《酒店微笑服务培训》PPT课件
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酒店微笑服务培训PPT
微 笑 服 务
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
餐饮服务技能--微笑服务培训(ppt 21页)
铺设方法 (1)推拉式铺台。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客
人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉 式的方法进行铺台。
（2）推抖式铺台。这主要适用于台面不太光滑的餐台。 （3）抖铺式铺台。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅，或在周围没 有客人就座的情况下进行。 （4）撒网式铺台。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 两手间距与肩同宽，以台布的中线为轴，打开尽量完全，这关系到台布 是否可以一次到位。
奇迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主 的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但 看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排 使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛 就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看 错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人 人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静 果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所 战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接 ，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自 帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至 努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名 太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟 纷开始早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的�
酒店微笑服务培训教材.pptx
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
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Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。