商业银行客户维护
银行客户维护案例
银行客户维护案例银行作为金融机构，客户维护是其重要的工作内容之一。
客户维护的好坏直接关系到银行的业务发展和客户满意度。
下面我们以某银行为例，来介绍一起成功的客户维护案例。
某银行在客户维护方面做得非常出色。
首先，他们注重建立和维护良好的客户关系。
在银行的每一次业务接触中，员工都会主动与客户建立联系，询问客户的需求和意见，以此来增进客户对银行的信任和满意度。
比如，当客户到银行办理业务时，工作人员会主动询问客户的近况，了解客户的需求，然后根据客户的需求提供相应的服务，这种贴心的服务让客户感受到银行的关怀，增加了客户的忠诚度。
其次，该银行还通过多种方式为客户提供增值服务。
例如，他们会不定期地为客户提供一些金融知识的培训，或者邀请专业人士为客户提供理财规划的咨询服务。
这些服务不仅帮助客户更好地了解金融产品，还能够提高客户的金融知识水平，增加了客户对银行的信任感和满意度。
此外，该银行还注重客户投诉的处理。
无论是客户对服务不满意，还是遇到了问题，银行都会及时响应客户的投诉，并采取积极的措施解决问题。
银行会认真倾听客户的意见和建议，及时调整服务策略，以此来提高客户的满意度和忠诚度。
最后，该银行还利用大数据分析客户的消费习惯和需求，有针对性地推出个性化的金融产品和服务。
这样一来，客户可以更加方便地享受到银行的服务，提高了客户对银行的黏性和忠诚度。
总的来说，该银行在客户维护方面做得非常成功。
他们通过建立良好的客户关系、提供增值服务、积极处理客户投诉以及推出个性化的金融产品，成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
这些做法不仅有利于银行的业务发展，也为客户提供了更好的金融服务体验。
希望其他银行可以借鉴该案例，不断提升客户维护水平，为客户提供更优质的金融服务。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
商业银行高净值客户维护对策
商业银行高净值客户维护对策引言在竞争激烈的金融市场中，高净值客户对商业银行来说是非常重要的资源。
高净值客户不仅能够带来较高的利润，还有潜力成为长期稳定的合作伙伴。
因此，商业银行需要采取有效的维护对策，以确保与高净值客户之间的关系稳固且持久。
分析1. 定义高净值客户在制定维护对策之前，商业银行需要明确高净值客户的定义。
一般而言，高净值客户指的是具有较高财务资产且对银行产品和服务需求较大的个人或机构。
通常，高净值客户的金融资产超过一定的金额，如百万以上。
2. 理解高净值客户需求商业银行需要深入了解高净值客户的需求和偏好，以提供个性化的产品和服务。
可以通过与客户沟通、调查问卷和数据分析等方式来收集客户信息，并建立客户画像分析，从而更好地满足客户的需求。
3. 提供定制化产品和服务定制化产品和服务是吸引和维护高净值客户的关键。
商业银行可以根据客户的需求，设计和提供独特的金融产品和服务，如个性化投资组合、专属理财顾问和财富传承规划等。
4. 优化客户体验提供良好的客户体验是维护高净值客户的重要手段。
商业银行应积极改善服务流程，提高办理效率，降低客户等待时间。
此外，可以通过开设VIP专属服务窗口、提供24小时客户热线等方式，进一步提升客户体验。
5. 建立稳固的客户关系商业银行需要与高净值客户建立密切的关系，例如定期拜访、定期电话联系或参加客户举办的活动等。
同时，可以通过赠送礼品、提供专属活动或优惠等方式，增强客户的忠诚度并进一步巩固与客户的关系。
6. 提供优质的金融咨询和管理服务高净值客户通常对资产的增值和风险控制非常关注。
因此，商业银行需要提供优质的金融咨询和管理服务，帮助客户做出明智的投资决策，并及时提供市场分析和投资建议。
对策基于对高净值客户需求的分析，商业银行可以采取以下对策来维护高净值客户的关系：1. 创建高净值客户管理团队商业银行可以组建专门的高净值客户管理团队，由专业的理财顾问和客户经理组成。
团队应该具备丰富的金融知识和服务意识，能够提供全方位的金融咨询和服务，以满足客户多样化的需求。
银行客户维护的方法和技巧
一、加强客户管理在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。
对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。
在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。
因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。
随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。
随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。
针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。
在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。
为此，商业银行需要高度关注大客户的变化（所处的行业、企业本身和同业的发展等），在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。
二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系 1.根据中小客户需求，完善服务体系。
对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。
在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。
另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。
银行客户维护方案_共10篇
★银行客户维护方案_共10篇范文一：XX银行中高端客户维护及营销方案XXXX银行XX支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。
如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。
因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。
服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。
（二）充分关注中高端客户的日常动态。
中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。
如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。
（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。
