系统集成项目售后服务管理制度
信息化项目售后服务方案
1售后服务方案1.1服务内容所投产品质保期为三年（所有软件和硬件设备），从验收合格之日起计算。
保修期内，非人为原因造成的设备故障，我公司将免费矫正或更换有缺陷的设备或部件，直至恢复设备正常性能，此间发生的一切费用由我公司自行承担。
每年进行免费巡检，质保期内所有设备免费保修或更换。
保修期结束后，仍负责提供维修服务，只收取成本费。
解决问题时间不超过2小时。
我公司负责免费提供现场操作、运行、维护的培训方案及必需的培训资料，并对客户方受训人员分批、分次进行免费操作培训，培训至所有参加培训人员可独立操作为止,实现采购文件所规定的目标和功能。
我公司在接到服务要求30分钟内响应，同时提出故障响应时间，故障响应时间见下文。
我公司将向用户提供维修点地址、负责人、联系人和联系电话，维修点具备何等维修能力等详细资料。
我公司在保修期内提供24小时免费技术支持服务。
自验收合格之日起，质保期内发生的相关一切费用由我公司承担，并且在保修范围内损坏而更换的部件质保期顺延。
项目验收后，我公司提供3人三年驻场运维服务。
在项目运维过程中，我公司将提供详细的运维记录，并提交采购人，由采购人项目负责人签字确认，运维记录包括但不限于服务人员出入记录、服务开始时间、服务结束时间、服务人员姓名、服务人数、服务地点、服务内容、服务结果。
1.2维修点及能力维修点地址：许昌市示范区隆昌路5G创新应用产业园A8栋东北区。
负责人：XXX联系人：XXX联系电话：XXXX维修能力介绍：维修点集研发、生产、销售和服务能力于一体。
现有软件工程师100名，熟练嵌入式软件开发、平台软件开发，软硬件结合；集成工程师20名，熟练掌握当前主流硬件设备的工作原理、集成安装调试及后期维护工作；数据工程师20人，均为GIS专业或测绘专业领域精通人员，熟悉主流数据的采集、预处理、建库及更新流程；网络及安全工程师20名，熟练掌握网络配置、交换路由配置、物联网设备原理及配置、网络安全等保测评工作等。
系统集成项目售后服务方案
LOGO系统集成项目售后服务方案X X X X X X X公司20X X年X X月X X日系统集成项目售后服务方案1 技术服务承诺XX科技有限公司对本项目服务承诺如下：●对硬件设备提供叁年的质量保证；●在保证期内提供免费的硬件更换和维护服务：●在保证期外，XX科技有限公司向甲方公司提供有偿的设备维修及网络服务。
对于设备运行过程的服务响应时间，本着“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量目标，XX科技有限公司将设备运行过程中可能出现的问题划分为如下几种：A类问题：严重影响系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重且工作流程不能正常进行；此类问题需要在最短的时间内予以解决；B类问题：影响了系统的正确运行，但没有导致系统工作流程和业务处理的停滞；此类问题在发现后应该立即着手解决；C类问题：没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正式投用必须修改；此类问题需要同用户进行协调，在确定的时间计划内完成修改；D类问题：软件功能的完善加强是需要通过不断的应用、修改、再应用的循环来实现的，随着用户应用的不断深入，必然会提出越来越多的软件完善和修改建议；对于此类问题需要在合同及技术协议规定的合理范围内，由合作双方协商制定修改计划进行。
当系统在运行中出现以上问题，XX科技有限公司郑重承诺：1、当系统出现A类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在太原市区2小时内，其他市县24小时内到达现场，与甲方公司专责人员一起确定问题原因；48小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行紧急抢救：2、当系统出现B类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在48小时内到达用户现场，与甲方公司专责人员确认问题原因，并将在72小时内将问题解决方案提交给甲方公司科技部评审，并立即着手进行修改；3、当系统出现C类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在72小时内对甲方公司科技部业务人员予以反应，在108小时内与用户协商形成问题的具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改；4、对于系统出现的D类问题，XX科技有限公司将本着竭诚合作，为甲方公司科技部提供优质满意服务，努力提高管理信息系统软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原则，将同集中式全过程科技管理系统功能的发展和完善进行友好协商，满足用户的需求。
系统集成项目管理制度
系统集成项目管理制度第一章绪论一、背景现在，随着信息化的深入发展，各类企业越来越注重信息系统的建设与应用，系统集成项目由此成为企业信息化的重要组成部分。
系统集成项目管理制度的建立和实施，对于保障系统集成项目的质量、进度和成本具有重要意义。
