国内酒店服务质量管理案例分析
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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道"【案例一】"没有"和"不知道"一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。
"张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。
"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。
"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。
青岛海尔洲际酒店服务质量问题及对策分析
青岛海尔洲际酒店服务质量问题及对策分析“服务质量是企业生存和发展的基础，是企业推进服务品牌升级和建立核心竞争力的重要手段。
”在酒店行业中，服务质量更可谓是酒店竞争力的关键因素之一。
随着社会经济的不断发展，人们对生活品质的要求也越来越高，因此，提高酒店的服务质量是酒店经营管理中的一项重要任务。
本文就以青岛海尔洲际酒店为例，探讨现阶段酒店服务质量存在的问题，并针对这些问题提出解决方案。
一、酒店服务质量问题1、礼宾服务不够完善酒店礼宾服务是酒店在服务质量方面的重要一环，包括对宾客的迎接、为宾客提供行李服务以及协助宾客安排行程等。
但是，在海尔洲际酒店中，礼宾服务存在以下问题：（1）礼宾员工礼貌态度欠佳，对宾客不够热情。
（2）礼宾员工的专业素质不够高，对宾客的行李处理不够专业化。
（3）礼宾员工服务态度不够主动，对宾客提供的需求反应不够及时。
2、前台服务流程不够规范在酒店前台服务过程中，流程规范是保证酒店服务质量的重要因素。
在海尔洲际酒店中，前台服务流程不够规范，具体表现为以下方面：（1）前台接待员工对宾客的信息收集不够充分，导致宾客在办理入住手续时需要反复填写一些信息，无法提供便利的服务体验。
（2）前台带领宾客进入客房的过程中，往往没有进行热情的介绍，也没有向宾客详细介绍客房内的设施和用法。
（3）前台对宾客的需求反应不够及时，往往需要宾客反复提醒才能得到满意的解决。
3、餐饮服务环境差餐饮服务环境是影响宾客用餐体验的重要因素之一。
在海尔洲际酒店中，餐饮服务环境存在以下问题：（1）餐厅的装修风格和氛围与高端酒店不符，很难营造出高品质的用餐氛围。
（2）用餐区域的硬件设施不够齐全，存在一些缺陷，如无法提供足够的座位、餐厅灯光调节不够合理等问题。
（3）服务员服务态度不够热情，往往没有及时关注宾客的用餐需求，导致宾客用餐体验不够满意。
（1）加强礼宾员工的岗位培训，提升他们的专业素质和服务态度。
（2）通过员工调查、客户反馈等方式，及时根据客户需求调整服务策略和服务流程，实现“服务型礼宾”。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。
酒店服务质量提升案例
酒店服务质量提升案例酒店服务质量一直是度假和商业旅行中至关重要的因素。
随着消费者对于优质服务的需求不断增加，酒店业竞争日趋激烈，提升服务质量成为酒店管理者亟需解决的问题。
本文将介绍一个成功的酒店服务质量提升案例，以期为酒店业提供实用的经验。
该案例涉及的酒店是一家位于繁华都市区的豪华酒店，其在过去几年中面临了许多客户投诉和差评，导致其声誉受损，客源逐渐减少。
酒店管理团队决定采用一系列措施来提升服务质量，以重建顾客的信任和忠诚度。
首先，该酒店进行了全面的员工培训。
员工是酒店的重要资源，因此他们的专业素养和服务态度直接影响客户体验。
酒店雇佣了一家专业的培训机构来对所有员工进行培训，包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面的课程。
培训不仅仅是一次性的活动，酒店还建立了定期培训计划，以确保员工能够不断提升和更新自己的知识和技能。
其次，酒店进行了一系列改善顾客体验的措施。
首先是对客房的升级改造。
酒店投入一定的资金对客房进行了装修和升级，提供更加舒适和现代化的设施，改善了设施老化和不足的问题。
同时，酒店还建立了快速响应客户诉求的机制，客户有任何问题和需求时，酒店能够及时给予回应并解决。
另外，酒店还注重维护客户关系。
酒店建立了一个客户关系管理系统，通过收集客户信息和反馈，运用智能算法分析客户偏好，为客户提供个性化的服务。
酒店还制定了一系列的会员福利和优惠政策，以提升客户的满意度并吸引更多的忠诚度高的客户。
在这整个服务质量提升的过程中，酒店还进行了有效的沟通和反馈机制。
