导游带团技能
第七章 导游带团活动技能
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游的带团技巧
导游的带团技能第一节导游的认识•导游是一项给予知识的效劳性工作。
•包含两种含义：•一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐〞愿望的导游效劳;•二是指提供这些效劳的导游人员。
导游效劳容•根据旅行社按照合同或约定的容和标准向旅游团〔者〕提供旅游接待效劳，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活效劳〔含上下站联络，生活照料，票务效劳，行效劳，委托效劳等其他效劳〕等。
•导游的工作实质就是效劳•导游的带团技巧=导游效劳技巧?效劳技巧+讲解技巧?导游角色定位•旅游目的地的形象大使•日本说：无名大使•英国说：祖国的一面镜子•我们说：城市的名片第二节导游带团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不一样。
这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大局部人在旅游活动中获得正真美的享受？一、树立良好的形象注重“第一印象〞1、出面〔导游的仪表〕衣着整洁、化装适宜2、出手〔导游的仪容〕礼让三分、效劳热情3、出口〔导游的语言〕言语文雅、态度真诚二、处理好一些关系•1、强弱关系----量力而行，各得其所•2、多少关系----兼顾各方，合理变通•3、劳逸关系----掌握节奏，有有弛三、与团队密切合作1，与司机的合作2，与领队的合作3，与计调的合作4，与景区的合作四、与旅游者建立“伙伴〞关系四注意：•1，巧妙运用技巧处理问题〔善意的谎话是智慧〕•2，细节决定成败•3，贬褒结合•4，善于总结一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有方案、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
导游带团必备技能(精品)
第五节 导游带团的组织技能 塑造并维护好个人形象 合理推荐附加旅游项目 灵活调整游览线路和时间
二、调整旅游活动的节奏
1、旅行游览活动的张与弛——活动日程的紧与松
2、行进速度的缓与急 一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型
3、善于协调多数游客与少数之间的矛盾
三、 合理 引导 旅游 者审 美
导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配， 或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需 要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。
第二节交际技能
“好的开始是成功的一 半”
一、树立良好的形象
树立良好的形象
第4章 导游带 团技能
第一印象 最后印象
周到细致
注重 第一印象
导游 人员的 仪表仪容
辛勤劳动 优质服务
树立 良好形象 的途径
导游人员 的仪态 导游人员 的谈吐
尊重旅游者
微 第 4 章 笑 导游带 服 务 团技能
个性化服务
柔性语言
二、
了解游客的心理
（一）从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家（地区）的旅游者 2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者
（一）旅游景观的类型 1．自然美 2．社会美 3．艺术美 4．科学美 5．技术美 （三）观景赏美的方法 1．动态审美 2．静态审美 3．时机审美 4．空间审美 5、心境审美
四、 正确 开展 导购 促销
（一）导购旅游商品 （二）推荐自费项目 （三）促销其他旅游线路
导游带团必备技能
先看一个案例
案例
第四章导游员的带团技能
（一）重视“第一印象” “第一印象”在心理学又称“首次效 应”， 如心理实验“一张照片”…… 在人际交往中，给人留下的第一个印象 是至关重要的。如果 一个人在初次见面时 给人留下了良好的印 象，就会影响人们对 他以后一系列行为的 评判和解释，反之也是一样。
迎接旅游团是导游人员与游客接触的 开始，导游人员接团时留给游客的首次印 象，对游客的心理有着重大的影响，它往 往会左右游客在以后的旅游活动中的判断 和认识。 游客每到一地，总会用审视甚至近于 挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因 此，导游人员从第一次接触游客起就应注 意树立良好的形象，而树立良好形象的关 键就在于第一次亮相。而第一次亮相的关 键在于导游员的仪表，仪容，和使用的语 言。我们可通俗的理解为导游员的“出面， 出口和出手”。
（二）维护良好的形象 良好的第一印象只是体现在导游人员接 团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务 的全过程之中，因此维护形象比树立形象往 往更艰巨、更重要。 有些导游人员比较注意接团时的形象， 而忽视在工作中保持和维护良好的形象，如 不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是 在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。 导游形象塑造是一个长期、动态的过程， 导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、 坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、 技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加 深、巩固良好的形象。
• 4、强化超前服务的意识 • 从主动性、积极性的角度，服务可以分为超前服 务、及时服务和迟到服务三种类型。 • 超前服务是导游人员在游客需要服务之前，提供 的有主动性、预见性、超前性的服务。（往往使 游客倍感亲切，深受感动） • 及时服务是导游人员在游客需要服务时才提供的 服务。 • 迟到服务是指导游人员应该为游客提供服务时未 能及时提供，等游客不满意后才匆匆补做的服务。 （导游人员缺乏服务意识和责任性差的表现，中 导游服务中最忌讳的事。）
第二节 导游人员的带团技能
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含糊
罗嗦 重复
不良 口语 习惯
晦涩 难懂
口头禅
其他不良 口语习惯
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例1、书面语（艰涩难懂）
如 ‚清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石， 蜀人见其澄清，故名清江‛。 这段介绍清江得名的文字出自郦道元的 《水经注》，是一段段不折不扣的文言书面 语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也 难念，听的人也不太听的明白，如何改成口 头语？ ‚清江古名夷水，因为清江水清澈透亮， 据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头， 所以古代的蜀人给它起名叫做清江‛，就要浅 显直白的多。
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三、差异性 相同性：行、游 差异性：行、游的具体内容不同，要求也 不同
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导游人员的带团技能
（ 一 ） 树 立 良 好 的 导 游 人 员 形 象 （ 二 ） 导 游 服 务 集 体 的 协 作 共 事 （ 四 ） 与 旅 游 者 建 立 “ 伙 伴 ” 的 关 系
（ 三 全） 陪地 领陪 队应 的如 关何 系搞 好 与
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例3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说， 三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部 辉煌的交响乐。它由‚瞿塘峡、巫峡、西陵峡‛这三个具有 各自不同旋律和节奏的乐章组成。 例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身 上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语 重心长的说了句：“先生，恭——喜—了”：低头审视说： “躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜”。 例5：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣 族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西 双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳 傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人 们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句 傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐 狸“,(众人捧腹)……。 48
第6章 导游员的带团技能
第六章导游员的带团技能导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
导游员的带团技能就是在处理与游客、与协作伙伴之间关系时所体现出来的方式、方法和技巧。
第一节带团的特点、理念和模式导游员在带团时树立的理念会影响到导游人员的态度、情绪以及工作方法。
在各种因素影响之下，导游员带团活动最终将形成一定的模式。
一、带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）工作的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的中心人物，他的工作决定了旅游者旅游活动的成败。
旅游者到了异国他乡，需要导游员主动为其引导游程、介绍景观和安排生活。
（四）服务的契约性导游带团要引导旅游团顺利完成旅游消费，其条件之一就是要以提供旅游合同规定的产品为前提，也就是说，导游员所提供的服务必须以有关合同等契约为基础。
（五）方式的多样性二、带团的理念导游员在带团过程中所形成的相对稳定的认识即带团理念。
带团理念决定了导游人员同旅游团（者）相处的深浅程度，决定了导游人员对待工作任务的积极程度，也决定了导游人员对于带团过程的把握程度。
一次良好的带团活动应当树立的带团理念主要有四个方面：诚信待人、理解游客、有序引导、融为一体。
（一）诚信待人诚信是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动遵循的准则之一。
（二）理解游客理解游客，就是多从游客的角度来考虑问题，体谅游客的感受，在某种意义上来说就是尊重游客的体现。
一个善解人意的导游员应该做到宽以待人，对游客的不当之处多给予谅解和宽容，不要与游客较一时之短长，争一时之输赢。
树立理解游客的理念还要求导游员在与游客相处时求同存异，尊重游客的文化背景、生活习惯和价值取向，不要干涉游客的自由。
（三）有序引导由于旅游团的松散性，不同游客在旅游需求方面存在着个体差异，缺乏严密的组织性。
