强化客户关系管理--提高企业核心竞争力教学内容
强化客户关系管理 提高企业核心竞争力
强化客户关系管理提高企业核心竞争力今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。
企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。
姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。
卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。
一客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。
它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。
就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。
首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。
客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。
这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。
客户关系管理与市场竞争力培训
客户关系管理与市场竞争力培训本次培训介绍客户关系管理与市场竞争力培训是一次针对性的培训活动，旨在帮助参与者提升客户关系管理能力，从而提高市场竞争力。
培训内容丰富实用，涵盖了客户关系管理的基本概念、重要性和具体方法，以及如何通过有效的客户关系管理提升市场竞争力。
培训介绍了客户关系管理的基本概念，包括客户的价值和重要性，以及如何通过客户关系管理来提升客户满意度和忠诚度。
接着，培训深入探讨了客户关系管理的重要性，包括如何通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，以及如何通过客户关系管理来降低客户流失率和提高客户留存率。
培训还介绍了客户关系管理的具体方法，包括如何通过客户数据分析来了解客户需求和行为，如何通过客户接触管理来提升客户满意度和忠诚度，以及如何通过客户关系管理系统来提高客户关系管理的效率和效果。
培训讲解了如何通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力，包括如何通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，如何通过客户关系管理来降低客户流失率和提高客户留存率，以及如何通过客户关系管理来提高市场份额和盈利能力。
通过本次培训，参与者可以深入了解客户关系管理的基本概念、重要性和具体方法，掌握如何通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力。
希望通过本次培训，参与者能够在实际工作中更好地应用所学知识，提升客户关系管理能力，提高市场竞争力，实现业绩增长。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争环境中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要通过有效的客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，提高市场份额和盈利能力。
为此，我们特举办本次“客户关系管理与市场竞争力培训”，旨在帮助企业提升客户关系管理能力，从而提高市场竞争力。
二、培训目的本次培训旨在帮助参与者深入了解客户关系管理的基本概念、重要性和具体方法，掌握如何通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力。
具体目的如下：1.深化对客户关系管理的基本概念的理解，明确客户关系管理在企业发展中的重要地位。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
客户关系管理和企业竞争力的提升
客户关系管理和企业竞争力的提升[摘要]客户关系管理作为一种新型的现代管理思想和应用系统,体现了“以客户为中心”的经营理念,能够帮助企业提升其客户服务能力,满足客户的个性化需求,成为提高企业竞争力的重要手段。
[关键词]客户关系管理;企业竞争力;提升1 客户关系管理概述最早发展客户关系管理(CRM)的国家是美国,该概念最初由Gartner Group提出,在1980年年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关系,最近开始在企业电子商务中流行。
最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业赢利能力。
