销售核心技能及客户关系管理1
销售经理应具备哪些技能
销售经理应具备哪些技能1. 业务知识和技能：销售经理应具备扎实的业务知识和技能，包括产品知识、市场分析、销售策略等。
只有了解自己所销售的产品或服务，才能更好地与客户沟通，解答客户疑虑，促成销售交易。
此外，销售经理还需要具备战略思维和市场洞察力，以制定有效的销售计划和策略，提高销售团队的业绩。
2. 领导能力：销售经理需要具备出色的领导能力，以激发团队成员的潜力和动力。
他们应具备良好的沟通能力，能够清晰地传达目标和期望，指导和帮助销售团队实现个人和团队目标。
销售经理还应具备组织能力和团队管理能力，以确保销售团队高效运转。
3. 客户关系管理：销售经理应具备优秀的客户关系管理能力，能够与客户建立良好的沟通和合作关系。
他们应了解客户的需求和偏好，提供定制化的解决方案，并及时解决客户问题和需求。
销售经理还要能够建立长期的客户关系，与客户保持良好的合作和沟通，以促进销售业绩的稳定增长。
4. 团队建设能力：销售经理需要具备团队建设能力，能够吸引并留住优秀的销售人才。
他们应具备人才选拔和培养的能力，能够合理分配工作任务和资源，激励和激发团队成员的积极性和创造力。
销售经理还应积极建设团队文化，强调合作和团队精神，提高团队的凝聚力和战斗力。
5. 市场营销知识和技能：销售经理需要具备市场营销知识和技能，包括市场调研、市场定位、营销策略等。
他们应熟悉市场环境和竞争对手，了解市场中的机会和挑战，制定相应的营销策略和推广计划。
销售经理还应具备市场营销的创新意识，不断寻找新的销售渠道和方式，提升品牌影响力和市场份额。
6. 分析和解决问题能力：销售经理需要具备良好的分析和解决问题能力，能够快速准确地分析销售数据和情况，找出问题和瓶颈，并制定相应的解决方案。
他们还应具备决策能力和执行能力，能够迅速做出决策并付诸实施。
7. 市场推广和销售技巧：销售经理需要具备良好的市场推广和销售技巧，能够有效地与客户沟通和交流，促成销售交易。
他们应掌握销售技巧和销售话术，了解销售心理学和客户心理需求，能够运用有效的销售技巧和策略，提高销售团队的销售业绩。
保险行业工作中的核心技能
保险行业工作中的核心技能在保险行业工作中，需要具备一些核心技能，这些技能的掌握对于保险从业者来说是非常重要的。
本文将介绍保险行业工作中的核心技能，包括客户关系管理、风险评估与判断、产品知识与销售技巧以及沟通与协调能力。
一、客户关系管理在保险行业中，客户是业务的核心。
保险从业者需要具备良好的客户关系管理技能，包括：1. 了解客户需求：保险从业者应该耐心倾听客户的意见和需求，了解客户的保险需求和风险承受能力，从而为他们提供个性化的保险解决方案。
2. 维护客户关系：保险从业者需要与客户保持密切联系，及时回应客户的需求和问题，关注客户的满意度，并建立良好的信任关系。
3. 解决问题：当客户遇到问题或理赔时，保险从业者应积极地帮助客户解决问题，提供专业的指导和建议，以增强客户对保险公司的信任感和满意度。
二、风险评估与判断1. 保险从业者需要具备准确的风险评估能力，能够对客户的风险进行全面的评估和分析，包括财产风险、人身风险等。
2. 在风险评估的基础上，保险从业者需要准确判断出适合客户的保险产品和保险金额，提供客观的建议和推荐，确保客户的利益最大化。
3. 保险从业者还需要对市场风险和行业发展趋势有敏锐的捕捉和判断能力，及时调整保险方案和销售策略。
三、产品知识与销售技巧1. 保险从业者需要深入了解各种保险产品的特点、保险条款和保险责任，以及相应的保费计算方法，为客户提供专业的产品咨询和推荐。