酒店管理团队主动与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，及时改进和解决问题。
酒店还建立了客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议，并及时对客户的反馈进行回应和处理。
这一机制使得酒店能够不断优化自己的服务，并增强了客户与酒店之间的互动和亲近感。
通过这些措施的实施，该酒店成功提升了服务质量，并取得了显著的成果。
首先，投诉量和差评数量大幅下降，客户的满意度和评价指数明显提升。
酒店法律案例以及分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家知名五星级酒店，因其服务质量问题被一名客人投诉。
该客人入住酒店期间，遭遇了房间内设施损坏、服务员态度恶劣、餐厅菜品质量问题等问题。
客人对酒店的服务质量表示极度不满，遂向当地消费者协会投诉。
经过调查，消费者协会认定酒店存在服务瑕疵，并要求酒店对客人进行赔偿。
二、案例分析1. 案例涉及的法律关系本案涉及的法律关系主要包括：（1）消费者与酒店之间的服务合同关系。
客人入住酒店，即与酒店形成了服务合同关系，酒店有义务提供符合合同约定的服务。
（2）消费者协会与酒店之间的监管与被监管关系。
消费者协会作为消费者权益保护机构，有权对酒店的服务质量进行监督。
2. 案例涉及的法律问题（1）酒店是否履行了合同约定的服务义务根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
”本案中，酒店未能按照合同约定提供符合标准的服务，如房间设施损坏、服务员态度恶劣、餐厅菜品质量问题等，构成违约。
（2）酒店是否承担赔偿责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全的要求，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡或者财产损失的，依法承担相应的法律责任。
”本案中，酒店未能提供符合标准的服务，导致客人权益受损，应承担相应的赔偿责任。
（3）消费者协会的监管职责根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条规定：“消费者协会对经营者的经营行为进行社会监督。
”消费者协会在本案中，有权对酒店的服务质量进行监督，并要求酒店对客人进行赔偿。
三、案例启示1. 酒店应提高服务质量，切实履行合同义务酒店作为服务行业，应始终将客户满意度放在首位。
酒店应加强员工培训，提高服务质量，确保客房设施齐全、餐厅菜品质量达标，以满足客户需求。
2. 消费者应学会维权，维护自身合法权益消费者在遇到服务质量问题时，应积极与酒店沟通，寻求解决方案。
若沟通无效，可向消费者协会等相关部门投诉，依法维护自身合法权益。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是小编分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
浅谈酒店餐饮服务质量管理以上海浦东嘉里大酒店为例
首先，香格里拉大酒店通过客户信息管理来收集和分析客户数据。他们收集 客户的入住信息、偏好、历史订单以及反馈，将这些信息整合到客户关系管理系 统中。通过这种方式，酒店能够了解每位客户的习惯和需求，以便提供个性化的 服务。
其次，香格里拉大酒店运用客户关系管理系统的客户关怀模块，提供定制化 的服务。他们会根据每位客户的喜好和需求，提供定制的房间布置、餐饮服务以 及活动安排。同时，酒店的员工也会通过客户关系管理系统，及时获取客户反馈， 以便提供及时有效的解决方案。
上海浦东嘉里大酒店是一家五星级酒店，位于上海市浦东新区花木路888号。 以下是对其餐饮服务质量管理方面的案例分析：
1、食材质量管理
上海浦东嘉里大酒店对食材质量实行严格的管理，确保食材的新鲜和安全。 酒店的食材供应商必须具备相关的资质和经验，而且酒店还定期对食材进行抽样 检测，确保食材质量符合标准。此外，酒店对食材的储存和使用过程也有着严格 的规定，确保食材不变质、不浪费。
再者，香格里拉大酒店也运用客户关系管理系统进行客户价值分析。他们会 根据客户的历史消费数据以及其他相关信息，对每位客户的价值进行评估。通过 这种方式，酒店能够更好地了解哪些客户最具价值，从而制定相应的客户保留策 略。
最后，香格里拉大酒店通过客户关系管理系统进行客户沟通管理。他们运用 该系统收集客户反馈，及时了解客户需求和意见。他们也通过客户关系管理系统 进行满意度调查，以便更好地了解客户对酒店服务的满意度。