2 客户关系管理对提升企业竞争力的作用2.1 提高客户忠诚度研究表明,保留现有客户的费用要远远低于吸收新客户的成本。
企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户,那么商机无疑会大大增加。
对企业来说,长期客户的另一项意义是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。
企业如能捕捉到任何与客户往来的信息,并提供给组织内的每个人,便能营造出一个以客户为中心的企业。
2.2 共享客户信息营销人员将寻找的潜在客户,通过途径把合同签下来并执行合同。
在传统方式下,销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉,转头去寻找新的客户。
这种情况的发生,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。
在现代市场经济中,营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。
CRM则强调对全公司的数据进行集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程概述客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，旨在通过有效的策略和技术，建立、维护和优化企业与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长和盈利能力。
本课程将系统地介绍客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用，培养学生具备客户关系管理的思维和能力。
二、课程目标1、使学生深入理解客户关系管理的概念、内涵和重要性。
2、掌握客户关系管理的基本理论和方法，包括客户细分、客户价值评估、客户满意度和忠诚度管理等。
3、培养学生运用客户关系管理工具和技术的能力，能够分析和解决实际问题。
4、培养学生的团队合作精神和沟通能力，能够在实际工作中有效地与不同部门协作，实施客户关系管理策略。
三、课程内容（一）客户关系管理的概念与发展1、客户关系管理的定义和内涵2、客户关系管理的发展历程3、客户关系管理在企业中的地位和作用（二）客户关系管理的理论基础1、关系营销理论2、客户生命周期理论3、客户价值理论（三）客户细分与定位1、客户细分的方法和依据2、目标客户的选择和定位3、客户细分的应用案例分析（四）客户信息管理1、客户信息的收集与整理2、客户数据库的建立与维护3、客户数据挖掘与分析（五）客户互动管理1、客户沟通渠道与策略2、客户投诉处理与反馈3、客户服务质量管理（六）客户满意度与忠诚度管理1、客户满意度的测量与分析2、客户忠诚度的培养与提升3、客户流失管理与挽回（七）客户关系管理的策略与实施1、客户关系管理的战略规划2、客户关系管理的组织架构与流程优化3、客户关系管理系统的选型与实施（八）客户关系管理的绩效评估1、客户关系管理绩效评估的指标体系2、客户关系管理绩效评估的方法与工具3、客户关系管理绩效改进的策略与措施四、教学方法1、课堂讲授：通过讲解理论知识，使学生系统地掌握客户关系管理的基本概念和方法。
2、案例分析：通过实际案例的分析和讨论，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队精神和沟通能力。
分析客户关系管理对企业竞争力的提升
分析客户关系管理对企业竞争力的提升第一章：引言客户关系管理是一种面向客户的商业战略，其目的是建立卓越的客户关系，通过提供高品质的产品和服务来增加企业的竞争力。
随着市场环境的不断变化，客户关系管理已经成为企业提升竞争力的重要手段。
本文将探讨客户关系管理对企业竞争力的提升，并分析其在市场营销、销售管理、客户服务等方面的实际应用。
第二章：客户关系管理的基本概念客户关系管理是指通过建立长期、稳定的客户关系，进一步发掘和把握客户需求，提升企业产品和服务统计水平的一种商业管理理念。
客户关系管理的核心是客户导向，根据客户需求进行产品的研发和改进，提供优质的售前、售中、售后服务。
第三章：客户关系管理对企业竞争力的提升3.1 增强客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业品牌、产品或服务的信任和支持程度。
客户关系管理通过建立长期稳定的客户关系、提供丰富的售后服务和专业的技术支持，从而提升客户的满意度和忠诚度，为企业留住老客户、获取新客户提供良好的基础。
3.2 优化市场应用客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，优化产品线路和销售渠道，增加销售额。
通过进行市场调研，对客户需求进行评估和分析，为企业产品的设计和市场宣传提供有力的支持。
同时，通过建立合适的销售网络和渠道，企业可以更加有效地与客户沟通，提升企业品牌的知名度和美誉度。