银行客户维护案例
银行客户维护案例银行客户维护是银行业务中非常重要的一环，对于银行来说，客户维护不仅仅是保持客户关系的稳定，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。
下面我们以某银行的客户维护案例为例，来分析客户维护的重要性及具体实施方法。
某银行在一次客户满意度调查中发现，部分客户对银行的服务感到不满意，主要表现在办理业务时等待时间过长、柜台服务态度不够友好等方面。
针对这一情况，银行决定采取一系列措施来改善客户体验，提升客户满意度。
首先，银行加强了员工的培训，提高了他们的服务意识和服务技能。
银行通过举办各类培训班，加强员工的业务知识培训和服务技能培训，使员工能够更加专业地为客户提供服务，提高了客户对银行服务的满意度。
其次，银行优化了业务流程，缩短了客户办理业务的等待时间。
银行对各项业务流程进行了重新评估和优化，简化了办理业务的流程，提高了办理效率，让客户能够更快地完成业务办理，减少了他们的等待时间，提升了客户体验。
另外，银行还通过开展各种优惠活动和增值服务，来吸引客户并提升客户忠诚度。
银行推出了各种优惠活动，如信用卡积分兑换、理财产品折扣等，让客户感受到银行的关怀和实惠，提升了客户对银行的满意度和忠诚度。
通过以上一系列措施的实施，某银行成功地改善了客户体验，提升了客户满意度和忠诚度。
客户对银行的服务更加满意，业务量和客户数量也得到了明显的增长，为银行带来了更多的业务机会和收益。
综上所述，银行客户维护对于银行来说至关重要。
通过加强员工培训、优化业务流程、开展优惠活动等一系列措施，银行能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现业务的稳定增长和持续发展。
因此，银行应该高度重视客户维护工作，不断改进服务质量，满足客户需求，提升客户体验，从而赢得客户的信赖和支持。
商业银行客户维护
商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够：掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果.第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛,有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护.功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护,为客户提供种种方便,回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足,满足客户对精神方面层次越来越高的需求.商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品.客户关系维护可以从不同层面入手。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
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商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。
第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。
商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。
功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。
商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。
客户关系维护可以从不同层面入手。
按照客户对金融产品偏好，我们将客户分为存款倚重型、贷款倚重型、中间业务倚重型以及综合均衡型，请点击四种类型查看与这四类客户开展日常维护、特殊维护以及客户关怀的具体内容。
按照客户的购买习性我们可以把客户分为价格中心型、关系中心型和质量中心型。
请根据下表所描述的日常维护和特殊维护的内容，请将对应的类型拖到合适的位置。
按照客户的营销分级又可以将客户划分为重点客户、普通客户和退出类客户。
每种客户在日常维护、特殊维护以及客户关怀上各有侧重，请仔细阅读后体会它们之间的区别。
最具盛名的营销大师米尔顿·科特勒说，银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办法是为客户提供比竞争对手更大的价值”。
在任何时候，首先帮助客户成功，然后使自己成功，是维护客户的最有效办法。
客户维护具有六大策略，只有把握了这六大策略，才能牢牢抓住客户。
请点击按钮查看具体内容。
帮你的客户省钱。
在销售产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢的心态，本着互惠互利的原则行事。
帮你的客户省时。
时间对每一个人来说都是珍贵的，要帮助你的客户节省时间。
帮你的客户省心。
销售与服务都是帮助客户解决问题的过程，只有解决了问题，才让客户省心。
帮你的客户省力。
一旦与客户发生业务上的关系，要让客户随时能找到你。
让你的客户心情愉快。
客户需要舒适的等候区域，舒适的交谈方式和交谈环境。
当客户得到了人性化的服务后，心情自然会很愉快。
为你的客户提供额外价值。
从与客户第一次接触到以后每次联系都要善待、珍惜客户，处处为他们着想，为他们创造额外价值。
对于任何客户来说，判断服务的好坏就是在接受服务时是否愉快。
招商银行建立了“点线面”全面提升客户维护质量的方案，要让客户在每一个接触点都满意。
请点击点、线、面了解详细内容。
接下来，再让我们一起看看国外商业银行在客户关系维护上又有哪些值得借鉴的经验呢？加拿大RBC皇家银行开发了一组现金流模型的投资组合提供给退休客户，这些投资组合根据不同程度风险和投资期望回报而变化。
客户可以得到比自己投资赚到更多钱，而银行也可得到更高的回报以及减税的优惠。
美国银行一直在推广的一项特色增值服务就是用现金卡消费，银行帮你保留零头。
美国银行还推出过老客户每介绍一位新客户，可以获赠25美元或是熊猫纪念银币等。
花旗银行干脆直接给一定期限内新开户的顾客30美元的现金奖励。
根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值可提高25％至100％，这就是忠诚客户效应。
客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。
客户忠诚是指客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了客户的舒适感，信任感和忠诚度。
客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意想；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