客户关系管理（CRM）系统在酒店业中的应用越来越广泛，其核心理念在于 提供优质服务，提升客户满意度，从而实现客户的忠诚度和酒店的长期盈利能力。 本次演示以上海浦东香格里拉大酒店为例，探讨其客户关系管理策略及效果。
香格里拉大酒店作为全球知名的豪华酒店品牌，一直以来都把客户体验放在 首位。他们运用客户关系管理系统，提升服务质量，使每一位客户都能感受到贴 心和尊贵。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
酒店管理提升客户服务质量的方法和案例分享
酒店管理提升客户服务质量的方法和案例分享高品质的客户服务是酒店管理中至关重要的一环。
在竞争激烈的酒店行业，提供出色的客户服务可以吸引更多的客户并建立良好的口碑。
本文将介绍一些酒店管理提升客户服务质量的方法，并分享一些成功的案例。
一、培训员工酒店管理提升客户服务质量的第一步是确保员工具备必要的技能和知识。
酒店可以通过举办培训课程和研讨会来提高员工的服务水平。
这些培训可以涵盖礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
通过培训，员工可以更好地理解客户需求，并能够提供个性化的服务。
案例分享：某酒店为提升员工的服务水平，每月定期举办一次培训活动。
员工参与之前，会收到培训材料并提前准备。
培训内容除了相关知识以外，还包括实际案例分析和角色扮演。
这样的培训方式使得员工在实际操作中更加熟练和自信，提升了服务质量。
二、建立反馈机制了解客户的需求和意见是提升客户服务质量的关键。
酒店可以建立反馈机制，例如设置客户意见箱、进行满意度调查等。
同时，酒店管理层需要重视客户的反馈并及时做出回应。
客户提出的问题和建议可以帮助酒店发现并解决问题，从而改善客户体验。
案例分享：一家酒店在每个客房中都设置了一本意见本，客户可以在里面写下自己的建议和体验。
每天，酒店的管理团队都会花时间查看这些意见本，并对客户的反馈进行分析和回应。
有一次，一位客户抱怨浴室的热水供应不稳定，经过酒店的及时处理，问题得以解决并将此次经历分享给了所有员工，以提醒大家对客户反馈的重视。
三、创造个性化体验每个客户都是独一无二的，酒店应力求为每位客户创造个性化的体验。
在客户抵达时，酒店可以了解客户的喜好和特殊要求，并在服务中加以体现。
这样的个性化服务不仅能给客户带来愉悦的体验，也能让客户感受到被重视和关怀。
案例分享：一家酒店定期举办客户聚会，邀请常住客户参加。
在聚会中，客户可以与酒店的经理和员工进行面对面的交流。
酒店还会准备一些小礼品，例如定制的贴心服务卡和客户喜欢的小零食等。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
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房内外缺 缺乏生气 少酒店应 的酒店各 有的文化 项服务 氛围
客房服务质量研究调查表格二：
微型小酒吧
4.客房部服务质量测评分析二：
客房的设施设备基本能够达到四星级的标准。但是有 关残疾人的配套设施比较缺乏，并且没有得到足够的 重视。与酒店星级相匹配的必要质量要素不够齐全。
理论学习
案例分析 最后结论
酒店质量测评模型 IPA分析法
Kano二维测量法 酒店餐饮部 酒店客房部 酒店配套设施
一、质量和酒店服务质量概念简述
1.质量的含义
卓越
感知 质量
符合 顾客 期望
感知质量：顾客感知质量是顾客对某
种产卓品越质量：的质主观量评指估产。 品卓 越符性合顾客期望：产品质量指“产品
满足顾客期望和需要的能力”。
破损的 不干净 不热情的 餐具 的桌台 问候与招
呼
用餐环境 适宜
菜类口感 好
节日活动 能够给予 祝福
打扮不整 洁的服务 生
新鲜的材 料
上菜的速 菜品的选
度快
择样式
上菜的顺 食品的卖 序适宜 相
缺乏浓郁 的服务氛 围
分量较足
能满足 多样性 的口味
具有特色的 食品
餐饮服务质量研究调查表格一：
3.餐饮测评分析一：
统，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水； f) 有方
便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主 要电话指南； g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音 质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j) 有防 噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 1) 有内窗帘 及外层遮光窗帘； m) 有单人间； n) 有套房； o) 有至少三个开间的豪华套房； p) 有与本星级相适应的文具用品。 有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q) 客房、卫