3.3 改善销售管理客户关系管理可以帮助企业改善销售管理，提高销售人员的工作效率和表现。
通过建立客户数据库、做好客户分类管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更满足客户需求的服务，增加销售额和市场份额。
3.4 提升客户服务水平客户关系管理通过对客户提供优质的售前、售中和售后服务，提升企业服务水平，增加客户的满意度和忠诚度。
一旦客户对企业服务满意度有所提升，他们将更会愿意再次购买产品和服务，对企业而言这是一种低成本、高效率的营销方式。
第四章：结论客户关系管理是企业提升竞争力的重要手段。
有效的客户关系管理可以通过提高客户忠诚度、优化市场应用、改善销售管理和提升客户服务水平等方面，为企业的发展提供有力支持。
加强客户关系管理提高物流企业核心竞争能力
物流中的客户关系管理一、摘要学了《物流与供应链管理》我主要从加强客户关系管理提高物流企业核心竞争能力延伸出观点。
在如今市场充分而有效的调节下，现代物流企业纷纷构建“以客户爲中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展外部市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。
加强客户关系管理，提高企业的核心竞争能力，已经是摆在物流企业面前的重要课题。
客户关系的管理核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过一个动态完善的客户服务和不断深入的客户分析来满足客户的需求，从而在整条供应链的运行下保证实现客户的终生价值。
二、基于对物流公司贡献程度的客户分类根据对供应链条件下客户对物流企业贡献的大小作为依据，客户可以划分三种，大客户，中型客户和小客户。
第一类客户在数量上的构成大约是占总人数的20％（数据网上资料查询的），但其收入贡献占据总收入的80％（数据网上资料查询的）。
他们是企业的大客户，它们是保证物流公司利润来源的主导企业。
建立和保持与他们之间的关系可以做很大的帮助，就可以顺利运作，并增加相互间的信任，然后继续长期的合作伙伴关系。
这些客户往往可以成为物流企业最终的自愿宣传者，他们对物流企业未来的市场很大的影响，即对潜在的客户，他们是可以介绍新客户的物流企业。
因此，可以大大降低客户的购置费用。
在第二类客户对于物流企业而言带来的收入贡献处于一般水平，但是一样可以影响企业的潜在的客户，带来新的客户企业，而且有时这样的客户可以通过客户关系的改善和维护，从而转变为一类客户。
因此物流企业应重视第二类客户，并加强沟通，提高客户对物流服务过程满意度，来提高客户的忠诚度，从而巩固双方的合作关系。
对于第二类客户，他们的关系与物流企业往往是不如第一类客户密切。
第三类的客户给物流企业带来的贡献对企业的经营能力没有什么强大的决定性的影响，他们一般在客户群体中占总人数的80%（数据网上资料查询的），但是对企业收入的贡献比例大概为20%（数据网上资料查询的），至于这种客户，对于物流企业而言是流动客户或者小客户，即要么业务量很小，要么忠诚度不够，只是随机性的对物流企业提供的服务进行选择。
客户关系管理与企业核心竞争力
公司重构，而非流程再造，挽救了IBM
IBM于九十年代初起引进流程再造工程 （Reengineering），但并没能挽救IBM每况愈下的 局面，流程再造工程无功而返； 1993年，郭士纳(LouisJr.Gerstner)入主IBM后，从 IBM的企业战略、业务组合、组织结构，业务流程、 企业文化等五个方面进行全方位彻底的重构。
企业实施CRM，打造出的核心竞争力将于传统的形 式发生彻底的变化
CRM的出现，使企业真正能够全面观察其外 部的客户资源，并使企业的管理全面走向信 息化。 企业通过 CRM系统实施形成统一的客户联系 渠道和全面的客户服务能力。将同样成为企 业核心竞争力的重要组成。
CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和 决策支持能力，这位打造企业核心竞争力中 的战略决策能力和总体规划，都起到重要的 保障作用。 CRM还将保持企业核心竞争力的持续提高 创建企业给予互联网络的管理应用框架，使 企业完全适应在电子商务时代的生存和发展，
•指那些极少数现有或潜在竞争对手能拥有的能力
•有价值而普遍存在的资源和能力可能会造成对等的竞争，只有 当企业创造并发展了那些与竞争对手共有能力不一样的能力时 ，才会产生竞争优势 •如果某技能为整个行业普遍掌握，但企业在这个方面的水平远 远高出其他公司，这种技能也是核心竞争力 • “人无我有、人有我优、人优我新”
核心竞争力的四大界定标准
有价值 从客户角度看
核心竞争力 是一个相对 的概念，须 从客户角度 和与竞争者 比较的角度 出发
从竞争者角度看
不可替代
独特性
难以模仿
界定标准之一——核心竞争力是有价值的能力
企业存在 的前提
企业
通过一系列 有组织的活 动