2. 保险从业者需要掌握有效的销售技巧，能够准确把握客户的需求，进行有效的销售沟通和谈判，促成保险业务的签单和落地。
3. 保险从业者还需要与保险公司或合作伙伴保持良好的协作关系，共同推动保险产品的销售和市场拓展。
四、沟通与协调能力1. 保险从业者需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰明确地表达保险产品和服务的信息，使客户能够准确理解。
2. 保险从业者还需要具备良好的协调能力，能够与客户、保险公司和相关部门进行有效地沟通和协作，解决问题和提升工作效率。
客户关系管理岗评分标准
客户关系管理岗评分标准评分标准一：沟通技巧 (300字)在客户关系管理岗位上，良好的沟通技巧是至关重要的。
以下是评分标准：1.口头表达能力：评价员工对客户需求的准确理解和有效传递的能力。
员工应能流利地使用充满亲和力的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或难以理解的术语。
2.书面表达能力：评估员工以书面形式与客户进行沟通的能力。
员工应具备良好的书写和编辑技巧，能够用清晰、简洁的语言和客户进行有效的沟通。
3.听力技巧：评估员工在与客户对话时的关注度和理解能力。
员工应能仔细聆听客户的需求和问题，并能提供恰当的反馈和解决方案。
评分标准二：问题解决能力 (400字)解决客户问题是客户关系管理的核心任务之一。
以下是评分标准：1.分析能力：评价员工是否能准确地分析客户的问题，并抓住问题的核心。
员工应具备快速识别和解决问题的能力，并能够提供切实可行的解决方案。
2.解决方案的质量：评估员工提出的问题解决方案是否有效、创新且符合客户需求。
员工应能基于自身知识和经验，灵活运用解决问题的技巧和方法。
3.协调能力：评价员工在解决问题时的协调和合作能力。
员工应能与内部团队和部门紧密合作，确保问题的高效、及时解决，并提供客户满意的解决方案。
评分标准三：客户满意度 (300字)客户满意度是评估客户关系管理岗位绩效的重要指标。
以下是评分标准：1.客户反馈：评价员工是否积极收集和分析客户反馈信息。
员工应能主动与客户保持联系，了解客户对产品或服务的满意度，并通过客户反馈不断改进。
2.客户关系维护：评估员工在与客户建立和维护关系方面的能力。
员工应能与客户建立信任和良好合作关系，并通过积极的沟通和关怀细致回应客户需求。
3.问题处理速度：评价员工处理客户问题的速度和效率。
员工应能迅速响应客户的问题和需求，并在合理的时间范围内提供解决方案，确保客户满意度的提高。
评分标准四：团队合作 (300字)客户关系管理岗位通常需要与内部团队和各个部门合作，以下是评分标准：1.合作态度：评估员工在团队合作中的积极参与程度。
销售核心技能与客户关系管理
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
64
每个问题只能用三十秒钟：
1、为什么我们得做好客户关系？（这对我
产品或解决方法的 特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益
41
Presentation - FFAB 展开
Feature
Function Advantage Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本
身有利的 优点作总结
需求.....