二、目的和意义本制度的目的在于规范和指导系统集成项目管理工作的开展，加强对系统集成项目的规划、组织、实施和跟踪，提高系统集成项目管理的效率和水平，确保项目能够按时、按质、按量完成。
三、适用范围本制度适用于公司内部的系统集成项目管理工作，包括项目立项、计划编制、执行管理、验收验收、结案归档等全过程。
第二章项目管理机构和职责一、项目管理机构公司设立项目管理办公室（PMO），由项目管理总监负责。
二、职责1. 负责制定和完善项目管理制度和规范，监督和协调项目管理工作的开展；2. 负责对全公司的系统集成项目进行统一的管理和协调；3. 负责对系统集成项目的进度、成本、质量进行监督和评估；4. 负责对项目管理人员的培训和考核；5. 提出项目管理相关的建议和意见。
第三章项目立项一、项目申报项目申报由各部门提出申请，包括项目名称、项目目标、项目计划及预算等。
二、项目评估PMO进行项目申报的评估，对项目的可行性进行审查，并报公司领导层审批决定是否立项。
三、项目立项通过项目评估后，PMO颁布《项目立项通知书》，明确项目的目标、范围、预算、资源分配等。
第四章项目计划一、项目计划编制项目经理负责组织项目团队编制项目计划，包括项目目标、项目范围、进度计划、资源分配、风险管理计划等内容，并报PMO审核。
二、项目计划审核PMO对项目计划进行审核评估，确定项目计划的可行性和合理性，作出审核结论。
三、项目计划发布经PMO审核通过后，颁布《项目计划书》，明确项目的目标、计划、责任人等。
第五章项目实施一、项目实施管理项目经理负责组织和实施项目，保障项目进度、质量、成本等指标的达成，进行风险管理和问题处理。
系统集成项目管理制度范文
系统集成项目管理制度范文系统集成项目管理制度范第一章总则第一条目的与依据为规范系统集成项目管理行为，确保项目高质量、高效率地完成，特制定本制度。
本制度依据有关法律、法规，结合本公司实际情况制定。
第二条适用范围本制度适用于本公司的所有系统集成项目管理活动。
第三条定义与解释1. 系统集成项目：指基于一系列技术和方法，将各个独立的软硬件设备、系统及业务流程有机地联结起来，使之以一个彼此协同的整体运行的项目。
2. 项目负责人：指负责系统集成项目全面组织和协调工作的人员。
3. 项目团队：指由具有相关技术和管理能力的人员组成的系统集成项目实施团队。
第二章项目组织与管理第四条项目组织1. 在启动系统集成项目时，由项目负责人组织召开项目启动会议。
项目负责人根据项目性质和规模确定项目组织结构，明确各成员的职责和权限。
2. 项目负责人应及时做好项目成员的合理配置，确保项目团队成员能够充分发挥各自的专业优势。
3. 项目负责人应制定项目计划和阶段目标，并确保项目进度和质量的实现。
第五条项目管理1. 项目负责人应制定项目管理计划，包括项目范围、时间、成本、品质、资源等方面的管理。
2. 项目管理计划应及时修订，确保项目在变化中保持高效率和高质量。
3. 项目管理计划应与项目团队共享并得到有效执行。
4. 项目管理计划应每季度进行一次评审，并及时对评审结果进行整改和调整。
第三章项目执行与控制第六条项目执行1. 项目团队成员应按照项目计划和任务安排，按时完成任务，并及时向项目负责人汇报工作进展情况。
2. 项目负责人应及时处理项目团队成员的工作问题和协调需求。
第七条项目控制1. 项目负责人应及时制定项目控制计划，包括项目需求变更、风险管理、质量管理、沟通协调等方面的控制。
2. 项目负责人应与项目团队成员定期召开工作会议，对项目的进展情况进行全面梳理和分析。
3. 项目负责人应及时处理项目变更、风险和质量问题，并与相关部门和人员进行协调与沟通。
信息系统集成服务规章制度
信息系统集成服务规章制度第一章总则第一条为了加强信息系统集成服务管理，规范信息系统集成服务行为，保障信息系统集成服务质量和安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统集成资质管理办法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于在中华人民共和国境内从事信息系统集成服务的企业和个体工商户。
第三条信息系统集成服务是指通过结构化的综合布线系统，运用计算机网络技术和软件技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，以及为信息系统正常运行提供支持的服务。
包括信息技术咨询、软件开发、数据处理，及信息系统的设计、开发、集成实施、运行维护和运营服务等。
第四条国家鼓励信息系统集成服务企业加强技术创新，提高服务质量，提升服务水平，推动产业发展。
第二章资质管理第五条从事信息系统集成服务的企业应当具备相应的资质条件，取得相应的资质证书。
资质证书分为正本和副本，正本和副本具有同等效力。
第六条资质证书有效期四年，持证企业应当在资质证书有效期内按时向相关部门提交年度数据信息。
未能按时提交年度数据信息的企业，视为自动放弃资质证书。
第七条资质证书应当妥善保管，不得涂改、复制、出租、出借或者转让。
第八条企业应当在资质证书允许的范围内从事信息系统集成服务活动，不得超越资质等级和业务范围承接项目。
第三章服务管理第九条信息系统集成服务企业应当建立健全服务管理制度，包括服务流程、服务标准、服务质量控制等。
第十条信息系统集成服务企业应当根据客户需求，制定合理的服务方案，明确服务内容、服务期限、服务费用等。
第十一条信息系统集成服务企业应当建立健全项目管理制度，对项目实施全过程进行控制，确保项目按期完成，质量合格。