产品
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强化客户关系管理提高企业核心竞争力今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。
企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。
姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。
卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。
一客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。
它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。
就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。
首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。
客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。
这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。
实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。
客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，对于有效利用市场这个无形资产，对于提高企业盈利能力、增强企业发展后劲，对于强化打假打私，规范经营行为，增强竞争优势，都有着极其明显的重要意义和长远意义。
二去年下半年，姜成康局长两次就XX市公司网建问题听取汇报，作出指示，肯定了我们的网建规划，即全面访销、集中配送、两级核算、三种模式，认为是从XX烟草实际出发的、可行的；肯定了我们城网和远郊区县使用的半自动及手工配货线，认为既经济又实用;肯定了我们起用的GPS电子地图和顺义区电话访销系统。
围绕客户关系管理，XX烟草行业深入开展第八次解放思想大讨论，就是要在思想认识上牢固树立“零售户是上帝”的观念，并通过提供适销对路的货源和利益导向问题的解决，培养客户对XX烟草的满意度、贡献度和忠诚度。
为真正强化客户关系管理，XX市局党组提出了新的“四要”方针，即关系要理顺，感情要融通，服务要优质，利益要共享，并从行业的实际情况出发，力争抓住四个环节：1、管理环节，就是在专卖管理中，要强化户籍化管理，以夯实网络基础，这是客户关系管理的首要前提。
强化专卖管理，也要贯彻以客户为中心的管理理念，真正树立“客户资源”的观念，这就是说，不仅要坚持做好“客户档案”以便于管理，而且要重视客户价值，重视对“客户资源”的有效管理和利用，变户籍化管理为户籍化服务，把“客户资源”作为企业资产来管理。
必须注意划分客户类型，对不同类型的客户采取不同的管理办法，这就是我们常讲的把客户分为A、B、C三类，A类户是长期守法户、信得过客户，是我们的保护对象和依靠基础；B类户是基本守法户，是教育、争取的重点；C类户是重点稽查户，经常有违法违规行为，是管理的重点。
至于违法经营大户要坚决取缔，是打击重点，这同样体现了“精细营销”的策略和方法，即针对不同的客户群体，提供个性而有效的服务。
2、服务环节，即在营销服务中，要完善访销配送，提高客户满意度，这是客户关系管理的核心内容。
客户关系管理，集中体现了粗放型经营向精细型经营的转变，就是要对不同的客户群体提供个性而有效的服务，努力与客户实现互动，让客户既是消费者又是市场推动者、产品宣传者，所以也必须对A、B、C客户实行分层服务。
第一层是A类户，就是守法经营且营销量大的成熟客户，归大客户部管理，应该是按需供货，随机优先配送，实行直接、跟踪管理，确保更快、更多的定单，体现了抓住最有价值、最有潜力的客户，保证把80%的货源分配在能产生80%效益的20%的客户身上，这是一种营销策略。
第二层是B类户，这类客户数量较大，要与之保持良好的关系，并实行重点访销，重点培育，随着时间和关系的变化，B类户会“两极分化”，少数进化为A类户，一些退化为C类户。
第三层是C类户，就是我们说的小柜台、小窗户经营的一般客户。
要建立C类客户调查表，实行少量限量供货服务。
这类客户有的不能给我们带来效益，反而带来亏损，在规范零售户布局中部分会逐步淘汰。
实践证明，企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素，在这里，良好的服务态度是基础，同时要强化服务品质的全过程管理，积极完善应急服务措施，量化评估服务的效能及费用，从而达到保障客户的相应效益，降低企业服务的成本，提高服务效率和品质的目的。
3、营销环节，即在卷烟营销中，要注重营销管理，营造利益共享氛围，这是客户关系管理的根本动力。
