1-客户关系管理的内涵及相关理论.
第一章 客户关系管理导论 《客户关系管理》
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
客户关系管理的内涵_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共6页]
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客户关系管理——建立、维护与挽救在的必要，就应该采取关系恢复策略，并且注意认真倾听客户的心声、了解客户的真实需求，分析客户流失的原因；制定重建信任的关系恢复计划，并且保证承诺的计划能够兑现；即使客户拒绝恢复关系也要表现得大度。
七、客户感知价值Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论，她将客户感知价值定义为：客户所能感知到的价值与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
该理论贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
但没有明确分析因素的具体内容、如何权衡等问题。
Philip Kilter在Zaithaml的客户感知价值理论基础上于1994年进一步提出了让渡价值理论。
他认为，客户是以客户让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的；客户让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
因此，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户的满意度。
让渡价值是总客户价值与总客户成本之差；总客户价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
第三节 客户关系管理的内涵一、关于客户关系管理的各种学说客户关系管理的概念最初是由美国的咨询公司Gartner Group在1993年前后提出的。
究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷纭，从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解，主要有以下各种学说。
（一）客户关系管理的战略说Gartner Group最早对客户关系管理给出了定义：“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
”Gartner Group强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
简述客户关系管理的内涵
简述客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户建立和维护良好的关系，在全过程中关注客户需求、满足客户要求、提升客户价值，实现企业与客户的互惠共赢。
这是一个系统的、有机的流程，包括客户信息管理、客户积累、客户服务、客户分析、客户反馈等环节。
一、客户信息管理客户信息管理是实施CRM的前提。
通过数据采集、整合、清洗和分类，将不同渠道（如线上销售、线下门店、呼叫中心等）收集的客户信息整合起来，形成一份全面而准确的客户信息数据库，为后续的客户关系管理奠定基础。
二、客户筛选和管理经过客户信息管理，企业需要开始筛选和管理客户。
通过对客户资质、需求和价值的评估，区分有价值的客户和无价值客户，制定不同策略来对客户进行管理。
有价值客户可以享受个性化、定制化服务以及专门的客户经理，而无价值客户则可以通过退出机制有效节省资源和成本。
三、客户服务客户服务是CRM中的核心环节，是企业进行客户关系管理最重要的环节。
与传统售后服务的不同在于，CRM系统更加重视对客户的悉心关注和主动维护。
这种服务不只是单纯的问题解决，还可以包括满足客户需求，增加客户体验和提高客户价值。
针对不同客户需求，CRM系统也提供了多种服务方式，如电话、邮件、在线即时通讯等，以最大程度地满足客户的需要。
四、客户分析客户分析是对客户价值、需求、需求分布、交易周期等方面进行系统的分析，以便企业根据客户的状态来调整资源配置和实施营销策略。
在CRM系统中，通过数据分析和数据挖掘等技术，企业可以从客户交易记录、消费行为、意见反馈等多个方面来分析客户，为企业营销战略提供重要依据。
五、客户反馈客户反馈是客户关系管理的检验标准。
企业需要通过各种渠道掌握客户的意见与反馈，包括顾客满意度调查、投诉处理等。
通过积极收集、分析、改进客户反馈，企业可以不断提高自身的服务质量和管理水平，进一步增加客户的信任和忠诚度。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理的基本原理与内涵
客户关系管理的基本原理与内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是
指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以满足客户需求、
保持客户忠诚度、提高客户满意度和增加销售额的一种管理策略和
实践。
其基本原理和内涵包括以下几个方面：
1. 个性化的关系建立，CRM强调个性化的对待每个客户，通过
深入了解客户的需求、偏好和行为习惯，建立个性化的沟通和服务
方式，从而增强客户对企业的认同感和忠诚度。
2. 全员参与的理念，CRM不仅仅是销售和市场部门的责任，而
是全员参与的理念。
企业的每个部门都应该将客户需求放在首位，
共同为客户提供一致的、优质的服务。
3. 数据驱动的决策，CRM依托客户数据分析，通过对客户行为、购买历史、偏好等数据的挖掘和分析，帮助企业更好地了解客户，
预测客户行为，制定更有效的营销策略和服务方案。
4. 长期关系的维护，CRM注重长期关系的建立和维护，而不是
短期的交易。
企业应该通过持续的沟通、关怀和服务，不断增强客
户的忠诚度，实现客户的持续价值。
5. 技术支持的手段，CRM借助信息技术和管理工具，帮助企业更好地管理客户关系，包括客户信息的收集、整合和分析，沟通渠道的建立和管理，以及客户服务的自动化和优化。