38
Listening – 倾听技巧
眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应
所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」
39
商品介绍
Presentation
技巧篇
40
35
客户关系管理的核心要点
客户关系管理的核心要点企业的成功与客户的满意度息息相关。
为了确保客户满意度不断提升，企业需要采取有效的客户关系管理策略。
本文将探讨客户关系管理的核心要点，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的首要任务。
只有深入了解客户的真实需求，企业才能提供符合其期望的产品和服务。
为了实现这一目标，企业可以采用以下几种途径：1. 定期进行市场调研，了解客户的偏好、需求和购买行为；2. 建立客户反馈渠道，如客服热线、在线问卷调查等，及时掌握客户的意见和建议；3. 加强与客户的沟通，倾听客户的声音，关注客户的反馈和投诉，并及时回应。
二、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要环节。
通过建立客户数据库，企业可以对客户信息进行有效的管理和分析。
以下是一些建立客户数据库的关键点：1. 收集客户信息，如姓名、联系方式、购买记录、偏好等；2. 确保客户信息的准确性和完整性，及时更新客户资料；3. 利用客户数据库进行客户细分和分类，制定个性化的营销策略；4. 使用客户关系管理软件，提高数据的管理效率和分析能力。
三、个性化的营销策略个性化的营销策略是提高客户满意度和忠诚度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以制定针对不同客户群体的个性化营销策略，如推出定制化产品、提供个性化服务等。
以下是几种个性化营销的策略：1. 制定客户分群策略，将客户划分为不同的细分市场，针对特定客户群体设计营销活动；2. 提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求；3. 建立客户忠诚计划，提供专属优惠和奖励；4. 定期与客户保持联系，提供相关信息和建议，增加客户的参与和互动。
四、建立良好的客户服务体系良好的客户服务体系是客户关系管理不可或缺的一部分。
以下是几种建立良好客户服务的方法：1. 培训员工，提高服务意识和技能；2. 建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的问题和困扰；3. 增加客户服务渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便客户的沟通和反馈；4. 不断改进服务流程，提高服务效率和质量。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
销售核心技能及渠道管理
销售核心技能及渠道管理引言在现代商业中，销售是企业获取利润的重要途径之一。
销售人员作为企业的代表，需要具备一系列核心技能来完成销售任务。
同时，渠道管理也是一个关键的方面，通过合理的渠道管理可以增加销售机会并提高销售效益。
本文将详细探讨销售核心技能以及渠道管理的重要性。
销售核心技能1. 沟通能力沟通能力是销售人员最基本且最重要的技能之一。
销售人员需要与潜在客户建立良好的沟通关系，了解客户的需求并提供解决方案。
良好的沟通能力可以帮助销售人员建立信任，促成交易并保持客户关系的稳定。
2. 人际关系建立与维护销售人员需要具备良好的人际关系建立与维护能力。
通过建立良好的人际关系，销售人员可以扩大人脉，并与潜在客户建立稳定的合作关系。
人际关系建立与维护也是客户满意度和忠诚度的重要因素。
3. 产品知识与专业知识销售人员需要深入了解所销售的产品或服务，掌握其特点和优势。
只有通过对产品的深入了解，销售人员才能有效地与潜在客户进行沟通，并提供准确的解决方案。
同时，销售人员还要持续学习行业知识和市场动态，以保持自身竞争力。
4. 销售技巧与谈判能力销售技巧和谈判能力是销售人员关键的技能之一。
销售人员需要学会与客户进行有效的谈判，并能够灵活应对各种情况。
通过掌握销售技巧和谈判能力，销售人员可以更好地推动交易的达成。
5. 目标设定与时间管理销售人员需要设定明确的销售目标，并合理分配时间来实现这些目标。
目标设定和时间管理可以帮助销售人员提高工作效率，并保证销售任务的完成。
渠道管理的重要性1. 市场覆盖与销售机会增加通过合理的渠道管理，企业可以将产品或服务覆盖更广泛的市场。
不同的渠道可以覆盖不同的客户群体，扩大销售机会。
同时，渠道管理也可以帮助企业有效地管理销售渠道，提高效率。
2. 销售成本控制与效益提升良好的渠道管理可以帮助企业控制销售成本，并提高销售效益。
通过建立合理的渠道网络，企业可以降低销售成本并提高销售效率。
3. 售后服务与客户关系管理渠道管理还包括售后服务和客户关系管理。
市场营销的核心技能解析
市场营销的核心技能解析市场营销是企业实现利润最大化的关键环节，而市场营销的核心技能则是企业在竞争激烈的市场中取得优势的重要手段。
本文将从市场调研、品牌定位、营销策略和客户关系管理四个方面解析市场营销的核心技能。
一、市场调研：洞察市场需求，把握市场机遇市场调研是市场营销的基础，通过对市场的深入了解，企业可以准确把握市场需求和趋势，从而制定相应的营销策略。
市场调研包括对目标市场的人口、消费习惯、购买力等方面的调查，以及对竞争对手的分析等。
通过市场调研，企业可以了解到目标市场的需求特点，为产品定位提供依据，同时也可以发现市场的机遇和竞争对手的弱点，为企业制定差异化的营销策略提供支持。
二、品牌定位：塑造独特形象，赢得消费者认可品牌定位是市场营销中至关重要的一环，它决定了企业在消费者心目中的形象和价值。
品牌定位要求企业根据市场调研的结果，确定自己在目标市场中的定位和差异化竞争策略。
通过塑造独特的品牌形象和传递清晰的品牌价值，企业可以吸引消费者的关注并建立起品牌认可度。
