客户关系管理重点1
客户关系管理重点
第一章1 •现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要表达在以下4个方面：1）本钱领先优势和规模优势。
2）市场价值和品牌优势。
3）信息价值。
4）网络化价值。
3•可以将客户关系管理理解为理念 ' 技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关健，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统・IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以將CRM分为3类：CRU专项应用、CRbI整合应用、CRU企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRN。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商-分销商、竞争者、政府机构与其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。
2•关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：〔1〕交易管销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户彳2〕交易营销较少强调客户效劳；而关系营销那么高度重视客户效劳，并籍客户效劳提高客户满意度，培育客户忠诚。
〔3〕交易営销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
〔4〕交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的*关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题。
〔5〕交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：根本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作 ' 双贏、亲密、控制。
5 •—对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：〔1〕“顾客份额〃是企业应当关注的对象；〔2〕“与顾客互动对话"要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来到达的；〔3〕定制化。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、管理和优化企业与客户之间的关系，以提升企业销售和服务水平的管理理念和方法。
实现客户关系管理的重点主要包括以下几个方面。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库。
客户数据库是CRM系统的核心，是整个客户关系管理的基础。
在数据库中，包含了客户的基本信息、购买历史、偏好和需求等重要数据。
通过全面、准确地收集和管理客户数据，企业可以更好地了解客户的特点和需求，从而有针对性地进行产品定位、市场推广和服务提供。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户沟通渠道。
客户沟通渠道是企业与客户之间进行双向沟通的重要工具。
通过建立多样化的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，企业可以与客户保持密切联系，及时了解和回应客户的需求和问题，提供个性化、定制化的服务。
企业还可以通过沟通渠道主动向客户传递相关信息，如新产品、促销活动等，增加客户的参与度和忠诚度。
实现客户关系管理的重点是建立完善的客户服务体系。
客户服务是企业与客户之间进行长期、稳定关系建立的重要环节。
企业需要建立一套完善的客户服务体系，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，以确保客户在购买和使用过程中得到及时、专业的支持和服务。
企业还可以通过客户服务体系中的“客户满意度调查”等方式了解客户的意见和建议，并及时改进产品和服务，提升客户满意度。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户管理机制。
客户管理机制是指企业通过对客户进行分类、分析、识别和管理，以分配资源、优化销售过程和提升销售效果的一套管理方法和工具。
通过有效的客户管理机制，企业可以识别出高价值客户，并为其提供更加个性化的服务和支持，对于潜在客户，企业可以通过精确的定位和营销策略，提高转化率和销售效果。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库、建立有效的客户沟通渠道、建立完善的客户服务体系和建立有效的客户管理机制。
客户关系管理重点完整版本
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的管理方式，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现业务发展和持续增长。
在竞争激烈的市场环境中，有效的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的关键要点。
一、深入了解客户需求了解客户需求是实施有效客户关系管理的基础。
企业应通过市场调研与分析，产品研发、销售与服务等渠道，积极获取客户的反馈信息。
这可以帮助企业深入了解客户的需求与期望，进而优化产品与服务的设计，提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户数据库建立客户数据库是有效管理客户关系的重要手段。
通过记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等数据，企业可以深入了解客户需求，进行更加精准的市场细分。
同时，客户数据库也是将各个部门的信息集成在一起的重要工具，可以实现内部多部门之间的协同合作。
三、个性化定制产品与服务个性化定制产品与服务是提高客户满意度的有效途径。
将客户的需求作为设计和开发的出发点，提供符合客户个性化需求的定制产品与服务，可以更好地满足客户的期望。
此外，通过建立客户关系管理系统，企业可以实现对客户的细致跟踪和个性化沟通，从而提供更好的客户体验。
四、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是建立良好客户关系的重要手段。
企业应根据客户的偏好和习惯，通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）进行沟通。
及时回复客户的咨询、投诉与建议，提供专业、友好的客户服务，能够增强客户对企业的信任感，并建立良好的口碑。
五、客户投诉的处理与改进客户投诉是客户关系管理中不可避免的一环，对于处理客户投诉，企业应保持关注态度，并及时回应。
对于客户投诉的事项，应在客户投诉处理制度规定的期限内给予回复和解决。
同时，企业应总结客户投诉的原因，及时改进产品和服务的不足之处，并向客户做出合理的补偿，从而恢复和改善客户关系。
六、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是提升客户忠诚度的有效手段。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
以下是客户关系管理的关键要点。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，用于存储和管理与客户相关的信息。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
客户关系管理重点
客户关系管理重点名词解释范围：1、客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
（或：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
）2、客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
3、客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
4、客户终生价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
5、客户满意：是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
6、客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
7、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
8、客户的感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
9、客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换。
商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
10、客户服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
11、绩效管理：是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
12、平衡计分卡BSC：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
客户关系管理的重点
客户关系管理的重点客户关系管理的重点在“客户关系管理”早已不是个新概念的今天，真正懂得管理客户关系的企业却不多。
