管理人员跨部门沟通协调能力

有效沟通的技巧
掌握沟通技巧
关寻 坦心求 言对共 私方同 事处兴
境趣
防 止看排 注着除 意对杂 分方念 散
寻运 鼓求用 励特假 发定设 言 信问
息题
与 思对 考象 合密 乎切 逻相 辑关
建立良好关系
善于聆听 善于提出问题 善于传达观点
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
沟通的技巧短文：“说话的温度”
急事，慢慢的说；大事，清楚的说； 小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说；做不到的事，别 乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事， 对事不对人的说；开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说；别人的事，小 心的说；自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说；未来的事，未来再 说；如果，对我有不满意的地方，请一定 要对我说！
明 确 沟通对象对沟通的影响
• 他们掌握多少背景知识 ——确定传达信息的深度 和广度。
• 他们对同类任务的熟悉程度——确定是否需要解 释涉及的专业术语。
• 他们的沟通习惯——确定最合适的沟通方式。
案例：沟通的目的和对象
•
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过
来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、 整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
1、非语言沟通的主要形式
• 八种常用的非语言沟通 • （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静） • （2）脸部表情：微笑、眼睛 • （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 • （4）人际距离：0.5米—3.5米 • A、私人距离（＜0.5米） • B、常规距离（0·5--1·5米） • C、礼仪距离（1·5--3·5米） • D、公共距离（＞3·5米）
4、有 效 倾 听 的 技 巧
• 实用倾听技巧
• ——真诚的态度（内心/诚于中）
• ——体态的反映（外在/形于外）
• A.面部：微笑、和善
• B.眼神：真诚地看着对方（专注）
• C.姿态：坐态——上身前倾
• D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
•
和认同，给对方鼓励
4、有 效 倾 听 的 技 巧
一人没来，另一人又气走了，这人急得 又冒出一句：“真是的，不该走的却走 了。”剩下的两人，其中有一个生气地说： “照你这么讲，该走的是我们啦！好，我 走。”说完，掉头就走了。
• 又把一个人气走了。主人急得如热锅 上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个 朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被 你气走了，你说话应该留意一下。”
• 倾听中的禁忌
• ——不礼貌
• A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
• C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
• ——轻慢对方
• A.继续自己的工作 B.中途接待他人
• C.打电话
D.走来走去
• ——粗暴对待
• A.插话打断 B.提问误导
不同部门的 高级别的同
事
老板
客户
同样部门同 样级别的同
事
个人
供应商
不同部门的 不同级别的
同事
下属
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解。 • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息。 • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟”。
沟通是企业成功的必要前提
• 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么。 • 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工
作。 • 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地
使用。 • 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的
业绩。 • 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势。 • 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满
案例启示
• 管理者平时最好用简单的语言、 易懂的言词来传达讯息，而且对于 说话的对象、时机要有所掌握，有 时过分的修饰反而达不到想要完成 的目的。
3、信 息 内 容
• 必须考虑沟通信息中应包括哪些 内容。如果沟通的主要意图和沟通对 象的需求已经明确，那么就可以直截 了当地提出信息的主要内容，以及关 于沟通信息进一步的说明。
管理人员沟通 协调能力提升培训
培训人：杨 正 昆
团队和群体的区别
团 队（Team）
目标明确，统一行动 相互配合 参与决策
强调团队利益 有归属感 相互协调 同生共死
群 体（Group）
目标不明确，分散行动 缺乏配合
被动参与或被动服从 强调自我 没有归属感 相互竞争 你死我活
高效团队的特质
高效团队建设原则之一：优秀的领导
上司的原意 部属听到的意思 你需要再努力 如果再落后的话， 一点，而且我 你会被解雇。 相信你做得到。
沟通的原则
•简单 •清楚 •直接 •准确
沟通中的五个关键要点
目的意图
沟通对象
信息内容
方式方法
时间安排
1、目 的 意 图
• 获取信息 • 发出信息 • 获得反馈和意见 • 说服某人 • 对决策施加影响 • 达到其他目的
4、方式方法
沟通方式
优点
书面沟通
永久记录 传递信息强 弱化情绪影响
口头沟通
即时交流 情绪感染 迅速反馈
会议
能够思想共享 利于反馈
缺点
单方面 难以挽回消极影响 要求一定写作技能
无记录 耗费时间
浪费时间 不适用于传达详细信息
5、时 间 安 排
• 完成预期目标需要的时间 • 准备需要的时间 • 安排在一天中的哪个时段 • 对参加者来说什么时间合适 • 其他可能出现的问题
增强自尊 告诉 抱怨 赞扬 学习 消磨时光 销售产品
相互帮助 通知 礼貌 获得帮助 安排工作 蒙蔽 表达观点
激励 致敬 命令 欺骗 安慰 警告
无效沟通的后果
事业损失
信誉损失
降低公司形象
失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低
自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快乐
士气低落 失去创造力 失去团队精神
高流失率 旷工
这人很无奈地说：“他们全误会我了， 我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再 也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是 说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么 了不起。”说完铁青着脸走了 。
听完故事你有什么样的思考呢?