总的来说，客户关系管理的基本原理是以客户为中心，通过个性化的关系建立、全员参与、数据驱动的决策、长期关系维护和技术支持的手段，实现对客户需求的深度理解和有效满足，从而实现企业与客户之间的双赢局面。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
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3.客户终身价值 (1)收集客户数据
客户数据的收集包括个人情况、生活方式、态度、地区、需要、关系、客户行为方式等方面。 (2)定义和计算终生价值
构成或影响终生价值的因素有： ·所有来自客户初始购买的收益流、所有客户购买有关的直接可变成本。 ·客户购买的频率。 ·客户购买的时间长短。 ·客户购买其他产品的喜好及其收益流。 ·客户报荐给朋友、同事及其他人的可能性。 ·适当的贴现率。
一、客户及客户关系 1.客户 客户的概念具有狭义和广义之分，也有个人和组织之分。狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。广 义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。 2.CRM的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management,简写成CRM，一般译为“客户关系管理”。 关于CRM的定义，不同学者或商业机构都从不同角度提出过自己的看法
2.客户总购买价值 （1）产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。 （2）服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务等所产生的价值。 （3）人员价值 人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等 所产生的价值。 （4）形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
4.顾客让渡价值系统 (1)价值链 价值链观念由市场竞争研究专家麦克尔·波特提出的，指最终形成为顾客提供价值活动相互关联的活 动，这些活动直接的目标不同，但最终都对形成顾客价值起作用。 (2)价值让渡系统 企业需要依靠自身以及其他服务机构的价值链，从供应商那里得到需要的价值，将产品交给分销商， 并自己或依靠代理服务商为顾客提供需要的服务，并将这些不同机构的价值链组合起来，使为顾客 创造的价值最终传送到顾客那里。
节俭的客户和久经世故的客户。
将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图。如图1-9所所示。每一单元被定义 为当前价值、潜在价值和聚类。
(5)开发相应的客户措施 针对特定的客户分组制定相应措施。
【经典实例】
星巴克的客户关系管理
星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。自1992年在纳斯 达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20％以上。在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200％。星巴克也是世 界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12％，是为数 不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是 它的广告支出之少。星巴克今年的广告支出仅为3000万美元，约为营业收入的1％，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡 饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美 元。
第二节 关系营销理论
1.关系营销理论的概述 （1）关系营销的提出 （2）关系营销的定义 （3）关系营销中的关系
【相关链接】
表1-1 关系营销与交易营销的比较
2．关系营销的特点 关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面： （1）双向沟通。 （2）合作。 （3）双赢。 （4）亲密。 （5）控制。
3．关系营销的层次 美国营销学专家贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的关系营销层次，从低到高依次为
3.CRM的内涵
“以客户为中心”是CRM的核 心，CRM通过满足客户个性化的需 要，提高客户忠诚度，来实现缩短销 售周期、降低销售成本、增加收入、 拓展市场，全面提升企业盈利能力和 竞争能力的目的。CRM的内涵主要 包括3个主要内容，即客户价值、关 系价值和信息技术。
4、CRM的功能
（l）操作层次的CRM （2）接触中心 （3）分析层次的CRM
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第一章 客户关系管理的内涵及相关理论
【知识结构图】
【情景写实】
北京蒙太国医疗器械有限公司系中法合贵企业，成立于1998年1月4日，现有职工220人，位于北京 中关村高科技园区昌平区，是北京市科学技术委员会批准的《高新技术企业》，其产品为JT型系列混 关节假体。公司于2001年取得ISO9002质量体系认证及产品质量认证，并在研制新一代吉坦系列人工 关节过程中获得了两项专利。随各客户数量的增加，市场竞争的加剧，如何有效进行客户管理，提高 客户满意度，保持市场竞争力，保持客户忠诚度成为企业发展的重要问题之一，而一套先进的信息系 统显然有助于客户关系的管理和维护。
第三节 客户价值理论
1.客户让渡价值的内涵 顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的，他认为，顾客让渡价值
是指总顾客价值(total customer value)与总顾客成本(total customer cost)之差。总顾客价 值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使 用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。
【学习目标】
