美国航空公司案例
美国航空公司危机公关案例分析
美国航空公司危机公关案例分析一、案例背景简介美国航空公司作为全球知名航空公司，一直以来都致力于提供优质的航空服务。
然而，任何企业在运营过程中都难免会面临危机，而危机公关的处理方式对于企业的声誉恢复和利益保护至关重要。
本文将以美国航空公司危机公关案例为例，分析其面临的危机、处理策略及其结果，并从中得出一些有益的启示。
二、危机事件概述美国航空公司曾面临一起引发公愤的危机事件。
在一次航班上，一名乘客因为超额订票而被临时要求离开飞机。
视频记录了他被安保人员粗暴推搡的过程，该视频在社交媒体上迅速传播，引起了广泛的关注和谴责。
这一事件严重损害了美国航空公司的声誉，不仅导致其股价下跌，还引发了公众的抵制行动。
三、危机公关策略分析1. 快速回应：面对危机，美国航空公司首先采取了积极的回应措施。
公司高层发表了道歉声明，并承诺会详细调查事件并采取必要的纠正措施。
2. 透明度与公正性：为了保持公司形象，美国航空公司公开了事件的调查结果，并采取了对相应人员的纪律处分措施。
这样一来，公司展示出了对该事件的严肃态度和公正处理，增加了公众对其的认可度。
3. 增加沟通渠道：为了更好地与公众沟通，美国航空公司加强了与顾客的联系方式，增加了客服人员数量，优化了客服热线反馈机制。
这一举措有效提升了对旅客投诉的处理速度，增强了客户满意度。
四、危机公关策略的有效性评估通过分析，美国航空公司在处理危机公关方面采取了积极的策略，并取得了一定的成效。
首先，公司的快速回应和公开道歉展示了其在危机处理中的诚意和责任担当，有助于平息公众的愤怒情绪。
同时，公开调查结果和纪律处罚表明公司对事件的处理公正，增加了公众对公司的信任。
此外，增加沟通渠道的举措也使公司能够更好地与公众进行互动，及时解决问题，维护了客户关系。
五、案例中的启示和建议根据美国航空公司危机公关案例分析，可以得出以下启示和建议：1. 高效的危机公关需要快速回应和公开透明。
在危机发生后，企业应迅速回应并发布公开道歉，表达出对事件的认识和重视，同时确保调查结果的公正性和客观性。
美国西南航空成功案例分析 1
• 通过精简业务流程，美国西南航空降低了 成本，并且加快了运作速度：不设头等舱， 采用先到先上制，先到的旅客可以有更多 的座位选择，促使旅客尽快登机，建立自 动验票系统，加快验票速度。在此基础上， 美国西南航空减少了地勤服务和机务人员， 每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航， 比其他航空公司几乎少用一半员工。
赫伯·凯莱赫—— 西南航空创始人
赫伯·凯莱赫
• 毕业于纽约大学法学院、曾在新泽西高级法院任职 两年后进入纽沃克的一家律师事务所（他的这一职 业背景对后来的旷日持久的诉讼的胜利起到了重要 的作用，也可以说是挽救了西南航空） • 1966年和罗林·金筹划建立低成本航空公司，随后 的1967年西南航空成立，并于1971年正式运行。
独特战略下的运营模式
• 稳健的品质保证。在追求低成本的同时， 美国西南航空并没有降低服务的品质，拥 有最佳的飞行安全记录、最年轻的飞机队 和最高的“完航”指数，在定期航班中取 消的班次最少，无论从航班准点起降，还 是从旅客申诉情况评比结果来看，均居领 先地位。
西南航空的成本控制
• 美国西南航空的低价策略，实质上是成本 领先战略，需要借助严格的成本控制与管 理。其中包括： 1、航班成本控制 2、航油航材成本管理 3、人工成本效益管理
独特战略下的运营模式
• 标准化机队。美国西南航空首创可标准化机队
的概念，采用单一机型波音737提供服务。这样做 的好处是，既简化了管理，又减少了培训和维护 成本。驾驶员，空乘人员和维护工程人员可以集 中精力去研究，熟悉同一机型，驾驶员和空乘人 员都会修理公司所有的飞机。作为使用同一机型 的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时还可以获 得更多折扣，再加上部分飞机是尚在安全使用年 限内，未“退伍”的二手飞机，大大降低了航空 公司运营中比例最大的固定成本支出。
泛美航空公司波士顿坠机
泛美航空公司波士顿坠机1、事件经过加利福尼亚一家电子厂将一批由零件、设备和化工产品组成的货物运往其在苏格兰的工厂。
一部分从加利福尼亚运出，另一部分货物包括160只装有硝酸的木箱从新泽西运往。
这两部分货物在纽约组成一票货物称为电子设备。
没有填写“危险物品申报单”，也没有遇到任何质疑。
1973 年11 月3 日，欧罗巴帕美国航空公司的一架喷气式货运飞机自纽约机场起飞。