著名的专家BrianWard曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。
他认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。
冷淡区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。
如果没有满足客户内心需求，将会引起他们的“不满意”。
如果满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。
满意区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。
该区域非常重要，它是企业提升客户忠诚的关键。
企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。
愉悦区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。
但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，让客户感到“愉悦”。
忠诚区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。
因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。
培育忠诚客户对于企业的生存发展至关重要。
要想做得和对手不同，最大的要点在于“感动客户”这一战略。
具体来说，忠诚客户培育策略包括提供个性化服务、超越客户期望和积极解决客户投诉。
个性化服务以招商银行为例。
招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系。
“金葵花”理财七大服务体系包括：“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐和方便到家的服务渠道。
再让我们一起来看看外资银行提供的个性化服务。
以渣打银行为例，其个性化服务从细节入手，想客户所想，甚至超越客户，主要体现在以下几方面。
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，客户的期望值也越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求。
超越客户期望的服务系统，可以为产品提升9％~10％的价值。
假如能进一步发展成忠诚客户，则能为企业带来更多的收益。
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
以客户需求作为切入点，正是超越客户期望从而赢得忠诚的万能钥匙。
客户投诉是银行的财富。
一是银行可以从客户投诉中，了解和发现产品和服务中的不足，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息。
二是客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当银行的宣传员。
三是客户投诉还可以使金融管理部门完善金融法律法规。
对于客户的投诉，一般采用判断，决定，沟通，确认，跟踪的策略。
在了解客户投诉的真正价值取向和投诉问题对客户可能产生的影响后，进行安抚，并采取改进措施，最后跟踪确认客户对行动的结果是否满意。
请点击按钮查看详细内容。
在解决客户投诉时，有时需要给客户写回函。
写好回函是解决客户问题的第一步。
书写客户抱怨回函，一般从五个放来来写。
承认自己的错误，并向客户道歉；提出解决问题的方法；尊重客户的抱怨，承认客户是对的；引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来；向客户致谢，感谢客户的抱怨。
除了写抱怨回函之外，还可以通过其他方式答复客户，如发短信息，电子邮件等。
无论哪种方式，在得到客户抱怨后，应立即反馈。
快速反馈给客户一种你已在采取行动、在关心他们的感觉，能缓和客户的不满情绪。
无论任何情况，我们都应该积极附和客户尤其是愤怒客户所强调的“事实”。
客户并不总是正确的，但顾客是十分重要的。
这里有七个建议，使你能够让非常不理性或者愤怒的客户情绪逐步平稳下来。
下面我们一起来看一下七条建议的具体内容。
认同客户感受，首先需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
通常我们自以为知道别人的想法，但这时常与客户的真实想法相背离。
只有询问客户，让客户描述自己的想法时，我们才能真正确定其意图，才可能达成双方都接受的解决方案。
回形针策略是一个小的获得认同的技巧。
当接待情绪激动的客户时，可以请求客户随手递给你一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给你时，马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
在了解客户的情况下，可以利用他施加给你的压力，抓住扭转局面的机会。
你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。
现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”洞察“需求”背后的“需要”。
通常你在询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要。
你只有沿着这个答案追问下去，真正的原因才会显露出来。
最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
在向客户说明你能做什么，不能做什么时，就应该着手管理对方的期望。
不要只告诉客户你不能做什么，直接询问他到底期望你做些什么。
感谢比道歉更加重要。
客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。
所以真诚的感谢会使客户的情绪很快得到平复。
根据我们上面讲到的与客户达成一致的建议，请将下面的情景与建议进行匹配。
目前，顾客满意原则已经在金融界广泛运用，越来越多的银行发现定期做满意度调研是保持和改进自身市场地位的关键。
顾客满意度调查可以让顾客知道银行是真正看重他们的意见的，可以提升银行的形象和声誉。
此外，顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
研究顾客满意度，主要是研究顾客感受和检测顾客行为。
一般而言，顾客满意度的研究流程包括提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的主要因素和建立顾客满意度指标的评价体系五个方面的内容。
下面我们一起学习顾客满意度研究流程。