知识目标： 1.了解客户的定义。 2.掌握客户关系管理的定义。 3.掌握关系管理的定义及特点。 4.掌握客户让渡价值的内涵。 5.掌握客户生命周期的阶段划分 6. 掌握客户生命周期的基本模式
技能目标： 1.能够运用关系管理理论。 2.能够对客户生命周期进行阶段划分。
第一节 CRM的定义和内涵
第四节 客户生命周期理论
1. 客户生命周期的阶段划分及特征
（1）考察期 考察期，是关系的探索和试验阶段。 特征： 双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一 阶段的中心目标。
（2）形成期 形成期是关系的快速发展阶段。 特征： 在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识 到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一 种长期关系。 （3）稳定期 稳定期，是关系发展的最高阶段。 特征： 双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； 大量的交易。 （4）退化期 退化期，是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 特征： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流 结束关系的意图等。
2.客户生命周期的基本模式
一个理想的客户生命周期模式：完整的四个阶段；稳定期持续较长时间，考察期和形成 期相对较短。这样的客户关系发展轨迹将带给供应商丰厚的利润。
模式I(早期流产型)客户关系没能越过考察期就流产了。 原因是：一是供应商提供的价值达不到客户的预期；二是供应商认为客户没有多大的价值， 不愿与其建立长期关系。 模式Ⅱ（中途天折型）客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期而在 形成期中途夭折。 原因是：供应商不能满足客户不断提升的价值预期。 模式Ⅲ（提前退出型）客户关系进入了稳定期但没能持久保持而在稳定期前期退出。 原因是：一是供应商持续增值创新能力不够 ；二是客户认为双方从关系中获得的收益不对 等。 模式Ⅳ(长久保持型)客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。 一是供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高，客户一直认为现有供应商是他们最有价 值的供应商。二是双方关系是对等双赢的，客户认为关系是公平的。三是客户有很高的经 济和心理转移成本。
在计算时，可以基于交易成本和资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用统计 技术预测客户将来的利润。
(3)客户投资与利润分析 根据上步计算结果，对客户投资和客户利润进行分析，发现最有价值的客户。一般分布如图17所示：
(4)客户分组
根据一个客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户。然而，在每个矩 阵单元里，可能有很多具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。因此，需要对客户 进行分组，以便对其采取特定的措施。可以用聚类分析的方法对客户进行分组，如图1-8 所示，右上方的单元格基于客户态度被分成4部分。可能是苛刻的客户、犹豫不决的客户、
【案例】
电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通讯服务到退出该网络所经历的时间 过程。在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。
阶段A：客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效果道提供合适的价值定位以获取客户。 阶段B：客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价位客户。 阶段C：客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。 阶段D：客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 阶段E：客户离网。该阶段主要是赢回客户。
3．客户总购买成本 （1）时间成本 在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越小，顾客购买的总成本就越小，从而顾客让渡 价值越大。 （2）精力成本 精力成本(精神与体力成本)是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出 。在顾客总价值 与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越小，从而顾 客的让渡价值就越大。
在意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色， 那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司 倡导这样的价值观：通过提升报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说， 首要任务是建立和维护公司与员工间相互信任、相互尊敬的关系。认识到员工是向客户推广品脾的关键，星巴 克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工 福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职日工提供完全医疗保险的公司。1991年，它又成为第一家为兼 职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”。在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》 中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。” 里巴克的所有员工，不论职位高低，都被称为“合伙人”，因为他们都拥有公司的股份。