• 这个故事告诉我们，真正伤害心 灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的 东西——语言。我们在生活中有时与 人说话会给对方造成伤害，这是我们 必须谨慎的，这样的“刀子”太伤人 。
•
沟通必须有明确的目的，这
是沟通获得成功的基础。根据目
的不同采用不同的沟通方法。
从沟通的表现形式划分
沟通的种类
从沟通目的来划分：
1. 人际沟通
目的：建立良好关系
核心：关系导向
2. 工作沟通
目的：做好工作
核心：准确与效率
3. 商务沟通
目的：赢得顾客
核心：目的导向
2、沟 通 对 象
谁是你的沟通对象
意度的服务。
不良沟通的后果
• 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确 决策。
• 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的 浪费。
• 造成不必要的误解，影响人际关系。 • 部门之间相互推诿，无法相互配合。 • 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后
在竞争中落败。
不良沟通是怎样产生的
信息窗口
• 与受讯者有关的障碍
—— 评判的癖好：往往曲解信息。 —— 先入为主：带有自己的成见。 —— 选择性的听：喜欢我们想听的信息， 忽略不感兴趣的信息。 —— 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈。
有效沟通的障碍（3）
• 与环境有关的障碍
—— 语义问题：非母语沟通。 —— 信息超负荷：过分沟通。 —— 时间压力：没时间沟通。 —— 沟通环境：不坦诚公开。 —— 身体语言：不明朗、混淆。 —— 噪音：干扰人们收发信息。
的方式对待别人，而是用对方喜欢的方 式对待他。 1、沟通是信息的传递和情感的交流 2、沟通包括言语和非言语信息
故事
有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请 了四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时 到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。 这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！ 该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之 后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没 来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了， 再见！”说完，就气冲冲地走了。
3、正式沟通中的肢体语应用
• 人际外交活动 • ——动态肢体
• A、站、做、行 • B.点头、微笑、握手 • C.递名片、乘车、赴宴 • D.访客、旅游、跳舞
4、有 效 倾 听 的 技 巧
• 习惯与观念的改变 • ——自我表现是人性特点之一 • ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 • ——改变自己，倾听他人 • ——养成倾听的习惯 • ——做一个好的听者 • ——“洗耳恭听”
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通
（5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
2、肢体语言的表达特征
• 身体的非语言信息 • ——微笑 • ——开放的姿态 • ——接触 • ——眼神沟通 • ——点头 • 身体语言的沟通 • ——理解别人的身体语言 • ——恰当使用自己的身体语言
有效沟通的重要性
有效沟通的重要性
•
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档
案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”
和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定
于良好的人际沟通。
•
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
团队领导的特质： 善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象
力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺
• 使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义； • 促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平； • 搞好与外部人员的关系，为团队发展清除障碍； • 为团队中的其他成员创造机会。
管理与领导
企业
• 管理是把事情做对，领导是做对的事情； • 管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽； • 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； • 管理基于事实，领导基于价值观； • 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。 • 管理是推力和支持力；领导是拉力。
沟通无效实例
上司所说的话
(1) 看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。
上司的原意
大约三个礼拜 之后，我们再 开始进行招募 工作。
部属听到的意思
我现在有更重要 的事情要办。让 我们忘掉未来雇 人的事吧。
沟通无效实例
上司所说的话
(2) 你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
沟通的方向
• 上向下 传达政策，目标，计划，业务指导，
激励诱导。务求上情下达。 • 平行
交流经验，看法，意见，误会，务求 互相了解，彼此共进。 • 下向上
陈述意见，抱怨，批评，有关问题务 求下情上达。
沟通的原则
真诚的原则、平等的原则
你无法改变对方，你只有去影响对方。 人际交往的黄金法则不是用你喜欢
管理沟通
• 管理沟通就是指在管理工作中发生 的、两个或两个以上的人或群体，通过 一定的联络渠道，传递和交换各自的意 见、观点、思想、情感与愿望，从而达 到了相互了解，相互认识的过程。
只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？
人际沟通图解
反馈
表达——传递
倾听——理解
产生沟通的原因
赢得信任 买东西 漫骂 指导 获取信息 消除疑虑 获得友谊
你知 你不知
我知 公开Βιβλιοθήκη Baidu 隐藏区
我不知 盲区 未知区
有效沟通的障碍（1）
• 与发讯者有关的障碍
—— 沟通目的：沟通不够清楚和直接。 —— 沟通技术：缺乏良好的表达能力。 —— 人际之间的敏感性：如过分防卫。 —— 参照系：仅仅从自己的角度参照。 —— 发讯者的信用：不受信任、尊重。
有效沟通的障碍（2）
听到的60% 理解的40%
记住的20% 执行？%
接收信 息的人
沟通的可视性多于可听性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句 话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会 浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听 不懂秀才的话，于是担着柴就走了。