管理沟通-第四章组织沟通
4组织沟通
图5-8 非正式沟通的信息传递方式
单线式， 单线式，一个人传递给另一个人，通过一 长串的人际关系来传递信息，而这一长串 的人之间并不一定存在着正规的组织关系。 偶然式， 偶然式，每一个人都是随机地传递给其他 人。信息通过一种随机的方式传播。道听 途说就是其中的一种形式。 流言式， 流言式，是指信息发送者主动寻找机会， 通过闲聊等方式向其他人散布信息。 集束式，是指信息发送者有选择地寻找一 集束式， 批对象传播信息，这些对象大多是一些与 其亲近的人，而这些对象在获得信息后又 传递给自己的亲近者。
因为非正式沟通比正式沟通传播速度 快、传播范围广。通过正式沟通渠道需要 经过几个层次、花几天时间才能得到回复 的信息，通过非正式沟通渠道，可能只需 要在电话上与朋友谈上五分钟就可得到回 复。但非正式沟通由于不附有正式沟通所 具有的责任感和不必遵循一定的程序，因 此其随意性较强、信息失真的可能性也较 大，有时也会给组织带来一定的危害。组 织中的非正式沟通也有四种不同的传递形 式(见图)：
（2）非正式沟通 ）
非正式沟通是指没有列入管理范围， 不按照正规的组织程序、隶属关系、等级 系列来进行的沟通。在一个组织中，除了 正式设立的部门外，不同部门的人之间还 存在着朋友关系、兴趣小组等，因此非正 式沟通的存在也就有它的必然性。非正式 沟通一方面可满足组织成员社会交往的需 要，另一方面可弥补和改进正式沟通的不 足。
简 减
个人下行沟通的建议（对沟通个人） 个人下行沟通的建议（对沟通个人）
• 瓶颈+反思 • 提方案+好交代（每一阶段的结果状态） （但不指导具体怎么做）
沟通要求获得方法，领导要提供解决方法
• 接受意见+共谋对策+给尝试机会 实践出真知
（三）平行沟通
第4章组织沟通
横向沟通的策略
选择正确的沟通形式： 决策性会议，与会的人数倾向于少而精； 咨询性会议，应增加与会人数，协调与会
人员的背景，以扩大覆盖面； 通知性会议，只要让所有需要知晓信息者
收到信息即可，同时注意反馈，确保接收 者准确无误地理解信息。
横向沟通的策略
设立沟通官员，制造直线权力压力： 设立专门部门或官员，承担召集和协调部门或员工间
谈、信函和备忘录等。
三.横向沟通的障碍
部门“本位主义” 员工短视倾向 “一叶障目”，对组织结构抱有偏见，
如营销部门认为天生比其它部门重要 个性冲突（沟通各方性格、思维方式和
习惯的冲突）猜疑、威胁和恐惧（缺乏 信任是引发猜疑、威胁和恐惧的原因）
四、横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念： “内部顾客”的理念认为：工作 服务的下一个环节就是本职工作 的顾客，要用对待外部顾客、最 终顾客的态度、思想和热情为内 部顾客服务。
个人上行沟通的建议
选择而不是问答 时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点 ■准备对策——两个以上 个人要有倾向性建议 ■优劣对比+可能结果
工作中上行沟通具体应用四法
请示工作谈方案 汇报工作谈结果 总结工作谈过程 会议工作谈感想
上行沟的通技巧
•持有相反意见，勿当面顶撞； •若有他人在场，宜仔细顾虑； •意见略有差异，先表示赞同； •若有建议上述，请选择方法；
（2）由一位能说会道、会活跃气氛的人主持会议， 以起到协调气氛的作用；
（3）尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见， 但仍然有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励 士气，并避免会议变成恶意的声讨会。
3.巡视员制度
七.上行沟通的障碍
1.封闭式企业文化 2.内部沟通机制不健全 3.信息失真 此外，下行沟通的六大障碍也会出现在上行沟通中。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
第四章 组织内部沟通 《管理沟通》PPT课件
障碍三：对下级不信任 障碍四：不愿听到坏消息 障碍五： 害怕失去威信 障碍六： 将沟通多少与关系远近相联系
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来自下属的障碍
障碍一：报忧不报喜
障碍二：报喜不报忧
障碍三：揣摩上司
障碍四：你不找我，我不找你
障碍五：归罪于外
障碍六：上下级关注的问题不同
障碍七：上下信息不对称
7
2.向下沟通艺术
下达命令：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、 给予辅导（只要结果不管过程？模糊指令？）
听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价 商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规则 传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）后结果、容
许陈述
8
2.与下属沟通
多说小话，少说大话。大道理、空话是大话；亲切、具体、 生动、实际的话是小话。
不急着说，先听听看。多听下属意见，鼓励下属说出想法。 不说短长，不伤和气。不要在A下属前说B下属缺点；不
要在下属面前意气用事。 广开言路，接纳意见。 下属有错，私下规劝。 态度明朗，语言亲切
9
3.向上沟通艺术
角色定位 沟通目标清晰：提问题时有方案 运用上司“资源” 信息对称、目标对应 时机
上
2
员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90％的人都 希望顶头上司成为“优先信息源”
高层的信息被中层接收和理解的比例大约在60—80%；被基层接收 和理解的比例约40-50%；被操作层接收和理解的比例在20-30% （国 内）
3
一、组织内部沟通的影响因素
沟通渠道 对沟通的认识程度 组织氛围 领导风格
第四章 组织内部沟通
1
一、影响组织内部沟通的因素
企业管理沟通之组织沟通
动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用 网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这 三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访， 跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天 关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用 在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍 公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的 了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形 象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。
案例1
麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业绩 分析的会议。因为员工们总是摔坏昂贵的设备，麦克 不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设备的成 本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，这样工 具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清楚自己的 行为是如何影响整个公司的，并且通过沟通建立了一 种团队工作解决问题的气氛。
（2）小道消息网。 美国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车
的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。但公 司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层 充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以 提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进 了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的 机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的， 这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫使 公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命运。
其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传 送者有一定的约束.