第十二条信息系统集成服务企业应当建立健全人员管理制度，对从事信息系统集成服务的人员进行培训、考核，确保其具备相应的专业能力和业务水平。
第四章质量与安全第十三条信息系统集成服务企业应当保证提供的服务符合国家有关标准和规定，确保信息系统集成服务的质量。
系统集成项目售后服务管理制度
工程项目售后服务管理制度售后服务工作的质量是工程质量的延伸.为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。
真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务.1、服务方式包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务.在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为**＊＊—*＊＊***＊，投诉电话为＊*＊＊-*＊**＊＊＊.如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排.3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示.所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类:所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式.3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排.4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章.填写不完整的不计入考核范围.6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果.7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据.4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分.1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
系统集成 项目管理制度
系统集成项目管理制度第一章总则第一条为规范公司系统集成项目管理工作，提高项目管理水平，保障项目管理的有序进行，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有系统集成项目的管理工作，包括项目立项、项目计划、项目实施、项目监控、项目收尾等各个环节。
第三条项目管理制度的宗旨是以客户需求为导向，严格执行项目管理流程，以确保项目顺利完成，并且保证项目的质量、成本和时间均能达到或超过预期目标。
第四条项目管理制度的实施依据《项目管理》等相关国家规定，并结合公司实际情况进行制定。
各项目组织及相关人员必须遵守本制度。
第二章项目管理机构职责第五条公司设立项目管理机构，并制定组织机构，包括项目管理委员会、项目管理办公室等，明确各机构的职责和权利。
第六条项目管理委员会是公司项目管理的最高决策机构，负责审批项目立项、项目计划、项目预算等事项，并对项目的进展情况进行监督和决策。
第七条项目管理办公室是公司项目管理的执行机构，负责组织和协调项目管理工作，包括项目计划、进度管理、成本管理、风险管理等相关工作。
第八条项目经理是项目管理的第一责任人，负责项目的全面管理工作，包括项目计划、资源调配、进度控制、成本管控、风险管理等。
第九条项目管理机构职责分工明确，各项职责互相协作，形成了一个完整的项目管理体系，各自负责项目管理工作的不同环节。
第三章项目管理流程第十条项目管理流程包括项目立项、项目计划、项目实施、项目监控、项目收尾五个环节。
第十一条项目立项阶段是项目启动的第一个阶段，包括项目需求分析、项目可行性研究、项目立项申请等。
项目立项申请必须经项目管理委员会审批。
第十二条项目计划阶段包括项目计划编制、资源调配、成本预算等。
项目计划必须按照公司的项目管理规范进行编制，并需要经项目管理委员会和项目管理办公室的审批。
第十三条项目实施阶段是项目全面展开的阶段，包括项目进度控制、资源管理、成本管控、风险管理等。
项目经理负责项目整体实施工作。
第十四条项目监控阶段是项目管理办公室对项目实施情况的监督和控制，包括项目进度情况、成本情况、资源情况等的监控。
系统集成服务公司管理制度
第一章总则第一条为规范公司管理制度，提高公司管理水平，保障公司业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于系统集成、软件开发、项目实施、售后服务等岗位。
第三条公司管理制度应遵循以下原则：1. 遵守国家法律法规，符合行业规范；2. 保障公司利益，维护客户权益；3. 严谨、高效、协作、创新；4. 实施全员参与、持续改进。
第二章组织架构第四条公司设立以下组织架构：1. 董事会：负责公司战略规划、重大决策；2. 总经理：负责公司日常经营管理；3. 各部门：根据业务需求设置，如技术部、市场部、财务部、人力资源部等；4. 项目组：负责具体项目实施。