在拼板时，由于无法适合飞机的轮廓，于是拼板监管建议工人将一些包装件倒置而忽略了某些包装件上的向上标签。
因为有些外包装上根本没有向上标签，并且外包装上也没有任何表明是危险物品的标记，同时也没有危险物品申报单，因此拼板监管没有理由不同意把它们倒置。
拼板完成5小时后装上了飞机。
没有发现有任何泄露和不正常现象。
另有一些危险物品填写了危险物品申报单，但是机长通知单被卷在了一个手提箱的把手上并放在了飞机的厨房里，机长并没有在上面签字，当然他不知道飞机上有危险品。
飞机到达巡航高度不久，机组人员闻到了烟味，他们认为是飞机的电器设备发生了问题并试图去隔离它,并向机场的地面指挥系统报告：机上发生异常状况，机舱内着火。
同时机组决定返航，但此时的烟雾越来越大已无法返航。
于是他们决定在波士顿机场紧急迫降。
就在降落的时候飞机撞到地面，3名机组人员全部遇难，飞机坠毁，货物抛洒在波士顿湾。
货主说知道应填写危险物品申报单，于是他在一张空白单上签了字并把它交给了纽约的货运代理。
化工厂用卡车将化学物品送到货运代理，由于化工厂不是将此货物运往苏格兰的货主，所以没有被要求填写危险物品申报单。
货运代理将此化学物品交给包装代理，包装代理不知道硝酸应怎样包装，但知道木屑可以作为酒精的吸附材料，所以认为用于硝酸也可以。
于是每只木箱中装5升硝酸，并用木屑作为吸附材料。
包装代理的一些职工没有在外包装上正确做标记和标签，且危险物品的运输文件在整个过程中不知在什么地方丢失。
调查研究表明：命中注定的事，早晚会发生。
美国航空的客户体验管理如何提供卓越的服务(案例)
美国航空的客户体验管理如何提供卓越的服务（案例）美国航空（American Airlines）是全球一流的航空公司之一，以其卓越的客户体验管理而闻名。
本文将以美国航空为例，探讨其如何通过有效的客户体验管理来提供卓越的服务。
一、美国航空的客户导向文化美国航空秉持着客户导向的文化，将客户需求置于首位。
公司高层不断强调员工应该关注客户的喜好和反馈，并将其视为改进服务的关键。
这种文化渗透到整个组织中，使得每位员工都意识到客户的重要性。
二、全面的员工培训计划美国航空实施了全面的员工培训计划，确保员工具备提供卓越服务所需的技能和知识。
培训内容包括礼仪、服务理念、危机处理等。
这种培训可以提高员工对客户需求的敏感性，并使其能够有效地处理各种问题和挑战。
三、数字化的客户体验管理系统美国航空运用先进的技术，建立了数字化的客户体验管理系统。
通过该系统，客户可以方便地预订机票、办理值机、查询航班信息等。
此外，系统还能自动追踪客户的问题和反馈，帮助公司及时解决并改进服务。
四、高效的客户服务团队美国航空拥有专业高效的客户服务团队，以应对各类客户需求和问题。
无论是机上服务还是地面服务，这些团队都能提供快速、准确的回应。
并且，他们还会主动与客户联系，确认其需求并提供相应的帮助。
五、持续改进的机制美国航空与客户保持密切的互动，并不断收集和分析客户反馈。
公司会根据这些反馈进行持续改进，优化服务流程和产品设计。
此外，美国航空还定期开展客户满意度调查，以了解客户需求的变化，并及时做出相应调整。
六、个性化服务的提供为了满足不同客户的需求，美国航空提供个性化的服务。
例如，他们推出了优先登机、机上餐饮定制等服务，使得客户可以根据自己的喜好进行选择。
此外，美国航空还与其他公司合作，为客户提供额外的福利和优惠。
综上所述，美国航空通过客户导向的文化、全面的员工培训计划、数字化的客户体验管理系统、高效的客户服务团队、持续改进的机制以及个性化的服务，成功地提供了卓越的客户体验管理。
案例：美国西南航空公司
∗案例：美国西南航空公司美国西南航空公司成立于1971年，按营业额排名在美国的航运市场上算不上前5名，但是这家发源于德克萨斯州的航空公司却多次成为美国最受人仰慕的十家企业之一，也是过去25年当中全美国唯一一家连年盈利的航空公司。
他之所以能在竞争十分激烈的美国航运市场取得如此辉煌的业绩，与公司成立伊始即有明确的经营目标和独到的经营战略有关，从而成为美国航运市场上独树一帜的典范。
这家公司擅长短途飞行业务，最初是在德克萨斯州的几个大城市之间开展业务。
在西南航空公司未进入这个市场之前，其它航空公司在这些航线上的票价大约是150至200美元，生意并不好，但是西南航空公司进入这个市场后把票价降到60至80美元，开创了全新的低价位飞行业务。
一种奇怪的现象出现了，那些票价在150-200美元的公司并不赚钱，而票价在60至80美元的西南航空公司却非常赚钱，原因何在？概括的说，这家公司成功的关键在于他清楚自己的优势和劣势，以及企业面对的市场环境，所以在创业伊始，就设计了一个非常有特色的企业文化和经营战略。