下面店铺准备了关于客户关系管理的重点，欢迎大家参考!优先处理重要关系优秀的CEO都知道，所有客户关系并非同等重要，重要的客户关系也并非都和钱挂钩。
客户网中最具价值的客户往往是参与度最高、愿意了解你的品牌、乐于向他人推荐或是与潜在客户有直接联系的那些人。
关键在于找出哪些客户行为最有利于企业成功，优先处理这些客户关系，并让这些客户知道他们的重要性。
eBay的卖家评级系统就是很棒的例子。
eBay不仅奖励参与度(比单次消费额度更具参考价值)一直较高的用户，还向客户推荐客户体验一贯较高的商家。
可见，除了作为网站技术支撑的后台，eBay公司最具价值的是其专门打造的客户关系网络，正是这个客户关系网把最值钱的客户推荐出去，通过他们吸引更多新客户。
规划客户关系网但凡卓越的企业都目标明确。
明确的目标、高效的`关系模式都能促使企业成功。
无论是确立目标还是建立模式，都靠CEO把握大方向，规划企业客户关系网。
我们不妨看看网络电商巨头亚马逊(Amazon)、世界顶级户外奢侈品牌Patagonia、在线房屋租赁网站Airbnb的客户关系。
亚马逊主要是建立了客户和商品信息、供应商之间的联系，Patagonia打造了一个户外运动爱好者、环境保护者社区，Airbnb则模糊了房屋供应和消费者的界线，并鼓励用户之间发展更密切的关系。
上述三种模式都很明确，企业内外对其也有清晰认识。
倘若没有这般清晰规划，CRM除了转换销售，也发挥不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鉴意义。
Airbnb旨在为用户搭建互相提供住宿的在线平台。
虽然这种商业模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了两者，原因在于Airbnb积极鼓励房东和住户在交易之外，发展更真实的人际关系——用户必须提供个人照片和背景资料，房东会提供旅游指南，回复率高的房东还能在房源搜索中享受靠前排名，甚至还能收到Airbnb的小礼物。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点客户关系管理是企业营销战略中的重要组成部分，它涉及到了企业与客户之间的互动、沟通和关系维护。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
要实现成功的客户关系管理，企业需要关注以下几个重点。
第一，建立客户的全面资料。
在进行客户关系管理时，企业需要全面了解客户的需求、喜好、购买行为等方面的信息。
这些信息可以通过市场调研、客户问卷、购买历史等途径获取。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户，并为他们提供个性化的产品和服务。
第二，建立有效的沟通渠道和机制。
良好的沟通是客户关系管理的关键。
企业需要建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户可以便利地与企业进行沟通。
企业还需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并作出相应的改进和调整。
建立客户忠诚度。
客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。
企业可以通过会员制度、积分制度、折扣促销等方式来提升客户的忠诚度。
第四，建立客户关系管理的流程和体系。
企业需要建立完整的客户关系管理流程和体系，确保客户关系管理工作的有序进行。
这包括了客户信息的收集和整理、客户沟通和服务的流程、客户忠诚度的提升等一系列的管理活动。
企业还需要建立专门的客户关系管理团队，负责开展客户关系管理工作，监督和评估客户关系管理的效果。
第五，利用客户关系管理系统来支持客户关系管理工作。
客户关系管理系统可以帮助企业高效地记录和管理客户信息、沟通记录、销售机会等数据，提供多种分析工具和报表，帮助企业更好地了解客户需求和行为，制定更有效的营销策略。
客户关系管理是企业取得持续成功的关键。
通过建立全面的客户资料、有效的沟通渠道和机制、提升客户忠诚度、建立客户关系管理的流程和体系、利用客户关系管理系统等重点工作，企业可以更好地与客户进行互动和沟通，满足客户的需求，提升企业的竞争力和盈利能力。
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单项选择题1. CRM最早期的雏形是数据库营销2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4. 内部服务补救的对象是内部客户5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8. CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22. 数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论29客户关系发展的最该阶段是稳定期30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33. ROI是指投资回报34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36. CRM勺核心是以客户为中心37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
多项选择题1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。
2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。
分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。
15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。
16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块仃.网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性名词解释1. 客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。
2. 客户价值管理:即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发岀来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
4. 关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。
5. 自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。
6. CRM CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心” 的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
7. 客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
8. CRM界面层:是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提岀要求，得到所需的信息。
9. 业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10. 客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11. 销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12. 客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13. 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14. 顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15. 数据库营销:就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16. 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17. 建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和辨析题：（只含错题）1. 基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2. 客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。
3. “ 一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4. 面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。
5. 产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6. 保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：一、什么是CRM CRM内涵包括哪几个方面？答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2. CR M的内涵CRM的核心一-以客户为中心CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1.客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。