组织沟通的重要性 1.沟通是组织的生命线。 2.沟通是组织统一思想、行动一致的保证。
日本企业非常重视内部的感情沟通。公司管理 人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属、 职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐时 都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司的 高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞。 据粗略统计，中级管理人员有1/3～2/3的时间花在 参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达 60%。
管理沟通学PPT--组织沟通
（三）上级的自身修养
2.抵制诱惑—好货、好色、好谀
好货—贪财
• 既以为人己愈有，既以与人己愈多。 • 帮助别人，就是在强大自己 ——美国社会心理学家西阿蒂尼
2.抵制诱惑—好货、好色、好谀
▪好货—贪财 案例——天堂裡不需要用到錢
• 他出生在新澤西州一個愛爾蘭裔天主教平民家庭，是一個虔誠的基督 徒。他今年76歲，和妻子居住在美國舊金山的一套一居室的出租屋裡。 他從來沒有穿過名牌衣服，眼鏡破舊不堪，佩戴的手錶也是從地攤上 買來的。他不愛美食，最喜歡的是價格低廉的烤奶酪和蕃茄三明治。 他沒有自己的小汽車，外出通常都是乘坐公共汽車。他用的公文包是 個布袋。 • 另外，如果你和他一起到小酒館坐坐，他一定會仔細核對帳單 : 如 果你住在他家裡，睡覺前他一定提醒你把燈關了。
• 他和妻子赫爾佳住在舊金山一套租來的一居室裡，平時搭 乘公共汽車、地鐵或出租車出行。費尼靠銷售免稅名牌商 品累積起近百億美元的財富，但他從不穿名牌服裝。在一 些正式場合，他戴著一副破舊的眼鏡，那是他從街頭雜貨 店裡買來的。費尼的飲食十分“平民化”。他說 : “你可 以上高檔餐館，一頓飯吃掉100美元，但是，吃那種25美 元的飯也能讓我滿意。” • 費尼共有五個孩子，這些兒女沒有得到特別恩寵和多少財 產，在假期時，他們需要到賓館、飯店和超級市場打工。 女兒十幾歲時，有一段時間曾與好朋友一起打了不少長途 電話。父親收到長長的話費帳單後，立刻切斷了自家的電 話，並貼出了一張本市地圖，上面標有附近地區的公用電 話。接著，他還將帳單送到那女孩的父親那裡。女兒當時 覺得很尷尬，但她後來覺得父親這樣做很正確。對於費尼 隱姓埋名地疏散家財，子女們也很贊成 : “這有些奇怪， 但他這樣做，接受捐贈的人不必特殊對待我們。”
六、会议的准备
管理沟通第四章
第二节 组织内、外部沟通
二、 组织外部沟通
1
公关活动
2
商务谈判
3
广告诉求
第三节 团 队 沟 通
第三节团 队 沟 通
1
群体与团队
2 团队沟通的要素、技巧及冲突管理
第三节 团 队 沟 通
一、 群体与团队
群体 团队 群体与团队的区别
群体与团队
第三节 团 队 沟 通
1. 群体
群体是两个或两个以上的人 为了达到共同的目标，以一定的 方式联系在一起进行活动的人群。
2. 团队沟通的技巧
从目的上讲，沟通是磋商的意 思，即团队成员必须交换和适应相互 的思维模式，直到每个人都能对所讨 论的意见有一个共同的认识。简单地 讲，就是让他人懂得自己的本意，自 己明白他人的意思。沟通的技巧对团 队的成功非常重要。
第三节 团 队 沟 通
2. 团队沟通的技巧
团队语言沟通技巧 团队非语言沟通技巧
组织沟通
第四章 组 织 沟 通
学习 目标
1
明确组织沟通的含义与类型
2
掌握组织内、外部沟通的方式
3
明确如何加强团队沟通的效果
4
了解跨文化沟通的内涵
5 学会在特定组织中运用恰当的沟通技巧
第四章 组 织 沟 通
目录
1 2 3 4
组织沟通基本认知 组织内、外部沟通 团队沟通 跨文化沟通
第一节 组织沟通基本认知
简单来说，组织沟 通就是发生在组织环境 中的人际沟通。
第一节 组织沟通基本认知
一、 组织沟通的含义
组织沟通是指为实现和达到 组织目标而传递信息和意义、交 流思想和情感、理解并执行信息 的过程。
第一节 组织沟通基本认知
管理沟通(完全版)课件
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
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b)环式沟通——如果在组织中需要创造出一种 高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的 措施； c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分 繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省 时间，而又要对组织实行有效的控制；
d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢 速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任 务； e)全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织 合作精神，提高士气均有很大作用。
1.封闭式企业文化 2.内部沟通机制不健全 3.信息失真
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（三）上行沟通的策略
1.建立信任 2.采用走动管理
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第三节 横向沟通
一、横向沟通的概念和作用
（一）概念
横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传 递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、 跨职能沟通。 1.确保组织总目标的实现 2.弥补纵向沟通造成的不足