在减少门到门旅行时间，体验轻松活泼和票价低廉三个方面远远优于其它航空公司；在飞行安全方面可与最出色的航空公司媲美；与此同时，在很多方面都远比其它大型航空公司差，正是这些优点和表面上的缺点形成了其个性，因为这些缺点在相当一部分乘客看来确实有点或者根本不在乎。
如何能最大限度的减少门到门的旅行时间呢？首先是在绝大多数城市选择离市区较近的二流机场，以减少用户往返机场的时间和由于机场繁忙而导致的航班延误，同时减少了机场的使用费用，同时由于周转速度加快，在两个城市之间如果其它航空公司每天飞6班，西南航空公司则可以飞8班；这对固定成本极高的航空公司来说，是20%左右的节约。
其次是减少在每个机场的停留时间，即加快了周转速度，又减少了在每个机场的费用；再者增加航班数量，缩短航班之间的时间间隔，使用户有更多的选择余地。
如何让乘客体验轻松活泼的旅行生活呢？从招收乘务人员开始，就严格按这个宗旨执行，不能给乘客带来欢乐与笑声的人是不会被录用的，哪怕是其它方面很出色，有时候甚至让乘客参与乘务员的录用工作，讲个笑话如果令大家开心就合格。
成本领先-美国西南航空公司案例分析
美国西南航空公司案例分析事情发生在20世纪90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。
1991、1992两年，美国航空公司的赤字总额累计达80亿美元。
曾经盛极一时的TW A、大陆、西北三家航空公司均因经营不善而宣告破产。
但一家名叫西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起,并在1992年取得了营业收入增长25％的令人难以置信的佳绩。
西南航空公司的成功得益于该公司—贯坚持的营销战略和赫伯特·克莱尔的出色领导。
这是一个小企业战胜大企业的经典案例。
二战结束后，美国经济进入高速发展的繁荣期。
在世界第三次科技革命的推动下，航空业等新兴工业蓬勃兴起。
20世纪60年代末，美国GNP高达9,741亿美元，人均收入为2,579美元。
生活水平的提高使人们对交通工具有了更高的要求，而飞行以及快速舒适的特点受到广泛青睐。
20世纪60年代中期，美国有约莫7条国内定期航线。
但当时的大航空公司更热衰于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。
而国内日趋频繁的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的“战略性机会窗口”。
1967年，克莱尔律师与罗林·金在餐桌上发现了这个窗口。
他们以56万美元建立起西南航空公司，开始在大航空公司夹缝中生存。
成功的营销策略1968年，西南航空公司成立后，只经营达拉斯、休斯敦和圣安乐尼奥3个城市间的短程航运业务。
在巨人如林、竞争残酷的美国航空界，克莱尔对战略性营销初始战略的选择无疑是明智的。
在寻找“战略性机会窗口”，即市场切入点是通过SWOT分析法来实现。
S即Strengths(长处)，W即Weaknesses(弱点)以及O即Opportunities(机遇)，T即Threats(威胁)。
前两者为企业内部因素，是可控变量；后两者是外部因素，属非可控变量。
但是，它们可以被利用。
通过SWOT的系统分析法，西南航空公司进行了正确的市场定位。
20世纪70年代，西南航空公司只将精力集中于得克萨斯州之内的短途航班上。
美国西南航空公司
西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者，甚至是顾客组成的面试小组进行评估。西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识：顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员；顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员。接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈，在这个访谈中，招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质，这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。新聘用的员工要经过一年的试用期，在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。公司还实行同行招聘的方式：飞行员面试飞行员，行李处理人员面试行李处理人员，让西南的员工自己挑选可以愉快合作的工作伙伴。而且西南航空的雇员中大约有1000对夫妻。