客户关系管理，是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业利用网络技术进行营销管理的创新，主要体现在，一是充分体现了新营销理论以客户为导向的核心理念，是一种营销理念的创新；二是实现了营销管理重点的创新，即将营销管理外部资源的利用及内部价值的创新充分整合，通过差异化服务实现客户价值最大化;三是运用先进的信息技术、网络技术进行营销，这是营销手段的创新。
企业要从传统的经济市场销售转向以客户为驱动的企业客户管理，要抓住几个环节，一是要了解客户，将客户资料、客户信息看作战略性资源，做到和客户“共享钱包”。
从某种意义上说，简单的访销配送，只是低水平的改进作风，还不是经营理念的创新，真正的创新，必须是以客户为导向的服务。
二是货源供应，无论是网上配货，还是电话访销、电子结算，其实质还在改善货源供应，把适应消费和引导消费结合起来，以市场为导向，不断提高适销对路水平，使客户能充分感受到企业的服务带给他们的激励，使客户愿意并继续保持这种关系。
三是价格杠杆在效益分配、确保利益均衡，在促销增量、提高市场占有率方面起着重大的作用。
要建立高效的价格信息渠道，灵活的价格调节机制。
四是调整结构，既适应市场，又引导消费。
效益的增加，毛利率的提高，单箱销售额的到位，都要立足于品牌引导、结构调整，这也是增销增效的主要措施。
4、品牌环节，就是无论工业还是商业，都要注重打造目标品牌，抢占市场阵地，这是重要的战略手段。
我们讲客户关系管理，不仅包括宏观的客户互动，而且包括微观的业务流程。
通俗地说，就是要由过去的产什么，销什么，购什么，销什么，转变为以客户需求为主要驱动因素。
工业上，供、产、销实行互动管理，商业上，调、配、零实行供应链管理，总起来形成一条企业的生态链，这里边把方方面面都连接起来的还是产品，所以，创造知名品牌，是企业生存发展的关键所在。
“中南海”卷烟是XX市场占有率最高的第一品牌，因此，品牌的一切延伸工作始终都要坚持以品牌核心价值为中心，决不应有丝毫偏离。
我们要求每一个环节，从原材料供应保证、工艺设备保证到技术创新保证，市场开拓保证，都要围绕“中南海”品牌培育来实施；要提高品牌结构的适应度，以全方位多层次地占领市场。
培养自己的“旗舰店”、著名超市的卷烟零售连锁，对于形成著名商业品牌，不断地传播品牌理念、形象有着重要的作用。
以上只是结合XX烟草的实际，提出了强化客户关系管理的四个环节，当然，这决不是它的全部。
客户关系管理，是一种战略思想，是一种体现客户为中心的流程思想，但是，产品是静态的，思想是动态的，我们只有真正从思想上重视了客户关系管理，才能真正抓好抓细，才能真正发挥它的作用。
三实践证明，全面实施客户关系管理，要抓八个要素，即观念的更新，对CRM战略的认同，客户的经验和支持，部门、组织之间的协作，衡量考核指标，以客户为中心的流程设计，客户信息的收集分析，信息网的建设及应用等。
1、建立健全客户关系管理系统客户关系管理作为企业重要的商业策略，它必然贯穿于企业全过程，渗透于企业各个部门，涉及到每个人。
因此，不是要设什么专门的管理中心，而是公司从领导到基层员工，从行政内勤到产销一线，从专卖管理到销售部门，都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施。
否则，任何一环失误，都难以顺畅运作。
今年，XX烟草在网络建设中，无论电话访销、网上配货，还是电子结算、信息网建设，都注意推行客户关系管理的思想。
因为，网络功能集中体现在企业核心竞争力上，而网络功能的核心就是客户。
在强化管理中，要努力提高户籍化管理水平，变户籍化管理为户籍化服务，直到实施个性化服务。
全系统要逐步推行社区化管理，使烟草客户管理成为城市社区管理的一个环节，依靠社区力量来管好、服务好；要抓紧建立零售户协会，把专卖部门的专门管理与零售客户的自我管理结合起来;在企业精神文明建设中要把客户关系管理中的烟草文化、品牌文化、营销文化建设作为重要组成部分抓好，如会员俱乐部，品牌旗舰店等等。
2、切实加强领导，培训员工，营造客户关系管理的全员意识各级领导作为企业的决策者、管理者，在继续重视企业内部经营管理的同时，一定要十分重视客户关系管理，在供应链远大于需求链的形势下，认真开展以客户为中心的商业策略的讨论;大力宣传以客户为中心的服务思想;认真健全客户关系管理系统;并进行认真的员工培训，尤其是访销、稽查、配送、结算“四大员工”的培训，“四大员工”都应该是客户关系的管理员，要制定相关的考核措施，从业务工作的关键环节作为工作的切入点，要有效构建客户关系管理的平台，进一步规范市场管理，卷烟营销和客户服务的工作流程，提高内部工作效率，在为客户提供个性化、专业化服务的同时，降低企业的各方面成本，从而提升服务水平和企业的核心竞争力，这是今年我们网络建设工作的重中之重，是企业的生命工程、战略工程。
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