三、非正式沟通网络及其特点
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行 的，其沟通途径繁多，且无定型。因此，非正式沟通 形式也因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正 是由于非正式沟通网络在形式上的这一特点，它能够 及时、快捷地获得一般正式沟通渠道难以提供的“小 道消息”。 为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟 通两方面同时考虑或配合运用。
4
第二节 纵向沟通
一、纵向沟通的定义
纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行 的信息传递，它包括下行沟通和上行沟通。 下行沟通：自上而下进行的下行沟通是纵向沟通 的主体， 上行沟通：而自下而上的上行沟通是纵向沟通的 关键。
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二、下行沟通
（一）下行沟通的主要形式
1、书面的：如指南、声明、企业政策、公告、报告、 信函、备忘录等。 2、面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨询会、批 评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息等。
3、电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。
7
（二）下行沟通的障碍
1、管理者的沟通风格与情境不一致 2、接收者沟通技能上的差异 3、沟通各方心理活动的制约 4、不善倾听 5、草率评判 6、编码环节语意上的歧义
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第二节 纵向沟通 （四）
（三）下行沟通的策略
一、正式沟通
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息 和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种 方式。 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟 通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可 能。
二、组织中的沟通网络
a)链式沟通——如果某一组织系统过于庞大， 需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方 法；
1.制定沟通计划 2.“精兵简政” 3.“去繁从简 4.授权 5.言简意赅 6.启用反馈 7.多介质组合 8.头脑风暴式会议 9.减少抵触
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三、上行沟通
（一）上行沟通的主要形式
1.意见反馈系统 2.员工座谈会 3.巡视员制度
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（二）上行沟通的意义及性质
a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的 需求； b)非正式沟通的优点
沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解 到正式沟通难以提供的“内幕新闻”； #消息越新鲜，人们谈论得越多； #对工作有影响，最容易招致人们谈论； #最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。
组织沟通
第一节 组织沟通的含义及类型
一、组织沟通的含义
是指影响组织中每个人的行为，使之与实现组织 的整体目标相符，并最终实现组织目标的信息传 递过过程。
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二、组织沟通的类型
（一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通 （二）根据不同的沟通路径和载体划分 1、纵向沟通 2、横向沟通 3、斜向沟通 （三）根据沟通形式划分 1、正式沟通和非正式沟通 2、书面沟通和口头沟通
c)非正式沟通具有以下特点：
d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。
A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力
（二）作用
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二、横向沟通的形式
不同类型的横向沟通采用的沟通形式不同。 跨部门的横向沟通常采用会议、备忘录、报告等沟通 形式，其中会议是最经常采用的沟通形式。而这种跨 部门会议根据目的不同可分为决策性会议、咨询性会 议和信息传递性会议。 而对于部门内员工的横向沟通，更多地采用面谈、备 忘录等形式。
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三、横向沟通的障碍
（一）部门“本位主义”和员工短视倾向 （二）“一叶障目” （三）性格冲突 （四）猜疑、威胁和恐惧
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四、横向沟通的策略
（一）树立“内部顾客”的理念 （二）倾听而不是叙述 （三）换位思考 （四）选择准确的沟通方式 （五）设立沟通官员，制造直线权力压力
第四节 组织中的沟通网络
根据以下沟通内容选择合适的沟通网络
1.企管部要确保公司今年的工作计划发放到每一 个员工的手上 2.工会要在企业内部收集新年晚会的创意 3.人力资源部门需要核对并汇总生产部和销售部 所有人员的基本资料 4.市场部经理需要知道为何上个月的计划目标没 有达成