价值
价值：价值指顾客获得的利益 与顾客支付的总费用之比。
符合 技术 规范
符合技术规范：根据"符合技 术规范"定义，质量是客观的， 可用技术性规范衡量的。
顾客标准
企业标准
2.酒店服务质量的含义
教材定义—酒店服务质量是指在饭店 提供的各项服地的向客人出售。服务也 可以说为满足他人的需要而付出的智 能和必要的劳动
必要质量要素符合四星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰 漏。致使质量要素转变成为反转质量要素，即成为客人心目中的厌 烦对象。
线性质量要素能够满足一般客人的需求，但做的不够到位。而愉悦 因素较少，致使酒店的特色不够明显。很明显的一点，餐桌的摆设 布置缺乏突出风格。多余的东西较多，明显影响客人的视线和心情。
反转质量要素的存在太多。不干净的假花，不干净的桌台，破损的 餐具等均明显破坏酒店的形象。
服务属性 要素
物质产品
服务体验
P1
P2
P3
S1
S2
S3
F1
食品饮料
F2
F3
必要质量要素 线性质量要素
床垫、 写字台、 衣橱衣 架
浴巾、 高级梳 妆台
茶几、 座椅、 沙发
墙面饰 品、色 调适宜
愉悦质量要素 房内针 线包
服务质量
必要质量要素 线性质量要素 悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素
四、华工酒店基本介绍
广州华工大学城中心酒店 是一家按五星级酒店标准建造 的会议商务酒店，位于美丽清 幽的广州大学城内，是大学城 内最高档的酒店。 酒店环境优 雅，交通便利，距琶洲会展中 心 10 分钟车程，至广州天河 CBD 、广州火车东站 20 分钟 车程，距广州新白云机场也仅 40 分钟车程。
不论是在物质产品还是在服务体验上，存在较多的反 转质量因素，这直接降低了酒店的服务质量。特别是 酒店常用设备的清洁度，及糟糕的隔音效果，让客人 感到失望。
R）门厅及主要 公共区域有残疾 人出入坡道，有 残疾人专用卫生 间，能为残疾人 提供必要的服务
5.酒店的配套设施
茶艺舍、咖啡厅、 酒吧、大堂吧均可供餐饮小憩，适合私人聚 会与商务洽谈。 酒店 3 楼的多功能会议厅气势恢弘，可容纳 300 人， 配有同声传译及一流视听设备，会议室功能各异， 可满足会务、培 训所需。另外还有500人至1000人的大型会议室，配套先进齐全， 有大型舞台及舞台灯光，是举行各种晚会、表演的好去处。商务中 心提供各种商务服务并设有独立会议室与私人办公室。 酒店的康体中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、 棋牌室、泳池、羽毛球场、网球场。
小组成员参观后的感受：
“我们还发现每间会议室的名字都很 有特色，都是南字辈的，如“南岭、南 海、南湖、南粤”之类的。”
“不过当我们在大堂询问的时候感 觉不是很好，工作人员很多而且很杂， 分不清哪个是管事的。在咨询台的籍贯 女员工工作很散漫，好像在聊天，而且 当听到我们是学生来做调查的时候，表 情和语气都是很不满的样子。”
服务属性 要素
物质产品
服务体验
食品饮料
必要质量要 素
线性质量要 素
愉悦质量要 素
无差异质量 要素
反转质量要 素
指示牌
桌椅、 桌布
餐具、
各类菜 式、餐 具摆设
餐具干 净
桌面鲜 古典装 花摆设、 饰 桌面摆 设精致 甜饼屋
冷藏冷 冻设备
漂亮的 折花
服务及时
服务员热 情服务
悠闲的背 景音乐
服务的频 率
假花、 隔音效 果差
“每个楼层的工作人员不是很多， 也许是在客房里工作吧，很空，不 过偶尔会碰到一两个。我们简单的 工作人员都很有礼貌，见到我们都 会打招呼，比如“回来啦？”“你 好”之类的。”
“ 每个楼层都有播放音乐，音 量适当的轻音乐让人心情很好。”
“地毯也很松很软，踩上去很
舒服。不过我们在某一层发现了一 块坏掉的地毯，没有及时修补或更 换，并拍了下来。”
活的植 物装饰
无差异质量要 素
反转质量要素 隔音措 施
多余的 装饰
室内铺 满地毯
创意的 供水设 备
客房周 边的异 味
每天更换 晚安致意 床垫床套
茶水、酒饮、 早中玩餐 咖啡、红酒、 王老吉
供客人欣 赏的周边 景观
设置精巧 的户外休 息场所 雷同的客 房布置
客人的冷 淡态度
配套娱乐 提供留言 设施，如： 及叫醒服 棋牌、网 务 球等 客人的服 开酒服务 务讲究、 礼貌