品牌定位要求企业在产品设计、包装、宣传等方面做到与众不同，从而赢得消费者的认可和忠诚度。
三、营销策略：灵活应对市场变化，提升市场竞争力营销策略是企业在市场中推广产品和服务的手段和方法。
市场营销的核心技能之一就是制定灵活的营销策略，以应对不断变化的市场环境和消费者需求。
营销策略包括产品定价、渠道选择、促销活动等方面的决策。
企业需要根据目标市场的特点和竞争对手的策略，制定相应的营销策略。
同时，企业还需要不断地进行市场监测和分析，及时调整策略，以提升市场竞争力。
四、客户关系管理：建立长期合作关系，提升客户满意度客户关系管理是市场营销中的重要环节，它关乎企业与客户之间的长期合作关系和客户满意度的提升。
客户关系管理要求企业建立完善的客户数据库，并通过有效的沟通和服务，与客户保持良好的互动。
企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以满足客户的期望。
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情景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题
购
买
欲
YES
念
决 策
异议处理
NO 建议行动 重述价值
明确性需求
提 供 满 意 方 案 特点
效益
客户价值
获 取
销售的五
承 诺
大步骤
行
动
成交或准成交
26
长期的准备
❖ 有关本公司及业界的知识 ❖ 本公司与其它公司的产品知识 ❖ 销售技巧 ❖ 有关客户的资讯,如_____, ____等 ❖ 本公司的销售方针 ❖ 广泛的知识、丰富的话题 ❖ 气质与合宜的礼仪
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
20
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
21
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
16
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
17
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
14
我们充分理解顾客吗？
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
15
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
27
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
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对象寻求- Prospecting
销售对象的 三大类別
- 第一类：他们有需要，而且 ... - 第二类：他们有需要，但 .... - 第三类：他们有需要，但是 ...
30
接近技巧
Approach
由接触到进入销售的一段衔接过程
技巧篇
31
接近的方法
Direct Call 直接拜访
- 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
建立学习型组织
3
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
18
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
19
如何认识并了解 顾客的不同需求
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研 • SWOT 分析 • 目标市场细分 • 目标市场 • 市场定位 • 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
12
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资源投入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
13
销售计划失效或失败的原因
4
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
5
环境 环境
行为 知识 技能
6
市场营销的基本理念
7
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
8
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
9
过去，现在，将来
– 两年半以
后… … – 渠道-便利-深度
10
营销组合的扩展模式
顾客服务
流程
列入 营销组顾客服务
价格
程序
员工
11
机会和问题 优、劣势
销售计划制定过程与考虑因素
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
Telephone 电话拜访
- 预约及访谈性质 - 调查性质
Direct Mail 信函
-开发信 -个人信函
32
接近的重点
Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的
接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并
建立信任
建立信任
33
22
如何寻找潜在客户?
❖ 目前在用的方法 ❖ 更好一些的方法
❖ 找到以后电话约访中存在的问题 ❖ 电话约访的注意事项
❖ 绕过保安/秘书/前台
23
销售准备
Preparation
工欲善其事，必先利其器
技巧篇
24
个人关系紧张度
对事情的关心程度
0
时间
25
建
暖身动作
立 1
沟
探访需求
通 2
引 发 兴 趣