目标聚焦战略
不论业务范围如何扩展，规模如何扩大，西南航始终坚持最初制定的“短航线、低价格”标准，并为此严格进行成本控制，不曾偏离。
企业文化及员工管理
深厚的企业文化基础是塑造团队战斗力的关键，高层管理人员务实的工作心态是基层员工的动力源泉。西南航空的成功，不是比别人领先一步的技术，也不是与众不同的战略定位，而是传递在组织系统中的价值观、人文和团队精神。
案例 美国西南航空公司打好价格牌
案例9 美国西南航空公司打好价格牌美国西南航空打好价格牌1992年，美国的航空公司共亏损20亿美元，遇到不景气的1991年，3年赤字总额达到灾难性的80亿美元。
环球航空（TWA）、大际航空（Continental）和美国西部航空等3家航空公司都在美国《公司法》第11章破产保护状态下惨淡经营。
与此同时，美国西南航空公司不仅实现了盈利，而且还快速增长，1992年销售额增加了25%。
自1973年以来，西南航空公司每年都在赢利，这在美国航空公司中是绝无仅有的。
西南航空公司在债务方面，49%的净资产是美国运输企业中最低的。
西南航空还达到了航空业内最高的标准普尔信贷等级：A-。
就市场的状况来看，尽管西南航空公司不是全美最大的航空公司，但却是全美最成功的航空公司之一。
公司发展西南航空在20世纪70年代稳步发展。
它以得克萨斯市场为主，吸引那些注重价格并经常往来的顾客。
1987年，西南航空在达拉期和休斯敦之间的单程机票是59美元，其它航空公司的票价为79美元。
20世纪80年代西南航空每年的旅客运输量增长了3倍。
到1989年底，它每英里的运营成本（衡量成本效益的行业标准）不到10美分，比行业平均水平低5美分。
尽管同其他航空公司相比，西南航空的收入和利润稳步上升，公司CEO凯莱赫(Herbert Kelleher)仍旧采用保守的方法扩展公司业务，即通过内部基金来筹集大部分资金，而不是借贷。
到1993年，西南航空发展到15个州的34个城市，拥有141架飞机，每天飞行11次航班。
西南航空避开中心城市辐射系统，把它的旅客在城市间直飞运送，这些城市通常是较小的卫星城，而不是拥挤的大都市。
西南航空只使用省油的波音737客机，并坚持以低价（平均58美元）进行集中的大批旅客的高频率出行——1小时的短途旅行。
由于最低价和没有非必要服务，它很快在进入的新市场中取得优势地位。
1992年2月，西南航空进入俄亥俄州的克利夫兰，年底开始提供每天11个航班的服务。
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American Airlines, American Eagle and American Connection® serve: • • • • 250 destinations; in 40 countries; with 3,400 daily departures; and carry 106 million enplaned passengers annually.
Raising Capital. Throughout this difficult period, American has bolstered its cash balances through a series of debt and equity offerings despite an extremely tight credit market.
Major advancement in flight occurred 2,000 years ago in China with the invention of the hot air balloon.
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中美两国地域广阔，需要建立可靠、便利的交通运输网络
Both China and the United States are countries with vast geographical expanses that need reliable and efficient transportation networks.
• 淘汰飞机：美航已淘汰约100架老旧飞机以降低成本、
提高运营利润
Retiring Aircraft. American has retired approximately 100 aircraft in order to reduce costs and eliminate unprofitable flying.