第三章员工管理第五条员工招聘：1. 公司根据业务需求制定招聘计划，通过多种渠道发布招聘信息；2. 严格按照招聘流程进行面试、考核，确保招聘到合适人才。
第六条员工培训：1. 公司定期组织员工培训，提高员工业务能力和综合素质；2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人竞争力。
第七条员工考核：1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括工作业绩、业务能力、团队合作等方面；2. 根据考核结果，对员工进行奖惩。
第八条员工离职：1. 员工提出离职申请，需提前向部门领导报告；2. 公司根据离职原因，妥善处理员工离职手续。
第四章项目管理第九条项目立项：1. 项目立项需经过相关部门审核，确保项目符合公司战略发展方向；2. 项目立项需明确项目目标、范围、时间、预算等。
第十条项目实施：1. 项目组根据项目计划，制定详细的项目实施计划；2. 项目实施过程中，严格遵守项目管理制度，确保项目顺利进行。
第十一条项目验收：1. 项目验收需由相关部门组织，确保项目符合合同要求；2. 项目验收合格后，办理项目结算手续。
第五章财务管理第十二条财务制度：1. 公司严格执行国家财务制度，确保财务数据的真实、准确、完整；2. 公司财务人员需具备相应的专业资质。
第十三条资金管理：1. 公司对资金实行严格管理，确保资金安全；2. 各部门需按照预算使用资金，不得挪用、侵占。
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****系统工程公司
工程项目售后服务管理制度
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。
为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。
真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话:
售后服务电话对外统一公布为****-*******,投诉电话为****-*******。
如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程:
1)售后服务信息的收集:
A、售后服务电话接听;
B、技术人员反馈;
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。
2)信息的整理分类:
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。
3)服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。
4)售后服务的执行
接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售
后服务(通过售后服务的三种方式)。
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5)售后服务工作的完结
服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理
结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。
填写不完整的不计入考核范围。
6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。
7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经
理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理:
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。
2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次**元。
没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励***元,如有投诉,每次处罚**元,月累计*次及以上,扣除当月奖金。
试用期员工不参与此奖金的发放。
注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用**元,交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。
并负责收回费用。
6、增值服务
1)配件销售
A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。
该笔业务可算本人的销售。
核发纯利的30%作为奖金。
所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,***元以下需经部门经理同
意,***元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。
2)软件服务
A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金
额从工资中扣除外,另行处罚**元/次。
本制度从*****起试行。
****系统工程公司
年月日。