有沟通形式中最直接的方式。 优点：沟通方式灵活多样,简便易行,具有亲切感,信息可以
在最短时间内被传送,并能在最短时间内得到对方回复。如 果接收者对信息有疑问,信息迅速反馈可使发送者及时反省 所发信息中不够明确的地方并进行改正,有助于双方对问题 的了解。 缺点：口说无凭,沟通范围有限,随机性强;口头沟通时所采 取的面对面方式会增加沟通双方的心理压力,造成心理紧张, 影响沟通效果。此外。口头传递信息过程中,每个人都以自 己的偏好增删信息,从而使信息存在着失真的可能性。
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（三）单向沟通与双向沟通
2.双向沟通 双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交
流,如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。 优点：沟通信息准确性较高;接收者有反馈意见的机会,容易产
生平等感和参与感,增加了其自信心和责任心;有助于增进双方 的理解和信任。 缺点：信息传递速度慢,易受干扰,缺乏条理性;在沟通时,信息 发送者随时会受到接收者的质询、批评和挑剔,因而有较大的 心理压力。
态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。 一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息
。人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如 攻击、恐怖、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比如 欢乐时手舞足蹈,悔恨时捶胸顿足,惧怕时手足无措,等等。
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（2）副语言沟通。
这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现 的信息传递与交流。
语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同 的一句话具有完全不同的含义。一句话的含义往往不仅取 决于其字面的意义,而且取决于它的弦外之音。
比如一句简单的口头语——“讨厌”,当音调较低、语气委
婉时,“讨厌”表达的是一种撒娇;而当音调升高、语气生
（三）单向沟通与双向沟通
1.单向沟通 单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息 的沟通,如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。 优点是信息传递速度快,信息发送者不会受到信息接收者的
影响。 缺点是信息发送者与接收者之间没有交流,接收者无论理解
还是不理解都必须执行,容易使接收者产生挫折感和抗拒对 立情绪;信息的准确性较差;沟通形式比较严肃、呆板。
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（2）书面沟通。 运用书面的形式所进行的信息传递和交流,如书信、通知、
文件、报刊、备忘录等。 缺点： ✓ 耗费时间较长,不能及时提供信息反馈； ✓ 沟通效果受文化修养的影响较大； ✓ 对情况变化的适应性较差等。
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2.非语言沟通 • 非语言沟通是指借助非正式语言符号(即语言及文字以外
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（一）正式沟通与非正式沟通
1.正式沟通 • 所谓正式沟通,就是按照组织结构所规定的路线和程序进行
的信息传递与交流,如组织间的公函来往、组织内部的文件 传达、汇报制度、例会制度等。正式沟通的优点是沟通效 果好,有较强的约束力,可使内部各项工作保持一定的权威 性。重要的信息和文件、组织的决策等一般都采用正式沟 通的渠道传递。其缺点是信息层层传递,沟通速度慢,缺乏 灵活性。
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老年人服务礼仪与沟通技巧
——沟通类型
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沟通的类型
沟通原理认知
（一）正式沟通与非正式沟通 （二）语言沟通与非语言沟通 （三）单向沟通与双向沟通 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （五）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通 （六）直接沟通与间接沟通