酒店服务案例分析
酒店个性化服务案例分析
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
连锁酒店服务创新的案例分析
连锁酒店服务创新的案例分析在当今竞争激烈的酒店行业中，连锁酒店要想脱颖而出，服务创新是关键。
服务创新不仅能够提升客户满意度，还能增强品牌竞争力，吸引更多的客源。
本文将通过对几个成功的连锁酒店服务创新案例进行分析，探讨其创新举措以及所带来的成效。
一、案例一：如家酒店如家酒店作为国内知名的连锁酒店品牌，一直致力于服务创新。
其中，最具代表性的创新举措之一是其推出的“家宾会”会员制度。
通过“家宾会”，会员可以享受积分兑换、房价优惠、延迟退房等一系列专属权益。
这不仅增加了客户的忠诚度，还为酒店积累了稳定的客源。
此外，如家酒店还注重在客房服务方面进行创新。
他们提供了更加舒适的床铺和床上用品，让客人能够拥有良好的睡眠体验。
同时，在客房内配备了便捷的充电设施和免费的无线网络，满足了客人在旅途中的各种需求。
为了提升服务效率，如家酒店引入了智能化的预订和入住系统。
客人可以通过手机 APP 轻松完成预订、选房和支付等操作，到店后只需刷身份证即可快速入住。
这种便捷的服务方式大大节省了客人的时间，提高了客人的满意度。
二、案例二：汉庭酒店汉庭酒店在服务创新方面也有着独特的做法。
其推出的“零秒退房”服务深受客人好评。
传统的酒店退房流程通常较为繁琐，需要客人等待查房、结算等环节，耗费客人不少时间。
而汉庭酒店的“零秒退房”服务，允许信用良好的会员在退房时无需等待查房，只需将房卡交还前台即可离开。
这一创新举措极大地提升了客人的退房体验，让客人感受到了酒店对他们的信任和尊重。
此外，汉庭酒店还注重打造特色的公共空间。
他们在酒店大堂设置了舒适的休息区、免费的咖啡茶饮供应以及便捷的办公设施，为客人提供了一个温馨、便捷的社交和工作场所。
这种将酒店大堂打造成多功能空间的做法，不仅提升了酒店的形象，还满足了客人在旅途中的社交和工作需求。
三、案例三：7 天连锁酒店7 天连锁酒店以其独特的“7 天会”会员体系和成本控制策略实现了服务创新。
“7 天会”会员可以通过积分兑换免费房晚，并且享受优先预订、生日优惠等特权。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
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饭店服务与管理
旅游0911
0920403106
陈森一、案例
房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。
服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
奇怪的是，小冷发现房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？难道他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。
第三天上午，1208房的Jack先生来了一个朋友，小冷想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
过了不久，小冷看见客人和朋友出去了。
为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。
于是，小袁高兴的在常住客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It's the tea for you！Wish you like it！”
下午，Jack先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲着小冷“Hello！”，小冷连忙跑过去。
客人把球放在服务台，小冷接过球一看，黑糊糊的。
客人用手比划着指着酒店的布草房。
“Take it in workroom？”“Y es，Y es！”这么脏，还是洗一下吧！”小冷自言自语道。
于是，小冷便将球拿到消毒间用刷子刷干净。
后面一天下午，客人又出去打球，当他从小冷手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指。
并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you……”。
二、分析
酒店服务无大事，但对酒店而言那些小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对于客人来说却是100。
酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。
但本案例中服务员小冷对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。
另外，在满足客人把篮球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。
这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。
其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。
作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。
在一些酒店里，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水；但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。
酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。
酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平，让服务更加的人性化。
酒店应该重视老顾客，顾客是酒店最重要的资源，有一个80/20法则说的是80％的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客—老顾客。
当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。
如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。
所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的、超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。
在此案例中的Jack先生就极有可能成为该酒店的回头客，因为他对小冷提供的服务非常的满意。
老顾客给酒店带来的好处是惊人的：（1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强；（2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本；（3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用；（4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；（5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。
所以，酒店对服务员要加强服务规范之外的服务意识等的引导，以真正提高酒店的服务水平，都像服务员小冷那样周到服务，让每一个顾客满意以提高酒店业绩。