• 美航通过“寰宇一家”联盟，不断建立和拓展 新的合作伙伴关系
American is building and expanding upon the oneworld alliance with new partnerships
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“寰宇一家”航空联盟能够提供卓越的全球航空网络
The oneworld Alliance provides a powerful global network.
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自1934年以来，美航一直是航空业的领导者
American Airlines has been an industry leader since 1934.
• 全球性航空公司：美航是世界第三大航空公司，机队 配臵约900架，员工数量逾88,500名
Global Airline. American is the third largest airline in the world with a fleet of nearly 900 aircraft and more than 88,000 employees
Created the first airline computer reservations system
Introduced the world’s first frequent flyer program Continues to enhance the customer experience by introducing new technology
2011年中国民航发展论坛演讲 —— 美航资深政府事务副总裁魏尔睿
Chinese Civil Aviation Development Forum 2011 presentation by Will Ris
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1911年卡尔罗杰斯 ( Cal Rogers ) 首次驾驶飞机横跨美国大陆
Cal Rodgers made the first transcontinental flight across the United States in a single airplane in 1911.
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美航与主要航空公司拓展伙伴合作、共建航空网络
Building the network and expanding partnerships with key airlines.
• 美航致力于发展oncentrating on building global gateways
东京成田 -- 自芝加哥、达拉斯/沃斯堡、 洛杉矶、纽约
Tokyo Narita—from Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles and New York
• •
东京羽田 -- 自纽约
Tokyo Haneda—from New York
新德里 -- 自芝加哥
New Delhi—from Chicago
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航空的本质是为人民、文化搭建全球“空中桥梁”
At its essence, aviation is about connecting people, culture , and the vast world in which we all live.
来源：国际航空运输协会2011年3月发布的最新行业数据
Source: IATA Fact Sheet of Industry Statistics updated 3/2011
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美航降低成本、建立资本储备
Reducing costs and building reserves at American Airlines.
$31.7 billion.
• 破产危机：1978年至今，美国航空业共 有逾185家航空公司宣布破产。美航是仅 有的三家从未申请破产保护的航空公司 之一
Plagued by Bankruptcies. Since 1978, more than 185 U.S. airlines have filed for bankruptcy. Only 3 airlines that were operating all that time have not filed. American is one of them.
• 搭建沟通桥梁：美航长期致力于以通过人员与货
物的运输，协助加强两国的关系，进一步增进两
国的文化交往
Building Bridges. American Airlines is committed to strengthening the ties between our two great countries
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近代航空史可追溯至约2800年前，风筝在中国诞生
Modern aviation can trace its roots to China and the invention of the kite approximately 2,800 years ago.
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2000年前，中国发明了原始热气球，为航空发展作出重要贡献
through the movement of people and products, and to
furthering cultural understanding.
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美航重视为两国搭建连通平台
American Airlines is proud to be connecting our two great countries.
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美航航空网络现覆盖亚洲5个目的地
American Airlines currently serves 5 destinations in Asia .
• 上海 -- 自芝加哥、洛杉矶
Shanghai—from Chicago and Los Angeles
•
•
北京 -- 自芝加哥
Beijing—from Chicago
美航、“寰宇一家”现任会员及已获选会员 公司能提供： • 愈900个目的地城市
• 约150个国家
• 9300个日运营班次 • 年旅客量可达3亿3千6百万人次
AA, along with its oneworld® Alliance members and member-elect airlines serve: • • • • more than 900 destinations; in almost 150 countries; with 9,300 daily departures; and carry 336 million enplaned passengers annually.
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美航致力于服务中国市场的发展
American Airlines is committed to China.
• 不断深化合作：美航长期致力于与中国航空业发
展深入的持续的合作，并通过建立合作伙伴关系
在全球提供无可比拟的通达便利
Lasting Airline Partnership. American Airlines is committed to developing deep and sustained relationships with the Chinese aviation industry, and through partnership providing unsurpassed connections into and out of China and around the globe.
年度非限定用途的现金余额
Year Ending Unrestricted Cash Balances
innovative plans and cost reduction efforts.
亿/美元
• 筹集资金：即便处于信贷市场严重紧缩的困难境地， 美航仍通过发行债券和股票等一系列策略保持现金 收支平衡