导游是一种引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者，开展有序引导。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
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“好的开始是 成功的一半”
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导游人员的仪态
（1）表情风度：
➢ 精神饱满，乐观自信； ➢ 自尊而不狂傲； ➢ 热情而不谄媚； ➢ 活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：
站、行、走有度，但不矫揉造作。
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维护良好的形象
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对
的滋味。
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Day 4:
第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过
慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆
匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜
小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反
映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，
并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还
是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多
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山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚， 若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。
小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确 知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己 后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能 力那么差!”
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一 愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社 可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有
人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。
导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他
人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一
下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去 吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个
人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在 送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出
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1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
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导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
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导游员带团阶段工作要点
带团初期 树立良好形象
带团中期 协调导游服务集体成员的关系 协调旅游团成员的关系 旅游活动安排要合理
带团后期
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带团初期 ：树立良好形象
1、树立良好形象的重要性
❖ 展示中国人的良好国际形象 ❖ 增强旅游者对导游人员的信任感
❖ 缩短旅游者与导游人员的心理距离
2、树立良好形象的基本要求
❖ 重视第一印象 ❖ 维护良好形象 ❖ 注意最终印象
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Day 2: 在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一 处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是 在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是 老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时 候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天 的旅游安排非常满意，赞不绝口。
❖
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4
Day 3:
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领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么， 拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况 和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情 况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的 忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自 己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领 队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又 让地陪赌气的问题。
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搞好与领队、全陪的关系
❖ 尊重他们的人格、工作、权利； ❖ 互相沟通，避免公开冲征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
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饭店少给两间客房
留出一些放松时间。
▪ 问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行 改善的地方？
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一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务 的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特 地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团， 与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么 都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经 常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集 合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工 作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子， 一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄 山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代 订。
下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、 领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不 好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店 客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个 游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”
导游员产生亲切感。 4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
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接待中期
协调导游服务集体成员的关系
1、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事
3、导游服务集体建立良好协作关系
➢ 主动争取各方的配合 ➢ 尊重各方的权限和利益 ➢ 互相学习，勇担责任，建立良好友情
第7章 导游人员的带团技能
7.1 导游员的组织技能 7.2 交际技能 7.3 照顾个体差异
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●学习目标
通过本章的学习，掌握 导游员的带团技能、游客心 理服务技能、旅游者审美行 为调节技能、交际技能理论 知识，并具有导游服务相关 的技能。
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导入案例：
北京的导游小江接待了一个15人的法国老 年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑： 第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参 观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上 吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城， 下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去 天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。