六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析
重 视 程 很度
重 视
0
不 重 视
反转质量要素
愉悦质量要素 无差异质量要素
线性质量要素 必要质量要素
重视 程度
过度努 集中关
力区
注区
顾客
满意
低优先 继续保 程度
区
持区
最早关于二维质量的理念
可以追溯到心理学家赫茨伯格 (Herzberg)在1959年提出的激励 -保健双因素理论。日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按 照愉悦质量、线性质量、必要
质量、无差异质量以及反转质 量要素来区分服务质量。
6. 4. 13 餐厅及吧室： a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b) 有独具特色、格调高 雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴会单 间或小宴会厅。能提供宴会服务； d) 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且 提供饮晶服务的场所； e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f) 菜 单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90％。6. 4. 14 厨房： a) 位置合理， 布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地 面，有地槽，有吊顶； c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内 有空气消毒设施； d) 粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充 足； e) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及 时清理过期食品； f) 洗碗间位置合理； g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭， 排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅； h) 厨房与餐厅之间，有起隔 音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害 措施。
满足宾客需要
无形与有形商 品的结合
二、酒店服务质量测评模型简述
1.格鲁斯服务质量模型
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
形象
功能质量
2.PZB的服务质量差距模型
该模型是在格鲁斯 研究的基础上的进一 步探索。
服务质量的 影响因素
1.可靠性 2.反应性 3.胜任性 4.接近性 5.礼貌性 6.沟通性 7.信赖性 8.安全性 9.有形性 10理解与熟 悉顾客
现得分制图于二维平面的四个象限中，横
轴表示客人对服务属性或维度表现的满意
程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的
重视程度。形成的四个区域分别表示：集 中关注区(Concentratehere)、继续保持区 (Keepupwiththegoodwork)、低优先区 (Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。
华工大学城酒店架构图：6. 4. 12 客房： ' a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间)不 小于20㎡； c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、
落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照 明且目的物照明度良好； d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关 说明； e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有 单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装 修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系